收费系统收费文明服务管理标准(共19页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上目 录1 总 则1.1 目的为实现公司收费工作的“六统一”，即执行政策统一、服务标准统一、着装行为标准统一、礼仪规范统一、工作流程统一和考评办法统一，整体提升收费人员个人形象、礼仪水平、业务技能及收费文明服务标准化管理，打造文明服务“窗口”形象，树立金威路桥公司收费服务品牌，特制定本标准。1.2 适用范围适用于路桥管理公司收费系统项目所属收费站。1.3 服务对象过往车辆及驾乘人员。1.4 坚持领导值班制度建立领导值班制度，收费站副站长以上人员要轮流值班，制作值班表，并周知本单位人员，确保收费站24小时有值班站长，以便及时处理突发事件。1.5 职业道德和文明服务口诀 热

2、爱公司热爱岗，服务热情话和气。 秉公办事不徇私，礼貌待客要耐心。 规章制度勤学习，遵章守纪服管理。 应免应征记于心，不漏不贪好品质。 上岗仪容要端正，目视前方坐姿庄。 车辆驶来进车道，示意停车指莫张。 迎送牢记两转体，致礼切记两点头。 行事礼先人人有，微笑服务亲情留。 车临窗前一转体，注视司机一点头， 亲情接待诚问候，甜美微笑露八齿。 规范坐姿精操作，二次转体递票卡。 送去祝福再点头，目送车走情相投。1.6 相关名词解释1.6.1 两转体 释义：收费员迎、送车辆各进行一次转体，收费员要面对驾乘人员，体现真诚相待的服务含义。 动作要领：身体向左侧转动约45度。五指并拢、手心向下、左手压右手交叉叠

3、放于操作台面上，并随着身体的转动，将双手移至操作台边沿。1.6.2 两点头 释义：在迎、送车辆时各进行一次点头致礼，同时使用问候语，充分体现亲情问候的服务含义。如同问候亲人一样，收费员的肢体语言、感情要自然流露，使人倍感亲切。 动作要领：收费员要注视驾乘人员面部，当司机面向收费员时，收费员要立即注视驾乘人员的眼部，下巴先微微上扬，接着向下点头。1.6.3 并五指 释义：收费员在收费服务过程中，“并五指”体现以驾乘人员为中心的服务含义，让驾乘人员感受到我们的尊重。 动作要领：有两种表现形式：一是迎车时，扬手的动作要掌握在车辆一进入防撞岛头开始，转体前结束。手臂与窗沿（水平面）成7080度，手掌心

4、面向通行车辆，手指自然伸直，五指并拢。二是接递卡、接递票款动作时，用大拇指将卡、票、款夹在手心面上或大拇指压在微拢的四指上。2 收费站标准化管理2.1 收费广场标准化2.1.1 收费广场各类设施要按照统一要求摆放，在适当的位置，要设置垃圾箱，不得随意摆放杂物。收费设施、设备要保持整洁、无污垢，票亭玻璃干净、明亮，亭内物品按照要求整齐摆放，卫生无尘土。一周大清洗一次票亭周围防撞护栏。收费环岛内塑料袋等垃圾物品要及时清理，确保收费区域无果皮、烟头、纸屑等杂物，给司乘人员营造良好的行车环境。2.1.2 时常保持设备的清洁卫生。接班后，工作人员要对亭内设备及自动/手动拦杆、雾灯、交通指示灯、光栅等外部

5、设施进行擦洗。2.1.3 外勤人员在执勤过程中负责对出、入口较宽、较高或装载物倾斜的车辆进行手势引导或示意减速慢行，保证车道设施完好无损。2.1.4 要注意对站容站貌进行经常性美化、净化，做到站名、通行信号灯、照明灯清晰完好，缆线隐蔽。遇到车辆撞坏收费设施时，力求早处理、快修复。2.1.5 收费站收费设施要齐全，性能保持正常使用状态。车道内不得有杂物，保持干净。2.1.6 收费站附近标志标牌要标准、齐全、醒目。在收费站出入口两侧500800米处设立提示标志，提前告知车主已驶入收费站区域，做好通过准备。在收费站入口前20米处设置缓冲带，并在50米处设立限速提示标志。2.1.7 做到“六公开，一监

