销售与服务循环（CSS）课程简介及主顾开拓第一单元讲师手册(共28页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上课目:CSS课程简介及主顾开拓授课方式讲授、演练、观摩训练时间半天课程目标1、 CSS课程整体目标是：（1） 学员了解销售与服务是一个循环往复、周而复始的过程，销售流程的关键步骤是紧密关联的，从而使得学员有一个系统的思路和长远的眼光。（2） 学员系统地掌握销售流程的七个步骤：主顾开拓、发现需求点、发现事实、建议书说明、回答提问/拒绝处理、促成和完善循环，并训练相应的实战性技巧。（3） 通过上午授课下午实习的方式，使学员立即应用所学习的内容到市场上去实习，然后第二天上午进行反馈、交流，讲师给予点评和指导，从而学员能够切身体会各个销售步骤的关键点，得到启发。（4） 通过讲

2、师示范、学员研讨和相互演练以及播放与学习内容相关的录像并对其进行讨论、反馈等操作方法，使得学员不但能够掌握知识点，而且能够相互交流、演练，从而提升销售技能。2、 主顾开拓课程目标：帮助学员了解准主顾的个性分类和质量分类以及主顾开拓的主要方法。授课大纲一、 CSS简介 65（一）、讲师自我介绍 3（二）、学员自我介绍 30（三）、CSS课程简介及设计原理 5（四）、CSS课程目标 2（五）、CSS授课方法 5（六）、CSS课程概要 20二、 第一单元：主顾开拓 120（一）、课程简介 1（二）、个性分类 30（三）、质量分类 8（四）、主顾开拓主要方法 10三、演练 40三、 VCD观摩及点评

3、30四、 布置市场实习 1随堂讲义1、 针对不同个性类型的销售策略授课资料一、 讲师手册二、 学员手册三、 投影片四、 课前作业五、 VCD注意事项1、 请提前发放学员手册，要求学员认真预习，做课前作业，并要求学员将学员手册和课前作业带 到课堂上来。课前作业附在学员手册的相应单元后。2、 把学员分成五桌，每张桌子坐6人。（每期学员人数为偶数，以便于研讨和演练）3、 本课程为研讨演练型课程，训练实战性销售技巧，请讲师在授课时注意多与学员做互动。讲解基本概念时，不要太快，要时时检查学员是否能跟上讲师的思路。4、 讲师必须在课前认真观看VCD，上课时才能做点评。提示时间内容目的是了解学员的背景，以便

4、有的放矢地训练。发随堂讲义每个场景演练10每个场景演练10共653305252012013081040301一、 CSS简介讲师展示投影片 （一）讲师自我介绍（二）学员自我介绍讲师展示投影片 （三）CSS课程简介及设计原理-讲师展示投影片CSS是寿险训练总监威龙（EUGENE WILSON）老师专门为平安业务同仁设计的一套全新销售课程。CSS设计的初衷就是为了提升大家的销售技巧，教会大家如何赚钱，避免犯一些错误。所以CSS的课程理论很少，是百分之百的实战型课程。虽然这套课程在讲解销售流程时所用的很多术语，大家都不会感到新奇，但是讲师力图教会大家用新的角度和新的视点来系统地深刻体会销售流程的各个

5、步骤，并提升相应的技能。讲师展示投影片CSS不需要大家死记硬背一些长篇大论，因为大部分销售步骤都要视准主顾的情形而定。而准主顾本身并不知道我们决定对他使用什么销售话术。销售话术在某些情形有用。但从长远来看，它们并不能满足更复杂的销售情形的需要。所以，CSS只需要大家记住原理，掌握关键点，并通过课堂研讨、角色扮演和市场实习来提升销售技能。我们可将销售流程看作一个系统，它其中的各个部分紧密关联，但不一定按顺序排列。可以这样看待这个流程：在一条铁轨上，行驶着一个火车头，后面拖着一节节的车厢。火车并不一定总在同一条铁轨上行驶。在恰当又安全的地方，火车可以离开原来的铁轨，开到另一条支线上去。当然，火车只

6、是对销售流程的一个比喻，对于一列火车来说，火车头决定着所有车厢的去向，而火车头所牵引的这每一节车厢就代表着销售流程的每一个步骤。车厢到达目的地之后，就和火车头脱离开来，因为车厢已经完成了它的使命。同样，车厢可以代表销售流程的关键组成部分或步骤。正如火车的车厢一节接着一节，销售流程的关键步骤也是紧密关联的。（四）CSS课程目标讲师展示投影片（五）CSS授课方法讲师展示投影片 每单元课程一般都要以相似的形式教授1、回顾学员手册的内容2、回顾课前作业。3、角色扮演。4、观摩录像。CSS课程的每个阶段都包含有各种各样的资料。在讲师讲课之前，参训的学员必须自己预习学员手册，并做课前作业。因此，可以说这个

