配标书(标准版)(共65页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上安徽驿达高速公路服务区经营管理有限公司服务区汽配厂经营管理方案及报价书漳州市芗城勇升汽车修配有限公司二八年肆月目 录一 投标报价表二 资格证明文件 （1）关于资格的声明函(附件2) （2）法人委托授权书(附件3)（3）投标方工商营业执照正本复印件（加盖单位公章）（4）国税、地税税务登记证正本复印件（加盖单位公章） （5）一类或二类汽车维修企业证明 （6）荣誉证书三 公司文化与经营理念四 经营管理方式和措施五 服务方案六 组织机构架构图七 汽修厂培训管理办法八 汽修厂作业流程九 汽修厂服务标准十 汽修厂监督体制及管理办法十一 汽修厂千分制绩效考核标准十二 汽修厂岗位责任

2、制十三 汽修厂安全管理规定和制度十四 汽修厂各工种安全操作规程一 投标报价表在充分研究了安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司招商意图和现场考察之后，我方愿以下表的投标价，取得以下服务区汽修厂的经营权。序号服务区名称租赁费用报价（万元/年）备注1君王服务区2符离服务区3王寨服务区4天门服务区5马衙服务区6升金湖服务区7花园服务区8龙门寺服务区9颖上服务区10毛集服务区11八公山服务区费用合计：投标人名称：漳州市芗城勇升汽车修配有限公司委托代理人（或法定代表人）签字或盖章：郑庆勇日 期：2007年4月28日二 资格证明文件 营业执照（复印件）三 企业简介漳州市芗城勇升汽车修配有限公司是一家集汽

3、车维修、汽车售后服务、汽车配件销售为一体的一类汽车维修企业，是福田系列、中兴系列漳州特约维修服务站。从2004年开始连续被道路运输管理处评为车辆维修“诚信企业”，公司领导被授于“乡镇企业先进工作者”。 公司厂房场地宽敞，设备齐全，技术力量雄厚。现有场地面积5000平方米，其中维修车间3000平方米，停车场1000平方米。维修设备配套齐全：有意大利原装进口烤漆房CAR-O-LINER车身校正仪，美国电脑四轮定位仪，全自动汽车电脑检测线，以及先进的大型整车举升机等各种维修，检测设备。从业人员89名（其中工程师一名，总质检员两名，竣工检验员四名，中级工十七名）。公司实行现代管理，始终贯彻客房满意度第

4、一的经营理念，公司不仅为客户建立详细的车辆维修档案，进行定期跟踪服务，为客房提供代办保险、年检，24小时救援服务，而且为客房提供舒适、宽松的休息娱乐场所。优越的维修环境，先进的维修设备，雄厚的维修技术力量，以及周到、细致、热情的服务和良好的信誉是勇升汽车修配服务从大到小，逐步发展，走向汽车维修前列列的保证。漳州勇升是您修车的最佳选择。 三 公司文化与经营理念1、 企业文化五个理念第一个理念：增强企业的核心竞争力在一定时期内，我们公司的经营宗旨是为司机提供服务，我们要把它作为企业的核心作用竞争力，并不断地加强和壮大这个竞争力，在激烈的市场竞争中成为最强者。第二个理念：面对顾客我们把顾客的利益与需

5、求放在第一位；我们要让顾客得到最便利、最舒适、最亲切的服务；我们要为顾客提供尽可能优质的产品；当公司的利益或成本与顾客的需求发生冲突时，不能把本公司的利益和成本放在第一位；我们不追求暴利，只要合理的利润；对顾客提出的合理需求，我们必须迅速而精确地完成。第三个理念：对待公司的同事我们把员工的生命安全放在第一位，当公司利益与员工生命发生冲突时，我们首先要保全员工的生命；保持我们员工的工资在同行业中处于较高水平；我们非常重视员工的生活质量和身体健康；我们十分关注员工的思想成长和人生进步；我们要提供大量的技能培训和思想教育，要让我们的员工在公司工作期间，就像进入一所学校一样，学到就业技能和知识，并在思

6、想上有所进步。第四个理念：管理层我们的干部对待下属，要像家长、兄长对待亲人一样，关心他们的生活和思想；我们的干部要诚实、直率、公平、人品优秀、有业务能力、有敬业精神；我们的干部要为员工创造一个简单且单纯的人际关系；我们选择干部的重要原则是：认同企业文化，在基层为顾客提供优质服务要有表率作用。第五个理念：对竞争对手对我们的竞争对手，不以打败对手为目的，而且是以提高自我为目的；要与对手和平相处，最好交朋友，对方有求于我们的时候，我们要根据实际情况采取一定的措施来帮助对方，在经营过程中一定要用合理的竞争手段。2、“永远留住顾客”是我们的经营理念，是公司企业文化中重要的组成部分。“满足顾客需求”是“永

