怎样与装修客户沟通谈判(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上怎样与装修客户沟通谈判 第三节 客户疑难问题解答 由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪，家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。 因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。 （一） 有关公司方面（1）问：与其他公司相比，你们公司有那些优势. 答：我们不便对其他

2、公司进行评价。但是，我可以告诉您，某装饰公司的优势在于规范、管理和服务的规范化程度很高。某装饰公司下属设计部门、工程部及装饰分部，拥有近几十名设计管理人员、数十支施工队、技术工人总数已经超过几十人。另外，某装饰公司内部设有材料配送中心、客户服务质量管理中心、质量监测中心以及完善的监督检查体系；装饰协会会员我公司在家装行业中做出的成绩，把某装饰命名为家装行业信得过企业和家装行业质量信得过单位。严格的管理与周到的服务使某装饰公司在客户心目中具有了很好的知名度。（2）问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别是否与质量有关？ 答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质；二

3、是家装资质。建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的；某装饰公司拥有上述一种资质。拥有一、乙级装饰资质的装饰公司，他们的资质等级并非是依靠自身的实力获得的；虽然目前我公司拥有的是装饰乙级资质，但它是真实的；另外，家装资质是没有等级之分的，家装公司应该具有家装资质。由于我公司现在已经具备了乙级装饰资质所需的实力，所以，我们已经向有关部门提出了晋级申请。 （3）问：如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？ 答：某装饰进材料的渠道有两种：一是由材料配送中心从厂家直接采购；一是从合同供应商处定点采购。如果您方便的话，可以一起去进材料，但是，需要您自己解决交通问题。（4）问：

4、设计师能否陪我们一起去买主材？ 答：完全可以！这是某装饰提供的服务内容。（5）问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？ 答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在四天内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，某装饰就可以当时签约。（6）问：我已经交了定金， 可不可以把报价单和图纸拿走？ 答：您交纳的是量房定金。并且某装饰已经为您量了房，如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的设计费，但是您可以带走报价单。 （二） 有关报价方面（7）问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并不概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办？ 答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，

5、所以，即使我为您做了报价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性，他是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。您在以后的咨询中一定要注意这个问题。（8）问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？ 答：家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。某装饰公司的价格在表面上看，虽然略高于其它一些中小型公司，但是，我公司的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其它公司很多。您应该知道，高标准的施工工艺和材料质量，适于价格成正比的。另外，由于我公司

6、的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润率反而低。由于中小型公司的施工工艺标准和施工材料质量标准比较低，他们的利润率反而比我们高很多。（9）问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会有变动？ 答：当您确定的装修项目没有变动时，某装饰的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的15%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。（10）问：为什么某一装修项目中的主材价格关不高，而你们的报价却很高？ 答：因为您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所

7、包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这种把所有费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。（11）问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？ 答：由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。（12）问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？ 答：由于您对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有

8、做详细说明（由于家装公司之间的竞争非常激烈，各公司都会在某些施工项目上有一些不便泄漏的技术优势），所以才会让您觉得做工一部机关。其实，铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。（13）问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？ 答：安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。（14）问：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？ 答：这个问题不能这样问。因为“三居室”的概念只是房屋线路构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大问题。（15）问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却

9、不同？ 答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。 （三） 有关材料方面（16）问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？ 答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑问，应用门装饰公司成立了自己的材料配送中心，对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种施工材料的质量。某装饰公司作为武汉家装市场诚信企业，在武汉的家装消费者当中树立起自己的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，某装饰公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，某装饰

10、比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中，某装饰公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。（17）问：如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办？ 答：这个您大可放心，某装饰公司有自己的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统一配送。某装饰向材料厂商进料时会对质量严格把关，其次，签合同时，某装饰在合同附件上会详细标注您家使用的主材。具体包括：产地、规格、单价、数量等，这样您就更是心中有数了。此外，开工的第一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规定不符的

11、可以不签字，并可要求立即更换（您不签字，我们是不可以开工的。）（18）问：铺地砖好，还是铺石材好？ 答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较高档，但价格较高。比如：每平方米100元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米100多元的石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜，（19）问：做清油好，还是做混油好？ 答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、

12、密度板均可。（20）问： 塑钢窗、铝合窗和木质窗，哪一种最好？答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保温、隔热等性能好，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保温、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。 （21）你们做家具与买的家具哪个好？答：各有所长。买的家具一般是机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差；而我们装饰公司制作的家具，使用的基础材料是木芯板，不晚变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可能梆出很好的效果。（22）问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？答：首先从材料上来说，买的门用的衬板或刨花板，而某装

13、饰的门用的是木芯板或九厘板、五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，加上刷漆及做门套，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就比做门要贵得多了。（23）问：你们能不能包清工？答：一般某装饰不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种东西、材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没

14、有，值不值得？（24）问：客厅铺什么材料好？答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来决定。人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料；人流小，可以考虑选用实木地板或高档进口大理石。（25）问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？答：可以。但某装饰公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预决算时，则可按相应价格抵扣。（26）问：PVC吊顶为什么会变形？答：PVC扣板是一种塑料制品，它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化；由于您的厨房、卫生间内的温度会随着