7、课程主要靠自学。学员会感到听讲师讲课的内容并不多。因为课程的重点就在于通过实际练习来提升技能。为了达到这个目的，讲师授课时会使用互动式的教学方法，运用录像资料进一步强调基本原则，并测试学员对于某一部分技巧的理解。CSS配套录像是由平安真正的业务员扮演的。我们设计了两个家庭的情况，大家可以看到对这两个家庭的介绍。录像将销售流程进行了分割，共有15幕场景。讲师每天根据授课内容，会播放相应场景的录像，然后听取大家反馈意见，并做点评。请注意，片中业务员的销售并不完美，特设了一些错误之处。所以请大家一定用批评的眼光来观看录像。CSS是七天的课程，上午授课，下午学员参加实习。讲师可根据当地情况增加或缩减课

8、程长度。（六）CSS课程概要“火车头”后面的“车厢”比喻以下这些销售步骤：讲师展示投影片因此，我们将以这7个销售步骤（或称其为“检测点”）来讲解销售流程。有时，因为顾客或形势需要，这7个步骤的顺序也可能会改变。现在，我们大致介绍一下CSS课程的每个单元主要包含哪些内容：1）主顾开拓=找到准主顾主顾开拓：在开始任何销售过程之前，首先要找到并确定准主顾群。CSS课程的这一单元将研究：为销售金融服务产品而获取准主顾名单的各种基本方法。这些方法包括但不限于以下几种：a. 陌生拜访b. 转介绍c. 直接邮递d. 研讨会或小组会e. 电话拜访f. 其它此单元课程将通过课堂角色演练来帮助新业务员发掘更多的准

9、主顾群，形成一种主顾开拓的良好习惯。课程内容还包括准主顾的个性分类和质量分类。2）发现需求点：准主顾的兴趣点是什么发现需求点：确认了准主顾，并在准主顾面前成功地推销了你自己之后，你的下一个目标就是去寻找适合你探究的、准主顾感兴趣的领域。所有的销售面谈都必须从这个步骤开始。在这一单元，讲师将教你建立一个“开场白武器库”（OS）。这样的“开场白”包括一个一般性陈述准主顾在其生命历程当中可能遇到哪个问题，以及一个跟踪性语句描述平安一种特定的产品或服务如何能够消除或减少那个问题所带给准主顾的经济影响。例如，课程第二单元的内容如下：假定每个参训学员都已经针对他所熟悉的产品或服务掌握了4种以上的开场白，有

10、了这么多的武器之后，学员可以就广泛的话题进行销售面谈来发现准主顾的感兴趣领域了。我们为这个单元准备的录像资料是：通过一幕幕我们自己拍摄的小故事来强化和测验学员正确运用销售开场白的能力。3）发现事实=准主顾的情况是什么 发现事实：这要求你询问适当的问题，以求完全了解准主顾的境况。4）建议书说明=业务员对准主顾问题的解决方案建议书说明：无论这个销售是需要一次、二次或更多次的面谈，你都必须准备好为准主顾一生中可能遇到的突发事件造成的经济问题而设计的应对方案。传统寿险产品的条款中会提及这样一些事件：一个人的生命过长、死得太早、生病、发生残疾等。为了应对这些常见的突发事件，则必须积累足够多的财富，使人们

11、能抓住成长、教育、生意等方面的机遇，以及某些转瞬即逝的机遇。当然，你不是这些问题的制造者毕竟这些问题是由全人类的人生经验而得出的结果但你可以为客户提供一种恰当而又足以解决这些事件造成的经济问题的应对方案。本单元课程将集中讲授满足客户保险需求的几种基本方法。5）回答提问和拒绝处理=迎接准主顾的挑战什么时候顾客的提问确实只是在提问，而什么时候顾客的提问又意味着拒绝呢？在通往签单成功的道路上可能存在一些障碍，业务员应对这些障碍、令客户满意的能力非常重要。课前阅读资料以及讲师的讲课内容都会训练你应对各种情形，学习如何回应“棘手的”和“容易的”拒绝。要想在销售行业取得成功，你必须懂得如何恰当地处理准主顾