6、督”。设置“六公开”公告牌，即向社会公开收费审批机关、主管部门、收费单位、收费标准、收费起止年限、公开监督电话，接受社会监督。2.1.8 收费广场的信息提示牌、行驶方向提示灯、绿色通道提示牌、举报电话提示牌、上岗人员信息牌等要齐全、完整、整洁。2.1.9 在收费广场或办公区要设置社会承诺、站务公开栏、收费站简介牌等。2.1.10 有条件的收费站可以在票亭适当的位置安装可变电子情报板，及时向过往车辆司乘人员报告路况和天气预报及其它有关交通信息。2.1.11 要设立绿色专用通道。一类收费站要配备车辆疏导员，要分货车道和客车道，并设置专用通道。2.1.12 要详细检查过往绿色通道车辆的相关票据、证明

7、文件等，同时做到 “三面检查”，即从车厢的左、右、后侧打开车厢详细检查，做好通往时间，以便督察员核实。2.2 收费亭标准化2.2.1 岗亭内设备设施。岗亭内除显示器、健盘、发票机、发票、读卡器、对讲机、交接班记录本、椅子、暖壶、水杯、废票箱、工号牌、验钞机、电暖器外，未经批准，任何人不得私自携带或配置其他物品。2.2.2 工作台各种设备摆放位置。显示器放在工作台右前方，与票亭右窗口呈45度角。打票机、读卡机、键盘、对讲机、纸卷箱，从左到右逐一排列，前沿取齐。发票箱放置在打票机正前方，IC卡盒放置在读卡器正前方，以不遮挡视线为宜，票款箱置于工作台下左下侧，加锁。票亭左侧窗口处悬挂员工服务监督卡。

8、2.2.3 工作台上严禁放置水壶及水杯，以免发生机电设备故障及事故。由收费站在票亭内适当位置统一增设水杯架。2.2.4 自身携带物品摆放位置。由收费站在票亭内适当位置统一增设安装挂钩、衣帽钩。用于悬挂收费交接班记录本，帽子、大衣挂在票亭挂衣钩上，不得搭在椅背上。2.2.5 空调、电脑主机、电暖气摆放（悬挂）应统一、有序、美观，以充分散热和整体美观为宜。2.2.6 窗帘应整齐、整洁、干净，不得遮挡监控摄像头。2.2.7 座椅应整齐摆放，椅子紧挨岗亭左侧，前后距离自己调整，舒适为宜。2.3 收费站便民服务2.3.1 收费站要提供便民服务。根据收费站规模的大小可自行选择以下两种方式之一。2.3.1.

9、1 收费站设明显的便民服务标志，配备便民服务台，要求保持工作台面光亮清洁，台内不得存放非便民服务物品。2.3.1.2 在收费站办公区设立便民服务点。但需在收费亭外适当位置设置便民服务提醒。有需要的司乘人员，由值班班长指引到指定地点。2.3.2 便民服务内容 交通指南。 常用维修工具。 加水设施。 应急药品。包括创可贴、紫药水、绷带等，定期检查药品的齐全性及有效期，及时补充、更新。 针线包。 饮用开水等。3 收费工作纪律3.1 上岗后，必须将岗亭门锁锁好。3.2 按时上下岗，不得迟到早退、擅自离岗。3.3 在岗期间，不得脱岗、睡岗、打手机、闲谈。3.4 严禁酒后上岗，严禁在收费厅内吃零食、吸烟、

