店面员工培养与训练(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上店面员工培养与训练面对零售终端如此激励的竞争，作为店面的领导者，一定要做好一件事情，那就是想尽一切办法，让新员工在最短的时间内上手。服装零售店与许多零售服务行业一样面临着人员经常流动的情况，这就会导致人与事的结合常常处在动态的矛盾之中。如果您想拥有技能成熟、专业的员工，那最有效的方法之一就是进行员工培训。培训对于终端零售来说，它的重要性毋庸置疑。员工培训是从根本上逐步改变员工的思想素质，提高工作技能，达到人与“事”相匹配的有效途径，也是培育和形成共同的价值观、增强凝聚力的关键性工作，还是激励员工工作积极性的重要措施，这样分店的业绩自然就会提高。现在各品牌之间到底是产品

2、的竞争，价格的竞争，还是服务的竞争？其实最关键的还是人才的竞争，如果您拥有最优秀、最适合的人员，那您就会赢在终端。根据目前店面人员的晋升机制来规划，一名店员从入职到提升应该经历这样几个成长的阶梯：导购资深导购店助店长，其中导购还要经过3天的试用期和一个月的实习期两个过程，那么，在员工成长的每一个阶段他们需要什么样的知识来支撑自己的成长，谁负责给予他们这些知识，怎样给予，过程中我们应该关注些什么，您可以参考下面的内容来做店面员工的培训。 试用期的培训应该怎样做，怎样判断员工是否适合？需培训的内容第一天企业文化（发展史、公司前景、员工发展方向、提升空间）第一天介绍店面（环境、成员）第一天陈列（简单

3、摆放）第二天大概介绍规章制度、仪容仪表、基本礼仪礼节、卫生清洁标准和流程、店面布局、码数换算、物品摆放）需观察的方面主动性（主动与顾客接近的习惯、工作操作是否主动，主动求知的习惯、热情度、主动与团队融合、主动跟着一起做）沟通能力（与同事、与顾客的交流、通过面试）亲和力（微笑、语气表情亲切、主动与团队成员交谈）需沟通的重点（第三天）工作的适应性、感受等角色定位（团队氛围、性格、磨合、需要什么样的成员）培训如何执行、跟进培训执行导购计划培训内容导购对实习员工进行培训店助每日跟进培训效果。培训跟进：实习人员须在培训第二天对所学内容向培训人员进行讲解，以便培训人员对其学习效果进行修正；在实习员工的学习

4、过程中，店面的其他成员同时也要体现对新成员的关注，交流学习情况，让员工在团结互助的氛围中更快的成长；如果店面实行倒班制，店长须每班安排一名员工主要负责该实习员工的培训。 需要的培训资料导购凭经验讲解，实习员工结合运营手册来理解，帮助记忆 实习期的培训应该怎样做，怎样判断员工是否可以转正？需培训的内容岗位职责（半天，理论）货品陈列标准（半天2天，讲解+演示+实践）如何熟记货品（了解品类代码、各品类有几款、主销款有哪些，对照货号和实际产品、整理货品、库存表和实际货品对照、摆放的位置）半天7天，讲解+结合库存报表、零销表对照记忆+结合该品种款式面料介绍+结合陈列位置标准服务流程（接待流程、接待细节、

5、标准言行举止、服务的意义）1天7天，一边讲解，一边示范，模拟操作，培训人员扮演导购，找一个老店员扮演顾客，然后实习员工再扮演导购，培训人员扮演顾客，培训人员修正面料知识（普及性的面料特性、优劣势，产品的功能、工艺，残次品的鉴定、面料的洗涤保养）半天5天，结合面料讲解，演示，让实习员工触摸面料，穿插顾客疑义解答，处理面料问题的小仪器及方法如何使用及保养机器设备（操作标准、故障排除、简单维修、保养维护）； 半天7天，一边讲解，一边演示和操作；然后店员操作，店长跟进；店员练习 一日各工作环节执行重点（如：货品调退的重点（单据填写、打包注意事项、打烊前的注意事项（检查设备、电源、门锁等，详见手册）1天

6、15天，一边操作，一边讲解，然后实习员工操作，培训人员修正销售技巧（不同类型顾客的接待方式、技巧，如何提高连带率、接一代二顾三的技巧，尤其在旺季，如何做非销，各种疑义的解答方法，鼓励试穿、断码销售技巧、如何引导做购买决定、如何帮助顾客选择适合的产品，应变的细节、培养腰围目测能力等）2天10天，理论结合案例讲解+让实习员工观察老店员销售，之后培训人员总结接待的方法+模拟练习销售+实习员工实践了解突发事件的处理方法（包括顾客投诉（处理程序、注意事项、处理客诉的心态）1天，理论结合案例讲解+观察实际案例处理方法每日工作接触的一些账务（零销表、交接本、特体定做、贵宾记录、进调退票、月盘点） 1天5天，