12、的拒绝。6）促成=引致成功的结果在销售流程当中，也许没有哪个步骤比起促成对业务员来说更高深莫测了。其实若业务员能选择恰当的时机、把握好处理方式，则促成不过是销售流程中水到渠成的一个步骤而已。但很多情况下，当客户显示出购买信号时，业务员却经常因为坚持谈一些与销售无关的话题而错失良机。“何时促成”以及“如何促成”似乎总带着某种神秘的令人捉摸不透的面纱。事实上，业务员应该在一个销售过程开始之际就持续不断地进行委婉含蓄的促成动作。各种尝试性的促成动作可以用来检测你和准主顾之间关系的密切程度。在这一单元，我们将介绍一系列促成技巧，这些技巧包括但不限于：A、默认式促成B、弗兰克林式促成C、选择式促成D、条

13、件式促成E、其它7）完善循环=现在和将来都紧紧锁定客户：要求更多的转介名单这个步骤可以被看作行政作业，同时它也是销售流程的一个组成部分。我们运用这个良机来结合一些现有的行政作业训练课程，以此来强调促成成功之后的收尾工作（填写投保单、回答核保问题、递交保单等等）的重要性。这部分工作所含的销售因素非常明显：加深客户对平安的忠诚度，为再次销售和服务打下良好基础。讲师展示投影片本课程将销售流程比喻为一个“循环圈”是经过深思熟虑的。无论如何，销售都不应该是直线型的。掌握得好的话，从销售流程的第一步直到最后一步的目标都是指向继续销售的。因此，我们忠告大家要持续不断地关心你的顾客的生命阶段的变化，这并非只增

14、强了业务员与顾客的友谊，其实这还可以提供机会，让你从满意的客户处获得更多的销售机会以及更多的转介绍名单。转介绍名单可以被看作是客户忠诚度的一种表现。一位满意的客户会希望看到他的同事和朋友从同一位业务员那里获得同样的帮助，客户的这种想法可以为业务员创造很多额外的机遇。使自己的每一位客户成为满意的客户，都应该成为每个业务员的目标，因为满意的客户代表CSS的起始点。二、第一单元：主顾开拓（一）课程简介讲师展示投影片主顾开拓的内容如上面的投影片所示（二）个性分类讲师展示投影片我们所接触的客户每个人的个性都是不同的，因此我们必须调整自己的说明方式，以适应客户的个性。LIMRA(美国寿险营销协会)归纳形成

15、了个性分类表。（这一资料来自于一本LIMRA已不再出版的书）。1、四种个性风格讲师展示投影片讲师展示投影片一般来说，大多数人都可以被归类为四种基本类型：分析型、主导型、温和型和表达型。这四种个性类型是根据人们处理人际关系的四种基本倾向而区分的。这四种处理人际关系的习惯性倾向是：1）倾向于不表露感情；2）倾向于表露感情；3）倾向于告诉别人怎么做；4）倾向于询问很多问题。（1）主导型个性讲师展示投影片主导型个性是不表露感情且趋向于告诉别人该怎么做的特性引起的结果。讲师展示投影片 讲师展示投影片 讲师展示投影片讲师展示投影片（2）表达型个性讲师展示投影片喜欢表露情感加上爱倾诉的特征造就了表达型个性。

16、调查表明，大多数寿险业务员属于表达型个性的人。但是其他几种类型也可能产生成功的保险业务员。讲师展示投影片讲师展示投影片讲师展示投影片讲师展示投影片（3）温和型个性讲师展示投影片温和型人是喜欢表露情感的本性与好问的特性混合而成。讲师展示投影片讲师展示投影片讲师展示投影片讲师展示投影片（4）分析型个性讲师展示投影片分析型个性是不表露感情且喜欢询问的特性相互作用的结果。讲师展示投影片讲师展示投影片讲师展示投影片讲师展示投影片2、个性细分和个性分类的意义讲师展示投影片人都是复杂的，都是各种因素相互作用的混合体。人又可以细分为十六种类型。越接近矩阵中心圆点的个性处世越灵活。讲师展示投影片讲师展示投影片一

17、般来说，个性相反的人相处困难。例如温和型的人喜欢与人友好地相处、交谈，而主导型的人却不喜欢这样，喜欢做事雷厉风行而不注重委婉处事，所以这两种不同性格的人相处时就容易发生矛盾。表达型的人喜欢不停地说，而不注重细节，而分析型的人却希望对方给予一些细节的信息，这样二者之间极易产生矛盾。 3、针对不同个性的销售说明策略（1）业务员是主导型个性讲师展示投影片讲师展示投影片讲师展示投影片讲师展示投影片（2）业务员是表达型个性讲师展示投影片讲师展示投影片讲师展示投影片讲师展示投影片（3）业务员是温和型讲师展示投影片讲师展示投影片讲师展示投影片讲师展示投影片（4）业务员是分析型讲师展示投影片讲师展示投影片讲师

