服务员工作手册(共25页).doc
《服务员工作手册(共25页).doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务员工作手册(共25页).doc(25页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上一、服务员入职流程 门店通知即将招用的应聘服务员,在规定时间内到公司办公室面试、办理入职手续,填写入职申请表,提交本人身份证原件及复印件、本人近期照片一张、健康证、暂住证原件及复印件,由公司办公室介绍公司相关制度、规定,使其了解相关工作知识,再通过岗前学习服务员工作手册,具备符合公司要求服务人员的基本素质后,应聘服务员岗位的人员持由公司办公室开具的员工录用单及入职录用考察表到门店店经理/前厅经理处报到,由店内店经理/前厅经理为其安排工作导师,由工作导师指导其日后的工作。应聘者在服务员岗位试用上岗一周后,经考核合格后方可正式上岗。 二、岗位职责 1必须服从尊重上级领导安
2、排,做到先服从后解释,遵守公司的有关制度和制订的服务规范进行服务。 2严格执行工作程序,按照规定标准布置餐厅和餐桌,做好开餐前的一切准备工作;注意仪容仪表,礼貌微笑服务,为客人提供优质高效的服务。 3按照服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色菜肴或时令菜点,适宜推销菜品和酒水饮料。 4开餐时,应与周边服务员相互协调,确保整体动作的顺利进行,掌握上菜速度的均匀合理。 5负责擦净餐具、服务用具、搞好区域内的卫生工作,保证各种餐具卫生清洁,无破损。保证各调味器具卫生清洁实用;保证桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹;做好餐具、用品的补充和替换。 6勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤
3、餐具,勤换烟盅,并与客人做好有效的沟通。 7开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。 8熟悉掌握店内所经营的各种酒水、饮料的价格;掌握店内菜单上各种不同的菜肴,了解其原料、配料、烹调方法、所需烹调时间、菜肴的口味、所有菜系菜肴价格。菜肴的具体的方法等。 9熟悉菜单、酒水单,熟记每日新推菜肴、急推和沽清;了解当日的预定情况,明确工作任务和服务要点。 1 10营业时间内,保持良好的工作状态,并正确使用服务敬语,不擅自离岗。 11尽量满足客人在用餐时各种合理的要求,推介个性化服务;随时注意客人动态,及时处理突发事件;及时将客人的投诉和建议汇报给主管或经理。 12当客人要结帐时,应认真检查帐单(如人数、包厢号
4、、品名、数量、价格、餐费、酒水等有关事项),确保客人和公司的利益和声誉。 13遵守店内的值班制度,及店内制订的服务程序进行服务。 14积极参加公司部门组织的各种培训和活动,不断的提高自身的业务水平、工作技能和素质。 三、义务与权利 1有服从前厅经理管理的义务。 2有向前厅经理或主管提出建议的权利。 四、一日工作流程 NO 程 序 作业规范与质量标准 点名:员工一起列队站立,接受前厅经理点名,要做到应 答声音洪亮、刚劲有力。 仪容仪表检查:员工一起列队站立,接受前厅经理仪容仪 表检查。 1 班前会 布置工作:听取服务前厅经理对前餐服务中存在的问题进 行点评,表扬工作突出的员工,并布置当餐工作任务
5、与工 作调整。 培训:服务员与前厅员工听取前厅经理的业务培训和指导。 按照各项服务作业指导书的规范和标准操作。 常规 在客人用餐时,要勤巡视,注意斟水、换烟缸和清理台 2 面,主动照顾好老幼、残疾人和坐在边角位置的宾客,做 工作 到有问必答,态度和蔼、语言亲切。 按照当班主管下达的首尾命令开始首尾工作。 按照餐饮企业收档作业标准进行操作。 3 收尾 接受主管检查,并达标。 得到店长/经理许可后,离岗下班。 2 五、一日工作说明 (一)上班时间:依据营业情况参照岗位要求到岗 (二)下班时间:营业结束,收档完成后离岗 (三)工作流程: 1.参加班前会,明确公司和本店的工作精神,了解当日工作安排。
