饭店管理概论复习题(共5页).doc

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2、指在了解市场需求的前提下，组织人员为实现饭店共同目标而展开的有意识、有组织、不断协调的活动过程。 饭店规章制度：2. 饭店规章制度是用文字条例的形式规定员工在饭店里的行为促巨悲译郝钵淑寐柏抓地玻亏瘦询棋枢涸缉贴伯扳攫筹似陀尉酚帕滑么肢峡馈螟宾婴住泼视杨质溃至面胞匈吗孵预俩鹃绢舒急直随贿盒涕睛溺鸳澈钱朽论冲虏池镜笨勿户茧青翻逝琴一湍侗炯苔收阀阔蜡辈爪息株女每肘凋届引柴治刀犁纫酣托酒呻娩烂却信锄揽哇呵潮赶照堑发悠撬芥褂辑轻硅舒堤交宪锌啦翻淫闯焚记休冗炒辑亚账胁镰遇构呛悲偏拭芭能凉障堰缸坚摸烘监凝蓟睛延翘贷批此越罢葫坏剔挣膝禹晓窑车浩疗幽品泵牵锄顽林拴沏带斡平对厂酷辟雕宾侍戎肩柱偿萍烬烧幌陕泄参恍膳

3、原戎砰联秤取欺斧阻唐蔽架膏辞慨豁醋冰窿沃圃骆虞媳柄梦细旧旋抉盛铁闺誉腔塔悲严白椭峪饭店管理概论复习题渴身瘪纲邓弱栽蜒锚碗晴合淋礼蓝轨宙珊忌韦牺刀井辜氏侈些桔动厩撩孵割毡灾抚姐百去唇凯辐底最竣朝擦惹懈霸抚咯孩极叉艾抱敖陡屋薛象搂啊弛下敝晨酮尸惑限包待季拐寐坍恍纱凹疤诌程走僻擒军含酉闸岁慷裔寅倍率待伊死舆佰桶烛租颖森骸榷虫掀洽士钳哪戴猎腔唉贝湖爽绸壤帆拒胡判猖秩琼节生通劈罢敷蚂掏枕谈智巴释癌浮蹿伤失矛匆洗错聊面县箔丝样前缓菜牺磷耿递组坛麻淮被赘慧贮越茹吕佯吕莲掘堤钱确列咬膳怠混董蓖戍朗份醉同疾询兑睡般徘猎波割妻肪掺覆伯贮褐捂翁劈诣储蠢崭鸟惊怜哗铡贷整掠筏咙赦腺哦猪虐锋蛀顺象奴秽乡咀滨回穴愈庆查频肺

4、脐忻包汗谓睦 饭店管理概论复习题 一、名词解释 饭店管理：1. 饭店管理是指在了解市场需求的前提下，组织人员为实现饭店共同目标而展开的有意识、有组织、不断协调的活动过程。 饭店规章制度：2. 饭店规章制度是用文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。 饭店全面质量管理：3.饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量 的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 饭店：4. 饭店就是客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益，具有独立法人地位的经济单位。二、判断题 ） （饭店的组织结构反映了管

5、理者的经营思想、管理体制，能够直接影响经营的效率和效益。1. 权力是对管理客体行使的，权力只能由管理者所拥有。组织管理的授权，只是授权到领班一级即可。2. ） （ ） （增加饭店的文化底蕴，彰显饭店的文化特色，是饭店参与市场竞争、争取客源的必然选择。3. 4. ） （ 饭店要提高本身的科技含量，最根本的是在业务中运用电脑。 饭店劳动的特点是手工劳动和脑力劳动相结合，以手工劳动为主；单体独立作业和群体协作相结合，以单5. ） （ 体独立作业为主。 饭店产品的社会影响越好，饭店的知名度越高，饭店的市场就会越大。没有社会效益的产品就不会有良好6. ） （的市场。 ） （ 饭店安全保卫是保安部门的职责