15、烹饪或洗浴而升高，所以，当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形。（27）问：在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落？答：晾湿衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层也不会脱落了；如果再能选择一处质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不用担心了。 （四）有关施工设计公司方面（28）问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在街上现招的？答：某装饰公司的施工队主要以安徽、湖北为主，目前公司有30多个施工队。这些施工队长期固定在某装饰公司工作，久经考验；新补进的施工队都需经某装饰公司严格的挑选，属于工人中

16、的佼佼者；进入公司后，必须经某装饰公司严格的培训考核，合格后才能上岗，某装饰公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的方式队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过某装饰公司严格的管理，凭借某装饰公司实力和信誉和保障，您才能获得满意的质量和服务。（30）问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？答：某装饰公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、质检员、施工队长、带班班长专人管理、他们之间相互合作，相互监督，所以

17、不存在你担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益，当然，你也可以花钱另外请监理，就算是这样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。另外，市场也会派巡检人员，这也是您的利益的有效保障之一。（31）问：如果施工出了问题怎么办？答：当您家工程出现质量问题时，您应及时和公司投诉接待员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检，监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。（32）问：什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？答：我认为每个季节都有各自的特点，春夏季气候比较潮湿，秋冬季气候比较干燥。木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，水

18、分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但某装饰公司在多年的工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的办法，可以有效的防止日后收缩，变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而漆油工艺又很少用实木这一特点，我们建议客户采用混油，即新颖美观，又能做到雨季还是非雨季施工，某装饰都会为您提供同样高素质的家装服务。（33）问：如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？答：不会。某装饰公司的管理制度是没有季节性的，某装饰我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，如果您已经决定让某装饰公司在春

19、节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。（34）我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的？答：您所看到的样板间，是某装饰公司依据工程的小间价为设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确定的。由于施工必须严格按照某装饰公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，某装饰选择样板间时，不必参照施工现场的实际施工质量。 （五）有关设计方面（35）你们公司有这么多设计师，我怎么选择适合我的设计师？答：某装饰公司的设计师是按组工作的，一般情况是：三到四个人一个小组，不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给您确定方案，如果某装饰公司的设计师不能满

20、足您的话，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。（36）你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？答：图纸包括：平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型要点详图、主要设计部位效果图。一般情况下，我们的方案图纸中不包含电脑效果图，对于别墅或10万元以上的工程我们出两张电脑效果图，如果你要求我们做电脑效果图，某装饰会按工程量收取一定的设计费。（37）开工后，设计师去不去工地？答：某装饰公司明确规定在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导。（38）我想改变暖气的位置，可以吗？答：原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打屋实验，无法得知改

21、动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动。否则他们将不负责维修。如果物业允许改动，您可让物业部门改，某装饰公司不负责改动暖气。（39）问：保修期能不能延长？答：家装行业提供一年保修期的售后服务，并不是某装饰公司自己制定的，而是整个行业约定俗成的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修两年，三年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已注意到这类公司的寿命往往较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说三年了。（40）问：谈判时需要掌握哪些主要信息？答：1）房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房

22、、是买的还是单位分的。2）业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、成员、年龄、等（了解这些情况要注意把握分寸）。3）是否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键）。4）设计方面的思路，业主准备为装修设入多少资金。（41）问：第一次做预算时，应注意什么？答：第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要的材料要说明详细标准，预算切忌和谈判时的报价差额不可超过限度。（42）量房注意事项：答：测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置（门牌号、乘车路线等），物业情况（物业有哪些要求，是否有押金），小区情况（小区外部环境等）。还应与客户讨论设计方案、造型等以使你在画图

23、时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。（43）问：交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？答：交底时的主要工作：1）办理物业手续；2）核对图纸，并交代工长监理。目的是让工长更好的领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争执，有问题可相互配合一起解决。（44）问：如果客户只觉得报价高怎么办？答：征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案，或建议客户去买家具。（45）问：你们公司的报价标准是什么？人工费、材料费、利润率各占多少比率？答：某装饰公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料和设备磨

24、损费、加上25%的各种管理费用（含利润）制定出来的。由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。 依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户代帮初步设计及前期工程估算（注意：做工程估算时，请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象），获得客户认同后，与客户约定参观样板间的时间，并征询合作意向及约定量房时间。问题出现了：用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为你签单的客户？如果你把握不大的话，请关注以下几点：1、 熟读客户疑难问题解答的每一条问题和答案；2、把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司设计人员咨询的时间；3、

25、不要让客户提出过多的问题，要善于运用客户疑难问题解答中和每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十；4、一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从；5、要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候；6、打断客户的提问，可以采用“对不起，请您听我讲完刚才那个问题。”等方式；7、对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答；8、 礼貌反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象；9、客户离开时，请不要忘记对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。”10、如果你能有效地留住客户，那么，你就已经获得了一半的成功机会；如果加上你的临别赠言，你就拥有了80%的成功机会。试想，一般前来咨询的客户人都是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量时间，那么，他（她）们好不容易腾出的咨询时间就已经所剩无几了，于是，这对夫妇就必然会回忆咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司，你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于多咨询的心理，不但让客户感到了你的纯纸上谈兵，更进一步使客户的焦急心情加剧。此可谓一举两得！这是否是一种技巧呢？专心-专注-专业