酒店前台语言标准(共10页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上前台接待、收银处语言标准礼貌服务用语是服务人员向宾客表达意愿，交流思想感情和沟通的重要交际工具。它来源于精神文明，也来源于服务工作的内容和需要，是优质服务的一种体现形式。俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”，这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和重要性。酒店服务接待人员要善于运用这一有用的交际工具，那就得做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。语言交流的基本要求1、与客人交谈时，语音要清晰，语调要平稳，语速要适中。同时要注意“发声”和“送气”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒弃使用“口头禅”的坏习惯。2、要使用规范化语言，服务时

2、要有“五声”，即宾客到来时欢迎声，遇到宾客时有问候声，得到协助时有致谢声，宾客不满意时有致歉声，宾客离店时有道别声。同时要杜绝“四语”，即不尊重客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。3、要认真聆听，多采用眼光接触。要略带微笑用自然的眼光看着客人两眼与嘴之间的三角区，并配合必要的轻微的身体动作回应对方，同时流露出适当的表情，如微笑、同情、关心等，使客人感到你不是在敷衍他。二、电话服务规范1、接听电话接听电话时用正常的电话礼节去接听，注意声音不能太高，回答时，直接开朗，同时要善于经常使用礼貌用语。另外，要求问题解答的话马上做答，如不能，不用猜想和或者等语气，要用：（1

3、）必须在电话振铃三声内接听，先用普通话报出部门/岗位名称，留意对方是否听懂并立即以英语或普通话、潮汕话、粤语等对方习惯的语言进行服务。对于熟客要立即能够称呼对方“X先生，您好！”（2）如果对方没有立即提出服务要求，应主动询问：“请问我可以帮忙吗？请问有什么需要我为您效劳的吗？”（3）客人要求的服务等，在明白其要求时应立即复述，以减少失误，如应说：“您要1间标准单人房对吗？”2、电话及暂停通话：须先用“请稍等，我帮您看一下好吗？”等。恢复通话：须用“对不起，让您久等了”三、注意一些情景下的措辞1、当与两名以上的客人交谈时，第二人称必须用“您”而不可以用“你”，第三人称多用“这位先生”而不用“他/

4、她”。2、当打断正在谈话的客人时，应站在距离客人1米处，眼望客人面带微笑，在客人眼光余光扫到时立即点头或招呼示意，然后上前说：“实在抱歉/冒昧打扰”，注意不可贸然打断客人进行中的谈话或活动。3、无法或难以完成客人交代或询问的事情时，须先复述客人的要求，进一步明确后说：“对不起，恐怕”，最后再说“谢谢您的理解/支持”。四、常用礼貌用语礼貌服务用语（一）1、称呼语：先生、小姐、太太、女士、夫人。身份名称：总经理、经理、主任、局长、科长等。2、欢迎语：“欢迎光临”、“很高兴能接待您”、“祝您入住愉快等。”3、告别语：“再会”、“再见”、“欢迎下次光临”、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路顺风

5、”等。4、道谢语：“谢谢”、“非常感谢”等。5、道歉语：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”、“请别介意”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”等。6、问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”等。7、谦语：“不用客气”、“不用谢”、“我应该做的”等。礼貌服务用语（二）时要精力全集中到为客人服务上，要求听客人讲话时要认真倾听，不能东张西望，一定要听清楚客人的要求和表达的意思，切忌客人未讲完就插嘴，急于回话，不耐烦。当客班人到达前台接待处时说：“您好！请问有什么可以为您效劳吗？请问是开房吗？请问有预订吗？”登记入住时，说：“请您出示证件登记一下，好吗？”、“请问您有贵宾卡吗？”、“请问您的

