全面质量管理资料(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上一、 请简述小质量和大质量的对比答：项目小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否营利性的质量界定技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划之中不良质量的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本改进领域部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会二、简述产品质量形成的主要过程答：质量环就是对产

2、品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括产品寿命周期：营销和市场调研产品设计和开发过程策划和开发采购生产或服务提供验证包装和储存销售和分发安装和投入运行技术支持和服务售后使用寿命结束时的处置或再生利用重新轮回三、 简述服务质量的主要特点答：1、服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的2、服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值作出精确的判断和评价3、服务常是不可贮存的，服务的提供和消费常是同时进行的4、服务常是一次性的，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补5、服务常是不可预测的，顾客的出现一

3、般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况6、服务的质量更依赖于服务者的素质7、由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。四、 简述落实质量职能一般应进行的活动答：1、根据企业和产品特点，识别质量形成过程的各个阶段和各项活动2、确定所必须进行的各项活动，并将这些活动落实到企业的相应部门3、为各个部门配置实施其活动所必须的资源，包括人员、技术上和管理上所需的工具和设施4、对各部门各环节实施的活动进行监控5、协调各部门之间的活动，特别是处理好各项活动之间的接口问题，使质量职能有效落实，各项活动及其效果达到最佳水平五、简述质量经营的意义答：可以概括为高质

4、量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面1、 质量经营的最直接成效便是质量水平的提高2、 质量经营有助于实现更低的成本3、 质量经营会带来更高的收益4、 质量经营能够为组织造就忠诚的顾客5、 质量经营还为组织造就活化性的员工六、 全面质量管理其含义主要有哪几点答：1、它是对一个组织进行管理的途径2、它强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，既不能以其他管理职能来取代质量中心地位，也不能放任自流3、它必须以全员参与为基础4、它强调让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而不是一方受益，其他方受损。5、它强调一个组织的长期成功，而不是短期的效益或哗众取宠的市场效益。七、 质量管理八项原则

5、中“以顾客为关注焦点”原则，组织应采取哪些活动答：1、调查、识别并理解顾客的需求和期望2、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望4、顾客满意度是对顾客满意程度的定量描述，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果，通过测量和评价，采取必要的纠正和预防措施，持续改进达到顾客满意。八、 方针目标管理的作用答：1、是企业进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一2、是调动员工积极性的重要手段3、是提高企业管理水平的重要工具九、 质量管理基础工作具有的基本特点答：1、前提性2、持久性3、广泛性4、科学性5、有效性十、 开展质量教育应抓好的几项工作答：1、识别

6、并确定培训需求2、编制培训计划3、开展多样化的教育培训活动4、评价教育培训的有效性并不断改进十一、质量信息在质量管理中的作用答：1、决策作用2、反馈控制作用3、监督和考核作用4、证实和备查作用十二、简述衡量过程的三个主要尺度及其含义答：1、效果：指过程输出的结果满足顾客需求或达到预期目标的程度，对应的就是过程的有效性2、效率：指过程达到的结果与所使用资源之间的关系3、适用性：是指过程面对各种变化仍能保持效果和效率的程度十三、建立和实施质量管理体系的基本步骤有哪些答：1、确定顾客和其他相关方的需求和期望2、建立组织的质量方针和质量目标3、确定实现质量目标必需的过程及过程间的相互关系和作用4、明确

7、各过程的职责5、提供必要的资源6、规定测量过程有效性和效率的方法7、实施并测量每个过程的有效性和效率8、确定防止不合格并消除产生原因的措施9、建立和应用持续改进质量管理体系的过程十四、请简述ISO9001:2008标准对管理者代表的要求有什么变化答：标准对管理过程的要求集中体现了全面质量管理重视领导作用和全员参与的思想，2008版标准规定管理者代表应由本组织管理层中人员担任，并给予授权，要求更加明确。十五、请简述ISO9001:2008标准对人员要求有什么变化答：要求从事影响产品与要求符合性的工作人员必须具备相应的质量意识和能力，要具有适当的教育、培训、技能和经验，以胜任所从事的工作。十六、请

8、简述ISO9001:2008标准对设计开发过程的要求有什么变化答：设计和开发策划过程中增加了注解，对于设计和开发评审、验证和确认，可以根据产品和组织具体情况，分别实施，也可组合实施，增强了灵活性；同时规定当发生设计开发更改时，均应进行适当的评审、验证和确认十七、请谈谈贵单位在贯彻实施ISO9001标准中有哪些值得注意和改进的方面十八、质量改进的四个阶段八个步骤是什么答：四个阶段：1、计划（包括制定方针、目标和对策措施等）2、实施(实地去干，去落实具体对策)3、检查（对策实施后，评价对策的效果4、处置（总结成功的经验，形成标准化，以后按标准执行）八个步骤：1、明确问题2、调查现状3、分析问题原因

