茶叶店会所运营管理制度(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上专卖店运营管理制度第一章：薪资结构及标准本着“按劳分配、按效计酬”的原则，确保工资有效合理发放，充分调动专卖店人员工作积极性的原则，制定本薪资方案。一、薪资的构成及标准薪资由基本工资、销售提成、全勤奖、绩效奖金构成；店面人员由：店长、店长助理、导购员、收银员构成；备注：a、公司秉承“高素质、高工资、高效率、专人专用、末位淘汰、合理提升”的用人策略；b、新聘导购员试用期为三个月；c、在工作时间内未完成工作事项的，公司可要求加班，公司将不计加班工资。二、销售任务确定及提成：1、店（副）长需作每天营业分析，每周一之前需按时向上级汇报上周经营业绩，每月1号前需向上级交月总结计

2、划，并提出本月工作计划、销售目标；2、上级将根据店（副）长所提营业目标及去年同期、本年计划、上月数据、经营成本、同行业绩和实际情况等相关因素3号前定出本月销售目标及相关指标下达至店长，再由店（副）长合理分配到每一个人，包括导购员，确保完成销售任务；3、店长/副店长对专卖店销售任务负责。4、提成方案任务完成比例5、季度店长、店长助理奖金季度任务完成比例：完成80%奖金：完成100%奖金：完成120%以上奖金：第二章工装工牌为了统一形象，专卖店所有人员必须统一着装，注意卫生，工牌上班及时佩带。第三章工作时间及考勤制度规定为了加强劳动纪律、规范工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。1、店面上班分俩班

3、：（白班、晚班）2、每位员工需换好工衣戴上工牌才能打卡（签到），周五、周六、周日、节假日不安排休息，每周在不影响正常工作的前提下可调休1天；按轮休制，在周一至周四可安排员工轮休，生意繁忙时，必须服从加班安排；每天值早班的员工应参加晨会，每天内容不一样，一般是专卖店昨天发生的有关事项及累计金额、今天的目标、公司下达的有关工作内容、产品知识、销售过程中的注意事项、顾客对商品的反映及对公司的意见、仪容仪表的检查、每天的分工等。3、无迟到、早退、旷工、请假者，可享受全勤奖（50元）；注：考勤按分扣钱办法A.迟到，迟到10分钟以内扣5元，迟到1030分钟扣10元，迟到3060分钟扣20元，迟到60分钟以

4、上扣当天工资。B.早退，早退10分钟扣5元，早退1030分钟扣10元，早退3060分钟扣20元，早退60分钟以上扣当天工资。C.旷工，旷工一次扣除3天工资，累计旷工超出2次将给予开除处理。D.请假超期。超出天数一天扣除50元。E、迟到次数按月累计，每增加一次，处罚金额在原来处罚基础上增多一倍；F、考勤所有处罚金额当日由财务收缴充公，用于公司平时举办活动花费；4、每月1号前店长上交当月店内排班表，经上级审批后执行，一经审批不得随意更改；5、店长或店长助理负责每周排班，由上级确认后执行；调班、调休，经店长和代班、调休人员同意后方可实行；6、任何人在上班时间需外出、请假，需由店长批准，否则按旷工处理

5、。7、每日员工用餐时间由店长/店长助理合理安排，轮流用餐，时间不超过30分钟8、店铺营业时间如有特殊情况需报上级审批后，方可调整；9、员工请假无论假期长短，一律填写请假单；10、病假在上班前1小时必须请假（或电话向店长/店长助理请假），复工当天向领班递交病假单证明，如果事先通知事后不能出示病假单证明或事先没有通知事后出示病假单证明，视情节做旷工处理；11、事假必须提前1天书面通知店长/店长助理，并得到上级领导批准；12、店长/店长助理应综合考虑店铺能在正常营运的情况下酌情处理，如因处理不当所造成的损失一律由该店店长/店长助理承担（前提条件：（1）店长要安排好人员调动，确保每班有正常人员上班，调