6、押金是付现金还是刷卡呢？”等。当不得以让客人等候时，说：“对不起，请稍等”；“对不起，让您久等了！”。当无法满足客人要求时，说：“对不起，您所要求的房间，如果不介意的话这样好吗？”；“真是抱歉，恐怕暂时没能为您办到，但我们会尽力为您，并且会在第一时间告诉您”。“您的行李可以先寄放在行李处，到时我们会让行李生送至您的房间。”当客人登记入住时，但房间还没整理好时，说：“对不起，房间还没有整理好，如果您不介意的话，请您先到咖啡厅休息一下，我们立刻让服务员为您整理房间，整理好了，我们会通知您”。“您的行李可以先寄放在行李处，到时我们会将行李送至您的房间。”当客人登记完毕，要离开时，应说：“祝您入住愉快

7、”；“如果有什么需要帮忙，请随时和我们联系。当客人向我们道谢时，应说：“这是我们应该做的！很荣幸能为您服务！”当客人投诉房间设备有问题时，应说：“对不起，我们事先没注意到，致使您感到不便，我们马上通知员工前去维修，您看好吗？”；“如果您不介意的话，我们重新为您安排另外一间房间，好吗？”。当客人投诉我们的服务工作时，应先倾听，等客人将事情经过叙述完后，再说：“使您感到不愉快，我们深感抱歉，为了更好地解决，请我们的大堂副理为您服务好吗？”。前台接待、收银处行为标准一。仪容仪表制服要整洁，两天换洗一次，上班时制服要别好纽扣、鞋袜整齐，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子，严禁穿响跟钉鞋：男女员工均需佩

8、戴铭牌（女员工还需佩戴胸花），女员工要淡妆打扮，前发不遮眼，后发用发网束起，不留长指甲、不涂指甲油，男员工发不遮眼、不留大鬓角和胡须。上岗前要依次检查衬衣、衣领、领带、胸花、外套、裤（裙子）是否整洁，衣袋、裤袋内存放厚重物品，着装要求整齐、笔挺，胸花、工号牌要佩带端正、不歪斜。二、精神状态出岗时精神饱满，身心愉快，若情绪不好、精神不佳、则要在出岗前努力调整好情绪，不能带着不愉快、疲劳、消极的情绪上岗；员工为客人服务时，脸上都要流露出亲切、自然和热情的笑容，显示客人的诚挚，使客人有宾至如归的亲切感和温暖感。和宾客交谈应彬彬有礼、微笑自然，与客人对话时，眼睛要正视客人，不应斜视或者看别处；征求客人

9、意见时，态度要诚恳；工作有差错时，应当面向客人道歉并及时纠正；在任何情况下，员工不允许与客人发生冲突，如争辩和顶撞等；尤其是员工上通宵班，如果遇到客人喝醉酒到前台开房时，更要避免与客人发生冲突，保持平常心态为客服务。 三、站岗前台柜内应保证三人站岗，一个站于接待处、一个站于问询处、另一个站在收银处，相互之间的距离约为1米，身体距离服务台1尺。站岗的正确姿势：身体直立、与地面垂直，挺胸收腹，肩膀保持与地面水平，男员工双手交叉放于背后，右手扣左手；女员工双手自然下垂轻握于前，右手握左手。不能在前台内踱步，双手不能交叉放于胸前或叉腰，不许靠在服务台上，不许在岗期间聊天，不许出现挠头、挠耳、挠痒等不雅

10、观的动作。站岗时，眼睛平视前方，并用眼角余光扫视大堂周围，时刻做好为客服务的准备；当客人距离二米时，应向客人微笑示意，当客人距离一米时，应向客人问好。站岗期间，员工不允许随意离开岗位，正常情况下，站岗1小时，进入办公室休息10分钟，同一班次收银与接待休息时间要错开，在不超过4人同时当岗时不得有2人同时在办公室休息，在开、退房高峰时间（中午：11:00am-12:30pm; 下午：5:30pm-7:00pm;晚上8:00pm-9:30）不得进入办公室休息，错过的休息时间，则由当值管理人员合理分配员工的休息时间。四、行走行走时要精神饱满，匀速直行，不能遥遥摆摆、东张西望或“之”字行走。行走过程中要

