2016年度运维服务能力管理计划(共9页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上2016年度运维服务能力管理计划2016年1月版本说明序号版本*变化状态修改内容、页码及条款修改人批准人修改日期01V/0初次编写*变化状态：A增加，M修改，D删除目录专心-专注-专业1文档说明1.1 文档说明为保证公司在IT行业提供更加优质、更加符合市场需要的服务产品，公司需每年制定出年度的服务管理计划，公司相关各部门需要围绕公司的服务计划制定出相应的实施计划。1.2 参与人员公司管理层及各个相关部门的负责人。2年度目标2015年在运维服务全体员工的不懈努力下，整体运维业务收入139.8万，在整个运维工作过程中，按照2015年年度公司运维服务业务规划的要求，结合公司

2、的相关制度进行了运维服务能力整体提升，初步形成了公司级的运维服务能力管理体系。2015年运维服务工作虽然取得了一些成绩，但是我们也发现了很多不足，需要针对我公司的运维服务管理体系进行提升，因此公司2016年计划开始引入GB/T28827.1-2012信息技术服务 运行维护第1部分：通用要求，规范和加强我们的服务管理。因此针对公司的愿景和目标，遂制定2016年的年度目标和落实计划。2.1年度经营目标2015年我公司的运维业务收入为139.8万元，根据公司愿景及领导会议的决议，特制定2016年运维业务的经营目标如下：运维业务收入超180万。其中 XXX、XXXX行业运维服务业务150万； 其他行业

3、运维服务业务30万；2.2经营目标分解根据2015年的总结2015年度运维服务工作总结报告，以及市场人员对市场的经验预测，对经营目标进行分析和分解如下：市场为了完成2016年180万的目标，需首先保证原有客户的持续服务，维持老客户的150余万的收入，将能完成约80%的任务指标。其次，针对老客户，在维持良好的关系的基础上，从老客户开拓新的收入来源，如新的维护项目，或扩大项目规模，增加老客户的收入额。2.3人员方面年度运维人员储备计划、培训计划、考核计划由人力资源部和运行维护部共同制定，并进行实施。1）运行维护人员储备计划2015年运维服务团队已达到15人，2016年计划增加6人。其中管理类岗位1

4、人不做变动；软件运维工程师计划增加2人，硬件运维工程师计划增加4人。2个岗位共计备份2人。建立起人才培养，除正常招聘、推荐外，加强校园、第三方专业培训机构的合作，加强人力储备。2）培训计划同时加强公司现有运维业务人员的知识及技能的培训，提高现有人员的能力水平。重点侧重在网络技能、运维管理工具操作、项目管理、视讯产品与技术培训。2016年计划培训50课时，人力资源部对培训情况进行汇总并对相关课件进行统一归档。3）绩效考核对运维人员的月度考核覆盖率达到100%，每月通过绩效考核的方式对运维人员进行考核。2.4资源方面 备品备件项目备品备件主要配置线缆、跳线、低端交换机、防火墙、路由器、视讯类基础设

5、备（显示系统、摄像头、会议终端系统）等。厂商或供货商负责中高端设备、板卡的备件。要依据现状严格执行备件制度，保证备件的可用率达到98%以上。 知识库原有存档类纸质知识导入IT运维服务管理系统，完善知识库管理制度，按照规定的知识库管理制度和分类，进一步提高每个知识的质量。2.5技术方面1）运维服务综合巡检工具在运维服务过程中，维护工程师反馈巡检过程中，主要采取的是人工巡检服务，不同设备的巡检命令多样，操作繁琐、效率低下并且经常做重复劳动，巡检报告的编写，需要花费大量的时间去查看数据；客户反馈公司的巡检服务，内容充实，但是巡检报告格式不统一。公司技术部、运行维护部计划投入13万元于2016年11月

6、完成研发运维服务综合巡检工具，目的是利用巡检工具替代原有的人工巡检，自动生成巡检报告，减少运维人员的工作负荷，实现高效、自动执行；实现有效的服务保障、优化资源配置、降低运维服务成本、快速响应前端需求，提升客户感知。2）发现问题、解决问题能力提升由运行维护部牵头技术部支持，定期对之前的运维故障和现象进行总结，分析晚上发现问题和解决问题的操作手册和方法制度，提高员工运维能力水平。2.6过程体系方面继续完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程，部署运维管理工具，实现过程流程方法改进、过程的规范性、过程的量化管理，实现数据的分析统计，完善运维服务服务能力体系。通过运维管理工具，对知识库中知识条

7、目及时归档，更新知识库内容，做到知识库的切实可行。3年度服务质量目标服务质量目标如下：序号目标内容指标达成率1SLA达成率98%2事件解决率95%3问题解决率90%4配置数据的准确率95%5服务报告交付及时率100%6变更成功率98%7发布成功率98%8客户满意度95分（满分100分）9信息安全事件数量0次2016年质量管理要求如下：序号工作内容周期1管理评审次数1次/年2内部审核的次数2次/年4客户综合满意度调查4次/年4年度能力任务责任列表序号工作任务指标达成率频度责任人一人员方面1人员招聘/储备招聘6人，储备2人按季度周立荣2有效落实培训计划，提高技术服务能力培训课程达成率95%按季度孙

8、冉3有效落实运维服务人员绩效考核绩效考核次数12次按月周立荣二资源方面1备品备件管理，重点落实备件的状态备件可用率98%按季度周立荣2知识库中新增知识条目150条按季度黄真三技术方面1运维服务综合巡检工具研发1个按年黄真四过程体系方面1完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程，部署运维管理工具，实现过程的量化管理以及分析统计。SLA达成率98%按年孙玉胜服务报告交付及时率100%按季度孙冉事件解决率95%按季度孙冉问题解决率90%按季度孙冉配置数据的准确率95%按季度孙冉变更成功率98%按季度孙冉发布成功率98%按季度孙冉信息安全事件数量0次按季度孙冉5年度计划实施保障公司按照运行维护

9、服务能力的整体策划进行实施，在实施运行维护能力管理的过程中应按如下要求执行:1、在运维服务实施之前，各业务部门需重点制定满足整体策划的实施计划，并按照计划进行实施。2、在实施服务过程前要建立与客户沟通协调的沟通协调机制文件，并在实施过程中，要按照要求规定的时间与客户进行沟通，对相关各项业务与客户进行协调处理。3、记录服务能力管理活动，保障对服务实施过程追溯回顾管理，并对服务结果进行计量和分析评估管理，发现其中的不足，进行改进。4、要定期提交高质量服务交付物，运维服务报告，各项指标分析报告等。5、质量管理部门对运行维护服务能力管理过程和实施结果进行监控、测量、分析和评审，并为此建立对实施过程和结果的检查过程制度。6、按照制订的制度和要求，对实施结果和过程进行检测，评审。7、对客户满意度进行调查并统计分析实施服务的检查结果，并进行评估，促进改进。8、检查各项指标达成情况，并形成记录文档。保留所有管理文档、检查记录、分析报告和过程实施记录。