9、4、制定对策计划5、实施对策计划6、确认改进效果7、防止再发生和标准化8、总结十九、质量改进的作用是什么答：1、解决产品、服务以及管理中存在的各种问题，开展创新活动，提高其质量水平2、增进员工解决质量问题和创新的知识、经验和技能，促进员工的职业发展3、改善组织文化，加强沟通，增进员工、团队、部门之间的协作精神4、促进顾客及其他相关方的满意和忠诚，全面提升组织竞争力和经营管理成熟度二十、质量改进的主要障碍是什么答：1、满足于现有的质量水平2、对失败缺乏正确的认识3、“高质量意味着高成本”的片面认识4、对授权的误解5、培训或其有效性的不足6、员工的顾虑二十一、顾客满意度调查的目的和作用有哪些答：1

10、、是监视评价组织质量管理体系的重要途径2、通过调查，获取信息，组织质量改进3、增强质量意识，提升“以顾客为关注焦点”的管理理念4、建立良好的信誉，提升顾客忠诚度。二十二、六西格玛管理的含义是什么答：是一种提升客户忠诚度并持续降低经营成本的综合管理体系、发展战略和管理方法，并借助于统计、IT、流程等技术与工具来实现其发展战略。其包含两方面的含义1、是对不合格的一种测量评价指标2、是驱动经营绩效改进的一种方法论和管理模式二十三、简要回答现场质量管理的主要任务是什么答：1、质量差错的预防2、 质量水平的维持3、 质量现状的评定4、 质量水平的改进二十四、现场质量管理有哪些内容答：1、人员的管理2、设

11、备（设施）的管理3、原辅物料的管理4、作业方法和工艺纪律管理5、工作环境管理6、监测设备管理二十五、服务提供过程的控制，可以分解为哪几个部分，其主要内容是什么1、 服务提供前的质量控制由于服务需求的多样化，服务组织在服务提供前的准备阶段应充分了解不同服务项目的服务特点和同一服务项目不同顾客需求，以及同一顾客在不同条件小需求上的变化，有针对性做好各项准备工作2、 服务提供过程中的质量控制按服务规范要求提供服务加强服务过程中的监控，防止不合格扩大与顾客接触过程中，建立于顾客沟通的渠道3、 服务提供结束后的质量控制服务质量的评定不合格服务的纠正措施二十六、什么事质量控制点，它设置的原则是什么答：所谓

12、质量控制点就是在生产服务现场，在一定的时间内，一定的生产技术条件下，对需要重点控制的质量特性、关键部位和薄弱环节，围绕其主导因素采取的特殊的管理措施和方法实行强化控制，使过程处于良好的控制状态，从而保证符合规定的质量要求原则：1、对产品质量有重大影响的关键特性值、关键部位或重要影响因素2、过程上有严格要求，对下道工序有重要影响的质量特性、环二十节和部位3、质量不稳定，出现不合格品较多的项目4、顾客反映有重要不合格的项目或部位5、对紧缺物资或可能对生产安排有严重影响的关键项目二十七、GB/T19000:2008给检验的定义是什么答：定义是：通过观察和判断，适当时结合测量、试验或估量所进行的符合性

13、评价二十八、质量检验的作用主要有哪些答：1、保证：通过对产品质量状况的正确鉴别，及对不合格品进行处置，防止不合格品被接收、进入下一过程或交付给顾客，实现全过程层层把关2、监督：通过质量检验从产品实现过程中所获取的各类信息，以记录或其他形式报告给有关责任部门及人员，以便他们在对这些信息分析的基础上采取措施，达到对全过程的监督和控制3、预防：由于从原材料、零部件、过程产品到成品，进行层层检验，在生产过程中实行首件检验，巡回检验，因此具有一定的预防作用二十九、全数检验一定比抽样检验严格吗，它适合那些场合答：不一定使用场合：1、精度要求高、价值昂贵的产品或零部件2、对后续工序影响较大的质量项目3、质量

14、不稳定的工序或刚投入生产、质量尚不稳定的新产品4、需要对不合格批产品进行筛选或全检时。三十、一般在那些时机要实行例行检验答：1、新产品投入生产时2、正式生产过程中，产品重要材料、关键结构或工艺发生较大改变，考核对产品性能影响时3、正常生产过程中，定期或积累一定产量后，周期性地进行一次检验，如半年、一年或其他周期，考核产品质量稳定性时4、产品长期停产恢复生产时5、出厂检验结果与上次型式检验结果有较大差异时6、国家和地方质量监督检验机构提出型式检验要求时三十一、质量检验员的职责和权限有哪些答：1、参加质量检验工作策划，对检验工作提出意见和建议2、严格按检验计划、检验规范或作业指导书实施检验，并做好

