理赔各岗位职责(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上车险理赔各岗位职责车险理赔工作涉及：接报案及调度、查勘、定损、核损（包括车辆核损和人身伤害核损岗）、复勘、未决管理、理算缮制、核赔、结案归档等环节。理赔部门经理负有全面、综合管理职能。一、 理赔部门经理职责：1. 主持理赔部门全面工作、具有行政管理职能。2. 执行和建立各项理赔政策、制度和实务规范，制定理赔部门的管理规章和工作计划。3. 强化理赔队伍建设，包括理赔人员的日常管理、组织理赔培训、考核。4. 组合、协调各理赔岗位完成各项理赔实务工作，对整体的理赔效率、理赔质量、客户服务水平负责。5. 指导、参与重大、疑难案件的实务处理。6. 向业管部门反馈理赔实务中反映出

2、的承保问题。7. 收集当地政府、保险监管和同业保险公司的车险理赔信息。8. 对理赔指标数据的走势实时监控，及时发现数据异常并查找原因。9. 定期对经营状况分析和总结；根据数据分析结果，提出管理意见。二、接报案及调度岗职责：1. 当面或通过电话等方式接受客户报案，记录报案信息2. 在业务系统中录入受理案件的报案信息，核对承保信息，初步判断保险责任。3. 根据出险区域和案情做出调度安排，将承保信息和出险情况及时转给查勘人员；同时做好记录4. 解答客户咨询，受理并跟踪客户投诉。5. 定期进行数据统计汇总，包括报案信息、调度信息、查勘处理时效、案件进度进行相关统计分析。6. 受理及委托异地代查勘案件。

3、7. 记录并配合处理客户投诉，解答客户咨询、查询。三、查勘人职责：1. 了解报案信息和承保基本情况，备好理赔单证及查勘工具。2. 现场查验标的车辆、驾驶人等信息，查明出险时间、地点、查清事故经过，了解交警的事故处理情况和责任认定比例。3. 调查取证：根据事故性质做深入的调查，核实确认事故真实情况，对重大、疑难案件要进行特殊调查和取证，特别是针对责任免除条款和加扣免陪条款方面的调查取证。对当事人进行询问和做笔录应符合法律规定。4. 判定保险责任：根据现场情况分析事故原因和保险责任，对复杂、疑难案件及时与复勘、核赔人员沟通。5. 指导索赔：指导客户正确进行索赔，告知相关索赔单证。有义务解答客户咨询

4、、查询。6. 协助施救：协助事故当事人进行现场施救。7. 确定损失：清点财产损失项目和数量，查清损失详情。根据损失情况，初步确定损失金额。8. 录入系统：通过业务系统录入车辆损失项目、金额和损失照片，报机动车核损人员审核。9. 拍摄照片：拍摄清晰、明确的事故现场照片和损失照片。驾驶证和行驶证等证件要求现场拍照。10.查勘报告：绘制事故现场草图，现场完成纸制查勘报告。及时将查勘报告等理赔单证转给未决管理人员。四、车辆核损人职责：1. 根据承保信息、报案信息、事故照片、查勘报告、事故认定书等分析事故合理性，初步判断保险责任。2. 通过核损系统审核车辆损失项目、配件价格和修理工时费。做到准确核定损失

5、金额，对最终核定金额负责。3. 对不明项目和有争议的案件，与查勘人员沟通。对复杂案件应指导查勘人员核定损失。对有异议案件，及时与核赔人员沟通并提出复勘，必要时参与复勘工作。4. 处理一次性协议赔付案件和推定全损案件，参与一次性定损书面协议的签订工作。5. 收集、整理本地区汽车配件价格和工时费标准。配合总公司完成系统数据库的维护，向总公司定期上传本地区配件价格和工时费标准。6. 定期对核损工作进行统计、分析、总结。五、人伤核价人职责：1. 配合查勘人员，共同完成人伤调查。核实事故经过和事故原因，初步判断保险责任。2. 预估人伤损失金额，针对审核发现疑问的案件，提出调查，协助查勘人员或者独立完成调

6、查项目。3. 审核人员伤亡损失项目、金额。对各项人伤赔偿项目进行计算，制作人伤核价清单。4. 收集当地政府部门公布的人伤赔偿标准。5. 定期对人伤核价工作进行统计、分析、总结。六、未决管理人职责：1. 理赔单证领用、发放和销毁等单证管理工作。2. 在业务系统中对未决赔案进行“立案”“注销”等操作。3. 对已立案的赔案及时建立未决案卷档案。4. 收集理赔单证，包括收集客户交来的索赔资料，收集我司各岗位交来的各类理赔单证，逐件放入未决案卷，并填写交接单。5. 各理赔流程的理赔单证或赔案的流转。6. 对未决、已决案卷管理，包括对注销、拒赔、追偿、诉讼案卷的专门管理。及时对已决案卷进行装订和归档。7.

7、 负责同志客户领取赔款或不受理、拒赔通知等与客户沟通工作。8. 跟踪和掌握理赔处理进展情况，督促和监督其他理赔岗位的进度及效率。七、理算人职责：1. 审核理赔单证是否齐全、真实、有效，初步判断是否属于保险责任。2. 通过业务系统完成赔案的赔偿计算，并打印赔偿计算书。3. 对定责定损等需要特别说明的赔案，撰写赔案说明。4. 对注销、拒赔、追偿等特殊案件缮制专门的审批单。5. 迅速准确完成赔案理算缮制工作，及时将赔案上报核赔人员审批。八、复勘人职责：1. 负责再次调查、确认事故经过、事故原因、交警事故处理情况、责任认定比例、保险责任和损失情况。2. 负责提前介入疑难、特殊案件，争取事故处理部门公正

8、公平处理。负责审核交管、消防、物价等部门出具的认定文书，并对不合理的部分进行辩护。3. 指导被保险人和事故当事人与交警、消防等部门的沟通。4. 负责诉讼案件处理，与法律事务部门协作处理诉讼案件的应诉、调解、上诉、申诉等事宜。5. 配合管理人员做好内部协调工作，对理赔实务处理过程中出现的矛盾和纠纷进行主动协调。6. 负责追偿工作，具体经办相关追偿实务手续。7. 跟踪案件进展情况并做出复勘、辩护、追偿、诉讼工作结论和意见，形成书面报告。8. 对复勘、追偿、诉讼案件进行登记，定期对工作进行统计，分析和总结。9. 与交警部门和社会机构建立良好沟通渠道和合作关系。九、核赔人职责：1. 审核赔案的真实性、定责、定损及理算的准确性。2. 签署核赔意见，按权限审批车险赔案。3. 对超权限的赔案进行审核并提出处理意见。4. 审核重大案件、重新理算、诉讼、预付赔款案件。5. 定期总结赔案审核情况，提出建设性改进意见。6. 提前介入重大、疑难案件的前期理赔工作，对案件的处理提出合理化建议。专心-专注-专业