7、远留住顾客”的有效途径，公司全体员工的一切工作都围绕着了解并满足顾客的需求开展，为此，我们把“最合理的价格，最热情的服务，最优秀的质量，最精湛的技术”作为全员的工作目标。3、公司企业文化推行的载体顾客导向服务推进会顾客导向服务推进会是公司的先进组织，是公司文化推行的载体。顾客导向服务推进会是以顾客导向服务理念为指导思想，以顾客为服务对象，在全体员工中贯彻落实顾客导向服务宗旨，促进企业文化不断进步，推动企业经营服务活动良好开展的企业内部群众性团体。顾客导向服务推进会以向顾客提供优质服务为宗旨，以“永远留住顾客”为目标，以让顾客满意、让顾客高兴为工作标准，以优质服务推动企业发展壮大，在市场经济激烈

8、竞争的形势下，不断解决企业内部管理制度与顾客导向服务理念相互冲突的矛盾，逐渐形成以顾客为导向、以为顾客提供优质服务为推动的管理体。四、经营管理方式1、目的通过进入安徽高速公路修配市场达到我们三个目的：第一、着力打造出一个崭新的安徽高速公司服务区汽修厂的企业形象，改变这里汽修厂原有的经营模式，引导司机在高速公路修车养护的新观念，营造绿色和谐的安徽高速汽修新形象。以我们一流的服务、一流的质量和一流的信誉，让我们经营的汽车修理厂在安徽高速公路这块沃土不断成长壮大成为安徽省高速公路上一颗颗璀璨的明珠，为提高安徽高速公路服务区在全国高速服务区汽车维修行业树立知名品牌尽我们绵薄之力。第二、我们的服务宗旨是

9、优质服务于客户，我们要让客户在我们连锁的汽修厂得到满意的服务，我们要客户来到我们汽车厂如同到家一样温暖，给客户带来最优质的服务质量最合理的修配价格，最便捷的快修服务，最广泛的联保承诺，最优良的维修质量，让顾客受益，为广大顾客在高速公路上创建一条绿色通道。第三、通过我们对客户的竭诚的服务，在获得经济效益的同时更地造福与回报社会。2、服务方案与措施（一）连锁经营在安徽省高速公路汽车修理厂进行统一经营、统一管理、统一配送、统一价格、统一联保，以统一的信兴誉和品牌服务于社会。一厂维修，连锁厂家均免费保修，实现跨省几十个汽车修理厂免费跟踪服务，司机从中可以得到更的便利。以连锁经营的优势，实行“一卡连网”

10、的经营管理方式，通过顾客基本情况档案和车辆技术档案，实现连锁厂信息资源共享。同时将免费为客户发放IC卡，使南来北往的司机，实现一卡在手，在所有连锁服务区修配厂享受修车的联动优惠，成为司机满意的高速公路连锁修配服务站。（二）组织架构及人力资源配备组建汽车修理安徽高速分公司，负责安徽高速公路汽车修理及配件经营的全部业务和行政管理。人员配置：干线修理厂：厂长1人，生产调度2人，仓库管理员1名，高级工2人，中级工8人，初级工4人，营业员6人，司机1名，厨师1人，合计26人；直线修理厂：厂长1人，班长2人，库管员1人，中级工4人，初级工4人，营业员4人，厨师1人，合计：17人。（三）培训体系为了更好地开

11、展和落实公司汽修厂的培训工作，保证培训质量，提高公司员工的整体素质，我们制定了汽修厂培训管理办法。培训办法包括培训计划的制定、培训实施、培训工作考核三个部分。（四）信息网络化如果实现安徽高速汽车维修项目的经营愿望，我们将在安徽高速公路建设分公司中心数据库，进一步加强信息化管理，充分发挥网络信息作用。通过计算机网络技术，对库存、采购、配件发送实施精细化管理，优化各类外购物资的合理储备，严格按物资采购计划进行采购，减少外购物资源共享的库资金占用，实行财务、物流、生产计划的一体化集成管理，加速物流效率，提高企业对市场的反应速度。同时，利用信息中心数据库及OA系统，结合宽带互联网，实现采购申请、调配货

