牡丹园景区运营部管理手册(共17页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 内部资料 注意保密运营部管理手册（第1版 第1册）钟祥红丹农业开发有限公司2017年 3月 15日制定目录关于景区活动策划管理制度规定3关于旅游市场促销管理制度规定6关于售票工作管理制度规定9关于景区导视管理制度 10营销主管岗位说明书 12营销执行岗位说明书 15售票员岗位说明书 18附录1门票销售统计表 22附录2促销品领取流程 23附录3景区活动审批流程 24附录4活动宣传计划申请表 25运营部管理制度名 称关于景区活动策划管理制度规定适用范围景区编 号编制部门运营部页 码2/2制度内容：第一条 总则1、通过景区活动的策划，确保景区开园活动有序进行，并最终满足

2、游客需求。2、本制度适用于景区开园活动运营部的管理。第二条 景区活动执行人员的素质要求1、熟悉景区经营范围和工作内容，具备相应的旅游知识。2、对游客的需求有较强的识别能力。3、具有较强的策划能力和丰富的策划经验。第三条 活动策划的基本要求1、密切结合景区特点，不脱离景区的主题。2、主题鲜明，专项性强，区别于景区常规活动内容。3、活动操作性强，有关部门易于执行。4、易于游客参与，体现活动的知识性、趣味性。5、活动费用的经济性。第四条 工作程序1、活动计划的制定（1） 运营部根据旅游市场情况、市场变化趋势及景区的实际，3月制定景区的开园活动计划书2、活动策划（1）活动策划应在正式开园活动前10天完

3、成。 （2）活动策划步骤：. 广泛搜集市场信息，了解游客的潜在需求，分析景区现有的资源和类似活动的资料，必要时可到相关的景区进行实地考察；. 集思广益、广开思路，提出活动的初步设想；. 根据景区自身的特点、旅游和旅游市场的变化趋势，提出多个活动设想并进行选择；. 跟有关部门广泛沟通，听取意见，吸取以往的经验，对选定的初步方案进行可行性分析。（3） 制定活动方案. 运营部根据活动计划制定活动方案，其主要内容包括：活动简介；活动名称、时间、地点；责任分工；b. 活动方案经景区总经理审批后，以文件形式将活动方案下发到各个部门，并由运营部经理指导各部门执行活动，各部门积极配合。c.相关部门组织实施。（

4、4） 活动策划的审查. 活动结束后，由运营部经理对活动的策划工作进行检查，提交活动总结并加以保存。. 检查工作标准如下：活动的新颖性、有效性；主题的知识性、趣味性；游客的参与性；客流量的变化趋势；不足及需改进之处。名 称关于旅游市场促销管理制度规定适用范围运营部编 号编制部门运营部页 码2/2制度内容：第一章 广告及对外宣传1、 开园活动计划的制定根据景区确定的活动计划，对景区的开园活动所需的宣传广告费用作出预算分析和时间安排，拟定景区对外宣传（广告）计划，报部门总经理审核，审批。2、 广告（1）根据公司的活动、项目的内容和特点，明确广告目标，以提醒游客关注。（2） 依据景区的特点及竞争对手的

5、状况，确定广告预算的决策，编制广告预算。（3） 根据游乐项目特性、竞争对手状况、成本及媒体习惯选择媒体种类。（4） 编制活动的对外宣传（广告）计划及相应的实施方案，广告合同书经批准后，协助广告商在活动前510天完成广告制作。（5） 广告完成后，报运营部经理审核，评审通过后对外发布。广告内容、宣传形式应与景区主题及活动内容相协调。（6）应及时分析广告活动是否达到预期效果，并通过对参观游客的询问调查、游客人数的变化等形式对广告效果进行分析和评价。3、 宣传（1）应重视与新闻媒体的合作，围绕公司活动经常地撰写宣传稿件，交部门负责人审查后，送选定的媒体进行宣传报道。（2）根据公司对外宣传计划，联系印刷

6、公司活动所需的宣传品。（3） 宣传品设计方案、印刷数量、所需费用及印刷样品需部门负责人批准。第二章 公关活动1、 运营部协助景区各部门筹办景区活动的新闻发布会，邀请新闻记者、旅行社负责人到会，为其提供景区的宣传资料。2、积极参与公司开展的其他公关活动和公益活动，加强与社会各界的联系，扩大景区的影响，树立景区的良好形象。3、 积极协助前来采访的新闻记者开展工作，按有关规定作好记者入园、用餐等各项接待工作。4、 外单位进入公司拍摄影视、商业广告片或婚礼照片，应按有关规定给予办理入园手续。5、运营经理执行负责收集、整理和保存与景区有关的宣传材料，包括报刊、影视、广播及新闻单位名录，每星期向总经理报告

7、。第三章 景区推介及促销1、 根据景区开园活动计划及市场预测，制定景区促销计划，报总经理审批。2、 配合景区重大活动、新项目的推出，进行市场分析，制定营销活动并了解游客需求的变化。3、 建立有效的推销渠道和网络，定期拜访旅行社、酒店等机关单位，进行市场调查，收集旅游信息，积极寻找和发现潜在的顾客。4、 应及时向总经理报告促销情况。名 称关于售票工作管理制度规定适用范围景区编 号编制部门运营部页 码1/1制度内容：1、 售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他游戏项目的票据。2、 售票工作应实行规范化管理，保证热情礼貌，售票快速准确。3、 售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据

