4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理(共8页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理时代光华试题,试卷名:,(满分100分,无重复)单选题(45) 1.(3分)(正确答案:C) A:经常购买零部件的客户 B:购买最新款汽车的客户 C:原制造商 D:事故车车主 2.(3分)(正确答案:D) A:对于客户不合理的要求不予理睬 B:竭尽全力的服务 C:先达成客户需求 D:制定客户满意标准 3.(3分)(正确答案:D) A:量化 B:高于客户最低期望 C:太低，要尽量超越客户期望 D:设置太高，否则很难达到，更难超越 4.(3分)(正确答案:B)A:资源管理 B:目标管理 C:设备设施管理 D:费用控制 5

2、.(3分)(正确答案:C)A:工作量太多、工位不足 B:维修的时间太短，偷工减料 C:工作量不足 D:员工需要培训 6.(3分)(正确答案:A) A:工作量大 B:缺乏专用工具和技术设备 C:沟通不当或不及时 D:缺乏技术通讯和数据 7.(3分)(正确答案:B) A:失望、失落感 B:满意与不满意的平衡状态 C:愉悦感 D:没有感觉 8.(3分)(正确答案:A) A:售出工时/可用工时100% B:可用工时/售出工时100% C:实际工时/售出工时100% D:售出工时/实际工时100% 9.(3分)(正确答案:A)A:维修质量、返修率高 B:客户满意度比较高 C:客户投诉少 D:同一个客户或

3、者机构的再此光顾率比较高 10.(3分)(正确答案:C)A:外部定价 B:内部定价 C:工时定价 D:保修定价 11.(3分)(正确答案:B)A:对照接待员填写的修理项目序号进行一一对应的说明 B:能够区别免费和非免费维修项目 C:检查有没有错将非保修修理项目作为保修项目来处理 D:在工作单上对所完成的B修理工作进行简要说明 12.(3分)(正确答案:D) A:实际工作中是由员工来与客户进行联系 B:实际的维修工作由员工来完成 C:管理层所制定的经营策略和所建立的服务系统都是由员工来实施 D:以上都正确 13.(3分)(正确答案:A) A:目的在于改进管理方式 B:收集有关公司绩效方面的资料

4、C:服务经理常从员工的工作进度检讨会议中收集资料 D:服务经理可以在员工会议上要求提供资料 14.(3分)(正确答案:A) A:提高员工的士气跟生产率 B:能使员工对于如何完成工作能够有清楚的认识 C:能够及时了解员工自己是否表现良好 D:员工能够获得进行工作所需要的相关信息 15.(3分)(正确答案:C)A:服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价的结果 B:服务经理在维修管理过程中必须关注的唯一绩效 C:指维修部门的各级人员在生产过程中，关于质量控制维修进度等业务方面的提高情况 D:即关键绩效 16.(3分)(正确答案:C) A:三倍 B:四倍 C:五倍 D:六倍 17.(3分)(正确答案

5、:A) A:要派维修接待员进行回访 B:可以使客户感到被关注和关心 C:可以提高企业服务形象 D:在修完车以后的2到5天内，打电话了解客户到底满不满意 18.(3分)(正确答案:B)A:无用工时 B:可用工时 C:实际工时 D:售出工时 19.(3分)(正确答案:C) A:客户是否满意要让员工知道 B:实行开放式的管理，积极听取员工的意见 C:维修中心应致力于使关键客户感到满意 D:经验丰富的技工培养学徒工 20.(3分)(正确答案:C) A:使本品牌的汽车更具竞争力 B:使客户能够自己决定购买什么样的汽车 C:能以最低的成本提高客户的满意度 D:使产品更加符合客户的需要 21.(3分)(正确

6、答案:A) A:在保修委托书或者工作单在下达给修理工之后，车间主管每次都应在工作单上记录修理的开始时间 B:在修理工作中断时，应及时的将工作单交还给车间主管，并停止计时 C:有规定修理工不得同时持有多台车辆的工作单 D:车间主管每次都应在所交回的工作单或者作业单上记录修理完成的时间 22.(3分)(正确答案:D) A:费用 B:及时修理 C:车辆相关知识 D:心理 23.(3分)(正确答案:B) A:受到重视 B:解决问题 C:得到理解 D:轻松愉快 24.(3分)(正确答案:B) A:按用户需要制造车辆 B:通过经销商找出潜在客户 C:建立用户满意度及车主忠诚度 D:确定用户的真正需要 25