15、质量检验记录3、积极参加教育培训，掌握检验标准、检验方法和检验要求，提高技术素质和检验水平4、根据授权，对产品是否放行作出决定5、负责产品标识、检验状态标识和不合格品管理，有权对不合格品处置提出意见6、掌握产品质量动态，及时向有关领导和人员报告产品质量问题，提出分析意见和建议三十二、请谈谈贵单位在质量检验工作中有哪些不足或可以改进的方面三十三、QC小组在选择课题时，为什么要尽量选择能用特性值表达的课题答：选择需要解决的课题应是能弄清现状的：问题严重到什么程度，差距有多大，能以特性值来描述，这样才能制定明确的目标，改进后有没有达到预定的目标，可以进行对比，以确认改进的有效性。三十四、QC小组活动

16、采取巩固措施应注意哪些问题答：1、未经证明有效的措施，不能纳入有关标准2、文件的修订必须按文件控制程序的有关规定进行，不得随意修改三十五、整理QC小组活动成果报告，应注意哪些问题答：1、严格按照活动程序进行总结2、要突出重点3、成果报告要以图表数据为主，配以少量的文字说明，尽量做到标题化、图表化、数据化，以使成果报告清晰、醒目4、不要用专业技术性太强的名词术语，在不可避免时（特别是发表时），要用通俗的语言进行必要的解释三十六、QC小组活动要提倡和坚持“小、实、活、新的内容是什么答：1、注重员工个人价值的提升，使QC小组活动更富有感召力2、小组活动与本职工作更加紧密的结合，为经营绩效做贡献3、不

17、拘一格，开拓和创新广泛的活动方式三十七、QC小组活动的宗旨是什么答：1、提高职工素质，激发职工的积极性和创造性2、改进质量，降低消耗，提高经济效益3、以人为本营造整洁有序的生产、服务、工作现场，培育积极向上的团队精神三十八、卓越绩效模式的作用有哪些1、 帮助企业提升竞争力2、 是企业借助于卓越绩效模式来进行自我评价，寻找改进空间，以实现持续改进和卓越经营绩效，达到提高自身经营、管理水平的目的三十九、卓越绩效模式有哪些核心价值观答：1、前瞻性的领导2、 顾客驱动的卓越3、 组织和个人的学习4、 尊重员工和合作伙伴5、 敏捷性6、 注重未来7、 推动创新的管理8、 基于事实的管理9、 社会责任10

18、、关注结果与创造价值11、系统的视野四十、为什么说组织导入卓越绩效模式，高层领导至关重要答：1、组织是否导入、如何导入卓越绩效模式，以及在何种程度上应用卓越绩效模式，诸如此类的问题只能由组织的领导解决2、卓越绩效模式是一个覆盖组织管理方方面面的综合方法和管理框架，导入卓越绩效模式是一个“一把手工程”，即需要组织的领导参与、牵头、协调、支持和各种相关资源的配置，才能使卓越绩效模式得到顺利导入和应用3、 组织的领导亲自对卓越绩效模式的学习、参与、承诺与支持是员工学习、实践卓越绩效模式的榜样，是对员工的极大激励。四十一、组织管理走向成熟的过程大致可以分为哪几个阶段？各阶段有何特征答：第一阶段：对问题

19、被动反应。没有管理系统，组织运行基于活动而非过程，只懂得实时响应各方的需要或问题。对应评分指南分值约在020%第二阶段：早期的系统方法。管理系统的初型，局部的系统、不一致。组织开始从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并以开始有评估、改进过程。部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅。对应评分指南分值约在30-40%第三阶段：一致化的方法。组织管理有效、系统、一致、方向一致、逻辑严谨。组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，实施改进。部门之间不断互相联系，以确保运作顺畅，并分享持续改进过程及管理方法的成功经验，对应评分指南分值约在50-60%第四阶段：整合的方法。组

20、织管理有效、系统、一致整合、创新。组织运行基于通过重复、定期评价而进行改进和变革过程，改进和变革是以一种与其他受影响单位相协调的方式进行。通过分析、创新、信息和知识的共享，寻求和实现跨部门的效率，过程和测量指标追踪着关键的战略目标和运营目标的进展。对应评分指南分值约在70%以上四十二、GB/T19580标准发布时，还同时发布了一个什么文件？该文件的主要作用在哪里。答：卓越绩效评价准则实施指南作用为：它对标准的内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南，适用于追求卓越绩效的各类组织，指导组织提高其整体绩效和能力，也可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价和外部对组织的评审，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织追求卓越的经营管理模式。专心-专注-专业