11、“礼让三先”，即让宾客、让上级、让女士。在繁忙的高峰期，仍应保持有条不紊，匀速行走，不能出现小跑的动作。五、接听电话电话应在铃响三声以内接听，要用充满真诚、亲切的语气，普通话报出酒店/岗位名称，留意对方是否听懂并立即以英语或普通话、潮州话、粤语等对方习惯的语言进行服务。接听电话时应身体保持直立，不得将电话夹在耳朵和肩膀之间。如果对方没有立即提出服务要求，应主动询问：“请问我可以帮什么忙吗？请问有什么需要我为您效劳的吗？”对客人提出的各项咨询应落实首问制、一站化对合理的服务需求，在明白其具体需求后应立即复述并与客人确认，以避免失误。接电话时应控制音量和语速、语调，不能在前台大声接听电话；当接电话

12、时有客人需要服务，此时应该用目光注视客人，并用肢体语言表示歉意，尽快结束通话，及时向客人致歉。在岗期间，不能接听私人电话，如果有朋友打电话来，应向对方解释，并在1分钟内结束通话。在岗期间，如接到电话需转其他授话人接听时应礼貌告之对方：“请您稍等，我立刻联系他好吗？”，如对方所需授话人未在岗位时应礼貌做告之对方：“对不起，他现在不在，您需要留话给他吗？”或者“对不起，他现在不在，您有什么事，我能为您效劳吗？”。前台服务电话属在岗服务员专用，非在岗人员，其他部门人员不得使用，任何人都不允许在前台外接听服务台电话站；需转接的电话应当面告之授话人，绝不允许超距离，跨区域的大声喊叫，礼宾员不允许接听前台

13、服务电话。六、其他应保持前台后工作场所的环境整洁，保证物品的摆放井然有序，符合规范标准，不能随手乱放，乱丢东西。员工的用餐时间必须控制在30分钟以内，不能无故在员工食堂逗留。前台早班工作职责:1. 提前5分钟到岗,并在交班本上签到.2. 与夜班进行交接,阅读交接班本,查看有无重大事件或急需处理的事件.3. 清单备用金,确保备用金的准确无误。4. 检查设备，发票机，打印机是否都处于正常状态。5. 查看当日要退房间的资料。6. 按正确的程序为客人办理结帐手续.7. 检查当日是否有抵达的VIP客人,长住客人,及当日要离店的VIP客人及长住客人.8. 检查当日的预订状况,预订单是否齐全.公司付费的预订

14、手续是否齐全.9. 检查客史,尽量使用客人的客史并打印登记单.10. 确认当天的预订,主要是抵达时间及最晚保留时间.11. 及时将当天入住的客人的资料输入公安系统,并检查发送前一天的公安资料.12. 将已经办理结帐手续的客人的资料从内宾系统中做离店处理.13. 检查当天及后两天的预定的单位一栏是否已输入准确.14. 按预订的要求进行排房.并需要检查备注内的特别事项,及进行完成.15. 将当日需要锁房的房间号以QQ形式报给客房中心. 16. 在12点前将当天将入住的客人的资料打印报表,写上需要的曲奇数量然后交给餐厅.17. 在12点前将备用金内所持有的外币到财务部进行兑换,并将PAID OUT取

15、回,领钱时注意按需要兑换相应的小钱.18. 12点后进行ED房间的处理.19. 检查前台是否需要补充用品,并按需要领取物品.20. 按所排的预定准备欢迎卡及钥匙,如有可能可以将早餐券及饮料券一起准备好.21. 处理POS机旁的单据.22. 检查客房中心送来的房态表，特别关注外宿房间，发现房态异常，需要及时汇报并进行处理。23. 打扫卫生,保持工作区域的干净整洁.24. 如遇周末需要检查后两天的预订状况,确保后两天的预订所需要的单据都是齐全的.25. 如遇周末需要准备足够的备用金.26. 打印报表,进行收银的收尾工作.27. 整理需要交接的内容,并记录在交接班本上.28. 在整个工作工程中,需要

