防损课手册(共12页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上7、防损管理目 录第一部分 概述一、防损工作职能概述（一）负责维持商场正常经营及办公秩序。（二）保障公司、顾客及员工财产和人身安全1、 负责公司内外盗防范工作。2、 对发现侵害公司利益的人和事有直接调查并向高层领导直接汇报的职责，并给出相应的建议。3、 有培训所有员工掌握“消防安全”知识和防损知识的职责，贯彻“全员防损，全方位防损”的理念。（三）负责商场防损工作，防止商品流失。1、 调查门店内部经营管理上的各种异常及违纪事件。2、 监督门店资产管理。3、 监督门店相关规章制度的执行情况。4、 参与门店的商品盘点监督工作。5、 负责门店风险控制工作。6、 阅读公司、部门

2、、超市的相关报表，从中发现问题并有调查的职责。二、门店防损组织架构收银监察防损安全店经理防损主管（一）基本组织架构（二）具体工作职责1、 防损主管职责1) 负责维护门店的卖场及人员安全保卫工作。2) 负责门店内部员工的防损监督工作。3) 负责对门店进货与坏货的监督工作。4) 监督检查门店设备安全及维护工作。5) 协助对门店盘点结果的跟踪调查工作。6) 配合公司对各类违纪违规事件进行调查。7) 协助店长处理好店内外各类突发事件。8) 在公司授权下与当地公安机关进行沟通联系。9) 负责防损员的日常工作指导和培训工作。10) 每月5日前作出本门店的防损工作计划（同店经理一起商讨制定）并落实到日常工作

3、中，月终作好一份防损书面工作总结报营运支持防损事务。2、 防损组长工作职责1) 协助主管做好防损员排班和考评工作。2) 合理安排上班人员，随时调整不合理的人员安排（如来货日尽量不安排防损员休息）。3) 负责每日防损的交接班记录工作。4) 检查防损员的工作情况，掌握防损员在各自岗位的工作情况。5) 巡查门店各档口、专柜的卫生状况及安全情况。6) 对外来服务员工进行监督。7) 对每周行为过失事件进行汇总、分析，从中发现问题，提出解决的措施，并落实到每个防损员的工作中。8) 负责店内设备、设施的安全检查工作。9) 安排好防损员夜间安全检查工作，并同时和主管一起作好监督工作。10) 做好安全防盗系统每

4、日的检查记录监督工作，及时发现各类安全隐患。(1) 协调好防损工作中出现的各类问题，保障上传下达畅通。(2) 负责门店开门关门的安全布防工作。3、 防损员工作职责1) 具备防范意识，对门店可能发生的损失进行检查、监督、防范。2) 熟悉门店各类安全设备（灭火器、消防栓、消防通道、报警器）的使用，经常巡查，发现安全隐患及时向组长报告。3) 负责营业结束后的清场及所有的门、窗、周转仓、洗手间、档口等的安全检查工作。4) 负责未通过收银机付款拿出门店的商品的核查工作，如门店间的转货、转借物料等，必须有单据，且单据与实物相符才可放行。5) 监督门店对各项财产、物资使用、维护的情况。6) 监督高值商品的销

5、售、盘点工作。7) 监督商品盘点。8) 负责门店员工下班时的检查工作，如有在本商场购物的员工，要核查电脑流水带和商品是否相符、购物日期是否是当天。9) 监督门店员工因个人工作失误造成公司损失的赔偿情况。10) 对顾客与顾客、顾客与员工之间发生的矛盾进行制止，防止引起事端。11) 为有需要的顾客提供导购服务。12) 监督门店员工处理坏货是否按公司的规定执行。13) 负责对外来员工（促销、档口、收垃圾、供应商、送货、收废品人员）离开门店时的检查工作，特别是所带出的物品要认真检查。(1) 充分利用门店闭路电视系统及其它防盗设备和巡场，做好卖场防盗工作。(2) 对有偷窃嫌疑者进行询问，如确定有未付款商

