福特汽车4S店流程之互动式接待(共17页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上02-互动式接待一 概述有清晰的标识引导，客户驾车进入敞亮的、装有举升机的互动式接待区域。训练有素的服务专员将和客户一起，对其爱车按照“福特八步预检法”进行全面的检查。整个过程，服专和客户是互动的，一方面要充分了解、确认客户此次来访的需求，一方面要查找客户自己可能尚未留意的故障或隐患，然后完成“互动式预检表”的填写和确认。二 目的 客户来访的需求得到尊重和确认 可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷 更多的互动交流，更多的营销机会 建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任三工作流程图作业流程图审批编制流程名称互动式接待编号文件编制单位服务部

2、日期年 月 日服务专员客户目录式报价待修区等待，服务专员助理或服务专员招呼客户是否为有效预约客户在互动式接待通道迎接、问候客户互动式接待区应随时准备好福特三宝和简单预检工具，并保证随时有人接待客户灵活运用福特八步互动式预检，同时完成互动预检表否是 会诊判断是否大修及故障原因进入疑难故障及大修接待流程否是 互动式接待流程作业指导书审批编制流程名称互动式接待流程编号文件编制单位服务部日期年 月 日作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料等待招呼客户前台要保证随时有人第一时间招呼客户，对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理，应按先后顺序安排排队号，告知预计的接待时间互动式预检灵活运用8步预检

3、法，至少做环检服务专员： 要求服务专员配备互动式预检工具（胎压计、胎纹尺）、手电筒、手套等； 要求前台接待台随时有人在岗，经销商应对此有明确规定； 当客户到达时，服务专员要适当根据当地的风俗习惯，尽量亲切的问候客户，并引导客户参与到互动式预检中来； 服务专员应尽量参照该客户的维修历史,确认更新的客户信息，以便更多地发现潜在的配件或工时的销售机会； 与客户一起完成预检，并填写互动预检表； 互动式预检建议时间在15-20分钟内完成，服务专员可根据具体情况灵活掌握，特殊情况可以做非完全预检，但是要求必须做环检； 如果预计预检时间超过30分钟，服务专员应移动车辆离开接待通道，以让排队车辆及时获得预检；

4、 如果接待量大，建议配置服务专员助理； 建议安排服务专员参加诸如产品知识、沟通礼仪、养护知识、销售知识、零件知识等培训互动式预检表疑难故障及大修接待流程作业流程图审批编制流程名称疑难故障及大修接待编号文件编制单位服务部日期年 月 日客户服专车间/技术主管技师零件部质检员客户报修，描述故障现象开拆解工单派工查询零件价格及库存状况派工给主修技师确认完工时间主修技师拆解目录式报价协调主修人选判断维修项目列出零件清单预估作业时间确定主修与辅助技师确认库存及订货时间施工及品质控制洗车完工自检记录维修建议终检并通知客户交车零件预拣与客户达成一致订货付款取车判断故障原因，确认大修会诊判断是否大修及故障原因估

5、价并向客户说明同意拆解及维修维修过程质检协调相关事宜是否是质检试车作业指导书审批编制流程名称疑难故障及大修接待编号文件编制单位服务部日期年 月 日作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料1、 估价：服务专员在派工拆解前，应根据客户描述，预估拆解后可能发生的维修项目及价格并向客户充分说明；2、 主修技师：服务专员可直接确定主修技师，如果因技术原因无法直接确定，应由车间主管或技师组长协调安排；3、 作业时间：技师按维修项目技术难度及标准作业时间表确定实际作业时间；4、 完工时间：服务专员依据实际作业时间，考虑缺件订货周期，及每天常规维修安排，确定完工交车时间；5、 目录式报价：服务专员向客

