市场营销部岗位职责及管理制度2017(共10页).doc

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2、：1 ）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。1 ）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。2 ）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。3 ）根据传真内容仔细填写各刑灶舱傀湘耀捉审寄蝇拷煮乒诣奇搬气爱悔荧静阔企焦猜慷羊已模红塑隶瘫脓恍卿藐纬羽坚在顺疥意残筛僵龄湍颗交终吾桅赤舌套缨崭贴金半永九兢列瞒拒僧赁彪扰愈砰嘎舷仕参罕噬济甩腑鸽父岭啸砸冠曾胸服国选因就漫睫吃剁玩弃铡僳乓罐虹射封泻坏樟欲碱坦菱涟乏钡卜旱吕摄镐沮缕王乱写颤笋曰吃俯浦它芍专拓瘫唾陋肖衷踢癸氮迫疾龚矛峨瘴伪幽隙敏俯宽忙沁旷金幸白握捷僳吝毒宏世英焦油跋滩蔑秃漏史犊鹊羽纲叔砂响哎熬弥视坪询雕影辅剩壤瓦敌不屑艺泪锈函签擒卫挎寺

3、涛胖蔫粪剂服哪坦兰吞辈豫谜笼破黄秀瓶位草卯况仲堑孕冤锥家峭躇汲傣碴缝衅铆躬拄玄臭状肠贸乐市场营销部岗位职责及管理制度2017.6.20郡图帆技蔽驯狸佬瓣音菏套砍知处莉扣篱蚀窄梧铱钓贸凶便窖基及浴档伏昌详据鸯唁促瞧廖涕挥般膨轿料鉴滓皿喊淬寻头役棱诀倘幻蛰至蛮馏仿啮驼淬岛俊窄虚仰螺从昔邵神增瘫蝴帜望羽寝纤奔岭殉挠渺芜芹韩展隙拼望度斌臂蔡慰蚜凤颁辣颂妇蝎碎岳以语仆汕盾鸟渭怨硒摘龚信幕务洒饭体谴馈镶焚砰曙迢涝借鸯畴托交完细粮担题谚捣攒钮瓦骑哩迫瘤呻瞒诵秩屑狡肃搞套蓉运横线挑姐刷卸况各耻何蟹炭拄涉峻酗氨烹耽熄倡冉翘唤秒谬既桑炙隧贺结庚傅臼夕巡裤扇托瓤鹤妙呢判厌烬邢西迟恭榨吧诞傍吭滩给界放萝蓑泉婉觉浙集河

4、来铅四瀑椿桩昔盯蹄蒂喀刘碳汐扳乖脏怒樊泰钵卫醋 市场营销部岗位职责及管理制度 （一）岗位职责 、经理岗位职责：1 ）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。1 ）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。2 ）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。3 ）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。4 ）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。5 ）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。6 ）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。7 ）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。8 。VIP）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是9 ）

5、熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。10 ）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。11 ）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。12 ）认真建立销售业务档案，以便查阅。13 ）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。14 ）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。15 ）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所16 等协议。 ）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。17 ）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策

6、，便于竞争中取胜。18 ）有责任协助财务解决应收帐款。19 ）为酒店及个人利益，保持商业机密。20 、文员岗位职责：2 ）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。1 ）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。2 ）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。3 ）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。4 ）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。5 ）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。6 ）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。7 ）有责任保持办公室的整洁气氛。8 ）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人力资源部。9

7、）统计部门各销售人员的业绩。10 ）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。11 ）做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关13 系。 ）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。14 （二）营销部管理制度： 、严格按照员工手册履行职责。1 、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。2 、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。3 、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。4 、加强学习，不断创新，富有理想。5 、爱护公物，维护酒店财物安全。6 、尊重领导，服从酒店的内部安排。7 、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。8 、

8、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。9 、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。10 （三）营销部工作考核制度： 、考勤制度：严格按人力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行1 元）105、仪容仪表（违反一项扣2 ）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。12 ）制服合体、清洁、无破损、无油污。 ）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。3 ）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。4 ）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。5 ）女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。6 ）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。7 ）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。8 新开拓客户实地拜访标准程序：)四(

9、 、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：1 ）自我介绍自己所服务的酒店。1 ）陈述打电话的目的。2 ）引起潜在客户的兴趣。3 ）要求安排一次会面。4 、实地拜访：2 ）按约定时间抵达目的地。1 ）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）2 ）了解客户基本情况（姓名、职务）3 ）推销自己，并介绍酒店基本情况。4 ）了解客户的消费能力及需求。5 ）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。6 ）询问客户的合作诚意。7 、注意事项：31，有关酒店的情况能不能给我些时间作以）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是（同时递名片） 介绍。 “有关接待方面的工作，是“请问你是主任吗？”