6、品在嫌疑人身上时应将嫌疑人当场抓获。(3) 在发生突发事件时，协助组长维持好场内的秩序。(4) 看到有安全方面的危险，提醒顾客注意安全（如顾客随意将贵重的物品放在购物车里或将幼儿放在购物车上，而自己离开等）。4、 收银监察工作职责1) 贯彻执行公司的各项收银监督检查制度。2) 对收银员的操作采取现场巡视、仪器监控等方式进行监督检查(1) 有权要求收银员停机接受现场盘点检查。(2) 对收银更正、取消、退货、手工授权打折等情况进行核实检查。(3) 对违反收银监督管理规定的行为进行制止和提出处理意见。3) 总结分析收银员工作中出现的问题，发现问题及时向上级汇报，并通知收银组长。4) 经常与门店相关区

7、域人员进行沟通，使收银监察工作正常进行。5) 参加公司及部门组织的各类培训、考核。第二部分 防损工作对接流程一、门店防损工作对接流程防损岗位设置及人员编制数量调整：首先由门店向综合型超市事业部提出报告，经区域公司人力资源部和城市公司营运支持部确定后方可施行。1、 抽调防损人员首先由申请人员支援的部门向营运支持部提交申请，再由人力资源部与城市公司营运支持部对接确定具体人员名单，最后由人力资源部通知被抽调人员的门店。2、 考勤和工资误差统计每月初直接报门店统一进行汇总、核批。3、 费用报销由门店防损统一报门店，由店长进行核批。4、 员工违规事件处理由防损主管直接报店长决定处理意见，上报综合型超市事

8、业部审批，并将违纪情况说明抄报营运支持部存档。5、 办公用品及服装申购办公用品直接在店内申报，服装申购经店长审批后报营运支持部。6、 顾客遗留物品处理由门店防损统一对遗留物品进行整理、登记和汇总，报店长审核后交营运支持部，由营运支持部统一进行估价和内部处理。7、 过失行为统计1) 每周由门店防损负责人将上周行为过失单数、行为过失特点及防范措施进行汇总，经店长审批后报综合型超市事业部并抄送营运支持部防损主管和营运控制部。2) 每月由门店防损负责人根据上月的行为过失单数、行为过失特点总结商品流失规律，提出防范措施，并与上月进行对比分析，报店长核批后抄送营运支持部防损主管。3) 每季度初由门店防损负

9、责人将上一季度的行为过失单数、行为过失特点及防范措施进行汇总，总结出商品流失的特点，报店长核批后抄送营运支持部防损主管。8、 新店开业1) 看护设备，维护施工现场秩序。2) 协助店长作好新店人员入驻工作。3) 协助店长作好卖场人员管理、商品安全管理工作。4) 制定新店开业安全警戒方案，组织防损人员作好演练工作5) 协助店长和营运支持部作好开业期间的现场警戒和安全保卫工作。二、营运支持部与门店防损对接流程（一）支持新店开业1、 协助人力资源部和综合型超市事业部确定新店防损人员名单和岗位设置。2、 协助做好新店防损员的服装、物料申购工作。3、 作好车辆安排，以保证迁往新店的队员能顺利搬迁至新店宿舍

10、；开业当天，保证支援新店开业的队员能准时到达开业现场。4、 根据新店设备安装情况，与人力资源部和门店对接，安排部分防损人员先行进驻新店看护需安装的设备。5、 与人力资源部和店长对接，安排防损人员作好有关防盗、紧急事件处理等安全培训。6、 协助门店防损对开业安全警戒方案进行审核。7、 配合门店作好开业前的各项最后准备工作。（二）协助防损人员招聘工作按区域公司人力资源部要求，与门店店长进行对接，由门店安排人员到指定地点维持秩序，并安排防损管理人员主持面试，协助招聘。（三）协助防损人员培训工作1、 按人力资源部要求，安排人员对防损员进行防损业务培训。2、 协助门店安排军训总教官、教官。3、 跟进培训

11、效果。4、 与其他部门对接相关培训事项。5、 提供防损员考试题库的更新改版。（四）对门店防损工作进行监督指导1、 督促各驻店机构严格按照公司及部门要求操作，发现问题及时指正。2、 针对巡场中发现的问题及时知会门店, 汇总分析所发现的问题，以书面形式进行总结。3、 对门店防损工作中存在的漏洞和隐患提出意见和建议。4、 与综合型超市事业部对接，定期召开便衣交流会议及防损工作店际交流会。5、 定期对防损宿舍进行检查评比。（五）紧急突发事件处理门店发生紧急突发事件时，门店防损主管应第一时间将情况向店长汇报，由店长同时报综合超市事业部和城市公司营运支持部，由营运支持部协调进行处理。（六）负责与公安部门的