10、看报纸杂志。3.5 废弃票据必须加盖“作废章”，放入废票箱，不得私自保存。如遇特殊情况，确需使用手工票的，要及时告知班长，班长上报值班领导，并做好记录以便督察员核对。必要时上报公司分管领导同意后方可使用。3.6 对免费车辆、优惠车辆、包缴证车辆必须向监控员报告，向监控镜头展示有关证件。3.7 不得擅自关闭车道。特殊情况确需要关闭的，必须经站长同意并报公司分管领导审批后方可关闭。3.8 严禁私放人情车，严禁擅自减免通行费，严禁以各种形式、手段徇私舞弊，谋取私利。3.9 严禁无车发卡、一卡多车、私自存卡。3.10 严禁收费员私自更改车型，多收少收通行费。3.11 严禁未经查验，擅自放行绿色通行车辆

11、。3.12 严禁非工作人员进入票厅。3.13 严禁收费人员，尤其是收费班长在监控镜头外与司机接触。3.14 收费员如遇非正常情况时，必须通知监控员，非正常情况记录必须有收费班长签字。3.15 收费人员在亭内工作不能阻碍监控工作的正常进行。3.16 收费车道有争议的车辆滞留超过2分钟以上的，收费员要报告班长，由班长、值班站长负责将车清出车道，另行解决，及时疏通车道，保证车道畅通。3.17 如遇有故障车辆占用车道时，收费员要经监控室，通知有关部门，做好清障工作。值班站长、收费班长要积极配合，尽快恢复车道正常通行能力。4 收费人员行为规范4.1 认真贯彻收费政策，严格执行规章制度，熟练掌握收费业务，

12、无违规违纪行为。4.2 上岗前10分钟，收费员领取各自通行卡、票据、备用金、戴好工号牌、服务监督卡、胸卡，在指定地点列队集合，整理服装，清理随身钱物，班长进行工作动员，收费人员统一右手手提票箱（包），列队引进收费区。4.3 收费人员在交班前，按要求整理亭内物品，填写交班凭证，在镜头下将票款装箱，按“下班”键或告知监控员。交接后由班长带到财务室结账，班长负责反锁财务门。收费员先交款、后交卡结账。收费员与监控员不得清点票款，由财务、票管人员当面清点票款、收费员在票款结算单上签字确认后将票箱放在指定位置离开。4.4 交接班收费人员行进时禁止嬉笑喧闹，班长互相敬礼后，各自返回岗位。收费人员到岗后，将自

13、己的服务监督卡放到收费窗口左下角，IC卡、印章放在键盘上方，对亭内设施例行检查无误后，按“上班”键或告知监控员，报监控员核对。收费员交接班期间，班长依次按亭检查，接班人员上岗后，锁好收费亭门。交接班过程中发现问题，报值班班长。4.5 收费时要“唱收、唱付”，先收钱（放在桌面上）,后找零钱，对钱钞进行真伪鉴别，唱清找零金额及票证收据，车辆走后，按面额大小从右向左将钱入屉。4.6 在正常情况下，平均发卡时间不超过5秒/卡，收费时间不超过30秒/车。4.7 规范票据使用，收费时先收款后打票，防止由于操作不当产生废票。4.8 收费员不得私自使用手工票据。收费过程中如票款掉落地上，必须报监控，通知值班班

14、长，由班长在监控镜头下核实数目后归入票箱。4.9 坚持原则，照章收费，不滥用职权，不弄虚作假，不擅自减免通行费，不借机“吃、拿、卡、要”，不私放人情车，不随意搭乘车辆。4.10 接待司乘人员要做到“主动热情、耐心周到”，表达要准确清楚、简明扼要、不出差错；语言生动得体、礼貌周到，对司乘人员的疑问要有问必答、百问不厌，语气谦恭亲切、态度真挚，既要口语化，又要形象化。要熟悉周边地区交通、经济情况，及时为司乘人员提供优质服务。4.11 积极配合稽查人员完成稽查工作。5 文明服务规范5.1 收费员上岗期间要使用标准普通话。5.2 收费员上岗期间必须全程使用文明用语，要带着诚挚的情感，用发自肺腑的热情对