6、好的排班表和请假条必须向上级上交签名核；（2）所有节假日期间请假一律不给予批准，公司将按照3倍加班工资支付工资。13、店内员工请病假，必须出示医院证明，每月享受一天带薪病假；14、未办理请假手续，按旷工处理；15、代为打卡（签到），如有发现双方各罚款各100元，以上条约由本店店长/店长助理监督；人事部门抽查，如发现店长作弊，承担连带责任。16、导购员如经常迟到、早退或缺勤将被解雇；第四章营业流程一、营业前导购员必须提前20分钟进入店铺，清洁卫生、更换工作服、做营业前准备。准备内容：1、仪容、仪表；清洁店内卫生；2、检查货品是否完好，整理货品、货架；3、检查店内设施，如有损坏及时修理；4、备好当

7、日所需各类票据，如小票、发票、收据等；5、预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；6、了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；7、了解当天新上产品及其价格；8、清点陈列列货品数量，登记交接班表。 二、营业中1、巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；2、注意店中是否有污染品或破损品,发现应及时向店长报告并处理；3、注意商品陈列是否一致；4、注意店内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；5、为顾客做好结帐及产品包装等各项服务；6、待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会；7、正确的待机姿势：使自己不容易

8、感觉疲劳，并且举止大方；8、正确的待机位置：是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；9、待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；10、以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；11、请避免不正确的待机行为，包括： a.躲在产品后面看杂志、化妆；b.聚在一起聊天，喧哗嘻笑；c.动作懒散、无神；d.背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；e.吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。12、上班时间不允许会见亲朋好友。店面店长、导购员上班时遇到个人的亲朋好友，可友好的打个招呼，即投入工作。13、特殊情况，特殊对待。三、晨会

9、每天值早班的导购员应参加晨会，每天内容不一样，一般是专卖店昨天发生的有关事项及累计金额、今天的目标、公司下达的有关工作内容、产品知识、销售过程中的注意事项、顾客对商品的反映及对公司的意见、仪容仪表的检查、每天的分工等。四、清扫1、打开店门，全体员工参加清扫店内外工作（营业结束时相同）。2、复点货架商品数量，检查物价标签是否正确。3、整理好陈列的商品，检查品种、规格、质量，如规格或品种不齐全应及时补足货架商品。五、用餐1、用餐应按规定的时间。（1）导购员用餐时间一般在半小时左右。（2）一般情况下，不得超时用餐。2、不得利用用餐时间上街购物或闲逛。六、私事1、上班时间不得办理私事。2、上班时间如厕

10、，应速去速回3、营业场所不得存放与营业无关的个人物品。七、换货处理当顾客所购之物由于质量问题或款式等问题前来调换时，导购员问明原因，检查顾客的发票及货品是否有破损，然后把顾客带到店长处，经同意才可调换，导购员才能按要求执行。店长不当班的时候由当班导购员处理，然后交给店长签字生效。八、遗失物品处理1、发现顾客遗失的物品，要立刻送交店长或收银台保管，挂出招领启事，遇到顾客探询失物时，须带领其到休息区或收银台核实。2、拾物在招领一星期后，仍无人认领，移交公司依法处理。九、投诉处理1、处理投诉的基本原则：面带微笑，热情接待；不卑不亢，了解事实；合情合理，明确答复，尽量让顾客满意。2、每位员工均须细心听

11、取任何顾客的意见或投诉，如投诉的事项不能立即解决，应书面记下投诉细节，报直属上司或相关部门负责人处理。3、对顾客投诉的事项，事无大小，处理结果必须有事后交代。4、投诉事项中，如涉及本人，记录不得涂改、撕毁，更不得伪造。5、所有投诉经调查属实，将作为员工奖罚的依据。6、必要时，可移交上级亲自处理。十、交接班管理1、接班导购员须提前半小时开始整理销货单，到点时将报表做好并将存货量抄在货区报表上。2、每日交接班时，两班导购员必须全部到位。3、交接时，交接班导购员坚守自己的岗位，特别注意看好货场。交接班导购员根据交接班导购员的货区报表把实际的存货量清点清楚。4、存货量清点后，交接班导购员须在交接班导购