16、不断的检查电话计费系统,发现问题及时处理.29. 清点行李房内的行李,进行记录并交接个下一班.30. 雨天需要关注门口雨伞的状况。31. 如果需要为客人办理C/I手续。32. 根据需要进行餐厅收银。33. 与中班进行交接班.34退房卡，所有的钥匙都处于空置状态。前台中班工作职责1。提前5分钟到岗,并在交班本上签到.2。到前厅部办公室进行交班会议，主要了解晨会精神，当日客情及工作需交班的内容。3。清单备用金,确保备用金的准确无误。4。检查设备，发票机，打印机是否都处于正常状态。5。检查早班的关于当日抵达的客人的准备工作，包括：预订单是否齐全，钥匙是否准备完毕，是否有新增加的预订需要处理。6。检查

17、所有早班准备的付费传真是否正确无误。7。处理ED客人，在正常情况下，所有的ED客人需在6：00PM前完成。8。按正确的程序为客人办理登记入住的手续，保证优质的服务技能及服务态度。9。为餐厅进行收银系统的处理。10。检查上一班需要完成的交班事项。11。每隔两小时进行电话系统的检查，确保计费系统的正常运行12。为需要的客人进行外币兑换。13。检查客房中心送来的房态表，特别关注外宿房间，发现房态异常，需要及时汇报并进行处理。14。如果次日的出租率预计超过90%，需要就次日将C/O的客人的房间确认，确认是否会离店，如有客人需要延住，需要及时进行资料修改。15。在下班前将超市的费用录入西软系统。16。检

18、查次日的预订单情况及客史使用状况，特殊情况进行交接班。17。检查雨伞租赁情况，并将情况进行交接，包括借用雨伞的押金。18。11：00PM，在保安的见证下收回健身中心的所有钥匙。19。整理需要交接的事项并记录在交班本上进行交接。20。整理行李房，清点行李，并与夜班进行交接。21。整理当日的收入，整理发票，打印报表进行当日收银的结束工作。22。进行外币兑换的汇总，装入信封封好。23。处理POS机旁的所有单据。24。随时检查上传公安系统的设备是否正常.25。检查前台是否需要补充用品,如有需要中班有义务及责任提醒次日的早班。26。夜班抵达后，进行备用金的交接。27。交接完毕后，协助夜班将备用金锁入保险

19、箱，留一千元零钱备用。前台收银员工作流程自检表工作日期：早班工作内容是否A）检查仪容仪表，合格上岗B）查看每日活动报表C）阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可D）清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用E）查看账单、发票、收据是否足够用F）整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料G）检查电脑和打印机是否工作正常H）热情接待客人，准确、快捷替客人办理入住、退房手续I）查看当天预离客人欠费及退房情况J）将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目K）扎账（现金、支票、信用卡）扎账，并核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字L）与下班交接，待退或待结房间和已退房间的做账情况M）

20、应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱N）随时与下班同事取得联系交班人： 接班人：中班工作内容是否A）检查仪容仪表，合格上岗B）查看每日活动报表C）阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可D）清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用E）查看账单、发票、收据是否足够用F）整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料G）检查电脑和打印机是否工作正常H）查在住客人欠费情况，并记录催交I）帮助住店客人登记J）将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目K）扎账（核查备用金、信用卡），上交钱数是否正确L）口头与书面交班，并知会下班跟班事项M）应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱N

21、）随时与下班取得联系交班人： 接班人： 夜班工作内容是否A）检查仪容仪表，合格上岗B）查看每日活动报表C）阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可D）清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用E）查看账单、发票、收据是否足够用F）整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料G）检查电脑和打印机是否工作正常H）跟办中班未完成事项I）扎账J）查算当天应收钱数与交钱表上是否相符K）打表，检查确认所有夜表打印完毕L）做表，检查确认所有数据正确M）分类装订，并确认已分发至相关部门N）将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目O）重新清点备用金及押金金额P）交班Q）应上交款及信用卡签购单

22、是否封袋投入保险箱R）随时与早班取得联系交班人： 接班人： 前台工作常用句子翻译一、信用卡相关1您的信用卡是被ATM机吞了吗？Is your credit card swallowed by ATM?2如果30秒之内不将卡取走，您的卡将会被ATM机收回。Your credit card will be swallowed by ATM if you dont retrieve it in 30 seconds.3请您不要着急，出现这种情况我们可以帮助您联系ATM机的所属银行。Dont worry, we could contact the bank of the ATM for you.4取卡