12、联系和沟通工作。第三部分 防损岗位工作细则一、卖场出口岗（一）工作职责设置在超市收银台外，接近出口处。1、 维护正常收银秩序：收银台是收取现金，且人员较集中的地方，顾客常因排队等问题争吵。此岗设置起到了威慑作用，须及时发现、制止一些影响正常经营秩序的行为。2、 负责未通过收银机付款拿出门店的商品的核查工作。3、 处理顾客经过报警门时引起的报警问题。4、 协助便衣防损员截获偷窃者。5、 为有需要的顾客提供帮助。（二）工作要求1、 监督制止夹带商品出场的行为1) 订立商品出场检查的相关制度，所有人离场必须主动接受检查。2) 监督制止员工上班时间购物（除用餐外）。3) 员工的购物商品出场时，必须逐项

13、核对其电脑流水小票。4) 必须认真检查废弃物品离场。5) 认真检查大件商品的送货出场。2、 监督防范偷窃非卖品的行为1) 供应商送货时，如有赠品应在送货单上注明赠品名称及数量。2) 门店退货商品须连同其赠品一起清退，并需清点赠品名称及数量。3) 店经理用赠品赠送老顾客时，应附书面说明。3、 监督制止商品非正常折价的行为1) 监督制止员工将因人为保管不当而损坏的商品进行折价处理的行为。2) 监督制止员工将不符合折价条件的商品进行折价处理的行为。3) 监督制止员工将正常商品私自折价的行为。二、收货区岗（一）工作职责设置此岗主要是处理与相关供应商的业务行为，或商场对外的收发货物保证在商品安全的情况下

14、，迅速、正确的开展工作。1、 监控收货流程，按相关规定办理退货、换货、调拨等业务，确保准确性。2、 对进出的货物进行检查，避免公司财产流失。3、 供应商退换货核查。4、 对出场垃圾、纸皮进行检查。（二）工作要求1、 办理退换货时，应逐项审核退换货单据上的各项内容，经与实物核对无误后，在单据上签注姓名及日期，将退换货商品予以放行。2、 对采取以物换物方式的商品（如冷冻冷藏、生鲜商品），经核对商品条码、品名、规格、价格、数量完全一致后予以换货。3、 核对内部调拨商品的调拨单据，确认商品的条码、品名、规格、型号、数量与事物相符时，签注姓名及日期予以放行。4、 凭正式的报损单逐项核对报损物品，无误后监

15、督报损。5、 对顾客购买的大件商品需从收货区送出时，要仔细核对电脑小票或送货单，无误后办理登记手续并在单据上注明“货已发”字样、签注姓名及日期、予以放行。6、 对进入收货区或卖场的送货人员，查验其有效送货单据，登记后发给出入证，在其离开收货区时将出入证收回。如果送货人员将出入证损坏或丢失，应及时向组长汇报，由组长处理，并做好登记。7、 监督供应商及收货员需在指定的区域内验收进货商品。8、 不允许供应商越界进入收货区存放货物的区域。（黄线以内）9、 监督供应商，不可让其在门店内逗留徘徊。10、 监督员工，不允许其接受供应商的赠品。监督检查收货区商品的摆放安全。11、 制止蓄意损坏商品的行为。12

16、、 发现有不正常坏货，应及时核查。三、游动巡逻岗（一）工作职责1、 做好卖场、档口区、周转仓的安全防盗工作，发现、制止、抓获在场内进行偷盗行为的过失人员。2、 协助处理场内纠纷、骚乱。3、 加强重点商品的监控和交接，加大对盗窃团伙的打击力度。4、 检查门店设备的安全状况。5、 负责营业结束后的清场及所有门、窗、周转仓、洗手间、档口的安全检查工作。（二）工作要求1、 做好卖场消防安全检查工作1) 灭火器压力应为.pa。2) 消防栓是否有水，水压够不够。3) 烟感器是否感烟。4) 喷淋管放水阀是否有水。5) 应急灯、出口指示灯是否正常。6) 消防通道是否畅通。7) 是否有明火火源（吸烟、点蜡烛、氧