6、户说明维修项目、确定报价、交车时间；6、 品质控制：对大修车辆建议使用大修工序间质检表；每一个分总成质检合格后，再统一装配。四常用文档互动式预检表行驶执照号： 工单号： VIN： 日期： 顾客姓名： 行驶里程数： 预约时间： 联系电话： 车身状况报告完成： 是 否 确认：是 否用户陈述及故障发生状况：故障发生状况提示：行驶速度、发动机状态、发生频度、发生时间、部位、天气、路面状况、声音描述服务专员检测确认建议：车厢内：后备箱：仪表指示警示牌手刹灭火器排挡系统备胎后备箱开关碟仓空调系统其他音响系统发动机仓：点烟器水箱水O = 车身损伤# = 漆面损伤Z = 外部灯光损坏天窗系统助力器油雨刮系统喷

7、水壶液面灯光系统发动机油倒车镜功能电瓶水安全带系统变速箱油贵重物品提示：有 无 已带走 喇叭各类水管底盘：风扇皮带轮胎发动机吊脚悬挂及防尘套备注：排气系统转向系统温馨提示：橡胶连接系统用户确认签字：服务专员签字确认： 委托维修条例尊敬的用户：欢迎您到我厂维修、保养您的车辆。为确保您在我厂维修过程的顺利，并配合我们的工作，请您仔细阅读以下的注意事项： 在维修前，请把您的物品从车内取出，自己保管。 车辆在维修期间，您同意我厂因维修上的需要在公路上试车。 在维修期间、维修之后，如果您的车辆出现与本次维修项目无关的故障，我们不提供免费保修服务。 对于您的车辆在我厂由于不可抗力的自然因素造成的损坏，我们

8、将不承担赔偿责任。 在维修过程中，由于需要拆卸一些零件，不排除因零件老化、硬化或锈蚀的原因造成零件在拆卸时损坏。如果，由于此种原因导致的零件损坏我们将不承担责任。 按照维修行管有关部门的要求，您的车辆维修后的正常使用过程中享有以下权力：小修车辆在维修取车后3天/500公里（以先到为准）之内，我厂对维修内容进行质量担保。中修车辆在维修取车后30天/5000公里（以先到为准）之内，我厂对维修内容进行质量担保。大修车辆在维修取车后90天/10000公里（以先到为准）之内，我厂对维修内容进行质量担保。陪客户互动检查： 是 否 五最佳实践经验八步预检步骤1. 欢迎客户使用福特三保，陪客户开车。2. 引车

9、上举升架，检查控制系统，如各种指示灯，离合器，刹车系统等。3. 检查内饰情况/控制系统，行驶里程，相关文件，启动引擎盖阀。4. 检查左边和车顶。5 检查后尾箱，后尾灯。6 检查右边和车顶。7. 检查前脸和头灯，打开引擎盖，检查油水液面 。8. 将车举起，检查轮胎，油水气路，悬挂系统等的状况及车底的机械损伤等。应急接待流程作业流程图审批编制流程名称应急接待流程编号文件编制单位服务部日期年 月 日客户服专服务经理/主管车间主管技师进厂量突增，客户排队等候服专及预检通道不足协调分担技师非技术工作向客户解释并改期预约协调人员临时做服专助理技师休假等造成临时短缺车间超负荷？部分外包？外包服专助理协助服专

10、接待客户服专直接派工施工及品质控制交车并推荐下次预约是否改期预约灵活进行互动接待不能及时接待车辆暂放待检区控工排程不能立即维修车辆放入待修区是否作业指导书审批编制流程名称应急接待流程编号文件编制单位服务部日期年 月 日作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料1、 应急流程为非正常工作状态，应尽量做到工作提前安排，避免预检通道及车间拥挤；2、 为应对突发状态，经销商平时应多开展员工综合能力培训，使每个岗位有合适的临时代理人员；3、 技师非技术工作分担：车间主管应协调其他人员辅助技师做车辆移动、零件搬运等工作，但不得由其他人员修车。4、 车间超负荷与外包判断：服务经理与车间主管在进厂量远大