23、需要您本人带着护照去银行办理。To get you card back, you have to go to the bank with you passport.5您可以联系信用卡的发卡银行询问情况。You could contact the issuing bank for information.6每天下午银行都会来人对ATM机进行维护，并补充现金。The ATM is maintained by the staff of the bank every afternoon, and they will put money in it.7您从ATM机中取出的本地货币是按当日汇率兑现的。Th

24、e local currency you withdraw from ATM is cashed in at the exchange rate of the day you withdraw it.8我们将从您的信用卡中要出2000元的授权作为押金。Please give us the authorization of 2000 Yuan from your credit card as the deposit.9请您想信我们酒店有着良好的信誉，您的信用卡授权我们将会取消。Please believe in the good reputation of our hotel. We will

25、return the authorization to you later.10实在是对不起，我们为您办理退款手续，退款将会回到您的信用卡帐户中。Sorry. We will help you to finish the refundment procedure. The money will be refunded to your credit account.11由于银行间的通讯问题，余款可能会在几天后返回到您的帐户中。Due to the communication problem between banks, the left amount will be refunded to yo

26、ur account in a couple of days.12您可以用信用卡直接从ATM机中提取现金。You could withdraw cash from ATM with your credit card.13酒店有规定信用卡或借记卡退帐不能退还现金。The rule of the hotel says that credit card or debit card payment cannot be rufunded in cash.二、现金兑换1对不起，这张纸币有破损（污迹），我们无法为您兑换。这是酒店的规定，希望您能理解并配合我们的工作。Im sorry, this bank n

27、ote is damaged(smeared), so we couldnt help you to exchange it. This is the rule of our hotel. Thank you for your understanding.2我们能保证从酒店兑换出的现金全部是真的，因为每张纸币在给客人前我们都会用验钞机检查。We guarantee that the cash changed by our hotel is genuine. We have closely examined it before we change it to the customer.3您应该当

28、时检验核对现金的数量与真伪，因为现金一旦离开前台我们将不再担负任何责任。The genuineness and amount of the cash should be checked as soon as you get it. Im afraid we bear no responsibilities for that after you leave the Front Desk.4对不起，酒店不能为您兑现旅行支票，您可以去银行办理。Sorry, travelers check are not allowed to be cashed in our hotel. You could hav

29、e this service in the bank.5对不起，验钞机检查出您这张纸币可能是假的，我们不能为您兑现。Im sorry, we really want to help you exchange your money，but the machine says this paper money is fake. We cant help you to change it.6我们只能兑换外汇牌上的这些外币，其它外币您可以去银行兑换。We can only change the foreign currencies listed on the foreign currency board

30、. If you have other currencies to change, please go to the bank.7对不起，外币兑换服务只提供给住店客人。Im sorry, the exchange service is only provided to the customer living in our hotel.8对不起，工作人员正在进行外币结算，请您稍等一会儿。Im sorry, the staff is clearing the currency, please wait a moment. 三、结帐问题 1请原谅，我想知道如果您觉得账单不对，为什么当时没有提出疑问？

31、为什么您还会在账单上签名确认？Im sorry, but could you let me know why you didnt tell us and sign the bill if you think it is wrong at that time? 2对不起，是我们的工作出现了失误，这项收费我们会为您取消。Sorry, it is our mistake. We will deduct this charge.3对不起，按酒店规定没有押金单我们不能退您余款，但如果您真的把押金单丢了，我们需要您提供一份收条证明您本人已将余款取回。Sorry, according to the rule

32、 of our hotel without the receipt of deposit we can not refund your balance, but if you really lost the receipt of deposit, we need you provide a receipt to prove that you have got the balance back.4我们的账单格式是在电脑中设定好的，您要的那种我们提供不了。The form of our bill is set up by the computer, we couldnt provide you t