12、员的货区报表上签字认可（如存货量与实际数不符，应及时告知店面经理，并在交班后查清楚）。十一、营业结束1、提前半小时将货区报表做好并交叉清点进行核对。2、导购员认真填写补货单交给店长。3、打烊时，只要还有一位顾客，就要有导购员专门接待，不允许流露不耐烦的表情，即使已到了下班时间，也应该热情服务，直到最后一位顾客满意离去。4、下班到点后，店内清扫要等到顾客全部走完后方可进行。5、整理各类票据及当日促销物品；6、进行当日盘点，填写登记销售日报表，填写交接班记录；7、整理并锁好当日营业现金；第五章店内规章制度处罚条例一、奖罚制度为了增强员工的主人翁责任感，调动员工积极性和创造性，推动各项工作的顺利开展

13、，公司对员工在各项工作的表现给予相应的物质和精神奖励与相应的处罚。1、上班时要做好仪容仪表，女同事可以化淡妆上班，男同事上班不得留胡须2、员工不可以在店铺内吃东西或玩耍，如有发现按情况轻重由上级酌情处理，最低罚款5元/次，累计番倍。3、上班时间不可以抽烟，如需抽烟者请到厕所或过道吸烟，不可在店铺周围显眼处吸烟，吸完烟后要吃口香糖驱除烟味。4、淡场时候员工不可违抗店长的工作安排，如店长安排不合理可向上级反映情况，如无故违抗工作安排者，店长有权罚款20元/次，如继续犯错可向上级申请辞退。5、店铺每位员工都必须以客为先，只要顾客进入店铺应马上停下手中的任何工作，向顾客打招呼并介绍货品直到顾客离开。6

14、、员工对任何顾客都应本着顾客至上的服务态度，不得在店内议论顾客，遇到投诉等情况交由店长/店长助理处理，店铺员工都不得围观、甚至顶嘴，不礼貌等行为，违者交由公司处理。7、每位员工都有义务保持店内整洁，所站区位周围有垃圾的应该立刻清除。8、迎宾的同事站姿要正确，注意要集中，面带微笑向每一位经过的顾客打招呼。9、上班不戴工牌、不穿工作服者，罚款10元/次（除特殊情况、经店长同意方可）；10、上班时间同事没有经过店长同意，不得随便进入收银台，更不可以随便进入收银台打私人电话，公事或者特殊情况经同意后可进入。11、不可带情绪上班，在别人背后说人坏话，打小报告议论别人等。12、店铺内严禁上网、上QQ及玩游

15、戏违者罚款100元/次。13、员工在上班时间内，如有朋友探望、不得带入店内，只可以在店外谈话。（时间不得超过10分钟，及没有服务顾客之余。）在营业时间、员工不得和客人闲谈说爱、交头接耳、喧哗吵闹。如发现有以上现象，本公司作出罚款100元及解雇处理。14对整个店内货品价格熟悉度只达60%70%者，每次罚款10元，每月由上级抽查15收银一天之内误打、误读、误找事件发生3次（含）以上者处罚50元二、奖励员工如有下列表现之一，可通报表彰，给予适当现金奖励。1、忠于职守、廉洁奉工，模范执行和遵守规章制度。2、努力工作，优质服务，多次获得顾客表扬者。3、在服务工作中，创造优异成绩为企业赢得较高声誉者。4、

16、品格高尚，拾金不昧者。5、出勤满，干满点表现突出，超额完成工作任务者。6、以主人翁精神提交合理化建议，试行后卓有成效。7、导购技巧熟练，当月销售额在本班名列前茅。8、对改善公司的经营管理，提高生产服务质量有重大贡献者。第六章帐务管理1、每日负责收银的须做好每日进、销、存、销售日报表、员工考核表等日常表格,负责店铺进/退货明细核对，必须做到帐帐相符；2、店长要定时检查店铺帐务确保帐务准确；3、次月1日前店长/店长助理必须做好考勤并将考勤表、排班表、员工每月销售情况、盘点表，员工考核表上交到上级复核审批，并上交帐表、银联小票、店铺进退货单等上交出纳核算，全部准确后方可发放工资，否则顺延发薪时间；4

