淘宝售中客服沟通技巧讲义则灵(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 售中客服沟通技巧课程的大纲，分为以下3步客户服务的定义？客户服务的目的是什么？客户服务的沟通技巧？！客户服务的定义任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务所谓客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 而我们客服的目的就是缩小2者之间的差距，提高客户满意度，促成更多的成交，那么在淘宝商城中，我们客服的目标是什么？客服的目标是什么？让来的人都买 让买的人买更多 也就是我们平常所说的转化率和客单价提升转化率，和提升客单价！销售转换率=销售数量户询问量客单价=所有成交额销售单数重点：作为发展中店铺，销售转换率是最重要的，在产品定位既定

2、情况下，先求销售转换率，再求客单价制定转换率目标，做淘宝就是上台阶，不断提升自己，一步接一步售中环节接客 解决疑义 促成成交 一接客1. 学会看人下菜碟 客户性格分类： 按客户态度和客户对自我的认可程度，分4类！。客户的分类：1、支配型（老虎） 性格特点：自信，强势，决断力高，凡是喜欢自我掌控，以自我为中心，不喜欢讨价还价，容易不耐烦，一旦做出决定，会迅速购买！此类人群很有自己的主见，固执，一般不太听取他人意见，比较容易和对方发生争执！2、表现型（孔雀）： 性格特点：外向，热情，好交朋友，喜欢聊天，喜欢展示自己，善于沟通和表达自己的观点，喜欢被赞美，此类人群的亲和力很好，话多，善于人际关系的建

3、立，败家，八卦。此类买家往往就是一批喜欢写详细的购买感受和好评的人群，希望受到更多的人关注，获得自己的成就感，这批是我们所需要重点关注的人群。 3、温和型（考拉） （无尾熊）性格特点：做事稳重，实在，性格比较温和，温文尔雅，容易信任他人，不太会吹毛求疵，但是往往缺乏一定的主见，不太自信， 在购买的时候，很有可能听取他人的意见而决定买或者不买。4、（分析型）猫头鹰： 性格特点：传统而保守，注重数据细节，分析力强，谨慎，有自己的主见，逻辑思维能力很强，喜欢自我分析，谨慎决定，但有有时会钻在牛角尖里拔不出来，所以在对待细节上面，尽可能使用更加专业的数据和态度来对待 案例：一件衬衣的销售老虎的表现：我

4、觉得这个价钱太贵了，便宜点（特征：典型的自我意识强，言简意赅）对老虎说的话： 是的，这个价钱在淘宝确实不算便宜的，但是就衣服本的品质来说，是非常好，非常划算的，我们追求的是一流的性价比（分析：首先要先认可老虎的观点，再委婉的反驳他，这样让他容易接受，老虎最清楚自己想要什么，所以不要自作聪明给他建议，不要强硬推销。这次不行，给大家一个退路，留下了好的印象，说不定下次他就想起你了）孔雀的表现：我挺喜欢这款衬衣的，颜色也好看啊，但是我觉得这个价钱方面有点小贵哦，能不能打个折什么的，嘻嘻。（特征：孔雀总是喜欢说一大堆的话）对孔雀说的话：不好意思啊，小店利润真的很低呢，通常都是不讲价的，这款衬衣的质量真

5、的很好，这个价钱也是很值得，这样吧，你买这件衬衣的话，我可以送你一个小礼物哦）（分析：外向又八卦的孔雀最喜欢与人聊天，你不要急于断掉这次话题，继续跟他聊天，并给孔雀一些小甜头，给孔雀留下一个热情的好印象）考拉的表现：衬衣不错，就是有点小贵！（特征：考拉比较胆小，主见不是很强，通常老是不说买还是不买）对考拉说的话：这款衬衣的材质不粗，剪裁也很好，上身的效果非常好看，就这个价钱来说，是很值得的，其他买家的反馈都不错，如果你觉得贵呢，不妨看看这件#，这件便宜一些，质量也不错，现在2件搭配着买，能享受优惠）（分析：考拉的主见其实不强，这个时候，你可以搬出其他买家的购买意见，现身说法，再给他一些建议和引

