客服中心KPI考核制度(共7页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客服中心KPI考核制度公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1.初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单.（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促

2、销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.2.中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满3个月以上3 .高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效

3、的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满1年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题4资深客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和

4、参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满2年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务（二）工资包含：基本工资、个人提成、绩效奖金1.基本工资：月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服客服主管客服经理工龄(要求)1-3月3个月以上1年以上2年以上3年以上

5、5年以上基本工资2800320034003600500060002. 个人业绩提成（以最后接待客服询盘下单为准） 总订单额提成比例（订单额）3000以下无3000-50000.1%5000以上100000.2%10000以上500000.3%50000以上0.5%3.绩效奖金绩效奖金以公共业绩（订单额3000以下及未询盘下单订单额）为准，通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。（1）客服部门绩效提成表：阶段公共订单销售额绩效核算第一阶段30万3000元第二阶段30万以上50万3000元+0.01*（总销售额-30W）第三阶段50万以上100万4000元+0.02元*（总销售额-50w）第

6、四阶段100万以上5000元+0.02*（总销售额-100w）注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。（2）绩效奖金分配职能客服经理客服主管售前售后提点20%/人数15%/人数20%/人数35%/人数注：月度奖金分配额度为总额度的70%在自然月与工资发放，15%作为季度奖金，在每个季度末的最后一个月发放，15%为年终奖金，在次年的二月份发放。 卓越优秀良好一般不及格190-200180-190170-180140-170140以下提成的100%提成的95%提成的90%提成的80%无业绩奖（3）综合

7、考评（总分100）（a）客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人和客服主管对工作情况进行评估.（30分）（b）客服平时工作交接及其工作完成情况.（20分）（c）客户回访满意度（30分）（d）业务素质和能力( 20分)(e)连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。 连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。（含加减分）。（h）附：客服人员考评细则考核项目日常管理细则加分、扣分标准客服人员考评细则考核项目1、工作情况进行评估. (业绩和考勤)（30分）个人的订单量转化率10分个人的销售总量和订单量10分个人考勤情况10分2、客服平时工作交接及其工作完成

8、情况.（20分）个人交接班完成情况10分单独处理突发情况能力10分3、客户回访满意度（20分）回访订单转化率10分客户评价满意度10分4、业务素质和能力（30分）客服人员的业务知识商品知识10分客服人员的日常管理工作20分日常管理细则加分标准:1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件.5分2、客服考试分数为满分5分3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班5分/次4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作5分/次5、当月有效投诉率为零5分/次6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的5分/次 扣分标准轻度违规1、工作时间未使用

9、普通话2分/次2、交接班后本人办公桌面凌乱2分/次3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分/次4、迟到、早退2-5分/次5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好5分/次7、当班时间离开工作岗位超过10分钟,未告知上级4分/次8、未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次9、上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作2分/次11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等5分/次12、客服信息录入错误2分/次13、主管随机抽查2-5分/一次错误中度违规:1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或

10、挂淘宝/拍拍等私人店铺10分/次2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等10分/次3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量10分/次4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报10分/次5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次6、未请假缺席部门例会10分/次7、客服考试,得分在60以下10分/次8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过1130分钟10分/次重度违规1、旷工 20分/次2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)20分/次3、将非公司人员带入工作区域10分/次4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次,同时照价赔偿5、当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上,违反轻度违规四条或以上) ,追加扣分20分/次6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过30分钟以上20分/次专心-专注-专业