kpi指标分数计算公式及考核标准(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上附件1： KPI指标分数计算公式及考核标准项目月考核中所占分值指标定义考核标准小区 完好率12分计算公式：小区完好率1小区（含微蜂窝）退服时长总和/（小区数量统计时长） 。定义：小区（含微蜂窝）退服时长指从小区（含微蜂窝）所有载频完全退出服务时开始计算，到小区某一载频恢复正常工作时为止。即退服告警产生至告警恢复之间的时间长度（统计不包括上层网元中断引起的小区退服时长）。考核标准：1、小区完好率99.95%为满分。2、当99.90X99.95%时，县市区分公司小区完好率得分为：（X-99.90%）/0.5/（X-99.90%)/0.566。3、当99.85X99.90%

2、时。小区完好率得分=6+6(X-99.90)/0.5)*( X-99.90)/0.5)。4、小区完好率 99.85% 得零分。VIP小区故障恢复平均时长10分计算公式：VIP小区故障恢复平均时长AVG(每天所有发生故障的VIP小区从故障发生到故障解决的时长之和)/ AVG(每天VIP小区中发生故障的次数之和)。注：月度总时长为每日平均值，中断小于1分钟的小区不在考核范围内。考核标准： 1、当VIP小区故障恢复平均时长小于0.12小时得10分。 2、当0.12小时 VIP小区故障恢复平均时长0.17小时，得分=8+2*(B1-0.17)/0.05)*(B1-0.17)/0.05)3、当0.17小

3、时 VIP小区故障恢复平均时长0.22小时，得分8-8*(B7-0.17)/0.05)*(B7-0.17)/0.05)4、当 VIP小区故障恢复平均时长0.22小时得0分。每万网络 投诉比10分计算公式：每万用户投诉比=客户服务部门受理的基础通信类投诉工单数量（电子流）/本地计费用户数量（单位：次/万户）定义：基础通信类投诉工单指客户投诉内容属于包含非核心网原因引起的话音基本业务、话音增殖业务、消息类业务、互联网业务，不含非网络投诉（如井盖丢失、线缆挂断等工单）、派错地市工单、测试工单。考核标准： 1、 当每万用户投诉比万分之3得10分。2、 当万分之6每万用户投诉比万分之3，得分=8+2(X

4、-6)/3)*(X-6)/3)。3、当万分之8每万用户投诉比万分之6，得分=8-8(X-6)/2)*( X-6)/2)。4、当每万网络投诉比大于等于万分之8时，得零分。超忙小区 比例5分计算公式：超忙小区比例月平均超忙小区个数/月平均小区总数。定义：小区tch（话音）拥塞率大于等于5%的小区为超忙小区。考核标准： 1、当超忙小区比例0.18%得5分。2、当0.18%超忙小区比例0.24%，得分=4+1(X-0.24)/0.06)*( X-0.24)/0.06)。3、当0.24%超忙小区比例0.36%，得分=4-4(X-0.24)/0.12)*( X-0.24)/0.12)。4、当超忙小区比例0

5、.36%得0分。传输设备 完好率5分计算公式：设备完好率(县市区分公司当月正常运行设备数24当月天数)/(县市区分公司当月设备总数24当月天数)100。考核标准：1、 设备完好率99.975，得满分5分。2、 当97960%设备完好率99.975% 时，得分= 5-(99.975-设备完好率)1.5。3、 当设备完好率小于等于97.960得零分。数据业务 处理及时性10分定义：数据业务包含：集团信息化业务PBX专线、专线出租、互联网、MAS、ADC等业务，分公司辖区内MDCN二级节点设备故障、城域网设备故障，信息化业务售前、售中、售后支撑。考核依据：1、数据传输维护班或代维单位故障记录。2、集

6、团单位回访反馈、集团客户中心服务支撑满意度。3、工程数据对工程配合的反馈。结合信息反馈及故障处理、业务支撑情况得出该项得分。考核标准：根据各分公司信息化业务支撑情况得出该项得分，当月故障处理无超时得10分，每超时一个故障扣0.5分、每出现一次支撑不力扣0.5分至该项得分扣完为止；如果因业务受理不及时造成用户诉，每投诉一次扣1分至扣完为止。如果因业务受理超时造成客户单位租费减免现象，根据租金减免情况于每季度次月（1、4、7、10）予以扣分，每减免一条专线费用扣1分至扣完为止。基站电费8分定义：根据基站载频的配置、空调型号及使用情况、有无功放等额定条件计算出每个基站电量的基准值,用县分公司每个基站的实际产生电量之和与县分公司每个基站基准值之和相比较。考核标准：1、 当比值低于或等于100，得满分8分。2、 当比值在100%-130%之间线性得分，得分=8-(实际耗电量-考核基准值)/（考核基准值*30%）*8。3、 当比值大于或等于130%时得零分。注：数据业务处理及时性取整，网络投诉比、超忙小区比例、基站电费、VIP小区故障恢复平均时长取值精确到小数点后两位，其余指标精确到小数点后三位。专心-专注-专业