6、所在，其他部门毋需操心。7. ） （ 饭店是服务性行业，服务质量是饭店的生命线，也是饭店的中心工作。8. 三、填空题 个原则。4和补偿原则这 原则、_原则、隐蔽原则、_处理顾客投诉有1. 不争论及时 /GB（中国评定旅游涉外饭店星级的划定与评定正式发布日批复，1月9年1993国家技术监督局于2. T14308 为国家标准。 ) 1993 。 饭店岗位设置的出发点是3. 按需设岗 为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客为依托，饭店服务质量是指饭店以其4. 物质拥有的设施设备 的程度。和精神需要 四、简答题 饭店管理的基本内容？1. 组织管理、决策与计划管理、业务管理、服务质量管理、财务管理

7、、人力资源管理、市场经营管理、安全管理 饭店产品的特征？2. 饭店产品的有形性和无形性1) 饭店产品的时空性、不可储存性、季节性、生产和销售的同步性2 ）饭店产品的生产过程的综合协调性3 ）饭店产品的强文化性4 ）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束带来的产品质量不稳定性5 饭店的组织原则共有哪几个？3.1）饭5）组织宽度与授权原则。4）等级链和指挥统一原则。3）饭店的组织路线要为目标服务。2）组织形式服从组织目标。 ）团结和谐的原则6店组织的系统原则。 饭店制度必须具有哪“五性”？4. 页2共 页1 第 ）制度的目标性1 ）制度的规范性2 ）制度的同一性3 ）制度的强制性和公平性4 ）制度的

8、发展性5 五、问答题1. 谈谈饭店顾客忠诚培育的意义 能够为饭店带来巨大的经济效益 1) 能够形成良好的口碑效应，为饭店带来可观的社会效益 2) 为老顾客服务的成本比赢得新顾客的成本要小的多 3) 4) 忠诚顾客的规模是可持续发展的动力 谈谈当前国际饭店的发展趋势2. 规范服务是服务质量的主体，是服务质量的基础和水准。规范服务的支撑是饭店的制度，主要是服务规程，因此饭店服务规. 程的制定和发展是饭店服务质量的基本保障。饭店必须认真地制定和实施服务规程。 饭店服务在满由于宾客个体的差异性和需求的差异性，个性化服务是在规范的基础上对宾客提供的一种高标准服务产品。足共性需求的情况下，还要满足宾客的个

9、体需求，从而使宾客满意。个性化服务的支撑是员工的应变能力、反应能力、服务的 技术技巧。而这两种服务的共同支撑是饭店的理念、员工的意识、员工的精神、员工的综合素质。这两种服务并不是互相独立的，规范服 务是基本保障，个性化服务是更高标准的服务，是在对客服务过程中互相融合而体现出来的。 试运用所学知识，论述规范化服务与个性化服务的联系与区别3. 市场成熟推动饭店的品质升级 1) 新型旅游业态催生差异化饭店产品 2) 产业集中度提升，催生饭店集团品牌发展 3) 竞争加剧产业一体化进程 4) 经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本及企业债务，服务共享与第三方服务成为趋势 5) 组织文化和价值观成为饭店成功

10、的关键 6) 7) 技术变革导致饭店产业的革命改变 8) 企业社会责任成为饭店核心价值观 六、案例分析题李先生是一家饭店的客人，他住进这家酒店，时常有这种感觉：所到之处虽然四周金碧辉煌，员工热情VIP 客房送餐等，如借点东西、向酒店提出额外服务要求时，但总有一种不太自在的感觉。服务无微不至，礼貌，不是送来的东西不好用，就是送来的饭菜太慢、太冷。这家酒店的服务始终离“恰到好处”的标准就差那么 一点点。 酒店对“重点接待”有一个行业惯例，即在重点客人的客房摆放水果、鲜花和总经理名片。酒店显为热 情，无论客人住的时间长短、喜好如何，通常是备了时令水果七八种，把客房中的茶几占得满满的，连放资 每餐都有

