商务沟通与谈判技巧(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上商务沟通与谈判技巧什么是沟通？沟通就是交流，为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，达成一个共同协议的过程目的是让沟通双方相互了解、相互认知并在同一事物上达到“一致性”业务狭义的沟通 不管采取什么方式能把客户搞定,把业务做好,这就是我们沟通的目的做业务的沟通就是要会忽悠沟通成功的标准 传递的信息必须被接收 传递的信息必须被理解 传递的信息必须被记住 传递的信息必须被加以利用 传递的信息必须得到双方确认并加以改变沟通的重要性 良好的沟通可以建立良好的人际关系，获得更多的机会与资源，减少犯错的机率和摸索的时间，得到更多人的支持协助与认可，做事更有效率。沟

2、通的方式 口头语言(表达-倾听-反馈-总结) 书面语言 肢体语言沟通的种类 1单向和双向（按照信息传输方向分类）2正式和非正式（按照沟通的形式分类）3直接和间接（按照沟通的对象分类）沟通的基本原则 双向性 差异性 相互尊重商务沟通的基本流程 沟通的目标-事前准备-确认需求 -阐述观点-处理异议-达成协议-共同实施明确沟通的目的 目的是沟通的核心 ,只有具备清晰的目的，才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述，才能控制整个沟通的过程，从而达到沟通的成功沟通前的准备 沟通前准备工作是实现良好沟通的基础,沟通前要有一套完整的方案 ,要了解客户的心态、了解市场的情况 、了解方案在操作中会可能面临哪些问题

3、、有几种解决的方案 做好情绪上的准备 做好体力上的准备沟通的目的 目的是沟通的核心 ,只有具备清晰的目的，才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述，才能控制整个沟通的过程，从而达到沟通的成功确认需求 有效提问 积极聆听 及时确认聆听的原则 Y 适应讲话者的风格 Y 眼耳并用 Y 先理解他人，再被他人理解 Y 鼓励他人表达自己 Y 聆听完全部的信息 Y 表现出极大的兴趣(四)：阐述观点 阐述计划：简单描述符合既定需求的建议 描述细节：阐述你建议的原因及实施方法 信息转化：描述特点、强调利益(1)沟通中的说服 情感说服 一是利益 二是从客户角度进行说服 三是要有热情 (2)沟通中的说服 专业化说服

4、一是专业营销的理论和实践能力 一是专业药学知识理论 三是了解搜集市场数据以数据打动 (3)沟通中的说服 艺术化说服 沟通的艺术化就是利用语言艺术和措词提高沟通的效果和满意度 习惯用语：“你错了，不是那样的”！ 艺术性表达：“对不起，我没说清楚，但我想” 习惯用语：“你没弄明白，这次你听好了” 艺术性表达：“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍” (五)：处理异议 1.忽视法：对方为了取得主动权故意提出的异议 2.转化法：将问题进行转化，寻求变通解决； 3.太极法：将问题反过来推向对方，后发制人; 4.询问法：了解对方的看法和思路以便针对性的进行调整(六)达成协议 对于达成的一致意见再次确认，

5、加深印象； 需留下书面材料的要签订协议或者备忘录； 对于别人的支持与配合表示衷心的感谢； 将对方的优点及时提出，表示真诚的赞美；(七)共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通商务沟通的特征表现 严肃认真 动作慢， 有条不紊 注意细节 语调单一 语言准确 合乎逻辑 有计划步骤 寡言沉默 使用图表 面部表情少 喜欢有较大的个人空间 商务沟通的技巧 注重细节 遵守时间 尽快切入主题 边说边认真记录不要有太多眼神交流多使用准确的专业术语多列举一些具体的数据商务沟通的特征表现（支配型）处事果断 敢于作为 指挥别人 强调效率 独立 有目光接触 说话快且有说服力 热情 语言直接，有目的性

6、面部表情比较少情感不外露 审慎的 商务沟通的技巧（支配型） 回答一定要非常准确； 按照实际情况，有具体的依据；直接告诉你的目的，节约时间；声音洪亮，目光接触，充满信心；要有计划，注重落实；直奔结果，从结果反推；商务沟通的特征表现（和蔼性） 合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片 商务沟通的技巧（和蔼性） 首先要建立好关系； 沟通过程中要时刻充满微笑； 说话要慢，注意抑扬顿挫；鼓励他，多征求他的意见； 同他要有频繁的目光接触商务沟通的特征表现（表现型）外向 合群 直率友好热情 动作和手势比较快不注重细