15、待司机和乘客。5.3 文明用语使用要把握“三要”、“三不要”。“三要”为要讲文明、要讲灵活、要讲时效。“三不要”为不要用错时、不要表错情、不要随意称呼。5.4 收费员常用文明用语 您好！ 请缴纳通行费，您应缴元。 请稍等！ 谢谢！ 收您元，找您元，请当面点清票款。 麻烦您给我找一下元的零钱好吗？ 欢迎您/感谢您提出宝贵意见。 今天天气不好请您慢走，注意安全。（如遇雨、雪、雾等天气时） 祝您一路平安。 再见。5.5 “您好，谢谢”四字文明用语，坚持每车必说，并要说好、说活、说足，要做到表情自然，微笑回答，保持良好的精神风貌，使处在不同情绪状态下的司机都感到温暖、满意。5.6 说话和气，“请”字当

16、头，不准用粗暴或不文明的语言或态度对待司乘人员。5.7 坚持微笑服务，不冷面孔坐班，不蛮横待人。解答问题要耐心细致，尽最大努力为司乘人员排扰解难。不准用讽刺、挖苦的语言，不准表现出不耐烦的态度。5.8 收费时要唱收唱付，要求声音响亮，咬字清晰,语速适中。5.9 加强自身修养，不受对方情绪影响，不计较对方态度言行。讲究方式，稳妥处理矛盾事端，任何时候不得谩骂、殴打司乘人员。5.10 各收费站要积极完善服务设施，丰富服务内容，提供全面、便捷的服务功能。5.11 各收费站要创新性地开展形式多样的服务活动，深化服务内容，拓展服务范围。5.12 落实服务承诺，以良好的信誉取得社会各界的认可，树立良好的交

17、通企业新形象。5.13 延伸服务内涵，积极向司乘人员联系或提供抢险救缓、治安报警、车辆维修等帮助，了解熟悉本站站区周边环境及附近道路情况、旅游景点等，掌握基本的消防知识和常用救助方法。5.14 收费站要设立便民服务，提供常用修车工具、加水设施、针线包、常用药品及方便食品等服务设施，为司乘人员提供人性化服务。5.15 认真核查群众举报、投诉，要一查到底，情况属实时，要及时做出处理决定，并对举报、投诉人进行反馈。5.16 要根据不同时节、不同气候、不同节假，采取灵活的文明用语。如雨雪天气，可用“雨雪天气路滑，请小心驾驶”，国庆、中秋节等节日，可用“国庆快乐，中秋快乐”之类的文明用语，以增进彼此的亲

18、切感，避免语言或语气上的生硬，增强文明用语效果。6 收费人员礼仪规范6.1 着装标准6.1.1 收费人员服装分为春秋装、夏装和冬装。6.1.2 各收费站根据季节时令和地域气候实际情况，自行确定换装时间。6.1.3 收费人员在上岗期间，必须着收费制服、戴帽，岗亭内作业脱帽。按规定佩戴徽章，包括帽徽、肩徽、领章、袖章等。6.1.4 穿制服时，必须保持干净平整，按统一配发的上下装配套穿着，任何时间都不得便装与制服混穿。内衣领不得外翻，口袋不放物品。6.1.5 着与制服协调的深色鞋子，保持光亮、清洁。6.2 形象仪容标准6.2.1 面容整洁，精神饱满集中，眼睛明亮有神。6.2.2 指甲剪短并修剪整齐，

19、保持干净。除透明色外，不能染其他颜色的指甲油。6.2.3 保持口腔卫生、洁净，上岗前禁止饮用酒类饮料。6.2.4 女性员工提倡化淡妆上岗，容貌美观自然。不得浓妆艳抹。6.2.5 员工头发应清洁、整齐，保持自然颜色，发式不可过于时髦。 男：应剪短发，发梢不得遮眉及耳廓，后脑勺头发不得长过衬衣衣领，不剃光头，不蓄胡须，鼻毛不外露。 女：发型以端庄为宜，不得染红、黄、绿等鲜艳色彩头发；不得留奇异发型；长发用深色发套（收费站自行统一）束在脑后；短发不得遮住脸，刘海应在眉毛以上。6.2.6 上岗期间可戴饰物有：手表、发套、发卡等饰物，但选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。不可佩戴耳环、手镯、项