18、展示投影片讲师展示投影片（4）牢记讲师展示投影片（三）质量分类你必须对准主顾的质量进行评估。准主顾们对我们的重要程度是不同的，那些与我们关系亲近的人，刚刚建立家庭、负有很多责任的人、高收入人士等应该成为高质量准主顾。以下介绍一种简单的评估准主顾质量的方法，我们称为“准主顾质量分类”。它比计划100中的方法要简单得多。讲师展示投影片这是一个用数字对准主顾的质量进行评分的方法。你可以根据当地的情况，设立一个适合自己的评分标准。重点是要理解准主顾都是不同的，有些准主顾可能比其它人更有潜力成为客户。所以你要对所拥有的准主顾进行分类，重点去开拓那些最有可能购买你的保险的准主顾，这样你成功的机率才会很高。

19、（四）主顾开拓的主要方法1、准主顾来源讲师展示投影片如果说大多业务员都有弱点的话，则是他们没有学习或注重主顾开拓。即使有人开始拥有200个准主顾名单，如果他不继续开拓的话，就会丧失所有的准主顾。（讲师要向学员强调主顾开拓的重要性）2、主顾开拓方法对于新业务员，有两种有效的开拓方法是陌生拜访和转介绍。讲师展示投影片仅有缘故名单是不足够的。如果你在一个没有多少关系网的新的城市工作，那么你更应该敢于做陌生拜访。威龙老师讲了一个有趣的故事：“我听另一家公司的一位成功的业务员，向我讲述他的部经理如何把他从失败中解救出来。这个业务员（新加坡籍）销售失败，差点要从保险行业中脱落了。有一天他的部经理问他是不是

20、决定要脱离保险业了。这个业务员回答说他正在寻找另一份工作。部经理告诉他，既然他已经失败了，他是不是能再给自己一个机会，看看是否能在保险业重新振作起来。这位业务员想反正他也不会丢掉什么。于是这位业务员答应按部经理的要求做。第二天，部经理把这位失败的业务员带到一座摩天大厦顶上，让他必须拜访每一间办公室，然后要求第二天再约见。部经理告诉他不能和准主顾约定在当天面谈。业务员同意这样做，并诚实地拜访每一间办公室。第二天，业务员又回去赴约，出乎意料的是，他竟然卖出小小的一单-也许是两单，我记不很清了。在与一层楼的准主顾面谈之后，他又去下一层楼，并继续约定在第二天与准主顾面谈。这位业务员讲述说是那位明智的部

21、经理解救了他，让他不再害怕约访客户。卖出的那个小小的一单，让他又重新找回了自信并获得了成功。如我所说，这位业务员现在成为了非常成功的业务员。”（讲师可以讲述自己的故事，目的是要触动业务员每日坚持主顾开拓，敢于做陌生拜访）讲师展示投影片保户是较好的转介绍人，因为他们已经了解了平安，了解了你。尤其是满意的保户向你提供的名单质量更高。在接触客户的时候，你每天都应要求转介绍，这样你才能获得许多准主顾。（五）演练1、陌生拜访演练讲师展示投影片（1）请学员拿出课前作业，要求大家根据课前作业做角色演练。（2）把学员分成两人一组，给他们创建两个简单的陌生拜访场景。第一个场景：与一位面馆老板接触，目的是预约一次

22、面谈。每 人应该针对此场景进行角色演练，每一个搭档都应该对其表现作点评。第二个场景：与一位女式服装店老板接触，目的是预约一次面谈（相对于第一个场景角色互换进行演练，同样每一个搭档都应该对其表现作点评。）2、转介绍演练讲师展示投影片讲师设定两个转介绍场景，让学员两人一组，作转介话术的角色演练。第一个场景：向保户要求名单；第二个场景：大学同学于茶馆喝茶在几组面谈中，扮演保户或介绍人的学员要给出强有力的拒绝，如果对方处理得好，就给予配合。演练后还要对扮演业务员的话术作点评。（六）VCD观摩、点评讲师展示投影片1、放映与第一单元内容有关的第1.2.3幕VCD。2、然后询问不同的学员对某幕录像的反应，业务员哪些地方做得好，哪些地方做的不好。记住，录像中特意制造了一些错误，业务员的销售过程并不是完美的，大家一定要用批评的眼光来看录像。3、讲师评价并予以补充。（七）布置市场实习 学习一项技巧的最好的方法是理解它并实践它。所以今天下午，请到市场去练习你的所学。专心-专注-专业