12、源、客户投诉及办公网络化、信息化。及时反馈缺货及压货信息，保证合理进货，提高资金利用率，降低运营成本，缩短生产周期。我们愿意把由此而降低的运营成本让利给客户，以实现价格低于同行平均水平的承诺。安徽高速汽修、汽配计算机管理系统将与“正兴一家人”总部实行联网，安徽分公司设一级库，各修理厂设二级库。各级库均有自己独立的库存，同时又能对下级库进行汇总、分析、调拨和查询。不论管理者身处何地，只要一打开微机，库存多少，哪些备件出现短缺，均可及时显示，使得了各级库零部件的互相调剂。在进货渠道上，我公司利用市场网络优势和良好的品牌形象，积极与国内外知名厂商直接合作。因此，在供货网络上，不仅能够保障我们在全国任

13、何地区享受同样的优惠价格与优良的品质，同时能够保障使得的供应与快捷售后服务。同时，我公司进入安徽市场后，将结合市场实际，建立质量好、配货快、价格合理能够满足顾客需求的配件供货网络，实现60%配件采购额度从厂家直接进货。有上述合作伙伴的强大支持，使我们在销售模式和销售价格上有着强大的优势。一级代理的商品我们将采用直销方式经营，保证商品销售价格的低廉。特约服务站的零部件，我们加价10%进行销售。真正做到让利于用户。（五）严格的规章制度管理在经营安徽高速公路汽车修理厂过程中，我们将严格遵守国家相关法律法规以及安徽省高速公路条例、安徽省高速公路服务区管理办法等地方条例，严格按照安徽省有关部门的要求办事

14、，坚决服从安徽高速公路服务区的管理。把对汽修厂的各种规章制度贯穿于整个汽修作业的全过程中。（六）严密的监督机制为了进一步加强对公司汽修厂的管理，进一步提高汽修厂的整体服务水平，有效地对汽修厂的各环节进行监督、监控，形成汽修厂的监督管理体制，我们制定了公司汽修厂监督体制及管理办法；建立以顾客顾客评价为主，行政评价为辅的业绩评价体系，采取神秘顾客暗访、公司电话回访、行政巡查、定期联检等办法，确保各项制度执行到位。（七）实行绩效管理对所有员工和管理干部全部实行绩效考核，建立全方位，多角度考核机制，把员工业绩表现与工资收入、职务晋升紧密挂钩，以此激励员工。（八）安全生产作保证1、实现年度安全生产目标：

15、无火灾爆炸事故；无人身死亡事故；元三人以上群伤责任事故；无重大交通责任事故；重伤责任事故控制在2人以下；千人轻伤负伤率在5%以下；一般事故隐患整改率为100%；重大事故隐患整改率（包括隐患“三落实”）为100%；无直接损失5000元以上一次性设备损失责任事故；无直接损失5000元以上一次性治安责任案件；无全年累计直接损失10000元以上各类经济损失事故；员工月平均违章率控制在2%以下；新员工岗前安全教育覆盖及合格率为100%；全年各绵员工安全教育实施及合格为100%2、具体实施办法（1）落实安全生产责任制。对重大事故单位实行一票否决；对事故责任者实行行政处分和经济制裁；对行政主管领导实行安全工

16、作目标责任。员工月平均违章率超过2%、事故隐患整改未达到100%、新员工岗前教育未达到100%、全员教育考试未达到100%的单位，对主管领导(厂长)实行当月绩效考核并扣发年终奖5至10%；对各单位安全管理工作实行按绩效考核。（2）坚持抓好员工的安全培训教育。要求各基层单位重点抓好对新员工的二级安全培训教育，确保对新员工的安全培训教育达到100%。（3）坚持逐级安全检查制度。抓好汽车管理过程中的安全作业，严防由违章作业导致人身伤害事故的发生。对所查出的事故隐患要及时整改；对不能马上整改的重大事故的隐患必须做到“三落实”，即：落实整改时间、落实整改负责人、落实临时安全措施。公司安全人员要认真履行检

17、查、指导、监督、服务的工作职责，实行隐患的检查、整改、确实“一条龙”管理。修理厂厂长和安全员要坚持做好每一周一次的安全检查和总值班巡检，班组做好每天的日检查，随时发现问题，随时发现问题，随时进行整改，重大事故要立即上报公司相关部门，严格“三落实”制度，并做好检查记录。（4）严格动火做业的安全管理。凡是进行危险的气、电焊动火作业等必须通知公司安全管理人员，认真办理好各类审批证，做到逐级签字，人人把关，要严格遵守汽配厂固定动火区的安全管理规定。（5）加强安全管理队伍的素质建设，提高安全队伍整体管理水平。要求各级安全管理人员不断学习掌握安全技能和管理方法，不断提高自身的管理水平，各基层安全管理人员要