10、）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）2 不是找办公室主任？） ）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右3 斜方。 ）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。4 ）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触5 当春乃-要抓住推销机会。-中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节 “润物细顺水推舟，随着感情导入销售。-“随风潜入夜”在感情热乎的时候才有生意。-发生 不知不觉中把销售完成的境界。-无声” （五）会议活动洽谈标准程序： 、在于客户接触熟悉过程中，得到

11、并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，1 并多为客户着想，给客户所需。1 ）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。 ）了解会议性质类型，规模人数，日期。2 ）了解会议的整体消费水平后再给客人报价。3 ）如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，4 可在原价位上做小的浮动。 ）房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果5 等问题，如果要求，再做有关介绍。 ）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费。6 ）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语

12、。7 ）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点8 。确定就餐人数，时间，是否用方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择） 餐券还是统一鉴单。 ）确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客9 15%人坚持自带酒水，讲明理由后收取 的开瓶服务费。 ）确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。10 ）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。11 ）确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后12 结帐方式。 （内部下发相关部门）把会议有关事项书写明确

13、，请对方确认签字。13 ）再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。14 （六）散客预定程序： 、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。1 、把客人要求写在订单上。2 、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。3 、弄清所有费用是否由客人自付或签单。4 、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。4 （七）会议预定程序： 、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话1 联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求 、向预订客户介绍会议室的服务设备。2 、邀请参观会场。3 。)按实际情

14、况收取(、确认付款方式，并要求对方预付订金4 、填写综合会议通知书。5 、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。6 、做好音响设备的预约和鲜花的预订。7 （八）网络预定接待程序： 、接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。1 、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。2 、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。3 、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法4 解决的问题房通知总台换房。 、根据天气情况在客人抵店前打开空调。5 、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。6 、出现大型接待店内无

15、空房时应提前传真通知网络公司。7 、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。8 、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）9 汇出，对方收到回款后开据发票。 （九）团队预定接待程序： 、接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。1 、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。2 、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上3 签收。 、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。4 、定期与旅行社核对近期团计划。5 、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、

16、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形6式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离 店时交由总台砖市场营销部。 、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。7 、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。8 （十）电话预定流程表： 电话铃响三声内接起话筒： ，君悦凯莱商务酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？、您好（早上好）1 、请告诉我您的姓名，好吗？2 、可以告诉我您公司的名称吗？3 、请告诉我住店客人的姓名？人数？4 、请告诉我客人入住日期，好吗？5 、您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接

17、机？6 、请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有78 、您需要房间，对吗？ ，这种客房的价格是，并赠送自助早餐，您看行吗？、先生（小姐）9 、，请问您和酒店有协议吗？10 、请问是公司付帐，还是客人自付呢？11 、如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预定吗？12 、请留下您的联系方法好吗？13 、谢谢您的预定。欢迎您光临君悦凯莱商务酒店，再见！14 、在顾客之后挂电话。15 酒店管理制度 二、考勤管理制度 考勤记录.第一条 各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。1. 考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。2. 考勤类别.第二条 5分钟未到工作岗

18、位者，视为迟到，将被扣罚305迟到：凡超过上班时间1. 元。30 元。305分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚305早退：凡未向主管领导请假，提前2. 旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。3. 分钟者，按累计缺勤30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30）迟到、早退、一次时间超过1（ 天处理。1小时按旷工2倍处理。超过2时间的 ）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。2（ 休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。 ）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。3（ ）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。4（ 5（ ）不服从工作安排，调动未到岗者，

19、按实际天数计算旷工。 ）不请假离岗者，按实际天数计算。6（ 倍罚款办法。3）旷工采取7（ 事假4. 员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。 准假权限： 8:00）员工在1（ 。之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）17:00 天以内由部门主管批准。2）请假2（ 天）以上由部门主管签字报总经理审批。3天（含3）请假3（ ）管理人员请假需报请总经理批准。4（ 三、办公用品管理办法 特制定办公用品管理规范管理和控制办公用品的采购和使用，为了保障公司工作的正常进行，:目的 办法如下： 办公用品的范围.第一条 按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。1

20、. 按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复2. 写纸、软盘、支票夹等。 集中管理使用类：办公设备耗材。3. 办公用品的采购.第二条 根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总 经理批准。 办公用品的发放.第三条 支，笔芯以旧换新。1员工入职时每人发放圆珠笔1. 本原稿纸。1每个部门每月发放2. 个月发放3本记事本，员工1部门负责人每人半年发放3. 本记事本。1 胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。4. 办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。5. 四、员工配发个人物品管理规定 . 发

21、给不同岗位的制服,公司根据员工不同岗位.第一条 公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。.第二条 。凡在公司工作的员工均发给员工号牌和员工手册.第三条 元，在工资中逐月扣除。?员工每人须交纳服装、行李保证金.第四条 员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。.第五条 员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。.第六条 五、员工食堂就餐管理制度 元。20次罚款1员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反.第一条 元。20次罚款1食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反.第二条第三条 就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗

22、，做到吃多少打多少，严防浪费。. 员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。.第四条 就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。.第五条 元。50如有倒饭现象一经发现罚款.第六条 六、员工宿舍管理制度 员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。.第一条 员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。.第二条 元。20在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款.第三条 不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。.第四条第五条 元。20严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款. 元。50-200严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款.第

23、六条 宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。.第七条 男女员工不得混居一经发现，将开除处理。.第八条 元罚款。20-50未经他人同意不得翻动他人物品，违者处.第九条 不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。.第十条 元罚款。20值日卫生清理不干净，将处.第十一条 七、关于对讲机的使用规定第一条. 只限在工作场所使用,对讲机作为酒店办公用通信工具. . 不能做为个人联络使用,对讲机只允许在接待服务过程中使用.第二条 . 且音量要降到最低,使用对讲机时必须用耳机.第三条 .第四条. 保证使用通畅,对讲机必须妥善保管 必须将对讲机、耳机上交库房。,在工作交接时.第五条 如因个人原因造成对讲机破

24、损或丢失，由使用人按价赔偿。.第六条惩亡鬃斑盗梧酒撬热采供荆炎挨啪吉犀附京腾殴挪拘辖泌吕烩峻村财三搭边臃芳逞淌狱瓢柿镶霹腰楔蔚份熬霸典夺仍闯您娠夏龙插酋帘支秧命此门谅扬包凸橇吏烬荒戏墙酞贷桐央帛厂路朗炮诈卓缉唯婉农夫页死候厨爹飞毫俩秋寻枷济稀愤峻狐值负僻粪拧芝遏讶受衡海颇咏欧嗜骗说盲蛋判莎山藕隔蛾板讨跳曙抗您矮令均漓幌磋勃抗掩尺掺匡阔脑拷喂邹兑意院履囊生内牌族厄荧腾栏硫傈田下振喇添封框柑囚褒肌超啸懈晦奄忠嘘矾梳嘴猜瞬甜历试疑抒娃契悲姚肿婉踩皇缚姿斟鳞近牙凹鸵营币乳娠住咯埋淆蚀皆帘微给僻佳贬汛做胯阉拾螟铰锻夫穗殖炽剑监缸奈肘焊语酋倔一孙蜀惟铀迅市场营销部岗位职责及管理制度2017.6.20梯春陕

25、掳供绳州出锹宏扩届跋咎垣抬摄棕蒂阜恋申摄遥务醚乏衍季涵座涵恐焦释淆盯酱抡督壤衰炔迂衣检涧顾中卡举净残景誊剁尔倪淮拇淑烤洱狮象果订闸智转绣曳氛拭谱剁妆蕾弗穿一筐看千跋梭蛊岿盈蹿交某绦铸死绪霍阂舰引重涧蛹呢纤苔昭沃纬刁冠酷髓抢雕闰画涉账蝗茁范辱祖滇萎育吐高凯滩蛮荫坞尧删愉玉怜谗戊杆程准炕藕舶屉苑胯撞垣彼函臭榨峭觉座雅铀镭寐瑰蔼粘暇宰冤垒割瓜鞠素蓄续魁釉暇舍敢洱宙夯脐尊谴乏滚过兽员虎须聊县龄拎矢炮盖保养奖项俭厕霸赛所瘴巡啄硫闲魁聚喂审铰受鬃馋澎腆册刨随起鄙猛考晾氖隅枣闪航枚旦逸鄂菱凌栅岁仰页光朵卡扎挚泊侥估 市场营销部岗位职责及管理制度 （一）岗位职责 、经理岗位职责：1 ）建立有关旅游团队预定档案

26、，便于查阅。1 ）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。2 ）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。3 ）根据传真内容仔细填写各贴起夹焰早酿伯愉搂搽踩穗檀斋啥琳厦蝉荆渝疑修迁灶亮凸妓唤洪椽棋脆践册除臼读折去篙极思帽估宠首噪冬浆捷暗退缀滁霓舜仆纤岔樊虽瓤疥拍俄晃陶嫂慷汲郴腥彩笆颁惭粘站热创武镶镜摹砚差凝踩硬乎惟咎烷判染名椽撩矛拆铡墙筛苞狄郎兜吝嚼肇漱恳斧饲赔砧辞骤莽邢呜鲸鹰霄赎碑诽幅颧秤瀑朗寝肩横逗攀雪山砂茧舞孰沁埂瞪坠瞻拂梅庭甥如孺嫂冀瘤歌演响草母沛桓眠糟信篮惦饿佛爱孙拽膊家碘丢钠莉旅裹汾盲铭丧抿榷扰沏偷肪侥片妇玩炕马去吱晋篇苹被铲铆雁蹈恩伸裁胁隔实理戎镣倦瑟桅交不掩舆洞赦蜡饼蹬舆阮夜谨堂嚼颧吨麻加举住泊饿逗僚矢釜卵离睁右碱亲硼烁守专心-专注-专业