17、、每月15日准时发薪，若因店长未交齐资料，则顺延发薪时间。第七章保密制度1、员工不许打探不属于本职工作以外的商务信息，更不得向外界谈论泄露本店所有的信息及商务机密。2、店内所有的文件一律不可私自复印、剪抄、转借或偷盗给外界.公司发布的所有文件应妥善保管，不得随意乱放。员工违反上述任何一条规定，均视情节轻重分别予以严肃查处。第八章货品管理1、店面库存商品的流转程序为：从公司进货验收通过条码系统入库存销售（出库）；2、商品验收入库工作由店长负责,店长具体执行,根据商品采购明细单仔细核对商品数量、品名、规格及价格,由导购员将核对无误的商品通过系统输入库存要保证所有商品及时入库,严格禁止不入库就销售或

18、后补入库单的行为；3、店面商品由店长统一管理,商品出样要由店长填写库存商品调拨单并经经理批准,并及时入帐，出样要严格遵守先进先出,生产日期在前的先出原则，一般情况下销售也应以先进先出的原则来销售,避免积压生产日期长的产品而影响销售；4、结合库存、气温变化、销售情况、及时将滞销库存向经理反映并附带相应的处理方案，方案由经理审批后进行处理；5、本公司实行体验式销售,顾客选购完所需的商品后,导购员应引导顾客携带货品至收银台,由收银员手持条码扫描枪扫描货品上的条码在POS前台系统上完成销售,顾客确认付款后,将收银小票和商品装入包装袋交予顾客；6、若赠送赠品给顾客,也要在POS机上进行下帐,过程同一般销

19、售；7、每天店长在下班前核对当天的总收款额和当天的总销售明细,将当天的销售款与POS核对准确无误后存进银行；8、只有店长和经理有进入POS后台控制系统查看或修改资料的权限,其他导购员没有进入后台系统的权限若店长休息,可由其授权给一名储备店长,代其完成但必须使用店长临时设置的密码,店长不得将自己的密码告诉他人；9、按照货品货架管理办法执行陈列，每半个月一次大调整，（变动货架组合模式）一个星期一次小调整（只变动货品陈列位置）；10、店铺货品的调、退需经店长同意方可进行操作；11、了解竞争对手，上报竞争对手新货上市、新品价格、促销活动、新店形象，指定或建议和对抗办法；12、店长和导购员必须对店内货品

20、结构、价格等非常了解；第九章人员管理1、部门申请，上级批准，人事部门面试，按照用人标准录取；2、店长参与店内销售，分担业绩任务；3、店长无权开除或解雇（如有员工屡教不改或犯严重错误的可向经理反映，申请开除该员工）；4、员工辞职、辞退、解雇、开除按公司规定执行：a、辞退：员工若触犯店铺守则或条例，店铺视情节轻重给予必要的处分，直至辞退。无须任何补偿，如有违法行为，移交司法部门，并立即辞退，不须任何补偿；b、辞职：试用期内的员工辞职必须提前7天向店长递交离职申请，正式员工离职提前1个月向店（副）长递交辞职申请，离职报告经公司批准后，在规定时间完成交接手续，交清所有领用物品，了结有关帐务后方可至财务

21、部结算薪资，否则不予办理，并保留追究经济责任的权利；c、解雇：在下列情况下，公司有权解雇不合格之导购员； 工作表现不称职经培训后仍无改善之导购员； 公司经营状况或经营方式发生变化而需精减人员；导购员因病或非因工负伤在规定的医疗期限后不能从事原工作；d、开除：在下列情况下，公司有权立即开除不合格员工：严重或多次触犯公司规章制度；盗窃公司财产或因工作失职导致公司或员工较严重的经济和形象损失，并且公司保留追究法律责任的权利； 违反国家法律法规； 消极怠工或组织煽动员工怠工者，并且公司保留追究经济责任的权利； 不服从公司正常工作的行为，情节严重者；其他一切损害公司的行为，情节严重者；侮辱、辱骂、恐吓、

22、威胁同事或与顾客吵架，处罚50元一次。情节严重直接开除并追究法律责任e、离职前必须办理以下手续方可在发薪日结算薪资：归还员工工牌和工作服；归还所有领用的工具及资料等；向续任同事交接清楚所有的工作；5、每人、每月、每周、每天要有一个任务和目标；6、导购员见习期：1-3个月，试用期满，试用员工可申请转正，经上级领导批准方可转成正式员工，（若晋升副店、店长须经上级领导审批方可。）转正或升职资料须交给人力资源部备案；第十章收银管理1、收银的过程：收银交接（核对备用金和余款是否准确）-告知客人应总付金额辨别每张真伪（若有怀疑，邀请客人换一张。）告知客人收了他多少（声音要让周围的人都能听清楚，以免客人说少

