运营管理系统操作手册(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上运营管理系统操作培训手册（客服人员用，内部资料，不可外传）一、 查询某张卡的充值金帐户明细功能点击功能树“联机交易管理”“充值金帐户管理”“充值金帐户交易明细查询”，输入逻辑卡号，点击“查找”，可显示该卡的充值金帐户明细。上图显示该卡有一笔代发交通费未充走，客户要充值该笔款项，必须在第三代的充值终端上完成。此界面可查询某张卡10元退款的详细时间以及方式（充值还是现金）。如果客户的充值金账户不只有10元押金退款，还有故障卡转余额等，余额少于50元，会一笔充完，此时充值记录不单独显示充值10元的记录。例：客户的充值金账户有30元，其中包括10元押金退款和20元故障卡转余额

2、。客户到客服中心以充值方式退还10元押金时，终端只会显示充值金账户有一笔款项30元，并一笔充走。充值小票会有提示此笔充值金包括10元退款。二、 查询某张卡某时间段的充值记录功能点击功能树“联机交易管理”“交易明细查询”输入16位逻辑卡号，以及相关查询条件，按“查找”：例：在卡号处输入97729，可查询到该卡在第三代充值终端充值的记录。注意第二代的充值记录在此系统不可见。三、 查询某个终端/网点的某时间段的充值记录功能点击功能树“联机交易管理”“交易明细查询”输入“网点名称”或“终端编号”，以及相关查询条件，按“查找”：例1：在“网点名称”输入“东华东客服中心”，记录时期输入“2012-06-2

3、5”至“2012-06-25”可查询到东华东2012-6-25日的所有充值明细，包括商户额度帐户、充值金帐户、卡帐户的充值记录，共292条，共19772.70元。例2：在网点名称输入“东华东客服中心”，记录时期输入“2012-06-25”至“2012-06-25”，在“来源账户”中输入选择“商户额度账户”，可查询到东华东2012-6-25日通过扣PKI卡的额度为客户充值的明细，共269条，共18780.00元。此功能可用于营业结束后查询本中心的使用人工充值机的充值情况。注意：如在网点名称中输入“东华东”会查询到与东华东有关的充值记录，包括放在东华东客服中心的易票联自动充值终端的充值记录，因此要

4、注意输入正确的名称。四、 押金下调退现金功能1.进入界面：点击左边功能树“客服处理相关”“押金十元现金退款”2.查询信息：若客户的卡可读，将卡放置在读卡器上，点击“读卡”；如果没有读卡器（如呼叫中心人员）或票卡不可读，可以通过输入卡号，点击“发行信息”，均可显示该卡的信息。此界面可判断该卡是否可返还10元押金，以及是否已返还10元押金。建议客服中心前台均通过“读卡”读取卡内信息，减少输入卡号产生的错误。（1）“发行时押金”栏显示的押金信息，并非通过读卡芯片而得（即非芯片内记录的押金信息），而是后台（铭鸿清算）记录的该卡发行时的押金，并经一定的人为筛选和判断。后台押金的信息绝大部分与卡芯片的押金

5、信息一致，也可能出现不一致的情况（如红棉纪念卡，读芯片信息押金为30元，运营管理系统此处显示押金信息为0元）。此栏“押金”信息在卡已返还10元后，此处仍然显示为30元押金（因为记录的时发行时的押金）。（2）发行时间为该卡的发行时间，如果此处空白，表明该卡没有发行记录，客服人员需注意，收卡检测。（3）“是否已导入十元”显示“是”，表示该卡为系统判断的可以退还10元的押金卡，并且已经导入了十元押金，在充值金帐户明细可查看到该笔导入记录。如果此栏显示“否”表示该卡系统判断为不可返还10元押金，因此没有导入十元押金。在实际工作中，客服人员应按实际情况灵活处理，如果出现系统判断此卡为不可返还，但卡版、清

6、算纪录、或其它依据显示此卡应退10元，请客服人员避免立即回绝客户，应向客户解释，此卡需要收下检测是否可还返10元。若客户不同意留下卡，为客户记录详细的信息。同理，如果系统判断此卡可返还，但实际上卡版等判断不可返还的，应登记下来，通知主管汇总情况上报。（4）“十元押金是否已返还”表示该卡的10元押金是否已返还。 （5）卡类型：包括三四级残疾人卡重度残疾人卡长者储值卡(半价)长者储值卡(全免)纪念储值卡普通个人月票卡：指粉红色版面月票卡普通个人储值卡：包括押金卡，纪念卡，企业卡学生卡企业员工卡：公交员工证公交监督卡及治安值勤卡：指乘代会人员卡3查询充值金帐户余额及明细。点击“账户余额”可查询该卡充

7、值金帐户的余额，点击“查询明细”可显示该卡充值金帐户的明细。查询充值金账户明细如下图：注意押金10元的记录备注为“退押金十元批量导入”。4.为客户退10元押金，需要输入客户姓名及联系电话，并点击“确定”。如下图：打印回执，注意需要保留客户签名联，给客户联需要加盖客服中心章（章压在“客服网点：东华东客服中心”一栏上）。以现金方式退押金后，查充值金账户交易明细显示：10元押金差额是以现金的方式退还，交易类型为“现金退款”，备注为“押金10元退款”。注意区别以充值方式和以现金方式退10元在充值金账户交易明细的显示的区别。五、 查询现金退押金功能1.查询明细：点击“查询”进入查询界面，通过输入相关条件，可查询当天某客服中心退10元押金的明细记录。2.重打回执：在查询界面中的“逻辑卡号”中输入卡号，找到某张卡现金退10元的记录后，可重打回执。专心-专注-专业