11、于车间当天维修能力时，应决定是否可将工单中非重要技术项目外包，以释放车间车能。5、 经销商更应根据自身及地区性特点制定紧急流程。互动接待话术1. 主动热情的与客户打招呼“先生/女士，您好”,让客户感到受到重视。2. 主动为客户打开车门，待客户下车时“先生/女士，请将您车内的物品收拾一下，如有贵重物品（现金，手机，包等），请随身带走。”3. 在互动检查表上登录车辆的基本信息，询问客户尊姓大名，“请问先生，您怎么称呼”“请问这次来有什么需要我们做的”。4. 主动邀请客户坐在副驾驶座，“先生/女士，麻烦您坐到副驾驶的位置，咱们共同进行一下车内的检查”5. 进行车内检查时提醒客户“在您平时使用过程中车

12、辆如果有哪些地方使用着不方便，可以随时提出”。在做每项检查时都要客户进行讲解。比如“先生/女士，现在咱们正在检查的是车辆的雨刷，雨刷的各个档位都正常，雨刷片能够刷洗干净”。车内检查需要检查的项目有：（具体可见服专互动接待测试表）A. 左右安全带B. 喇叭C. 仪表的各个指示灯与各个系统的故障灯D. 灯光开关，包括转向灯，小灯，近光，远光，前后雾灯，危险警示灯，车内阅读灯，顶灯E. 雨刷喷水与雨刷的作用F. 音响与空调G. 点烟器H. 手刹拉杆的行程（一般7个齿）I. 换挡杆J. 各个踏板的行程K. 打开车辆发动机盖与后备箱6.检查后备箱时，“先生/女士，方便打开您的后备箱吗？”。在得到允许后检

13、查后备箱，同样告知客户你在做什么。“先生/女士，您的备胎气压有点低，一会我们会给您做个检查”后备箱检查需要检查的内容有： A.备胎 B.千斤顶与拖车钩，灭火器 C.是否有贵重物品7.检查发动机舱，“先生/女士，现在咱们检查的是发动机舱内的各个油液面”，同样告知客户。“现在检查的是发动机油，液面有点低，机油比较脏”。发动机舱内需要检查的内容有：L. 发动机机油M. 刹车油N. 转向助力油O. 防冻液P. 驱动皮带Q. 各个线束接头R. 点火线圈与喷油嘴线束S. 电瓶8.将车辆举升，邀请车主共同检查车辆底盘，从前向后，“先生/女士，咱们共同检查一下车辆的底盘”，与车内检查一样，告诉客户你正在检查什

14、么，“现在咱们检查的车辆的传动轴，传动轴防尘套良好”底盘需要检查的内容：A. 轮胎与刹车片，刹车盘B. 前杠下通风板，加强件，护板C. 发动机油底壳与变速箱是否漏油D. 传动轴与防尘套E. 半轴油封是否漏油F. 减震器与转向杆左右拉杆G. 排气管H. 前后是否有托底现象3.1.7 套餐销售话术针对行驶里程在两万，四万，六万公里左右的车辆。都会有相应的维修保养套餐给客户提供。20000公里套餐话术： Xxx先生/女士：您好，你车辆已经行驶了20000公里，这是我们为您提供的20000公里的套餐项目，其中包括其中xxxxx项目是必须更换的，还有一些是建议项目。您可以从建议项目中挑选，如果您对套餐中

15、所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行8折的折扣，这样对您来说是有利的。您可以选择一下。40000公里套餐话术：Xxx先生/女士：您好，您车辆已经行驶了40000公里，这是我们为您提供的40000公里的套餐项目，其中包括其中xxxxx项目是必须更换的，还有一些是建议项目。您可以从建议项目中挑选，如果您对对套餐中所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行8折的折扣，这样对您来说是有利的。您可以选择一下。60000公里套餐话术：Xxx先生/女士：您好，您车辆已经行驶了60000公里，这是我们为您提供的60000公里的套餐项目，其中包括其中xxxxx项目是必须更换的，还有一些是建议项目。您可