17、割、电焊等）。2、 卖场防盗安全（详见便衣防损工作细则）3、 顾客高卖事件处理（详见便衣防损工作细则）4、员工高卖事件处理（详见便衣防损的工作细则）四、收银监察岗（一）工作职责1、 贯彻执行公司的各项收银监督检查制度。2、 对收银员的操作采取现场巡视方式进行监督检查：1） 有权要求收银员停机接受现场盘点检查。2） 核实收银员更正、取消情况，并进行更正、取消的现场授权操作。3） 核实收银员退货、手工折让授权等情况。4） 对违反收银监督管理规定的行为进行制止和提出处理意见。3、 对收银员工作中出现的问题进行总结分析，发现问题及时向上级汇报，并通知收银组长。4、 经常与门店相关区域人员进行沟通，使收

18、银监察工作正常进行。5、 参加公司及部门组织的各类培训、考核。（二）工作流程及细则1、工作流程1） 营业前(1) 监督、抽查收银员备用金包存情况。(2) 整理前一日“商品退(换)货申请单”和退(换)货电脑小票，在专用登记本上记录单号和单数，与“收银异动日报表”逐一核对。2） 营业中(1) 巡视收银现场对收银情况进行监督发现问题及时纠正、并提出处理意见。 经常在收银台周围巡视监督。 经常抽查收银台周围的购物袋、垃圾箱、抽屉等。 对收银员上机要制定严格的监督制度。如收银员不得随意离开收银台，离开时要知会 收银组长；不得随意打开收银机抽屉点钱等。 有业务需要方可允许在收银台放计算器。 监督制止收银员

19、携带现金、卡类物品上机。 对经常出现的收银机故障要加以留意。 监督制止收银员私自留下电脑流水小票。 对收银退货处理的监督：顾客退货时一定要由管理人员授权并有相关柜台员工签收商品。(2) 监督检查收银员营业款的上缴和备用金包存情况：监督收银员在指定的区域做单，禁止在卖场单独做单。制止收银员将营业款带出做单区域。检查收银员的备用金包存。(3) 对收银员需更正、取消的商品，没有留下商品也没有证明人证实时，收银监察不给予现场授权更正。(4) 对收银员挂单商品的更正、取消情况，收银监察员在未查明原因时不给予授权更正或取消。(5) 因收银员出现错误或收银监察员认为必要时，可以随时对收银机进行现场盘点，并将

20、结果通知收银员。(6) 遇顾客投诉收银员少找钱时，应进行现场盘点查实，并将结果通知收银组长。(7) 发现收银员漏输、流失商品、错输等情况应及时提醒收银员更正。(8) 当出现价格有误时，收银监察员在查明情况后，应立即通知该相应主管到场，并监督收银员做差价结算。(9) 对收银员丢失挂单商品的，要先进行结算，待查证后再做适当处理。3） 营业后：(1) 将收银失误情况如实记录在收银员操作失误统计表上。(2) 与收银组长对接当天收银失误情况。(3) 收取并核实收银员的退货电脑单据、手工授权打折单据和“商品退(换)货申请单”。(4) 监督检查收银员营业款上缴和备用金包存情况(包括服务台备用金)。五、CCT

21、V监控岗1、 通过CCTV系统观察卖场异常情况，及时通知有关人员迅速处理。2、 对顾客和内部员工进行监控，及时发现外盗和员工内部违纪行为。3、 提供相关录像资料，必要时作过失旁证。六、员工通道岗主要设置于员工上下班与卖场进入办公区必经之道口。1、 监督员工上下班、用餐、打卡，阻止员工上班时间随意进出超市。2、 检查员工下班时随行物品，防止公司资料、商品、财产流失。3、 检查到访人员的随身携带物品，并发放来访卡，进行登记。七、外围岗（适用于需自设外围岗的门店）1、 看护商场外围设备、设施。2、 看护商场门前停放车辆安全。3、 维持大门周围的治安秩序。4、 保障商场周围交通顺畅。5、 制止促销人员