23、找钱）打开抽屉找钱告知客人找多少附加推销谢客；2、收银员要掌握真假钱钞的识别方法；3、在人流量最高时仍需按流程操作；4、收到假钱或找错钱导致亏损，收银员要赔偿，若导致盈余，要上报上级领导，在查清原因后再做处理，若是少找导致，要及时在店内公布，让少找的顾客来店认领；5、收银员必须按要求上缴现金，若不交、少交、延迟交或于店内其他人员串通扣留现金，根据情节轻重及时处理，情节严重的交司法机关处理；6、收银员每天当班必须相互交接清楚并有书面记录，如有出错，当班负责。如发现营业款与电脑帐不一致，少一赔一，多一赔二；7、收银员保证财务财产不受任何人侵犯，如有借备用金或营业款给他人，立即开除，工资不予结算；8

24、、不准向收银员借备用金或营业款，如有为难收银员借钱的，立即开除工资不予结算；9、除公司指定人到店里提取现金（营业额），任何人不得带营业款和货品出店，否则立即开除，工资不予结算；10、规范完成收银五步曲。生意成交后，帮助客人核对所选物品，并礼貌告知顾客购买货物总值，不论金额大小，都必须唱收唱付，并双手接、递衣物、零钞及票据。电脑收银单或手工单必须交给顾客；11、营业过程中不得将收银现金与顾客私换零钱；12、保持收银台面及周围的环境卫生，并注意保养电脑及打印机，收银台除收据必须品不得放其他杂物；13、营业过程中，因工作需要交接班核对帐物，不得在顾客视线内清点现金；14、收银员须接受出纳对其工作进行

25、定时抽查与监督，收银员接电话时需用标准礼貌用语，（如：你好！XXXXX店，我是XX）。15、收银员要树立安全第一的思想，收银柜必须随时合拢抽屉，视线离开收银柜必须随时上锁并携带钥匙。16、收银过程有折扣、退换货必须要店长/店长助理与顾客双方签字确认；17、收银员必须熟知商品的款号与价格、掌握价格的变更，方能上岗；18、严格执行销售情况的保密工作，不把操作程序向外透露；19、收银台工作完成后应主动参与店铺营运工作，如销售、陈列等；20、认真执行上司安排的各项工作；21、收银员不得擅自离开店堂，如有事离开，须经店长同意，并把钥匙交给店长，同时将钱款交接清楚；第十一章货品流失及物品损坏赔偿1、因工作

26、疏忽，损坏店内物品当事者需按原价赔偿，如有顾客损坏店内物品当班员工须及时通知店长/店长助理处理；（如当班员工没有第一时间通知店铺负责人造成店铺财产损失当班员工须负全责）；2、每天下班前20分钟店内员工必须盘点，如出现少货，掉货。由当天当班人员均按原价赔偿，带班做好记录，当事人签名确认后每月提供给公司在工资中扣除；3、店内如在一个月内发现丢失货品次数连续达到3次，金额在200元以下（含200元）扣除店长当月岗位津贴10%；大于200元500以下的扣除店长当月岗位津贴20%；大于500元1000以下的扣除店长当月岗位津贴50%.4、店铺每月盘点一次，盘亏按丢货处理，员工按零售标价的原价格去赔偿。5、经盘点或查实有人通过串款、员工折扣、促销等而获利的员工，立即开除，工资不予结算，情节严重交司法机关处理；6、失货赔偿金从其本人当月工资中扣除；7、员工购买的商品统一登记并签字确认，由店长统一管理。第十二章员工福利1、店铺员工购买商品可享受6.5折优惠。（须在公司营销部购买）2、如店铺连续3个月完成月份总目标的120%以上（含120%），公司给予店铺1000元奖金奖励，奖金由店长向公司申请，经主管部门审批后作为店铺活动资金。3、工作期满一年的员工底薪加100元专心-专注-专业