33、he bill of that form.四、礼宾1为了保证客人安全，食品、药品我们是不能为您保存。We cant help you to preserve food or medicine for the sake of the health of our customer.2酒店规定在房间内不能使用客人自带的电器，我们在您住店期间可以为您保存。The rule of the hotel stipulates that customers cant use the electric appliances of their own in the room. We can help you to

34、 keep it in your stay.3贵重物品请您锁在房间的保险箱里。Please lock valuables in the room safes,4我们提供替客买物服务，但需要加收一定的服务费。We provide for passengers the purchase services, but it will be charged additionally.五、网络问题 1我们酒店的电脑端口一般不会有问题，每天都有专人进行维护，住在这个房间的上一位客人是可以正常上网的。可能是您的电脑浏览器设置有问题，您最好先检查一下你的网卡是否是开着的。Our hotel computer p

35、orts generally have no problem, the maintenance person check it every day. You can have normal Internet access in the room. May your computer browser has some problem, youd better check first whether your card is open. 2今天酒店的出租率非常高，可能有许多客人正同时上网，所以网速有些慢，请您理解。Duo to the high occupancy rate of our hote

36、l, there might be many guests on the Internet at the same time. So its difficult to log onto the Internet. I hope you could understand. 3酒店不提供无线上网服务，您可以在房间内上网或去商务中心上网The hotel does not provide wireless Internet services, you can access the Internet in your room or go to the Business Center.。 4对不起，我的

37、电脑知识有限不能帮您解决问题，明天我会通知网络工程师帮您检查一下电脑和端口。Sorry, My computer skills are far from solving the problem for you, tomorrow I will inform our network engineers and they will help you check the computer port.六、医疗服务 1请问您哪里不舒服，如果需要我们可以帮您联系急救车。Are you feeling sick? Do you need us to call the emergency vehicles?

38、2对不起，酒店不提供医疗上门服务，但我们可以派人陪您去医院，只是所有费用需要您自己支付。Sorry, hotels do not provide medical-site service, but we can send people to accompany you to go to the hospital, but all the costs need your own payment. 3酒店商品部有些常用药品出售。The shopping of hotel sell some medicines七、处理问题1在客人入住（结帐）高峰时，我们已经调整了班次，加派了人员During the

39、 check in and check out, we have adjusted the frequency, deploying additional personnel in the peak time.2我知道您很着急，但希望您能排队办理手续，如果您不排队那对其他排队的客人来说是不公平的。I know that you are worried, but please queue up to go through the formalities, or it will be unfair to the other guests.3我们先不要讨论是谁的责任，先解决问题好吗？Shall we

40、 solve the problem first? Later, well make clear who should take the responsibility.4我们会对员工加强培训，提高服务水平和业务水平。We will improve our service and business by training our staff more.5我们都知道你不是故意损坏的，但这确实给酒店带来了损失，您应该给酒店相应的补偿。We understand that you broke it unintentionally. But it did bring damages to the hot

41、el, so compensation should be made.6酒店不方便帮您报警，因为事情的整个过程不是我们亲身经历的，一些细节我们无法和警察讲清，请您自己报警吧，号码是110。We are sorry, but in this case wed better not call the police for you, because we didnt witness the whole process and we cant make clear all the details to the police. Please dial 110 and call the police yo

42、urself.7这张车票上的所有信息都是假的，我们不知道怎么帮您。All the information on the ticket is wrong. So we dont know how to help you.8我们建议您乘坐正规的出租车，下车时向司机所要发票，最好能记住车牌号。We recommend that you take the license taxi and ask the driver for invoice when you get off, and it would be better if you could remember plates of the cab.

43、9此事与酒店无关，酒店不能承担这个责任。It has nothing to do with the hotel, so we cant bear any liability.10您最好写一份委托书，授权我们有这个权力。We suggest you write a power of attorney to give us authorization.11您的预订并没有担保，因此只能为您保留到下午6点。Since your reservation is not guaranteed, it can only be kept for you until 6 P.M12中国的电源是220伏的，如果您需要转换器可以联系客务中心Chinese power supply is 220 volts, and if you need converters you can contact the housekeeping。专心-专注-专业