客务部岗位职责(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 千禧沂河（全聚德）大酒店 客务部岗位职责一、客房部经理直接上级：总经理直接下级：部门主管岗位职责：全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、 楼层管理和PA区管理工作。1、负责部门全面管理工作；2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况；3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划 ；4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本；5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通；6、做好员工思想工作，调动员工工

2、作积极性；7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；8、审核并签署部门报表、请示、报告等文件；9、接待同行来访人员，了解酒店业发展趋势，提出客房设施改造和服务质量改善的合理化建议；10、参与重要接待任务，检查VIP房间，拜访长住客人，探访生病客人；11、处理客人投诉及意外事件；12、 组织例行安全、卫生、消防检查；13、发现和培养优秀员工，选拔管理人才；14、分析部门营业周期情况；15、完成领导交办的其它工作任务；二、客房部主管直接上级：部门经理直接下级：各区域领班岗位职责：协调各方关系，落实部门目标，督导领班工作，控制客房清洁标准，合理控制调配人力物力资源，督导客房中心信息传达的正确、及时，确

3、保行政楼层服务质量。1、当部门经理不在时，可代其执行部门经理的职责；2、每天检查各区域日常工作并向部门经理汇报；3、检查各区域主管制订的工作计划；4、如需要可向部门经理提出建议，就有关人员及设备问题提出申请；5、掌握住客情况和房态，抽查客房，检查VIP房间，不定期拜访长住客人，探访生病客人。处理客人投诉和意外事项；6、检查所有公共区域的卫生，并保证干净和工作正常；7、负责所有可租房随时保持最佳状态；8、接受部门经理布置的额外工作，并组织部门领班进行卫生检查，做好检查记录； 9、 监督检查各楼层的培训工作；10、监督楼面和客房中心的盘点工作；协调洗衣房做好布草的盘点工作；11、处理楼层、公共区域

4、及管理人员的问题，以保证工作有效的开展实施；12、处理各班次留下的交班工作；13、经理不在时，根据授权主持部门工作；14、完成领导交办的其它工作任务；15、遵守国家法律和酒店规章制度；三、客房中心联络员直接上级：客房中心主管联系部门：前厅部、财务部、餐饮部、工程部岗位职责：在客房中心区域内负责钥匙收发，房态等信息的传递、与各相关部门联系有关事宜，为客提供服务物品以及客遗物品的保管与登记。另：客务中心文员监管二级库管理工作，为部门各分部提供充足的后勤保障，保证物品的合理配备量；控制和计算各分部成本。1、负责与其它部门的信息收发传递；2、熟悉酒店的服务项目，时间及电话号码，熟悉客情，保证电脑情况与

5、实际情况一致；3、负责管理钥匙，对讲机的分发；4、负责员工的签到和考勤；5、妥善保管客房中心的客用品，协助客人借还客用品；6、按程序登记客人的遗留物品；7、向工程部提出维修的请求，及时维修客房故障；8、做好各项工作交接及明确记录；9、负责部门所有物品的申领、保管、发放和盘点工作；10、负责酒水的报损和更换工作；11、依照财务部要求定期对部门使用的固定资产、客用物品、工具设备进行检查和统计；12、经常查看物资的有效日期，防止虫害、霉变，发现问题及时解决；13、每月盘点一次楼层的易耗品，劳动用品及贵重物品的数量；14、严格按规定存放易燃物品，做好防火安全工作；15、保持库房的清洁和整洁；16、下班

6、前检查灯具、电源等是否关闭；17、 完成领导交办的其它任务； 18、 遵守国家法律和酒店规章制度。四、客房领班直接上级：客房主管直接下级：客房服务员联系部门：前厅部、工程部岗位职责：主持带领本区域员工做好公共区域、房间夜床服务，并确保为客人提供满意的服务。1、负责督导和处理早班各项服务和清扫工作；2、负责督导和检查楼层公共区域各项卫生工作；3、每日主持班组例会，传达部门工作布置及夜班工作交接；4、负责对每日退房结帐房间的查房工作；5、负责查收客人洗衣、酒水的送回和补充工作。6、负责所属服务员的岗上业务培训工作；7、督促所属员工执行楼层万能钥匙、磁卡钥匙的使用管理规定；8、做好每日所属楼层的安全