20、链、戒指、有色眼镜等饰物。6.3 表情仪容标准6.3.1 面部表情。要自然、亲切、真诚、面带笑容，伴随微笑自然地露出68颗牙齿，嘴角微微上翘。微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。切忌绷着脸或流露出厌恶、冷淡的表情。6.3.2 眼神标准。眼睛要礼貌正视司乘人员，目光友善、坦然，眼神柔和、亲切、真诚。把握好眼神的集中度、光泽度、交流度。切忌左顾右盼、心不在焉。6.3.3 声音标准。说话态度诚恳、语句流畅、不卑不亢。声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中、语调平和，语音厚重温和。视收费现场情况控制说话音量，以让司乘人员听清楚为准，语速一般为每分钟80-100字为宜。6.4 姿态标准6.4.1 标准站姿站

21、立时头要正、颈要直、肩要平，做到挺胸、收腹、立腰、双臂自然下垂，双腿立直。切忌塌腰、耸肩、双腿变曲、不停地抖动、双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或依靠其它物体。 男性员工：通常采取肃立站姿，即身体立直，双手置于身体两测，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型；也可采取后背式站姿，即双手背于身后，两手相握，双脚可稍许分开，与肩部同宽。 女性员工：通常采取前腹式站姿，即身体立直，双手相握，右手搭在左手上，叠放腹前，双腿自然并拢，脚掌分开呈“V”字型或“Y”字型。6.4.2 标准坐姿 入坐时要轻、要稳，走到座位前，轻稳地坐下。切忌前倾后仰或歪歪扭扭。 坐在椅子上，应至少坐满椅子的

22、三分之二；立腰，上体自然挺直，脊背轻靠椅背；双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，也可掌心向下放在桌面上，亦可放在椅子扶手上；双膝自然并拢，双腿并拢正放或侧放，男士坐时可略分开。切忌两腿过于叉开、腿脚不停抖动、翘二郎腿、双手叉腰、双手交叉于胸前或随意挪动椅子。 离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。6.4.3 标准步态双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。上身挺直，头正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动，前摆向里约35度，后摆向后约45度。步幅均匀，速度适当，走成直线。停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。7值班站长交接班流程标准7.1 接班7.1.1 接

23、班站领导佩戴胸牌，整理着装。7.1.2 听取交班站领导当班期间工作情况和未尽事宜。7.1.3 共同巡查收费设施、站区卫生等情况。7.2 当班7.2.1 检查收费人员着装情况。7.2.2 听取班长上岗前工作安排，了解收费人员到岗情况，强调工作要求及注意事项。7.2.3 对站区各岗位和设施设备（如供配电房、监控室、车道、票款室等）进行巡查，发现问题及时处理。7.2.4 调阅上一班组的监控录像，重点审核特殊车辆的录像，并做好审核记录，发现问题及时处置，对重大情况，应及时向上级部门汇报。7.2.5 根据实际情况，组织开展收费稽查工作。7.2.6 及时处理权限范围内的特殊事件： 收费班长反映的各种问题及

24、上一班遗留问题，妥善处理收缴矛盾，保持站区安全畅通； 遇到突发事件时，应及时到场，并启动应急预案，视情节及时报告上级领导，必要时迅速报警。7.2.7 参加收费班组当天工作的汇总讲评。7.3 交班7.3.1 提前检查站区卫生、收费设施运行状况。7.3.2 听取当班班长、票据（款）员的汇报。7.3.3 交班站领导与接班站领导进行交接的主要内容： 车道畅通情况； 收费设施、设备运行情况； 收费人员在岗履行职责情况； 非正常通行车辆登记处理情况； 有无遗留问题、值班记录填写情况； 收费安全情况； 突发事件的处理情况； 其它未尽事宜。7.3.4交班站领导应和接班站领导共同检查各岗位人员到岗和履行职责情况