7、.(3分)(正确答案:D) A:独立的维修厂 B:快修店、连锁店 C:自己的个体修理工 D:以上都包括 26.(3分)(正确答案:A) A:对企业政策产生怀疑 B:员工服务态度冷淡 C:与其他公司建立更好的关系 D:对产品不满意 27.(3分)(正确答案:A) A:是维修服务的第一个环节 B:客户能够从中感受到维修质量和服务质量 C:是与客户直接接触的至关重要的环节 D:会影响到他对维修厂的满意度和忠诚度 28.(3分)(正确答案:A) A:资源得以充分利用，而不被闲置 B:为下一个环节留出充裕的接待时间 C:减少等待的时间 D:完成车辆的预检 29.(3分)(正确答案:C) A:预约工作和保

8、修工作 B:预约工作和回访工作 C:保修工作和日常维修工作 D:回访工作和日常维修工作 30.(3分)(正确答案:C) A:是产生某一个结果的一系列作业，或者操作，特别是指连续的操作，或者处理 B:传统的维修服务流程就是服务者坐等，客户来时让其填写单子，修好后把钥匙给他，让其取车 C:对传统流程的改进就是指客户没来时主动的预约 D:要有一个核心的处理对象 31.(3分)(正确答案:B) A:后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃 B:如果客户是做首保的，就要其填写客户维修委托书 C:查看内饰件、收音机、安全带 D:查看前挡玻璃下面的车架号 32.(3分)(正确答案:D) A:各项费用的支出未

9、超出预算 B:费用占销售额的百分比，或占毛利润的百分比接近或低于预测 C:总费用未超出预定的费用预算 D:以上都正确 33.(3分)(正确答案:A) A:免费宣传店内的商品 B:做广告 C:推销资料 D:建立个人关系 34.(3分)(正确答案:D) A:修理的时间越长，所耗费的固定成本比例就越高，利润呢也就会越低 B:一台还没有完成修理的车辆，它会占用另一台待修理车辆的维修车位 C:进行一项部分完成的修理工作，是对修理工时间最低效率的利用 D:以上都正确 35.(3分)(正确答案:D) A:提供休假 B:适时的奖励 C:特别待遇 D:当面表扬 36.(3分)(正确答案:B) A:让客户充分讲出

10、他的问题 B:经常征询意见 C:使不满意的客户变成满意的客户 D:以平和、专业化方式和客户沟通 37.(3分)(正确答案:D) A:90105 B:95110 C:100115 D:110125 38.(3分)(正确答案:D) A:有了标准，每个人都会清楚自己的角色 B:在市场竞争中独树一帜 C:保证向客户提供高质量的服务 D:树立独具特色的经销商形象 39.(3分)(正确答案:D) A:精简、直截了当 B:具体说明结果应出现的时间以及有关资源上的任何限制 C:让每个指标尽可能的具体化 D:将每个指标锁定在尽可能多的工作责任或结果上 40.(3分)(正确答案:B) A:使员工遵守企业制定的规章

11、制度 B:建立一种明确的期望和了解 C:提高绩效 D:增强团队凝聚力 41.(3分)(正确答案:D) A:提高客户满意度 B:提高专业化形象 C:可以与客户产生新的预约 D:以上都正确 42.(3分)(正确答案:C) A:8085 B:8590 C:90%95% D:95100 43.(3分)(正确答案:B)A:待人友好而礼貌 B:诚实可靠 C:遵守诺言 D:提供代用车 44.(3分)(正确答案:C) A:超越客户的期望 B:一次把车修好 C:和客户保持平等的地位，平起平坐 D:提供额外的服务 45.(3分)(正确答案:C) A:将客户的信息、资料、维修档案都调出准备好 B:提前电话提醒客户不要忘记约定 C:事先了解客户待修的车辆情况 D:准备一个客户欢迎牌，在第二天上班以前摆在显眼之处专心-专注-专业