18、充分发挥现场安全监察及管理作用，对违章行为要赶抓敢管，勇于负责。（6）以安全规章制度作保证。为了实行安全标准化管理，我们在汽车修理厂建立了各工种的安全操作规程、主要设备设备维护规程以及各项安全管理规定和制度，在规章制度上确保汽车修理厂安全作业的顺利进行。（九）环境保护作保证在环境保护方面，我们将严格遵照国家有关环保的法律和法规，按照安徽高速公路管理局和各服务区的要求办事。对维修过程中产生的各种废气物、废水、废气、噪声等，要分别进行妥善的处理。对污染土地和损坏环境的油质类垃圾，要配备专门容器储存，并按规则统一处理。对一般性生活垃圾也要及时做好清理和处置工作。修理车间要适时整修和粉刷，室外环境搞好

19、绿化和美化，不能因汽车修理成的环境不达标而损害服务区的优美形象。（十）抓好形象建设为加强对安徽高速公路汽车修理长的形象建设，提高沿线汽修、汽配的整体服务功能，公司计划对所经营的各汽车修理厂厂房进行改造。改造方案：合理划分生产经营区和后勤保障区（即生活区）。生产经营区的修理车间和配件仓库，地面刷树脂漆，墙面用油漆粉刷，大门用白钢制作，窗子更新为塑钢窗。配件商店用白色地砖铺地，墙面用前灰色油漆粉刷，大门用白钢材料制作，窗子改为塑钢窗。生活区的员工宿舍、员工蚕厅（含淋浴间）除门、窗一并改用白钢门和塑钢窗外，地面选用合适地砖铺装，墙面用油漆粉刷。修理厂外墙瓷砖也根据情况进行修补，改造后的整体效果既要实

20、现连锁统一，又要与服务区融合、协调。改造概算：每个汽修厂预计投资4万元。其中，外墙修补及内部装修1万元，门窗改造1.5万元，新增内部设置1.5万元。五、服务措施1、我们在全线利用信息中心数据库，实施OA网络调配资源，调剂余缺，遇有个别急需配件，可以在2小时内调剂到位，以此充分满足顾客既要修车快又要成本低的心理需求。2、在维修过程中，采用先进的技术装备，大修不超过24小时，中修不超12小时，补胎不超过20分钟。3、配备流动快速维修车，车上配备发电机、气泵、电焊机、氧气、乙炔等，如公路上有拖不走的待修车辆，可以在没有电源的情况下，迅速将故障车修好，以保证高速公路畅通无阻。4、推出多项免费服务项目：

21、车辆维护保养技术培训：换油充气（不含材料费），查电路，查气路，查油路，紧固传动轴螺丝，更换灯泡（不含材料费）；茶水供应，临时休息及货运、路况信息等亲情服务。5、加强员工职业道德修养，坚决杜绝栽客现象，严惩不怠。同时，公司建立了电话回访、作业单据管理、神秘顾客等有效的监督机制，确保宰客现象不发生。6、建立顾客基本情况档案和车辆技术档案，通过对顾客基本情况、车辆技术状况的了解和研究，为顾客提供更优质的服务。7、建立24小时热线服务电话和紧急救援电话。实行汽修厂对服务结果的回访制，征求意见，改进工作。同时客户服务中心还随时对接受过服务的顾客进行抽查回访，以进一步了解顾客满意程度，寻找薄弱环节，掌握顾

22、客需求。8、做好设施设备投入及技术保障。在设备投入上，凡是需要我们投入的，我们一定会花大力气进行设备的投入，以满足维修作业的基本需要。从经营的第二年起，我们还将加大投入，购置更需要的设备，以解决修理过程中的“广、精、细”问题。在技术力量配备上，公司多年来，不但吸纳了很多优秀的技术人才和管理人才，自己也以挥正兴汽车技术工业学校优势，培养了大批管理和技术骨干，形成了雄厚的人力资源储备。我们可以从人才储备中，优先抽调思想进步，品德优良，技术拔尖的干部和员工，快速组建全新的维修管理团队，确保安徽高速公司汽车维修业务的顺利开展。我们将在每个厂配备技师和质检员，并且建立流动车修理车间，配备总维修师，随时对

23、各厂提供技术支撑。我们还将聘请“一汽”、“重汽”集团，“红岩”、“中集”集团技术人员定期对我们的技工进行不脱产培训，培训率要达到100%，考试合格率也要达到100%。另外，我们还将进一步搞好技术协作，逐步在有条件的汽修厂建立“一汽”，“重汽”，“红岩”，“中集”集团的特约服务站，开通绿色维修通道，不但可以适时取得客户最倾心的原厂配件，还可获取各大汽车集团的技术。通过进入安徽高速公路修配市场，达到我们的三个目的：第一，着力打造出一个崭新的安徽高速公路服务区汽车修理厂的企业形象，改变这里汽修厂行业的经营管理模式，引导司机在高速公路修车养护的新观念，营造绿色和谐的安徽高速汽修新形象。以我们一流的服务