7、一边操作，一边讲解，让实习员工做实操，培训人员跟进系统培训店员讲、总结，店长强化培训、内容改进，做教练2天，实习员工讲解、示范、模拟，培训人员进行补充、效果修正 需观察的方面销售及工作的悟性，服务自的然度与灵活度的把握。（自己会举一反三、有主动服务顾客的意识、主动协作团队的意识）接受能力（所学内容的应用程度及执行的到位程度；）应变能力（顾客提出异议后适当的反应、能妥善处理事件）责任心（是不是把工作放在第一位、是否为店面利益着想，是不是愿意为其他成员制造工作的方便）需沟通的重点团队融合（为人处事、怎样与团队成员配合，如协作销售、关注对方的生活、多参与团体活动、理解、信任、包容的心里）情绪管理（工

8、作心态、调整方法，聊天交心、倾听、给他一些方法、举例说明好或不好的心态带来的后果，让店员自己感觉到、以开玩笑的口吻引导店员说出自己的心事）与公司对接的内容（出现什么样的事情找哪个对口部门）需提升方向及员工的优势薪酬变化培训如何执行、跟进 导购制定培训计划（循序渐进原则，根据接受能力）培训执行店长做部分内容的培训（团队意识培养、责任心培养）培训过程跟踪（培训进度、计划的修缮）培训效果监控（部分内容的补充培训）需要的培训资料运营手册+经验+店面制度+工作操作标准转正后的培训应该怎样做，怎样支持其尽快提升为资导？需培训的内容业务技能的熟练、提升（多操作，店长过程中的修正）了解配货的流程、简单方法（店

9、助做，讲解方法）如何做总结、做培训（总结培训人员的培训方法、技巧、内容；总结自己的经验；多实操，多培训）突发事件处理方法、技巧（产生客诉的原因、常见的客诉、处理办法与技巧、处理突发客诉的应变技巧，心里素质）案例 理论结合案例讲解+模拟处理客诉+观察实际案例处理方法 需观察的方面总结培训能力（给员工培训是否全面、到位、易于理解；实习员工的学习效果）处理突发事件的能力（遇到突发事件后的表现；能妥善处理，原则与灵活度的把握）与团队协作性（与员工关系是否融洽；是否把店面的利益放在第一位；是否愿意主动帮助同事，共同成长）销售能力（销售业绩）工作及服务态度（与店长的配合度；是否愿意主动承担工作责任；是否有

10、意识为顾客提供服务；服务的效果）需沟通的重点工作方法的修正工作感受，需要给予什么样的帮助提升的空间和方向员工综合素养的沟通培训如何执行、跟进资深做培训，店长做过程跟进，效果监控。店长作深入沟通需要的培训资料运营管理手册+直营管理制度+店面操作标准+经验+专业的培训课件+根据店面发展产生的与工作、销售有关的新内容资导的培训应该怎样做，怎样支持其尽快提升为店助？ 需培训的内容熟悉库存管理方法（制定收尾计划、换季库存把控、旺季配货、淡季如何做好库存压缩、一年每月品类、品种、产品结构、码数结构及数量的合理把控）形式：理论讲解+培训人员讲解实操时的思路方法+结合库存表、零销表讲解+跟着一起配货、定收尾计

11、划+让员工自己实操+店助做审核，提出改善建议POS系统操作标准（账务、收银）时间：7天形式：一边操作，一边讲解+员工实操+店助监控操作效果培训能力提升形式：观察店长培训+店长观察员工培训过程+店长做培训指导+总结店面精彩案例，提炼经验+介绍新品知识了解店面行政管理方法（考勤、导购管理、排班、排单、一日工作过程跟进，效果监控）形式：店助将管理的内容、方法讲解给员工；学习店助实际管理过程；协助店助做一些行政管理的内容优秀销售人员应具备的素质（销售技巧、良好的服务意识、态度）形式：讲解+结合案例加深理解+店长带给员工方法+员工对需提升方面进行定位，并列出达成目标的期限+店长跟进强化突发事件处理能力（

12、正确看待客诉、心里素质、处理时的态度、应变技巧、对顾客心里的把握、认识到顾客满意的重要性）形式：总结客诉处理案例，提炼经验+店助讲解特殊案例的处理经验 需观察的方面管理的潜能（执行力是否强、组织能力、协调能力）培训能力（是否善于总结并传播经验、培训的效果）创新意识（在工作中有自己独特的见解和方法）库存调配能力（库存指标）专业的工作技能（销售、服务、账务、日常操作、陈列等）需沟通的重点了解员工的自我定位，帮助员工树立个人发展目标，激发员工发挥更大的潜能；要达成目标，需提升方面有哪些，给员工达成目标的方法；让员工对自己能力进行权衡，制定下一步的成长计划；培训如何执行、跟进店助制定培训计划店助培训店