6、导，替他拿主意）猫头鹰的表现：颜色倒还可以，就是怕有色差，不知道穿上会不会好看，我又看不到你这个 衣服的质量，不知道是真的有这么好，值这个价钱呢，万一质量不好，能不能退货？（特征：还没有买，就已经想着退货了。吹毛求疵的说了一大堆，最好才提到价钱的问题，但是已经把衣服给得罪光了，这个就是典型的猫头鹰，是对难对付的买家）对猫头鹰说的话：这件衬衣的加工厂，是有几十年大品牌加工的大工厂，做工方面是很有经验的，都是严格控制出品的，材质方面也是很有优质，全棉的，剪裁也很好，上身效果很不错，也很适合多种场合穿着，相信一定是让你满意的品质）分析：（猫头鹰没有老虎那么强势，他们只是比较较真，喜欢挑瑕疵，所以最重

7、要是就是专业再专业，把该说的话都说全，让他们找不到瑕疵，必要的时候可以使用一些数据的方式来进行说服）很多人其实不是一种性格的，往往是很多性格同时存在的总结沟通的关键：不是圆滑，而是真诚，让客户感受到受重视，受到尊重。2答复客户有原则： 原则性的问题，关于产品的，不能100%答应，用尽可能委婉的语言2. 在线语言技巧.1， 响应速度：前3秒原则，在最短的时间内，以最专业的态度去回复客户，最吸引人的开场白2， 注重客户感受！即使自己心里不喜欢的感受，也不能传递给客户！拒绝一字真言。不要回复客户：“恩，阿，哦，晕，！，？。等等的字和符号。可以使用一些请稍等喔、非常感谢您的理解，而且还会根据不同情况使

8、用一些表情，沟通中的禁区：在客户服务语言中， 没有“不”“不知道”“不会”“不懂”“不清楚”等等 调整心态，积极热请回复客户使用积极正面的旺旺表情二打消疑虑1，关于商品的疑虑：解决方案A 熟知自己的产品信息，以及能为客户带去的价值客户没有义务成为产品的专家，他们所信赖的正是客服的专业B了解同类产品的知识，明确自己的优势知己知彼，百战不殆C面对完全不懂的客户，做到耐心引导；遇到一知半解的客户，不要吝啬赞词不能去嘲笑买家，也许你的观点是专业的，但是当你说完你的极具专业知识的语言后，你的这个买家也就永远的失去了，我们的目的不是去跟买家比谁更加专业，更厉害，而是让他变成的我们付款的客户，无论他是谁2，

9、关于价格的疑虑：， A，反复议价 解决方案： 转移焦点法 借势说服法 比较法 对于价格异议的 总结倾听，分析原因 承认认可对方的立场（同理心） 提出解决方案 说服对方接受方案3,其他特殊情况A过度要求 方案：解释原因 借势说服B脾气暴躁方案：耐心倾听，真诚道歉，解释补偿 有句俗话，顾客就是上帝，而现在顾客很多自己早把自己当作高高在上的上帝，很拽，很牛的，就把它当作是不懂事的孩子吧，哄哄他，开心就买单了！C，继续闲聊方案：友善对待，肯定赞美，委婉拒绝最后，解决完以上方案，成交购买、遇到失意伤心事，多想有一个懂你的人来指点迷津，因他懂你，会以我心，换你心，站在你的位置上思虑，为你排优解难。一个人，

10、来这世间，必须懂得一些人情事理，才能不断成长。就像躬耕于陇亩的农人，必须懂得土地与种子的情怀，才能有所收获。一个女子，一生所求，莫过于找到一个懂她的人，执手白头，相伴终老。即使芦花暖鞋，菊花枕头，也觉温暖；即使粗食布衣，陋室简静，也觉舒适，一句“懂你”,叫人无怨无悔，愿以自己的一生来交付。懂得是彼此的欣赏，是灵魂的轻唤，是惺惺相惜，是爱，是暖，是彼此的融化；是走一段很远的路，蓦然回首却发现，我依然在你的视线里；是回眸相视一笑的无言；是一条偏僻幽静的小路，不显山，不露水，路边长满你喜爱的花草，静默无语却馨香盈怀，而路的尽头，便是通达你心灵的小屋瑟瑟严冬，窗外雪飘，絮絮自语说了这多，你可懂我了吗？若你知晓，无需说话，只报一声心灵的轻叹，那，便是我的花开春暖。你相不相信，人生有一种念想，不求奢华不求结果，不求你在我身边，只愿有一种陪伴暖在心灵，那，便是懂得。有人懂得是一种幸福，懂得别人是一种襟怀，互为懂得是一种境界。懂得，真好！专心-专注-专业