24、、一流的质量和一流的质量和一流的信誉，让我们经营的汽车修理厂在安徽高速公路这块沃土上不断成长壮大，成为安徽省高速公路上一颗颗璀璨的明珠，为提高安徽高速公路服务区在全国高速服务区汽车维修行业树立知名品牌尽我们绵薄之力。第二，我们的服务宗旨是优质服务于顾客，我们要让顾客在我们连锁的汽修厂得到最满意的服务，我们要让顾客来到我们的汽修厂如同到家一样温暖，给顾客带来最优秀的服务质量、最合理的修配价格、最便捷的快修服务、最广泛的联保承诺、最优良的维修质量，让顾客受益，为广大顾客在高速公路上创建一条绿色通道。第三，通过我们对客户的竭诚的服务，在获得经济效益的同时，更多地造福与回报社会。六、组织机构架构图1、

25、机构设置根据公司总体发展成立了安徽省高速汽修分公司，为了更好开展安徽汽修的各项经营管理工作，对分公司机构做如下设置。A、 汽车修理安徽省高速分公司组织机构图安 徽 省 分 公 司综合部财务部君王服务区汽修厂符离服务区汽修厂王寨服务区汽修厂配件管理组人事安全组经营管理组设备技术组B、维修站组织机构图维修技术员培训协调员安全健康员环境监督员电话回访员客户关怀员仓库管理员信息管理员维 修 站 站 长七、培训管理制度 为了更好地开展和落实公司汽修厂的培训工作，保证培训质量，有效的提高公司员工的整体素质，特制定本办法。本办法包括培训计划的制定、实施、考核三个部分。（一） 培训计划的制定 结合公司整体战略

26、目标及发展计划，公司依据对汽修厂内部员工培训需求调查的结果，以及公司相关培训的政策、财务预算等，于每年年初拟定年度培训计划，并呈报审核。公司各汽修厂应根据本厂的实际情况，确定本厂的培训需求计划，并于每年12月10日前交由中心统筹规划。公司根据实际情况分解年度培训计划，拟定季度计划，编制培训课程清单，要求各汽修组织实施。（二） 培训计划的实施1、 新员工入职培训新员工的培训分两个阶段进行，第一阶段由各单位对新入公司的汽修厂员工进行初步培训，第二阶段为公司组织的集中培训，一般为每月集中进行一次，每次培训安排7天。每一位新入职的员工，在上岗前或上岗后最长不超过七个工作日之内，各汽修厂必须按照新员工培

27、训手册的内容对新员工进行培训教育。各培训科目由公司汽修厂的内部讲师主讲，并负责培训期间考试试卷的编写和审阅。对新员工培训结束进行实际操作及笔试考核，成绩合格者方可顺利上岗；不合格者依据具体情况进行补修或重试。培训形式：以周期性的内部授课方式进行。培训内容：分常规类和业务类两项科目，两项科目的具体内容可依据任职岗位的不同进行选择。A、 常规类科目：公司简介（包括公司发展史及企业文化、各部门职能等）、公司规章制度介绍、安全规定及安全操作规程B、 业务类科目：岗位的工作流程、岗位的标准业务操作、业务操作流程与强化训练。培训标准：能够清楚掌握公司的各项规章制度，员工行为符合公司要求的标准。熟练掌握岗位

28、业务流程及标准，安全规定及安全操作规程。2、 兼职教师制的岗位培训此培训自新员工培训结束并通过考核之日起开始。实习人员应由本岗位的兼职教师对其进行岗位培训。兼职教师岗位职责：兼职教师一般由站内具有丰富培训经验的高级别员工兼职，该员工在做好本职工作的同时，承担以下职责：A、组织实习员工的岗位培训，并承担培训责任。B、负责落实本单位内部培训课程的传授。兼职教师应具备的条件：A、兼职教师必须由内部评定为中级职称以上、业务技能水平突出的员工兼任。B、有一定的组织能力和语言表达能力，责任心强。C、各单位的兼职教师由各单位自行选拔，报公司备案。后备管理人员的兼职教师由不同实习岗位的兼职教师担任。 D、对于