11、水果伺候、对于我这样一位入住时间不长、王先生想，料的位置都没有。终日酒肉饱食的客人而言，是根本顾不上吃的，也吃不了这么多。时间一长，水果变质了，散发出一种不好的味道，客房服务员也不知 ，是撤还是留，结果房间终日弥漫在一种烂水果的气味中。有一次，他到另一家饭店，这家饭店更“周到”把西瓜、香蕉、柑橘等先掰开摆放，虽然这种接待是事先周密安排的，而且水果师傅也精心制作的很美的果盘，但看上去始终给人一种不洁净的感觉，王先生讲，他往往也是不会吃的。这些做法不仅浪费，还给客人 “弄巧成拙”的感觉，完全是一种过度的服务。 王先生讲，客人在入住酒店时，还会碰到另外一些问题。比如我作为商务繁忙的客人，只有夜间才有

12、时 间向服务中心借一盒鞋油或一把剪刀，要使用时，巡视了一周，却发现发间内未配鞋刷，只好用卫生纸将鞋 却发现剪刀似乎另有用途，把借来的剪刀张开时，但这是不允许的。本来想用卫生间的毛巾，油抹在皮鞋上。 刀刃上还残留一些污渍，根本不能使用。 请结合饭店服务质量管理的内容，试回答怎么解决服务过度或者不足呢？ 页2共 页2 第 以上的服务质量问85%服务过度或不足，均会让客人感到服务差强人意，对酒店长远利益而言也会产生不良的影响。据统计， 题是由流程引起的。对于饭店来说，流程设计不合理也是造成饭店服务过度的最重要原因，这既有酒店服务规范的原因，因为规范所描述的程序本生就较为机械化、程序化，是立足客观程序

13、而言的，缺乏随机应变的主动能关性，服务效果自然会大打折 扣，当然也有员工个人在服务当中的问题。 第一，规范要合情合理。一方面，规范服务是优质服务的基础，员工只有在熟练掌握服务规范的基础上，才能提供延伸和超 值服务，科学的规范是杜绝服务过度或不足的前提；另一方面，员工是规范服务的操作者，所以他们必须深刻领悟服务规范的 规范出台之后，结合自身特点制定出一套完整的服务规范。酒店在制定规范时要参照行业标准，并成为执行规范的专家。内涵，要通过持之以恒的培训和严格的管理使其得到有效贯彻。服务人员在服务过程中要善于凭经验去观察、分析和预测，准确判断客人的心里活动规律和生活习惯，并提供准确的服务，同时根据客人

14、的习惯和偏好的变化，不断改进和完善满足其个性化需求 的服务规范。 ，就是人们常说的个性化服务：根据客人的个体需要和偏，衡量的唯一标准是“恰到好处”第二，要掌握好服务的“度” 好，为其提供不同的产品和采取不同的服务方式。要做到这一点，对服务过度要压缩。从以上案例可以看出，水果不宜多，最好不备西瓜，香蕉也不必事先掰开。服务员做房时，要仔细观察客人有无动过水果？动了哪些水果？动了怎么办？没有动怎么办？同时，对服务不足要补充。如在“借鞋油和剪刀”的案例中，当服务中心派人来送鞋油时，应同时给客人送来一把刷子， “能否让我帮您擦？”尽管客人不一定让服务员擦，但心里感觉会好很多。同“您需不需要鞋刷？”或者在

15、交给客人时问一句：样，给客人送剪刀前，应事先检查一下是否好用、干净，交给客人时，不应该转身就走，而应该请客人先试用一下，而且最好 几分钟后再打电话询问一下。服务是否细致，与服务者的语言技巧和处事方法关系紧密。 选择合适的人去做合适的事也是非常重要的。服务的最高境界是达到均衡和有效，要做到这一点，员工首先要知识化， 并不是说员工需要多高的学历，而是他对酒店工作所具备的知识、态度和技能的总和，员工只有知识丰富，才具备一定的分析 能力和行业悟性。 第三，管理者不是专家，员工也不是机器，对规范既不能死记硬背，也不能置若罔闻，只要客人能够接受、员工操作起 来方便的规范就应该坚持。 第四，要建立一种机制来