25、，巡查收费设施、站区卫生等，发现问题及时纠正，并在收费工作日志上签名。8 班组交接班流程标准8.1 上岗准备8.1.1全体接班人员在正点接班前15分钟开始准备工作，收费人员在班长的带领下列队进入票据室。8.1.2 如有缺勤需要岗位调整的，班长要及时向值班站长报告。8.1.3 接班人员清理兜内私款和其它与工作无关的物品，并认真登记。不得携带私款和通讯设施以及与工作无关的其它物品。8.1.4 打开票箱，检查工号牌、证件等当班必需物品，同时领取IC卡及备用金等相关票款。8.1.5 佩戴胸牌、整理着装等仪表风纪，检查着装证徽是否配戴齐全、规范。8.2 接班8.2.1 全体接班人员在收费班长的带领下，在

26、正点前5-10分钟内在收费站内指定地点集合。8.2.2 整队、清点人数，向值班站长报告人员出勤情况。8.2.3 岗位动员。动员内容有：近期突发事件处理方法、近期站内强调注意事项及根据工作实际对岗位纪律、行为规范、仪表形象、文明用语、作业程序、设备、卫生等提出要求和其它注意事项。8.2.4 班长带队齐步行进到收费区，在行进中收费人员齐步前进、右手提票款箱、左手摆臂整齐，班长行进于队伍一侧。8.2.5 列队进入票亭时，一定要在指定的路线行进，注意过往车辆，确保自身安全。根据班长安排，按顺序离开队伍到达指定收费亭。8.2.6 进入收费亭，随手关门反锁。8.2.7 收费员到岗后，对亭内收费设施功能及卫

27、生进行检查，发现破损或卫生不合格的，及时向班长报告。8.2.8 将物品摆放至指定位置。8.2.9 接班人员检查，并填写车道票据交接登记本。8.2.10 将工号牌插入指定位置，新开车道应打开通行信号灯。8.2.11 接班收费员按“上班”键或报告监控员姓名、工号，进入上岗状态。8.2.12 交接班时，可根据实际情况分批次进行交换交接，交接班时关闭通道的通行指示打，避免出现拥堵情况，必要的情况下由疏导员进行疏导。8.2.13 接班班长依次检查票亭卫生、收费设施的完好性，核对上一班组交接记录。如不符合交接班条件的，接班人员应及时向值班站长汇报，督促其完成缺漏事项。8.3 交班8.3.1 交班班长下岗前

28、一小时组织班内人员清扫收费区卫生，检查收费设备是否完好，离岗前，认真规范填写交接班记录。8.3.2 交班前30分钟，在班长的安排下，收费员提前清洁本岗亭内卫生，检查各种设施是否完好，填写车道票据交接登记本，与接班人员签字交接。8.3.3 交班收费员按“下班”键，或向监控员报告姓名、工号。无人接班车道应变更车道通行信号灯。8.3.4 取回工号牌，整理自己的票箱，从保险柜将钱款取清，整理着装，走出收费亭，随手关门，并提醒接班人员反锁，到各岗的收费亭前指定位置站立，听到“下岗”命令后，由后向前依次跟随入列下岗。8.3.5 交班班长向接班班长说明站区设施情况及上级临时交办的任务、未处理完成的事宜等。8

29、.3.6 在班长的带领下，组织列队、清点人数，按规定路线列队返回票款室结算。结算时，任何人不得随意出入，门要关紧。结算完毕后，将票款箱锁好，统一放置在票款室指定位置。8.3.7 清点私款、物品，在指定地点由值班站长、收费班长整理队伍讲评当日工作小结，班长对本班次的工作情况进行总结讲评，对工作中认真负责的同志和好人好事提出表扬，对工作中存在的问题提出正确处理方法和要求，讲评后下班。9 收费班长工作规范标准9.1 上岗前组织收费员领取票、卡、备用金。9.2 组织本班人员交接班，认真填写交接班记录。9.3 接班后，检查信号指示灯是否正常，广场照明是否明亮，收费亭是否反锁、收费员工号牌是否正确插入，收