7、巡视工作，落实各项安全制度；9、认真如实地填写每日工作记录、查房表，监督检查服务员工作表的填写情况；10、负责检查客房小酒吧饮料补充工作以及结账单的填写情况；11、检查服务员仪容仪表，行为规范及出勤情况；12、管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收监督工作；13、完成领导交办的其它工作任务；14、遵守国家法律和酒店各项规章制度；五、客房服务员 直接上级：客房领班班 次: 早 班(8:0016:00)岗位职责负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道，消毒间，服务区域和安全通道的整洁；1、认真参加部门的每日班前会，根据部门工作部署，做好每日服务和计划卫生工作；2、 掌握所负责楼层的

8、住客状况，提供对客服务工作；3、做好每日房间易耗品消费统计，严格控制客用品消耗，做好废品回收工作；4、严格执行安全制度，发现情况及时汇报当值领班，确保客房安全；6、负责楼层公共区域卫生的清洁工作和房间的卫生清扫工作；7、早班工作人员负责杯具的清洁与消毒工作；同时兼顾布草收发和月底盘点工作；8、负责脏布草的收集、更换与每日班后布草车的补车工作；9、配合领班做好每月易耗品的盘点工作；10、每日班后做好已清扫房间的返工，确保房间的卫生合格，保证服务质量；11、完成领班交办的其它工作任务。12、遵守国家法律和酒店规章制度。六、客房服务员（中班）直接上级：客房主管班 次：中班(15:00-23:00)联

9、系部门：前厅部、工程部、保安部、前台收银岗位职责负责指定客房的夜床服务、结账房的清洁及对客服务。1、负责楼层公共区域清洁和计划卫生工作；2、负责客房开夜床服务和分发早餐券工作；3、负责对结帐房的查房和必要时的清洁工作；4、负责对客服务工作；5、负责协助工程部人员开门维修和楼层安全工作；6、负责楼层区域的安全巡视工作；7、负责脏布草的收集、更换与新布草的摆放工作；8、完成领导交办的其它工作任务；9、遵守国家法律和酒店规章制度；七、客房服务员（夜班）直接上级：客房主管班 次：夜班(23:00-7:00)联系部门：前厅部、工程部、保安部、餐饮部、前台收银岗位职责：负责夜间对客服务和安全工作。1、负责

10、楼层区域安全巡视工作；2、负责对客服务工作；3、负责对结帐房的检查及卫生清洁工作；4、负责收取客人洗衣工作；5、负责计划卫生的清洁和清洗地毯工作；6、完成主管交办的其它工作任务；7、遵守国家法律和酒店规章制度；八、公共区域打理员直接上级：PA主管班 次：早、中、夜联系部门：餐厅、客房岗位职责：负责指定区域卫生和设施设备的保养与处理。1、熟悉且掌握工作范围及清洁剂的性能和使用方法；2、负责酒店公共区域的地毯、云石地面，沙发的清洁、保养工作；3、负责楼层及客房区域地毯的巡视检查清洗工作；4、负责公共区域地毯的翻犁式吸尘工作；5、负责客房布面家俱清洗及卫生间地面打磨工作；6、负责对清洁、清洗设备的维

11、护、保养工作；7、严格执行安全制度，防止意外事故发生；8、完成领导交办的其它工作任务；9、遵守国家法律和酒店规章制度；九、大堂副理经理岗位职责直属上级：客务部经理工作描述： 贯彻酒店经营方针和各项规章制度及领导决策，完成酒店下达的经营管理指标，负责前厅部的日常工作，保证前厅部各班组提供高效、优质的服务，确保各项工作的衔接与协调，对经营计划的完成和服务质量、卫生、安全、费用及成本控制等方面工作承担责任。工作任务：1、 根据部门本年度的工作计划，和各项业务指标，并组织实施、确保各项计划任务的完成。2、 检查本部门各岗位工作运行状况，督导员工礼貌待客和高效服务，保证各项规章制度和服务标准得到执行，确