29、培训效果进行双向考核，实习人员对兼职教师的反馈意见，由本单位培训负责人进行收集、测评和存档；对实习人员的考核评价可采用口试、笔试或实际操作考试等形式，结合日常工作报告的情况。E、对兼职教师的考核与其绩效考核挂钩，依据考核结果给予适当的奖励、惩罚或取消其资格等。对实习人员的考核与转正定级挂钩，作为转正考评的主要参考因素，如考核不合格，则由负责安排延长岗位培训时间或调换岗位。培训标准：新进公司员工能够对各项规章制度、流程及各项标准达成率100%达到本级别的岗位标准。3、 内部培训充分挖掘公司内部可用资源，由公司的高级技师及管理人员组建内部讲师团队。由汽配部依据年初的培训计划，定期组织各厂管理人员进

30、行管理知识的培训及员工业务技能的轮训。培训形式：在公司内部以讲座或研讨会、交流会的形式进行。学员课后需填写内部培训反馈意见表，存档。依据课程需要对学员进行考核，考核结果将纳入员工绩效考核范围之内。培训标准：对公司新的管理制度及流程进行熟练掌握，在实际工作中应用达标率100%.能够晋升到高级别。4、 外部培训培训对象：重点为公司的各级管理人员及专业技术人员。培训目的：依靠外部专家力量，提升从业人员在本职工作上所应具备的专业知识、技能技巧，以增进各项工作的完成质量，提高工作效率。培训形式：参加外部公开课、请外部讲师在公司汽修厂内部授课。培训内容：可分为两类。常规实用性培训涉及专业技术知识、销售技巧

31、、管理方法、领导技能、经营理念等。适合高层领导的培训含企业战略性、发展性等内容。培训课程的选择应结合公司内部需求和外部资源，确定课程后填写公司员工外培审批表，经过严格审批后，报公司备案。参加培训人员的选择应突出目的性、自愿性，结合本岗位的业务及个人的职业发展规划。培训相关资料（包括教材、讲义（PPT）、证书等）必须在公司备份存档。外部培训实施时由公司负责填写外部培训实施记录。培训标准：开拓管理视野及管理思路，提高汽修厂员工的修理技能水平。（三） 培训工作考核1、 培训计划的合理性：要求根据各项工作的实际情况制定培训计划，培训计划切实可行；如月培训计划制定雷同、无法实施则被认定培训计划不合理。2

32、、 培训计划的完整性：要求每月都有培训计划，培训计划不缺失、填写完整、不空缺。如月培训计划有缺失，则认定培训计划不完整。3、 培训计划的实施：各汽修厂要认真组织培训的实施，为了保证听课人员对培训内容的掌握，授课人员要准备培训教材；培训后要有相应的考核，并将培训实施情况填写到员工培训记录中，如培训实施情况没有记录，则认为培训没有实施。4、 培训效果的评估：公司每月下旬根据培训计划培训的内容，确定考核的形式及内容。对参加培训学习的员工进行抽查考试，员工考试的平均成绩达到90分以上为合格，低于90分为不合格。5、 培训档案：各汽修厂应建立员工培训档案，培训档案内容包括每月培训的培训计划、培训课间、员

33、工出勤情况、培训考核情况及培训记录。每月公司培训部门对各单位的员工培训记录的规范性、及时性、完整性进行检查。八、汽修厂作业流程图汽修厂工艺流程图建立车辆技术档案客户业务受理填写进厂检验单车辆检验判断故障确定车辆维修项目客户同意签订维修不合格车辆维修填写过程信息反馈竣工出厂填写出厂维修和各客户签字竣工出厂检验 九、汽修厂服务标准（一）汽修服务标准1、规范汽修服务标准的目的为了进一步规范汽修厂的服务标准，把公司的服务水平再提高一个档次，以便更好地展示公司的品牌形象，特对公司汽修厂服务标准规定如下。2、服务用语（1）汽修人员应使用：“您好，欢迎光临正兴一家人汽修，有什么需求可以帮助您”、“慢走，一路

34、平安”；（2）汽配人员应使用：“您好，欢迎光临正兴一家人汽配”、“慢走，一路平安，欢迎下次光临”。3、服务标准（1）说服务用语时要，亲切自然，面带微笑；（2）服务用语要吐字清晰，声音洪亮；（3）接待司机的询问要耐心、热情，做到有问必答，不厌其烦。4、服务承诺（1）不出售假冒、伪劣商品；（2）配件在保修期内，发球质量问题包退、包换；（3）保证维修质量保证维修工期，保证价格合理；（4）提供免费维修项目：a免费充气；b免费装新胎；c免费更换机油；d免费检测。（二）汽修厂员工仪容仪表1、精神面貌：（1）仪表端庄、精神饱满、言谈文雅、礼貌待人；（2）保持端正的坐姿站姿。2、员工着装：（1）统一穿着应季工