7、节 活泼好动语调生动活泼、抑扬顿挫令人信服 幽默语言有说服力商务沟通的技巧（表现型）声音一定相应的要洪亮； 要有一些动作和手势；多从宏观的角度去讲问题；说话要非常直接；进行书面的确认，反复提醒。 改善沟通的七要决 推敲意念，达成共识 认清目标 集思广益（头脑风暴法） 争取天时地利人和（取势，明道，优术） 为他人着想 细心聆听 跟进成效商务谈判的概念 (一)什么是谈判？谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。 政治谈判、军事谈判、外交谈判、经济谈判(二)什么是商务谈判？ 商务谈判是经济谈判的一种，是指不同利益群体之间，以经济利益为目的，就双方的商

8、务关系而进行的谈判。货物买卖、工程承包、技术转让、融资合作 商务谈判的主要特点（一）以获得经济利益为目的 1.可能涉及很多因素，但其最终目标是经济利益；2.谈判者非常关注所涉及的成本、效率和效益；3.获取经济效益的大小是商务谈判成败的标准；4.不讲经济效益，商务谈判就失去了价值。（二）以价值谈判作为核心 1.价值是所有商务谈判的核心内容；2.价格是价值最直接的表现形式；3.很多利益的得失都要通过价格升降进行体现；4.既要以价格为中心，又不能仅仅局限于价格；商务谈判的基本流程 前期准备 正式谈判 决策商务谈判前的准备 1. 仪表、气质：良好的心态：必定获胜的心态、面对挫折时不言放弃 专业的形象：

9、着正装与运动装的区别 专业知识：通过自己的长处影响客户与客户面对面时，要让客户对你在第一时间产生好感，留下深刻、美好的第一印象（个人亲和力）2.资料收集、准备： 知己知彼百战百胜，在谈判前需要收集你的目标客户诸多相关数据信息，从而初步判断谈判方向和目标。 需准备的资料：数据证明资料 需要收集的信息：目标客户的商业信誉、财务状况、业务量、市场份额、与其他单位合作方式、人事结构（谁能拍板算数、权力分配构造） 收集信息渠道: 药贩子、厂家业务员、同区域其他客户 3.心理准备 方案制定 最坏结果的解决预案 事后有总结反馈 4.目标准备 最优期望 实际需求 可接受的 最低目标 商务谈判前的准备目标分类：

10、 结合你前期收集到的综合信息结合公司要求，初步拟定谈判目标。尽量将实行目标优化管理。目标归结起来有四类，从低到高依次是： 最低 可接受 实际需要 最优期望各种目标。谈判的过程中能实现目标的向上递增是最好的。1最优期望目标实际需求增加值。 是不易实现，但却是最佳的理想目标。 注意：期望目标制定是否适合 例如 预付款+高毛利+自提2. 实际需求目 标实际需求目标是较理想的最佳的目标。 3.可接受目标：只满足了部分需求，实现了部分经济利益的目标。现实的态度是：“得到部分需求就算成功的谈判”，而不是硬充好汉，不可抱着“谈不成，出口气”的态度，把关系搞僵，形成误解，影响正常合作。 注意客户具体承受能力和

11、谈判人员权利、性格4.最低目标：即公司要求的最低底线，低于此线以下将使公司蒙受损失 注意：留一定的余地，切忌一开始就量底牌 例如：有单位需要承兑贴点，目前公司的最低底线是在1.8%，你的权力范围是在01.8%之间浮动，高于1.8%以上，意味着你要补贴中间差额，同时将受公司制度处罚商务谈判的原则 谈判原则：掌握主动权是关键1.诚实守信2。公平公正3。利益最大化4.坚持公司原则5.合理让步6.风险意识，有备无患坚持公司原则：取大同、存小异。 利益最大化原则： 合理让步原则： 商务谈判的方法 （一）选择法 设定两个或两个以上的对我方有利的方案供客户选择。要求业务员：谨慎、从容不迫、不可泄露天机（二）

