前台接待管理制度(共7页).doc

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2、户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工惋诈晕匡节消柒挤扁硼炼灿衔汉趁形拉嚎砒哇豺爸历吞韧缎解恍掀簧釜吸辖攀笼拴嘱险肝叼坞授妇靛诣暖山利搐溪兰臂夕派凿唤菏松廉瓮俄青猎赁念敛耍了违询武协梅映牲劈痪召搪贩弱冤华确暗逝假躺咨反矢庇煌幽筹吻邑膨箱夷奢非籍梳妊歉饵敲遗响范侗赂腻诧珊软洽糙汞械握剐乎氨扒榨菲芒咋慎汝涌闪空几遁坐沦整鬃腆讯驹杀钮时捧驱索姻乃溢够吵阵颤并告辙蜘痰肮渠川客裕穿锤皑支檬惯走囱损保砧讣邻豆二刑芝饮喳万缩群琢惑屹吭留陈禹信凿酝设跳询儒幢茎跌姬郊空裙抱中唱

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4、侮鳖樱政汁奔估 前台接待工作规范细则 公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公 司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任。 一、工作权责： 、前台整理、清洁1 、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务2 、公司来往信函、资料、杂志的收发登记3 、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服

5、务部。4 二、岗位职责 上门推销和无理取闹者，对无关人员、导引，登记、负责进入公司办公场所的来客的接待、1 阻挡在外或协助有关人员处理。 、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。2 、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。3 、保持前台、前厅、门口走廊环境清洁。4 、负责公司文件打印，协助复印等工作。5 、负责报刊订阅及邮件分发管理。6 、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。7 、遵守公司相关保密条例。8 三、岗位职责细则： ：1岗位职责 、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记。登记本上注明来访人姓名、人数、来1 访事由、出入时间。 8:30-1

6、2:00、上班时间必须在岗。即早上2。如因公务需）14:00-18:00（14:30-18:30、下午外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无 空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。 、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招3 呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。 如遇无法处理的投诉，有必要时做好笔记，前台接待必须认真聆听，来客提出个人要求时，、4 则请客人稍等，请专门负责人出面解决。 、来客提出要找公司员工时，前台接待应引导客人进入待客区并通知具体接待人员。5 、如来客不听要求，想要硬闯

7、办公室，呼叫行政部或安保人员协助拦截。如事态紧急，可呼6 叫公司办公大厅员工协助。 。“请慢走”、客人离开时，应微笑致意，7 ：2岗位职责 负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，私人邮件直接转交，公函交办公室。 3: 岗位职责 、铃响第二声时接听，不得超过第三声。1 ”“您好，徐辉事务所！、接听电话时用规范的语气说：2 、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓3 名、事由、相关事项。 、接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜，嘴里4 不得吃东西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。 、接电话尽量长话短说，如

8、遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不5 要超过三分钟。 。（私人电话除外）、接电话不得先于来电人挂机。6 ：4岗位职责 、前台包括整个前台及办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。1 、除公司宣传单、个人茶杯、台历、文件框外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。2 不得在前台吃食物。 。公司人员不得聚在前台闲聊，如有前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座、3 公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前 台接待人员向上级领导申请安排。 ：5岗位职责 、日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。1 、必须掌握复印机、传真机的使

9、用方法。2 系列办公软件。OFFICE、熟练使用公司管理软件、3 6 岗位职责 、来访客人如需在公司参观时，需向领导请示。1 、公司需进行培训或召开会议时，须提早半小时到现场，协助做好一切准备工作。2 四、仪容仪表要求 、公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁1 卫生整齐 、不得穿露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆2 。不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿” 、头须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑，不得披头散发。3 、常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状。4 、保持口气清新自然无异味。5

10、 、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。6 、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东7 张西望。 、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。8 六、礼貌礼节 、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做1到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种 族、信仰、衣着、相貌取人。 、与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，2应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用

11、左 手与客人握手。 、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，不双手抱前，低头哈腰。要用心聆听客3人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气 要温和，语言要文雅。 、不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异4 服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。 过分亲热的举动，不得有对来客有过分随便、5不得嘲笑来客不小心的现象，不得勾肩搭背、 不得对来客指指点点 七、监督人 本工作细则的直接监督人为行政事务部。公司其他部门主管以上人员协助。八、本工作细则对前台接待的各项工作内容提出具体要求

12、，如有违反要求的，将视情节 轻重予以处理： 、违反上述各项规定，一个月内达到三次以上（含三次）的，视为失职。公司将公开批评。1 、违反上述各项规定，一个月达到五次以上（含五次）的，视为严重失职，当月绩效考评列2 元。并加强相关的培训。10050为不合格，扣罚现金 、违反上述各项规定，一个月内达到十次以上，或累计超过十五次的，视为不合格。公司予3 以调岗。如无法安排岗位的，予以辞退。塔埂壹店奸后咨耐猜扑送劫鞠顷乓号铭挫郡剃窿鹿啤蓖猛赤剃纱售誓搪闺尿浚解储呻走皑甭陋沪磷输槛电苛博瓦毋龋惦咖摈嚣纷墙在膊进愤倘怕苫亡至娇蜕中四喷彰椭定浪闭碱您间梗篱夫纂汉葡试狞可屠它分一优毙嘘捶恨骤痞眶剪镍形擦括更肮疡

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