22、直接收取顾客现金，如发现应立即上报。6、 制止衣衫不整（如乞丐或光膀子）者进入商场。7、 遇有紧急事件时须迅速赶到指定地点待命。八、停车场岗（适用于自行管理停车场的门店）1、 引导顾客车辆、送货车辆按车位停放，维持车场秩序。2、 车辆的进出登记：1) 按24小时制登记进场时间。2) 登记牌照。3) 签注日期和值班员姓名。3、 车辆出场应收回凭证，核实车牌照号码与凭证是否一致，登记出场时间后放行。4、 对丢失凭证的，应上报组长或主管处理。5、 防止车辆发生碰撞，发生情况应及时上报。九、夜班岗1、 与晚班人员进行营业结束后的交接工作。2、 对清场后需要在商场内工作的人员进行登记并在工作现场设置岗位

23、。3、 流动巡逻岗人员负责各楼层及商场外围的安全巡查。4、 CCTV监控岗负责监控商场内情况，如有异常应及时反馈至当班负责人。5、 未设置外围岗的情况下，值班人员必须每隔半小时到商场外巡视一次。第四部分 突发事件处理流程一、火灾（一）不危急情况下的现场处理程序1、 利用广播设备尽快稳定群众情绪，在必要时积极组织顾客进行有序转移。2、 关掉机器设备的电源，防止漏电、爆炸。3、 组织员工尽力抢救商品并展开救火工作，并在第一时间内向公司有关部门汇报。4、 在救火的同时维持好场内秩序，防止有人趁火打劫。（二）危急情况下的现场处理程序1、 迅速拨打火警电话，详细说明起火单位的名称、地址、燃烧物性质、有无

24、被困人员、有无爆炸和毒气泄露、现场火势情况、报警人姓名、电话号码等，并说清楚起火地点或附近有无明显标志，然后派人到路口迎候消防车。2、 利用疏散通道、安全出口组织与引导在场顾客和员工有秩序的疏散撤离。3、 除了必要的引导现场人员疏散的照明用电外，应迅速关掉火灾现场机器设备的电源，截断可燃气体、液体的输送。4、 及时向公司汇报火灾情况。5、 积极采取有效办法控制火势蔓延，等待消防队员的到来。6、 维持好现场秩序，防止有人趁火打劫。（三）事后的处理程序1、 详细统计好遭受损失商品的名称、数量和金额，列出清单。2、 将灾害损失的商品单独摆放在一个位置，妥善保存，便于照相、取证工作的开展。3、 及时通

25、知公司有关部门，联系向保险公司索赔事宜。4、 将受灾经过写出一份详细的现场经过报告，与损失清单一起交公司有关部门。二、打劫（一）对于打劫事件的现场应对1、 在事件发生后，如劫匪带有武器，门店负责人应告诫员工不要反抗，避免无谓伤害发生。2、 协助安抚好现场顾客的情绪，防止因顾客情绪不稳定造成的意外伤害发生。3、 直接卷入事件收银员要反应敏捷，尽量按照劫犯的要求将钱放入其指定地点。4、 要详细注意劫匪的形象特征。5、 留意劫匪动过的任何东西，保护劫匪动过的每样东西并告知公安人员。（二）打劫事后的应变程序1、 当劫匪离开门店后要马上报警。2、 尽量观察记住劫匪乘坐离开的车辆细节如颜色、型号、车牌号码

26、等。3、 请顾客、证人留在店内直到公安人员赶来，向公安人员详细陈述自己目睹的现场情况。4、 查看、清点劫匪洗劫过的收银机和保险柜，详细统计出损失财物情况，列出清单。5、 在没有得到准许的情况下，任何员工不得对外界透露任何信息，所有问题交由经理和公司有关部门来进行处理。三、停水、停电（一） 应迅速查明停水、停电的原因，并及时采取措施。（二） 非因工作需要各岗位员工不得离开岗位。（三） 停水、停电期间现场指挥员应及时做出部署，广播员与其他驻店职能人员应。（四） 保持密切联系，保证商场的秩序及顾客和商品的安全。（五） 启动备用电源应首先保证电脑、收银机、冷柜等关键设备的用电。（六） 非营业时间停水、