13、助向店长提供导购成长情况、提出提升建议店长做效果监控需要的培训资料运营管理手册+直营管理制度+店面操作标准+经验+专业的培训课件+根据店面发展产生的与工作、销售有关的新内容+管理资料店助的培训应该怎样做，怎样支持其尽快提升为店长？ 需培训的内容货品规划、分析；（参加公司订货会；在市场了解流行趋势，根据商圈特征分析适合店面的货品；分析每周的货品规划表；与其他分店沟通库存情况）店长先做讲解操作的思路方法交其如何分析报表如何根据顾客特征选货品店助实操、分析店长跟进门店账务系统操作（现金、货品、月末盘点、工资核算、与直营部财务分析员的对接）店长先做，讲解方法，亲自带带店助做店助实操店长审核店面管理工作

14、操作方法（协助店长或经店长授权涉及相关管理工作，如：开晨会、夕会、记录考勤、排班、销售排单、交接班跟进、提醒后仓补货、陈列调整、售后执行跟进、导购礼仪规范跟进、卖场制度的监控、员工情绪调动，目标跟进等；学习店长管理的技巧，与店长探讨经验）店长做，讲解，店助学店长带店助一起做店助做，店长跟进专卖店人员礼仪培训课程；人员管理（人员激励、卖场氛围调动、人员协调、团队配合）店长做，传授技巧和经验鼓励店助自我创新沟通为人处世的方法店助自己来管理店长跟进 需观察的方面账务操作的效果（清晰、日清日结）人员管理情况（工作跟进的方式、与员工交流的方式、团队的凝聚力、店员对店助的认可度、对员工的支持、店员是否积极

15、）库存控制的合理性（选货眼光、积压货品的库存量、品类、品种、码数结构控制）独挡一面的能力（处理客诉、自发的承担管理工作、决策能力、应对其它的一些突发事件）与店长的配合度（是否愿意协助店长落实相关工作；）需沟通的重点店助工作中遇到的问题，需要给予的支持；给店助设定明确的工作方向；交流管理的方法和经验，以改善管理方法；了解双方对彼此的改进建议培训如何执行、跟进店长为店助制定成长计划店助自己制定成长计划店长传授经验需要的培训资料实际操作情景+经验、方法、案例+培训课程的影像资料+与工作相关的外训课程店长的培训应该怎样做，怎样支持其成为一名优秀店长？ 需培训的内容金牌店长培训；（外部培训；学习其它品牌

16、专卖店好的经营模式和经营理念进行总结和整理运用到店面中；在本品牌范围内店长之间交流学习管理方法并运用到店面）服饰及色彩搭配课程；如何提升品牌附加值（服务细节、卖场环境、员工的专业度、精神面貌）；沟通技巧。包括与顾客、领导及员工的沟通；（参加外训、注意个人的表达技巧）促销制定（根据商圈特征选择适合的宣传方式、宣传对象、根据店面费用预算制定合理的促销费用、宣传的主题、了解方式）商圈经营（了解竞争品牌情况，货品、服务、促销、价格；主要消费顾客群的维护；与周边商户关系）处理外围事宜：如工商营业执照办理、年检办理、与城管、物业、房东的关系维护店面操作运营中的问题跟进店面费用的控制和成本的核算（方法、意识

17、）人员管理（怎样选择适合的人员，人员培养、考核；激励、团队建设等） 需观察的方面店面运营管理能力；（对人员的培养情况；库存整体把控情况；店面盈亏状况；日常管理效果，包括人员配合度、团队积极性、店面整体工作质量等；）店面业绩完成情况品牌形象维护及提升情况（顾客口碑、业绩增长情况、销售中顾客的满意度、售后服务执行效果）店长成长潜力（是否可以管理多店；工作态度是否上进、主动；是否善于学习、总结、应用；思维是否有全局性） 需沟通的重点店面的整体运营情况，给予适当的指导；了解店长的思想动态，帮助店长进行调整；了解工作中遇到的困难，需要给于什么样的支持；店长的发展方向；培训如何执行、跟进区域经理（分店经理

18、）制定店长的成长计划，店长制定自己的成长计划通过店长的管理情况、业绩情况来检验 需要的培训资料其它分店的经验+店长自己相关书籍的学习+上级领导经验传承+外训参加专业课程+公司组织的培训注意这里的提示哦 在新员工的实习期间，即便有专人对其进行培训，我们店面的其它人也一定要加强对该员工的关注，让其感受到大家都愿意帮助其成长，这样对实习员工的成长无形中会有很大的推动作用，也会增强其信心；员工在刚进入店面实习的期间，是接受新事物最多的时候，也最容易看见什么就学什么，因此说，这个时候，我们店面的老员工一定要起到正面引导的作用，让员工从入职开始包括知识、技能，甚至是言行举止，都要接受更规范的引导和培训；员工培训是店面塑造出色人员，促使员工更快成长非常有效的一种方式，但每个人在不同的阶段都需要接受新的知识，这样才会有成长，才会不断促进店面业绩的提升，因此员工培训一定是需要持之以恒的一件系统工程。专心-专注-专业