16、以从建议项目中挑选，如果你对对套餐中所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行6折的折扣，这样对您来说是有利的。您可以选择一下。3.1.8 养护产品销售话术(1) 喷油嘴清洗液销售话术：Xxx先生/女士您好，您的车辆已经行驶.公里，根据正常车辆工作原理你车现在应该对喷油嘴做一下养护，这是我们最新引进的喷油嘴清洗剂它能够彻底的改善我们喷油嘴的喷油效果，清洗完后你会感觉到你车辆提速比以前顺畅，动力增强并且在来年的验车中能够顺利达到国家规定的排放标准。如果你不做清洗的话有可能造成喷油嘴阻塞影响动力性，不仅造成燃油的浪费，严重的还会影响发动机的动力性。如果我们经常清洗不会造成这种现象。希望你能仔细的

17、考虑你下您的爱车。（2）三元催化清洗剂销售话术：Xxx先生/女士您好，您的车辆已经行驶.公里，根据正常车辆工作原理你车现在应该对三元催化器做一下养护，这是我们最新引进的三元催化清洗剂它能够彻底的清洗我们车辆由于燃烧不充分附着在三元催化器上的积炭，清洗完后你会感觉到你车辆从提速比以前顺畅，动力性增强并且在来年的验车中能够顺利达到国家规定的排放标准。如果你不做清洗的话有可能造成三元催化器阻塞影响动力性，严重的情况会造成车辆跑不动这种情况下需要更换三元催化器，一个三元催化器需要14000元费用相对来说比较高。如果我们经常清洗不会造成这种现象。希望你能仔细的考虑你下您的爱车。3.1.9附件销售话术(1

18、) 水箱护罩销售话术：先生/女士：您好。您看您的空调冷凝器，它是暴露在进气道的前方，在跑高速的时候，会有路面上的小石子和昆虫一类的东西撞击在上面，造成冷却扇叶变形和堵塞，从而影响发动机的散热效果，我们建议您再前面加一个水箱的防护罩，这样就能避免这些问题。而且不会影响发动机的散热，不会有什么异响。(2) 发动机底护板销售话术：先生/女士：您好。您看您的发动机底盘，它是暴露在发动机的下方，再走比较陡的路面的时候有可能造成发动机托底，严重的话会造成车辆抛锚。我们建议您在发动机下面安装一个底护板，这样就会保护您的发动机和变速箱。安装以后不会影响发动机的下沉功能，不会引起共振。(3) 挡泥板销售话术：挡

19、泥板能有效的阻挡与由于轮胎在转的时候将泥水甩到车辆车身上，保持车身的一个相对的干净，防止漆面受损，特别在冬季下雪后，可以防止融雪剂对车身的侵蚀。服专互动接待测试灯光检查手势1-1 前位灯双手平伸，手指指向大灯方向；1-2 近光灯双臂向车身方向平伸，手掌向下；1-3 远光灯双臂向上弯曲，手背向车灯侧；1-4 前雾灯双臂向前平伸，双手紧握，大拇指向下；1-5 右前转向灯左臂向左侧平伸，左手示意闪动；1-6 左前转向灯右臂向右侧平伸，右手示意闪动；1-7 前安全警告灯双臂向两侧伸展，双手示意，灯光闪亮；1-8 右前驻车灯左臂向左侧平伸，左手指向车灯侧；1-9 左前驻车灯右臂向右侧平伸，右手指向车灯侧；2-1 左后驻车灯左臂向左侧平伸，左手指向车灯方向；2-2 右后驻车灯右臂向左侧平伸，右手指向车灯方向；2-3 后示宽灯双臂向两侧自然平伸，双手指向两侧车灯；2-4 后雾灯双臂前伸，双手握拳，大拇指向下指示；2-5 左后转向灯左臂向左侧平伸，左手示意灯光闪烁；2-6 右后转向灯右臂向左侧平伸，右手示意灯光闪烁；2-7 后安全警告灯双臂向两侧平伸，双手示意车辆灯光闪烁；2-8 后刹车灯双臂向下呈60度舒展，双手平放指向车灯处；2-9 倒车灯双臂向内侧弯曲，双手手心朝向面部；2-10 后牌照灯和倒车报警装置单手进行测量专心-专注-专业