12、保前厅服务正常。3、 审阅各种报告，准确掌握客房预订、出租率、平均房价、房态控制等情况，并提供给酒店领导和销售等有关部门作为决策依据。4、 协调前厅与其他部门的关系，保证前厅部各项工作顺利进行。5、 做好相关的市场行情分析，及时反馈客户相关信息，指定销售方案和优惠措施。力争最大限度的合理使用客房，获得最大的客房出租率和目标平均房价。6、 建立客史档案记录，及时补充做好存档工作。7、 与客房部、工程部协调，保证大堂和公共区域的卫生状况良好，设施设备正常运转。8、 与保卫部协调配合，做好查控和安全工作。9、 与财务部密切配合，严格执行电脑操作程序及确保帐务准确性。10、 组织和督导更岗位主管，加强

13、与客人发展和谐友善的关系，经常征求客人的意见和建议。11、 负责员工的培训和激励工作，使其保持熟练地程序操作和工作积极性。12、 对下属工作进行定期考核、评估并按制度规定进行奖惩。13、 监督检查本部门的卫生、消防和安全工作。14、 组织主持部门例会，布置工作听取汇报。15、 根据每天的客人意见征询表，解决客人提出的问题和建议。16、全面负责接待VIP客户、单位协议客户，合理的安排会议日程，确保会议室的正常运转。十、预订员岗位职责直属上级:大堂副理1、服从大堂副理作安排，严格遵守酒店的各项规章制度及本部门的工作标准和工作程序。2、负责做好工作记录，认真做好交接班工作。3、在大堂副理的带领下积极

14、主动地做好预定工作。4、掌握好客房的所有预订，了解当天退房情况和预订情况。5、每日早上整理当日预订单，按次序填写在“当日预订记录表”上，为查询提供方便。6、客人订房时，如有特殊要求（撤客吧、上水果、鲜花等），要问清客人抵店的时间，告知客人完成这些要求需要的时间，以免客人抵店时间较早，要求摆放的物品不能及时准备好。7、对客人的特殊要求，要及时填写“特殊要求通知单”送至客房，以便在最快的时间内准备好，并通过电话予以确认，直到准备好为止。8、主动做好推销工作，并尽可能向宾客推销其满意房间。9、处理好传真和电话预订，填好预订单，并及时确认。10、提前两天同客房部协调将团队、会议所用房备好，合理控制订房

15、，并随时与通知部门或联系人保持联系，以免产生误差。11、负责订好散客的房间，并提前将房间准备好，及时与会议通知单和订单核对，以防有误。12、接到重要客人的预订，应及时报告领导，看是否以VIP接待，做好相应的准备。13、做好预订存档工作，并为新老客户建立好客史档案。十一、收银员岗位职责直属上级:大堂副理1、 做好每日交接班工作，清点前台押金，认真核对电脑已录入押金，确保交接班押金数目正确。2、 根据交接班本和当班人员进行房态交接，并询问是否有押金未催回现象等重要事项，及时跟进解决，必要时上报经理。3、 在交接班本上记录押金情况，并记录发票机上发票号码开始号码，进行发票交接双方签字确认。4、 再进

16、行前台交接仔细查看每日活动。5、 了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住。6、了解会议信息，核对会议用房数。7、认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办。8、查看各部门卡领用、归还记录情况，并将钥匙卡分类放置。9、查看当天订房情况，并将预订输入，并了解近几天订房情况。10、与客房核对房态，确保房态正确，掌握可出租房型及房态，以便合理的安排出租。11、检查当天预离店客人，做好相关的抵离手续。12、与餐厅做好联系，按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券13、确认住店客人信息、房价是否完整、正确输入电脑14、如有客人换房，确认已通知并更改电脑信息。收回钥匙及开出换房并及时通知客房。15、中午13：00根据当天离店客人信息做好相关的退宿工作。16、根据在店宾客查询看是否有押金不足，及时催交押金。特殊情况汇报前厅经理。并记录到交接班本上。17、如遇客人要求的叫醒时及时通知，必要时通知客房或楼层服务员做好二次叫醒。18、清点押金和现金，查询发票截止号码记录到交接班本上。19、盘点前台展示柜商品，并记录到前台商品盘点交接表，与下一班次进行交接。20、做好日常工作安排。专心-专注-专业