客服楼长工作主要职责(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客服楼长工作职责根据物业服务合同、商户服务规范、服务礼仪规范和客服管理要求，制定并组织实施商户服务年度计划，科学地对管理处商户需求（如报修）、信息咨询、投诉与建议、业务办理（装修申报受理）、商户关系维护、商户档案等工作进行日常管理，为商户提供温馨的物业服务。一、关键工作职责：1、对自管楼宇内的所有商户的详细信息做系统的梳理，熟记在心。针对不同商户的实际问题进行分析，及时与相关领导汇报工作，商议如何减少收取租金、物业费存在的障碍。及时、高效、高质量的为商户解决日常营运中所发生的相关事宜；2、租金、物业费及其他代收代缴费用的收缴、催缴工作。严格执行收费标准，完成收费指标，

2、重视收缴率及业绩考核标准；3、用不同程度、不同方式及时与环境、秩序部门主管进行当班人员的工作了解已达到最佳工作状态和效果；4、做好物业服务中心日常管理（尤其是跟踪并处理与商户相关的业务，以及客服人员的工作状态）详细、认真地做好员工日志的每日记录；5、与商户进行日常沟通，定时拜访，对于商户提出的问题协调其他业务部门共同研讨、协商解决，参与同重点商户的沟通,组织编制物业项目重点商户清单，对于商户提出的日常报修，进行全程跟踪、回访，妥善解决商户投诉；6、定期整理商户档案，对于每一份商户资料统一存档保存。同时，对于每家商户的资料进行细致分析，做到保守商业机密，不向无关人员泄露资料信息；7、按月实施商户

3、满意调查，对商户提出的问题制定改进措施，并实施；8、与本楼座客服专员分享客服专业知识以及行业其它资讯（专业沟通与交流）已达到最佳的客服管理要求；9、对于各种项目体内的接待工作，积极主动、配合资产公司做好参观、来访的准备接待工作。二、工作职责细分1、商户服务和管理工作（1）以提升服务品质、追求卓越服务为导向，监督并做好工作人员形象、礼貌的督促工作，以提高整体人员仪容、仪表、精神面貌的工作状态；（2）展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的商户服务技巧，快速对商户需求做出反应，并利用自身的专业知识解决商户困难；3） 主动收集和传递商户需求并协助客服专员分析和整合资源，以设计超出商户期望的客服

4、方案；4） 帮助与指导客服专员解决商户服务中遇到的难题；5） 响应并满足楼内商户提出的需求。2、创新能力1）具备不断改进工作的紧迫感；2）为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进；3）对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。3、学习能力1）不断自我完善，提高专业性，领导能力，协调能力，组织能力，语言表达能力，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；2） 定期学习物业现行管理条列及法律法规，提高执业性与专业度。对于公司制定的规章制度及管理规定认真执行；3） 重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家；4） 积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。5） 积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；6） 对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围；7） 在对商户和组织负责的基础上，对商户提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理。专心-专注-专业