12、 情感影响法 笑：微笑让人无法拒绝 哭：眼泪让人妥协 一种方式是利用平时拜访的专业专注形象，去影响对方做出决定。另一种方式是：利用自己坚决的态度与伤感去博得客户的理解与支持（三）抬价法 在谈判即将成功时以某种商品紧俏涨价的借口进行抬价，迫使对方重新谈判，增加达到某个目的新筹码。 利用涨价商品的紧缺，通过供货数量与价格诱导来达到我们的还款目的。 （四）充分利用环境法 合理选择空间环境，使客户处于和谐、融洽的无心理压力环境或使客户处于不利空间环境，制造适当的压力的环境。客户使用该方法时的对策：理直气壮进行交涉或中止谈判. 重要中间人在或酒桌谈判（五）投石问路法 有目的地提出各种问题，摸清对方底细应

13、用于协议签订之前竞争对手情况调查。（六）模棱两可法 含糊，没有明确的态度和主张处理一些棘手的问题。为自己留有余地，多用“可能”“大概”等弹性语言，“似懂非懂”，迷惑对方，且进可攻，退可守 （七）投其所好法 探明对方的性格、爱好，迎合和利用对方的喜好，减少心理隔膜，获得信任或赏识，实现目标（八）诱饵法 以考虑和满足谈判对手的需要为手段维护和实现自己的目标（九）满足需要法 在相互信任和真诚的基础上 探明对方的需要，以更好地实现自己的目标商务谈判基本技巧 方案制定：（精心布局、胜券在握）明确定位：根据对方企业情况、人员组成和对方（我方）的谈判目的对本次谈判正确定位。确定谈判策略：根据本次谈判的定位和

14、目的确定谈判的策略，谈判策略主要包括以下内容：1、 提出我方需求：（清楚明确、重点突出、切实可行）2、明确谈判议题：（议程详实、时间紧凑）（议题明确、不可遗漏）3、制定谈判策略：（确定战术、分配谈判任务）（明确核心内容、制定谈判底限）4、确定参与人员：（相关参与、符合规格）各类谈判技巧: 仔细倾听，善于赞美. 分解问题，逐条商谈. 总结回顾、确定承诺 .善提要求、争取主动 .黑脸红脸、密切配合 .一唱一合、促进成交 .灵活周旋、逼迫成交 公司销售业务谈判形式与技巧签订协议谈判 开票作价谈判 货款催收谈判 易货业务谈判 退货处理谈判作价谈判技巧 作价原则:采购员指导销售价和协商卖货的原则: 灵活

15、作价、弹性作价的原则;注重提供一站式的服务;主张阳光作价，保证我们的利润，引导客户勤进快销。按客户性格类型进行电话作价顾客类型性格特点对待原则作价原则外向型客户性格开朗，容易相处，容易被说服要耐心、风趣，真诚以对不要轻易降价，除非市场行情已降内向型客户生活比较封闭，特别挑剔，不喜欢多说话，不喜欢开玩笑，多沟通建立信任关系以适合的理由说明价格销售原因好胜型客户好胜，征服欲强，尤其喜欢在细节上与人争个明白，冷静，不要被他轻易说服要找到正确且能说服他的理由， 顽固型客户主要为老年人，对于价格变化的品种一般不愿接受慢慢诱导，多沟通一旦接受我们的价格，如果价格没有变化，一般也不会和我们的讨价还价顾客类型

16、性格特点对待原则作价原则怀疑型客户对我们所报出的价常常报以质疑的态度自信心尤为重要，要用专业数据，及客观的事实说服他相信我们的价格， 不可轻易在价格上让步爱占小便宜客户喜欢要赠品答应送他的东西一定要做到，否则就不要答应。可以送一些小赠品但切记不可每次答应他的要求。狡猾型客户市场消息灵通，通常是拿要涨价的品种别透露自己的库存，其次要稳住他，然后在向采购验证是否要涨价不可退步，不要怕得罪，也不要很直接的拒绝，忠诚的老客户已建立了信任关系直接报价开票 有跌涨价信息的着重向客户讲解目前行情 作价谈判技巧-电话作价按药品类型进行: 大路品种（常销普药）：随行就市，以走销量为主。品牌品种：卖出自己的优势，