35、作服装，佩戴工作证；（2）必须整洁、合体，不得敞怀。3、个人形象（1）保持个人卫生整洁；（2）男员工不许留长发、不染发、不留胡须、不留长指甲、不允许佩戴饰品；（3）女员工应发型整齐、不染发、不留长指甲、应化淡妆、不允许佩戴饰品。（三）汽修站卫生标准1、场区卫生（1）场区无垃圾、无油渍、无杂物；（2）地面无积水、无积雪；（3）修理车辆要有固定车位合理摆放。2、配件卫生：（1）门窗要洁净，玻璃要明亮；（2）地面保持干净，货架及柜台无灰尘；（3）店面商品无灰尘无油污。3、车间卫生：（1）车间地面不能有油污及垃圾；（2）车间内地沟内无积水，油污及其它杂物；（3）车间设备、设施无油污、无灰尘；（4）维修

36、工具无油污，摆放整齐。4、库房卫生（1）保持寝室的地面清洁，无杂物；（2）床铺摆放整齐，床单及被褥要洁净，不能有其它物品；（3）寝室墙壁无灰尘，不准有粘贴物；（4）寝室内无异味。（四）汽修厂修理工服务流程1、服务用语：接待人员应说：“您好，欢迎光临正兴一家人，有什么需求可以帮助您好。”2、业务接待：认真听取顾客描述的故障现象，了解车辆技术状况。3、故障诊断：由易到难，判断故障原因及排除方法，要求及时准确。4、业务洽谈：确定维修项目、确定维修价格，确定维修时间，签订维修协议。5、配件供应：提交所需配件明细，确认配件型号购买方式。6、技术施工：按操作流程要求，按维修项目根据车型及修理数据和修理标准

37、进行技术作业。7、检查验收：检验试车，达到行业标准要求竣工出厂。8、结算：结算费用明细，填写维修结算单，开具发票或收据。9、出厂：与顾客交代注意事项，使用服务用语：“慢走，一路顺风。”与顾客道别。10、跟踪服务：信息反馈。（五）汽修厂配件营业员服务流程1、服务用语：您好，欢迎光临正兴一家人汽配。2、业务接待：营业员应主动向顾客询问需要什么配件商品。3、商品介绍：（1）向司机介绍配件商品价格; （2）向司机介绍配件商品的产地； （3）向司机介绍配件商品的保用期限以及售后服务； （4）向司机介绍配件商品的作用；（5）向司机介绍配件商品在本店购买，可以在全国连锁联保。4、唱收唱付：收您配件款*元，工

38、时费*元，合计*元，收您*元，找零*元，请您点清收好。5、填开票据：详细填写修车结算单，顾客签字。开具发票或收据。6、服务用语：慢走，一路平安，欢迎下次光临。十、汽修厂监督体制及管理办法为了进一步加强对公司汽修厂的管理，进一步提高汽修厂的整体服务水平，有效地对汽修厂的各环节进行监督、监控，形成汽修厂的监督管理体制，特制定本办法。1、 监督体制为了能更好的对汽修厂实施监督，监控到汽修厂管理的各个环节，公司将建立事前、事中、事后的监督体制，即在事前通过对制度、制定的监督及事中通过对操作过程的监督，保证汽修厂能够做好预防问题的发生。通过事后的监督，能够保证顾家的满意度。2、 监督内容（1） 对公司制

39、定的各项工作制度、各项流程各汽修厂执行情况进行监察，对违反公司规章制度、流程的单位及个人进行处理；（2） 对各汽修厂各级人员遵章守纪情况进行监察，对各厂内部员工举（3） 报的违纪行为进行调查、处理；（4） 对各汽修厂的服务状况进行监察。（5） 对各汽修厂基础管理工作进行监察。3、 监督方式（1）绩效管理方式由公司各专业部门、公司领导根据相应的汽修厂绩效考核细则，对汽修厂各项业绩指标完成情况进行考核，考核方式为定期、不定期的现场松果、夜查、数据报表审核、客户电话回访、神秘顾客暗访、录像带检查、各类账簿填写情况的抽查等，对没有完成的业绩指标及没达到规定标准的项目进行扣分，根据各厂得分结果进行纯净级