8、编号，清点票款数额，并填写交接班记录。4、 所售票据的价格，折扣情况，应在明显的地方予以标示，如价格变动，应及时予以通告。5、 售票员按景区现金管理的有关规定上交售票款项。名 称关于景区导游管理制度规定适用范围景区编 号编制部门运营部页 码2/2制度内容：第一章 总则保障景区服务规范化，以满足不同游客的需求，方便游客游览。第二章 职责1、 景区领导负责审批景区导向标识制作的申请。2、运营部负责景区各类标识的规划，并进行美术设计和报批；负责游览图的设计、报批和制作。3、 景区运营部负责员工的培训。4、 现场部门负责公司导向标识的制作、安装及维修。5、 景区运营部负责标识的检查。第三章 工作程序

9、1、游览图管理（1）游览图由运营部安排设计，报景区领导审批。（2） 导游图的设计方案经批准后，由营销部联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。2、 导向咨询服务管理（1） 员工上岗前应经过充分培训，熟悉景点情况，了解景区活动及配套设施的活动时间、地点等信息。（2） 如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。营销主管岗位说明书岗位名称营销部主管所在部门运营部直接上级运营部经理直接下级兼职人员、售票员业务概要：负责景区营销推广工作，统筹策划各项活动安排；积极推进工作任务，制定工作计划；负责兼职的员工的业务培训；根据实际完善管理，规范流程；提升员工服务意识，针对项目探索、开展个性化服务和

10、营销活动；二、职责和任务一1、 职责：协助运营部经理制定景区营销推广计划，制定景区营销活动。任务：1、参与制定景区市场营销计划，带领团队完成目标；2、分解营销计划目标，提前制定好每周/每月的营销计划，确保景区目标的实现，负责景区宣传策划活动；3、建立和拓展营销渠道，与旅行社及各种社会团队建立互惠互利的合作伙伴关系，不断提升景区市场影响力和占有率；4、接待大型团队订购团队票，并协商相关事宜；5、深入调研本区域及周边旅游产品，深入了解游客对旅游产品的倾向性，开发新的产品和路线；6、与旅游局、渠道商及本地区同行业单位、媒体建立广泛的联系；二职责：任务：1、负责营销执行与售票员的管理与培训。三职责：任

11、务：1、做好销售数据的统计和分析工作，根据市场变化及时调整营销策略；2、核算和统计营销活动费用，做好记录，每月定期向上级领导汇报本月的营销活动成果，做出总结。3、完成上级领导交办的其他工作任务；三、工作权限1、业务权限 监督权：对公司员工工作内容的监督权 检查权：对公司工作内容的检查权 指导权：对公司工作内容的指导权 建议权：营销活动的建议权2、费用权限 审核权：预算内费用的审核权运营部经理直接上级：辅助协作：四、工作协作关系主要协作：旅行社 企事业单位 公司各部门本岗位直接下级： 兼职人员，各临时调配人员内容任职条件 教育和培训大学专科以上学历，接受过企业经营管理专业培训。工作经验具备3年以

12、上大型企业经营管理工作经验知识旅游企业管理知识、市场营销知识技能技巧管理能力强、具有良好的语言表达能力、沟通能力 五、其他使用工具设备电话、电脑、网络、打印机、复印机、传真工作环境50%室内、50%室外工作时间特征综合计算工时制售票员岗位说明书岗位名称售票员所在部门运营部直接上级运营部会计及经理业务概要：对景区门票进行售卖二、职责和任务一职责：任务：1、每天必须按时上岗，不允许出现任何理由的脱岗现象，按时签到、签退；按照规定工作时间及时上班；不迟到、早退、缺勤；2、遇到紧急情况无法按时上班时，需及时向直接上级报告；3、请假必须有正当的理由，批准后方可休息；4、每日上岗前必须仪表整洁，保持衣装整

13、洁。保持正确的坐姿、站姿，不允许不穿制服5、各售票员无论做什么工作必须面向售票亭窗口，不得背向售票亭窗口；6、每日上岗前必须准备好充足的必备用品。包括帐单、发票、印章。上岗后不得已任何理由脱岗；7、在工作上岗时，不准随身带现金；8、每日需进行卫生清扫，保持售票处环境的整洁干净；9、售票员必须做到微笑服务，对客人要主动热情；10、工作时间内严禁空岗，如有特殊情况，请示主管领导处理；11、完成领导交办其他工作。二职责：与财务工作要求任务：1、 认真做好散客、团队游以及VIP游客的接待工作，必要时要启动游客接待应急预案2、 售票回笼现金清点后及时上交，库存现金按规定额入保险箱保管，超过规定限额被盗个

14、人承担责任3、 遵守财务制度，私人不得挪用公款4、 熟悉售票流程5、 熟悉掌握园内各类票价及折扣6、 编制每日销售营业报表并填写交款单五、 工作流程附1门票销售统计表统计条件统计范围：售票员：售票类型：付款方式：现金预存刷卡电子售票统计时间统计人员序号票种名称票价（元）人数上缴金额（元）散客票（正价）散客票（折扣）学生票小计免费导游票军人票老年票记者票小计合计总人数售票员出纳员附2促销品领取流程关联岗位业务标准流程流程描述营销主管售票员游戏引导员1、领取礼品需在出库单上注明活动时间及名称；2、营销执行，定期要进行整理，以备上级核查附3景区活动审批流程关联岗位业务标准流程流程描述营销执行营销部主管服务部经理运营部经理总经理1、活动的执行方案务必在活动开始一个月前做好活动方案。2、在活动2周之前与执行部门沟通好。3、1周之内与部门经理、总经理、集团副总沟通好。4、活动开始前，预留1周的活动准备时间。附4活动宣传计划申请表制订人审批人核准人 活动名称活动主题活动时间活动地点活动目的活动构成活动内容简述活动媒体支持发布媒体发布时间发布形式版面/规格发布内容价 格备 注活动费用明细项目数量单位单价/元小计/元规格备 注000000000000专心-专注-专业