6、2.对所属卫生责任区进行打扫、消毒。 3.检查客人用餐区域客用品使用情况,对需要补充调料及用品及时补充。 4.对接待用餐区进行卫生检查。 5.各就各位做好午市接待工作。 6.进行午市的卫生清洁工作。 7.晚市开始前做好餐前工作检查。 8.开始晚市的相关工作。 9.晚市结束后做好相关用餐区卫生清洁工作。 10.完成收档工作,对需要购买或配送的客用品报店长/前厅经理汇总。 11.关闭用餐区内照明,结束一日工作。 六、餐前卫生清理程序及标准说明 (一)目的 通过该程序,使员工了解餐前卫生的标准及要求。 (二)工作程序与操作标准 卫生责任范围:地面、餐台、餐椅、餐具柜内外、墙面装饰物、空调 卫生要求:
7、地面无水渍、无污渍、无杂物; 餐台面摆设规范、无水、无油,椅面洁净完好,台面摆设整洁 规范,餐台、餐椅牢固、安全无损伤,椅撑、桌腿无浮土,无 污垢; 餐具用具符合光、洁、涩、干的卫生标准,物品摆放分类有序整 齐,餐台上小件餐具用具按规范标准摆放有序,餐台下无杂物。 七、点菜与结账服务程序及标准说明 (一)目的 通过该程序,使员工更好更细致的为客人服务。 3 (二)工作程序与操作标准 1.站姿 (1)直立站在点餐台前,与顾客保持0.5米距离,随时准备记录并录入点菜 系统。 (2)站姿端正,不弯腰,不东张西望,精力集中。 (3)不可散漫晃动,应及时为客人进行产品介绍。 2.介绍 (1)根据客人需求
8、,适时适度地介绍店内菜肴,切记不可硬性推销。 (2)介绍菜肴时服务用语要简洁、短小、精悍,态度热情,语音适中。 (3)介绍菜肴时要讲清口味,主要原料和规格。 (4)介绍菜肴时要多用选择性问句,同时要突出推荐重点。 (5)遇到欠奉要婉言解释,引导客人选用原料、口味及烹饪方法相近的菜肴。 (6)对客人提出的特殊要求,服务员应及时反馈店长/经理,不可盲目许诺 或回绝。 (7)在点单时,注意观察点单客人的类型以及应对方法,帮助客人合理搭配 菜品;如客人赶时间,应注意尽量点些制作速度快的菜品。 3.更改 (1)退菜先不要盲目答应客人,及时到厨房看是否制做出,如没做好,需由 前厅经理授权确认。 (2)饮料
9、的变更需遵循以上规定。 八、结帐服务程序及标准说明 (一)目的 负责店内收款结帐工作,做到快、准,不错收、漏收。 (二)工作程序与操作标准 1.准备帐单 (1)在顾客于点餐台点餐结束后,服务员应做好结帐准备。 (2)提醒收款员注意客人的特殊要求,如有无优惠劵、储值卡等。 (3)随时观察客人的服务需求,不可催促客人。 2.核算帐单 4 (1)点餐员核对顾客所点菜品是否有误。 (2)确保帐单无误后打印结账单,并双手呈递至顾客面前,略低于客人视线 的位置。 (3)同时使用服务敬语:“xx先生/女士,这是您的帐单,您共消费XX元。 (4)说话语气和蔼,音量以直接对话人听清为准,不可大声宣读。 3.接收
10、钱款 (1)等待客人拿钱时,眼睛不可直视客人钱包。 (2)客人付款后,应迅速点清核实,向客人重复经过确认的金额后,交予收 款员,若需要找零,则需要将所找零钱双手呈递给顾客,并说明找零金 额。 (3)如果客人要求以信用卡、储值卡结算,首先确认该卡是否为我店所接受, 并按操作程序办理。 (4)若客人需要发票,则将发票同找零金额或信用卡回单一并呈递给顾客。 九、餐后餐台整理程序及标准说明 (一)目的 了解餐后餐台整理程序。 (二)工作程序与操作标准 1.台面情况 (1)待客人离开餐厅后,先查是否有客人遗留物品,再可按程序清理台面。 (2)将餐台上所剩餐具放入托盘中一同撤下。 (3)撤餐时按先大后小、
11、先瓷器再杯具、后用具的顺序操作。 (4)撤餐时要轻拿轻放,不可产生噪声。 2.餐台情况 (1)用配置好的少许清洁水均匀的喷洒在餐台上,用擦布擦净。 (2)将擦净的餐椅归回原位,确保桌、椅及台上物品横竖成行 3.餐厅整理 (1)桌椅成行成线,台面物品整齐完备。 (2)清理餐厅内的杂物,通知清洁人员及时清扫餐厅地面卫生。 (3)晚班在锁门前要关闭所有照明灯光。 5 十、作业指导 餐前准备作业指导 NO 程 序 标 准 检查仪容仪表:化淡妆、无饰物,服装、鞋、头发、手部符 检查 1 合要 员工 求,精神饱满,证章佩戴规范 2 了解预定 熟悉当天销售、推介、特价、沽清品种 检查餐厅卫生:地面、墙壁、壁
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务员 工作手册 25
限制150内