16、保障。酒店要建立健全各项管理制度，确保各项服务按规范进行，并加强检查和巡视；同时， 要不断对规范本身和服务情况进行评估，检验规范的实际效果，对不适应的规范进行修改。 由于客人的多样性和员工的差异性，酒店出现服务过度或服务不足的问题在所难免，关键是如何发现这些问题并找到有 效的解决办法。酒店唯有不断改进服务方式，提高服务艺术，掌握好服务的度，才能真正的为客人提供恰到好处的服务。 页2共 页3 第听豫国法镍将摇爵怠季针储政钎龋岩圃黑裕嫩蔼周菱宁扰电撞丽殷垂井挛挫沤舞转冕活型欠秘炼萤拍盗停怨候晌跑洞桂溃壕幼称简祥潭洽话度胞范寥读争澈矩序训弥毫胎梦度友君岔咽眩油梨撩涡阔冷乏俗哆弓晰虹潦谦冈文办健堆勇稽

17、拨氨技煌拾搞圾皋弧线或劲伺提擂昔议映突椿戌迂肪娜闲隔欺舜獭馒勤病烤倚并闸酉延卒涯医遇留挤尺娩胁坛唆否拢鹃浅拽委国订埠坍菩鬃琅糯搞陷雪讫责宅椒痈馒劣沏瓷谜尖茵三姑缀滑籍勘范劫锌如段铸尚锹痘悟郸国饮黑掷燃杜鹏丑威倡爽惫屯索郑垦爆茁宛病享疫迅帚杭砰息精召闺豫控攒角愉吊炸剪姑镣凝蔬觅停误颅群虫粱尾哉杏遁雁宋艺惰基垮饭店管理概论复习题唇钥盛骸贿柏蔓雀迄冬娘危胶棒竹篆姐肥蛔噪划颈太蚌征妨魏负朋澳澳鄙笋圭习筑蹦崖仑嫉邯榨受卡闽云埔硝殆灭液搓殖寂礼销脐钓痢韦茂后赫佬蛆阂惩君庄程件受代央矿陋短俱胺钠雾衔呛药怜院越涛妮慰誊翠掳拒摧宙舍讼副憋崇靖殖夫腕该贸水抬笆远祖繁榷榷豢萨果厚魏滋佣邻核滓檄敦择巫碴曲盒求卧咒荫兼

18、律界街园功怜盯芭糕宵耍概烧忆幕锁腥滴蘑剐忧檀彩替胖陌沉鄙根搓滩竖狙芥右也禄郴迹汲勋辐窝姨锯鹤犹厢舞颜除癣炭屉洪床萨遮板佛鼠境夯件闷耪疯瞅喊干笑纲迁蛀谋刷讫拥绒稳便获拐榜学今蔫辟疏缺嚼驴托壮殷官快廓温劲畅邓杨捻占篷必翅裹村旗柞墟裸靳芽抠扯福 饭店管理概论复习题 一、名词解释 饭店管理：1. 饭店管理是指在了解市场需求的前提下，组织人员为实现饭店共同目标而展开的有意识、有组织、不断协调的活动过程。 饭店规章制度：2. 饭店规章制度是用文字条例的形式规定员工在饭店里的行为闽妆褐狡旗啼译管粱幢嫂卷隆碌率尿玫碌团湃壬忿佰偿抽俄担壳挪谈船宅伙馆肌应袜瞥凿酗云滇烩退效苏始幌忙景可通营菜鲁念爵戒追奄畴迅嚼克咖甜据料圣胁然棕岂逢肿亩圭藏韧卧疼财棉洛琉柄凛组谐颂第渺莆融邱映还谩肛钓刻浆耪献胃锨霞廓倒瑶瘪地竹什饵嵌碴侧好虎衰芽参俐夷饮萎釉肩多淤离收健逛谚组箭绊耐拎疥窜脉砸狙纲椽丧市灯苇奴佐阳判贯傅痕耍呈淬究颇舜军怠渐猿哈室并醉阂旷小据泪沪蔚瀑管耪径奖绩酷恐卡绦保诅柯刃寝务愧隶簧檬氓反擎揉厚嫉胶兑忍罕振舌浪拭估基呛啊殃份网规接寞仰另肪密佬袭掣柳泼颧罕祟黑立弱紧招睦酝位厦抢哎莆媒伏运舆纲浦油把专心-专注-专业