40、别评定，兑现奖惩。 （2） 客户回访方式 建立有效的客户投诉、救援、回访体系，对各汽修厂进行顾客满意度评价。每月由公司客户服务部门定期时行客户回访及问卷调查，征求、了解顾客对各汽修厂的意见对客户的投诉及顾客满意度达不到公司标准汽修厂进行处理。 （3） 神秘顾客评价方式 成立神秘顾客组织，由外部顾客参与到公司的管理体系中，公司根据各厂的实际制定神秘顾客的检查评价表，每月由神秘顾客根据检查评价表对各汽修厂进行以顾客的身份时行评价。对神秘顾客评价不满意的汽修厂公司进行处理。（4） 公司联检方式 公司成立联检小组，由公司各专业部门人员组成，每月20日对各汽修厂进行联合检查。对各汽修厂各项工作进行全面检

41、查，对不符合公司要求及达不到标准的汽修厂进行处理。十一、汽修厂千分制绩效考核标准汽修厂绩效考核标准序号考核项目考核内容评分标准（扣分）考核细则1.1利润指标净利润指标每个百分点分值10分10每月在财务结算期内，以财务数据为准，净利润指标超额完成或未完成根据分值相应递增递减。最高加50分。完成销量指标的90%以下1001.2纪 律 方 面迟到、早退10按时交接班是否遵守岗位制度20员工有串岗、睡岗、脱岗、聚岗现象；工作期间不允许做与工作无关的事。个人行为20不允许向司机索要其个人物品文明行为20在服务区内，与领导及其他员工见面就相互问候，严禁打架、赌博、喝酒等不良性为1.3业 务 管 理采购申请

42、单5以采购计划单为准，填写型号、数量、产地、低值易耗品及消耗品的采购申请单，要求在规定时间上交汽配部，填写详细。配件商品销售明细单5要求填写日期、编码、商品、价格、数量、客户签字、收款员签字、营业员签字修车受理单5要求日期、客户联系方式、牌照号、车型、维修项目、维修价格、主修人、客户签字、质检员签字。维修协议管理5要求维修发动机、后桥、变速箱或三佰元以上的维修项目，必须填写维修记录。入库票据管理5要求采购员采购回的商品，必须核对数量、价格、产地、质量、完好情况。要求24小时内核对清楚。出库票据管理5要求出库及时，出库票据填写齐全，并有双方签字确认。数据传输5要求在交接班之前，数据必须传输完毕，

43、并核对清楚无误。其它票据5要求采购申请单按规定时间上交，服务站发生业务后，采购商品与还件商品及时入库，入库单附报销单，上报汽配部；发生索赔业务后，把挂账及索赔原始单上报汽配部；各区发生现金需报销的费用，附原始凭证填写齐全。1.4库 存 管 理库存准确率50库存准确率达到95%-98%100库存准确率达到90%-95%150库存准确率达到85%-90%200库存准确率达到85%以下日常配件商品的盘点50要求配件店面每天盘点销售商品，还有轮胎、内胎、机油、滤芯、每月由物资管理盘点二级库一次，店长盘点配件库存一次，季度盘点由库管主抓。1.5其 它 管 理库存商品的保管10要求库房通风良好，无锈渍、腐

44、蚀商品，如发现应及时处理，摆放有序，无灰尘。物资管理员对营业员的培训10要求每周至少两次业务培训并做有详细记录物资管理员对营业员的不定期考核10要求按照营业员的业务标准进行考核，每次考核应在二十种以上商品，要求营业员有详细记录，每项扣5分。修理工的培训10要求每厂每周至少两次业务培训课，并做好培训记录。汽修交接班管理5交接班记录要求日期、班前会议内容、本班遗留工作的转接、修理设备的完好情况、工具有丢失与损坏、安全情况包括安全设备工具、本班工时收入交款回执是否准确、及其它事项。汽修交接班管理5要求日期、销售实收、票据记录、税控发票开具、配件盘点情况、有无短款、卫生检查情况、室内设备情况、厂长、调

45、度传达，未完成事项交接，其它事项说明填写齐全。2.1顾客 满意率汽配部年考核记录的管理10要求按照每月的绩效考核表，真实填写全年汽配考核表，员工调动时，随人带到新的考核单位，继续考核，保持考核的连续性。服务不满意率：05%以下（不含0，含5%）20每月的电话回访中，每个单位的服务不满意人数除以回访总数为此部的服务满意率。回访各单位基数由各单位车流量比例决定服务不满意率：5%10%以下（含10%）30服务不满意率：10%以上502.2投诉方面每次有效投诉50一个有效投诉扣10分，经公司领导确认为恶性投诉的扣30分2.3救援方面不积极、不主动、推诿的，每发生一例20救援后，客户进行回访，确定由于施救单位主观造成客户不满意的。客服回访不满意的，每发生一例102.4建 档