30、费车道设备、雨棚、栏杆机等硬件设备工作是否正常。9.4 检查督促收费人员认真执行收费规定和办法，认真处理工作中出现的问题，遇有重大问题一方面积极解决，一方面及时向值班站长报告。9.5 进行车辆疏导工作，及时排除车道拥堵排队现象。车辆高峰期安排机动人员开启备用车道，指挥车辆有序进入收费车道。9.6 督促收费人员遵守规章制度和收费纪律，及时纠正违规违纪现象，监督当班收费员上交现金、票证等。9.10 在收费人员不足的情况下，兼做收费工作，履行收费人员职责。9.11 当班期间必须随身携带班长身份卡，严禁收费员随意使用。9.12 当班班长上岗后要禁止收费广场随意停留车辆。若发现有车辆停留，应及时制止。9

31、.13 经常保持亭外环境卫生，遇有雨、雪、沙尘天气必须及时清理，做到收费广场无积水、无积雪、无积冰、无杂物。9.14 做好安全保卫，提高警惕，制止无关人员靠近和进入票厅，防止盗、抢事故的发生。9.15 检查站区设施、亭内物品的保管、摆放及服务承诺的落实情况。9.16 当发生特殊情况时，班长短时间内处理不了的，应及时上报监控室和值班站长，并及时到场处理。处理时先敬礼后讲话，表明身份，了解发生的情况，妥善处理收缴矛盾，做好记录，保证站区车道畅通，无堵车现象。10 收费员收费工作标准流程10.1 迎车准备 端正坐姿。收费员保持正确的坐姿，目视前方，双小臂放在操作台面上，双手五指并拢、手心向下，左手压

32、右手交叉叠放于操作台面上。 车型识别。对驶入广场的车辆要快速、准确地输入、核实车型、车牌，差错率不得超过0.1%。 扬手迎车。车辆驶入票亭，进入防撞岛头开始，收费员做迎接车辆手语，收费员目视前方，将左手臂与窗沿（水平面）成7080度伸出，手掌心面向通行车辆，手指自然伸直，五指并拢，示意车辆停车，减速慢行。10.2 迎车 收左手。收费员的头部随驶入车辆的移动转动，当车辆和收费员眼神注视方向呈45度角的时候，收费员收回左臂收回手，五指并拢、手心向下、左手压右手交叉叠放于操作台面上。 转体迎车。收费员将身体向左侧转动约45度，双手随着身体的转动同步移至操作台边沿，面带微笑。 点头致意。当车辆在收费亭

33、窗前停稳后，收费员要面向通行车辆，保持左手压右手交叉叠放于操作台面上的动作。目光注视驾驶员，当驾驶员目光关注到收费员时，收费员点头致意（即下巴先微微上扬，接着向下点头）。同时，使用规范用语“您好！”、“请缴纳通行费元”、“请出示IC卡”。10.3 收费递票 收费。收费员必须面对司机，掌心向上，四指并拢，拇指压钱（票/卡），将其收回。收费时，做到唱收，“您好，收您元，请稍等”。 打票、找零。收钱后，将钱放置在桌面上，快速打票、快速找钱、快速出票。 转体递票、卡。在递通行费票据、卡和找零过程中完成第二次转体，将通行票、卡和找零递至驾驶员手中，同时唱付，“收您元，找您元，请当面点清票款，谢谢”！。10.4 送车 送离手语，点头致意。司机收回通行票、卡和找零后，使用规范文明用语“再见！”，并点头致意。随后微侧身，顺势做送离手语，左手五指并拢伸直手臂成7080度，掌心面向车辆，顺势做送的手势，送离车辆。 目送驶离。目视车辆，车辆移动两秒钟后转回身体（车辆移动时不需要转头）。当等候车辆数量增大时，在车辆移动后可省略后面目送车辆动作，车辆较少时车辆没移动不能关闭窗户。 钱款整理。车辆走后，按面额大小从右向左将钱入屉。11 收费人员考核按照路桥管理公司收费系统员工绩效考核相关规定执行。12 附 则 本制度由路桥管理公司人力行政部负责解释、修订。 本制度自下发之日起执行。专心-专注-专业