系统集成项目售后服务(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上系统集成项目售后服务一、系统集成所谓系统集成，就是通过结构化的综合布线系统和计算机、通信、网络等技术，将各个分离的设备、功能和信息等集成到相互关联、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。系统集成包含功能集成、网络集成、软件界面集成等多种集成技术。同时，它是一个多厂商、多协议和面向各种应用的体系结构，其本质是最优化的综合统筹设计，其目标是追求整体性能最优，即所有部件和成分合在一起后不但能工作，而且全系统是低成本、高效率、性能匀称、可扩充性和可维护性的系统。其实现的关键在于解决系统之间的互联和互操作性问题。二、售后服务售后技术工程师是指一个

2、系统开始实施后对客户服务的技术人员。和售前人员一样，售后技术工程师要懂得各个产品的技术性能和原理，能够解答客户的专业性问题，排除客户对于系统的疑虑，增强客户对整个系统优越性能的信心。不同的是，售后技术工程师的工作更加具体，所面临的是客户对于产品性能和应用的具体问题。所以，售后技术工程师必须掌握专业技术知识，同时还要具备较强的问题敏感性和分析能力。所以售后技术工程师需要频繁地出现在客户现场，以及具备出色的承受压力的能力。鉴于系统集成项目的特点，它的售后服务也有其自身特殊性：设备种类繁多，而且还有硬件、软件，涉及多个生产厂商，所以它不同于平常单台设备的售后服务，不是依靠单个厂商、单个员工即能解决的

3、，它必然需要一个具有高技术水准和管理水平的售后服务团队，这样方能保证系统的正常运行。三、服务内容1、进行各个系统技术层面的日常服务工作，包括远程或现场解决客户在产品应用上的疑惑和问题；包括设备介绍、送货、安装、调试、维修、上门服务等。 2、沟通客户，跟踪项目中系统的运行状况，及时了解接收客户反馈信息，提供售后技术支持，定期提供报告； 3、负责对客户的技术培训工作； 4、发展维护良好的客户关系，参与并执行客户服务计划。对系统集成项目而言，售后服务就是业内通常所说的运维（运行及维护）。目前，系统集成项目通常采用厂家、商家合作的方式来完成项目的售后服务工作。系统集成项目售后服务工作通常由原集成商负责

4、，当然对一些项目比较大、内容比较多的项目，集成商还会将部分售后服务工作分包给生产厂商。售后技术服务的质量，直接影响到企业的信誉，地位非常重要。因此售后技术工程师需要具备优秀的技术技能，还要有良好的分析问题和解决问题的能力。为保证系统良好的运行。售后服务要有一个管理制度，包括严格故障分级和应对措施，及时有效处理故障的一整套保障措施；要有严密的安全管理措施，尤其是操作人员的安全意识；要建立一个平台系统，对故障统一处理、分析、协调，并有完整的应急预案；要加强售后服务管理，建立一支分工合作、团结高效的售后服务团队；在做售后服务工作时，数据备份工作必不可少。四、系统集成售后实施1、在接到客户问题反馈时，

5、分析是那部分出现问题是硬件还是软件。根据客户问题描述锁定故障产生范围。是本公司做的系统集成，在出发前了解清楚线路走向和施工图纸、设备安装位置以及设备的参数、软件光盘资料、施工人员的联系方式。因为不是每个系统集成项目都是自己做的，弄清楚这个系统有哪些子系统、功能作用以及是否注意的特殊地方。如果不是本公司做的系统，请客户提供相关资料2、到达现场时联系系统负责人，再次确认系统出现的问题。分析产生的原因：人为还是系统本身产生的。如果是有偿维护，查明问题原因后，告知客户要更换设备的相关信息以及价格，再由客户确认是否更换。在实施前请客户这边派人确认，以及相关配合。避免产生不必要的纠纷，在为维护过程中如果是硬件损坏，更换新设备。不管是损坏的还是新设备都要给客户签字确认。如果是系统问题，实施前资料必须备份，以及其他相关问题和客户沟通下，然后才实施。3、就系统问题已经产生原因、更换设备信息、问题是否解决，如果没解决重新约定时间，以及双方联系方式等等填二份售后维护表。客户签字确认。但在内江移动这边的售后和以往的系统集成售后存在很大的区别，大多数都是在中国移动综合资源管理系统上处理给类业务的开通。每个业务的流程、传输方式都不一样。现在只能接触一样业务开通都学习它的传输方式，以及连接设备以及操作流程。通过学习来掌握这类售后方式已经具体实施专心-专注-专业