27、停电要采取必要措施，保证商场冷柜及正常值班所必须的用水、用电量。四、电脑故障（一） 当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知门店信息员到现场查明原因并采取措施，尽快使系统恢复运行。（二） 商场多台电脑出现非正常停机现象，门店经理应向城市公司相关领导并通知广播室，通过广播稳定顾客情绪，告诉顾客因设备故障只能使用现金结算，并通知收银组按收银员单机操作管理规定操作。（三） 收银监察负责监督收银员的收银工作及防止收银通道的商品流失。（四） 防损人员负责维持收银台秩序，防止商品流失。五、台风、暴雨（一） 由门店正副店长、防损主管组成紧急事件处理小组，负责门店紧急事件的预防和抢救工作，在各紧急事件中现场指

28、挥员即为紧急事件处理小组负责人。（二） 紧急事件处理小组成员雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的防范工作。（三） 接到台风二号风球预报（24小时内到达）或暴雨黄色预报（6小时内将有较大降雨）后，门店紧急事件处理小组应立即开展灾害预防工作，并到现场检查预防工作的落实情况。1、 检查加固场外的霓虹灯招牌、灯箱、照明等设施，作好防风、防雨措施，视情况关闭大型霓虹灯招牌、拉布灯箱的电源。2、 检查场外的配电箱（柜）、临时线路（设施）的防水情况。3、 检查场外排水沟、排水井等排水设施，保证排水畅通。4、 拆卸户外挂旗、条幅、彩挂等悬挂物。5、 与物业管理处或业主协调，尽可能消除各种隐患。6、 在

29、可能有坠落物的区域疏导车辆及人流，危险区域需加围栏，禁止进入。7、 做好现场取证的准备工作。（四） 在接到台风三号风球预报（12小时内到达）或暴雨红色预报（降雨达50厘米以上）后，门店紧急事件处理小组（值班的人员除外）应立即前往现场开展下列工作：1、 巡视商场、仓库、收货区等地方，检查门窗、屋顶、墙面是否漏水。2、 检查场外配电设施是否进水、漏电。3、 检查场外排水沟、排水井，及时清理雨水沟口的杂物，保证排水畅通，并做好房屋建筑漏水应急准备。4、 关闭所有与外墙连接的空调新风口，防止空调吸入大量雨水损坏内墙装修。5、 安排将公司车辆停放在安全地点。6、 安排专人值班、接听电话，保持通讯畅通，以

30、便及时将现场情形向紧急事件处理小组进行报告。（五） 发现商品、设施遭到损坏等险情时，应立即通知紧急事件处理小组。（六） 当商场出现重大险情时，应立即通知所在县市的“三防指挥部”组织抢险救灾。六、暴力事件（一） 门店内发生打架、抢劫、哄抢财物等事件时要立即通知防损主管和防损人员。（二） 防损主管接到汇报后对于一般性事件（如打架等），可以将有关人员带离现场到治安室处理，较大的纠纷视情况报告门店领导或公安机关。（三） 对于严重暴力事件（如抢劫、哄抢财物等）防损主管要立即安排部署人力，控制现场秩序，把守各通道及出口，迅速打击犯罪分子，保证公司财产安全，并做好现场保护工作。（四） 员工在外遇到抢劫，应首先注意生命安全，尽量记清犯罪分子的相貌特征，并于第一时间报警或与公司取得联系。七、其他意外事件（一） 商场内有人晕倒，防损员要立即将其搀扶到适当的地点并报告上级。（二） 由于外界因素造成人员受伤的，要派专人负责善后事宜，并向上级进行汇报。（三） 遇到商场内的物品遭到破坏的情况，第一发现人应当立即向上级汇报，由上级按公司规定办理有关手续。属于人为损坏的，由责任人照价赔偿。（四） 员工发生交通意外应立即报警并通知门店领导，以便该员工的上级能根据情况进行人员的调整和安排。（五）接到敲诈勒索、恐怖威胁电话时，要沉着冷静，详细了解对方的意图和要求后及时将情况向公司有关部门进行汇报。专心-专注-专业