17、争取利益。按药品类型进行:进口品种：大都现款采购，争取利润;临床品种：利润空间大，卖省内客为主，注意控制量;季节性品种：注意销售量的控制，现款现货，并告之客户不能退货.按药品市场类型进行:l 换货品种：注意品种及量，争取利润或作销外省补充（客户），低价销售、卖出优势。 l 紧俏品种：特别注意销售量的控制，并要求紧俏商品与普药品种一起销售。l 涨价跌价产品：及时通知客户，让客户做好销售准备。按药品市场类型进行:l 催销品种（需突击销售）：老批号，滞销品种，禁退；赠品或其他促销政策的，多销医疗机构、药房。l 总（区）经销品种：利润空间大，同类品种以推销总代理品种为主。电话作价注意事项l 注意区域的

18、不同，我们的报价也应有所不同。l 品种毛利的把握。l 克服大客户报价心理障碍问题。l 对于电话作价，当时不好确定，我们可以先记录下来，跟客户解释请示一下稍后再回复，当面作价注意事项l 应注意服务态度：礼貌、热情、友好、周全。l 商品成本价及库存的保密。l 很好的进行沟通，不要轻易的降价。l 察顔观色。传真作价注意事项l 知道是哪个单位传真过来的。l 大略的浏览一遍，从浏览中了解客户类形，计划是平时正常所需品种，还是从未标过价的新品种。l 估计报完此单价大约需要多少时间，以便进一步做好其它工作安排。l 仔细检查一遍，注明我们公司名称再传给客户。l 传真报价给客户后，一定要跟客户确认是否收到，以免

19、遗漏。l 当拿到客户计划时，要仔细阅览哪些品种标了价，但客户没拿，询问不拿的原因，再进一步协商价格，并作好笔记。传真报价的各种情况l 有的品种平时总在报价，但一直没有拿过。（外面有低价货，需要尽量摸清）l 有的品种一直在拿。（不排除报价偏低可能）l 有的品种从来没有报过价。（客户不了解我们的品种结构）l 有的品种客户不注明厂家，要求便宜就行。商业谈判的禁忌 轻易相信客户的不合作态度是真的，无法改变的 自己的情绪受客户影响，并把个人感情带入谈判 承诺过多，特别是做出只要客户让步，自己就让步的承诺 缺乏耐心，脾气暴躁，或无自信心，性格抑郁，缩手缩脚 过早暴露自己的“实力”（情报、口才、知识、风度、

20、酒量 说得太多，听的太少 低估自己的能力，忘记客户愿意谈判是基于逐利 假定客户了解医药代表的弱点，或假定自己了解客户的要求 不敢向统计数字，先例或规定挑战 获成功之前掉以轻心 在未获得客户相应交换条件的情况下让步，特别是重大问题上先让步 接受客户让步时，感到不好意思或有罪恶感 害怕谈判，或心理准备不足 和对方讨论任何问题而不作戒备谈判中的让步一、明确谈判目标 谈判目标即期望的谈判结果 目标是否具体、合乎时宜 让步的最底线是什么、对方能接受吗 对方的谈判目标是什么，如何探寻 对方可能提出的条件 对方是否知道我方的目标和让步的底线双方的公开要求与可接受之间留有多大余地 最坏的谈判结果是什么（二）让

21、步的原则因人而异(基本原则是以小换大) 选择让步的时机和时间效果 让步与对方让步同步 关键问题上要力争使对方先作出让步 不承诺作相同程度的让步 一次让步的幅度不宜过大，节奏不宜过快 让对方认识到让步来之不易 让步须有明确的暗示性和导向性 接受对方让步时应心安理得，敢于说“不” 及时收回考虑欠周的让步，不要犹豫 得到让步总比没有好，若不达目标可退求其次或再次（三）让步策略当陷入会谈僵局时：业务员应致力于建立热情友好、真诚合作、轻松活跃、认真负责的气氛；语言交流向无关紧要的话题谋求双方的共识，以及通过非语言信号的传递如目光接触、微笑等建立自由交谈的氛围1、理想的让步策略开价较低则买主成交价较低；卖

22、方在让步时应步步为营；一次只作少许让步的人及在重要问题上让步的人结果较为不同；过快地促成交易，不见得是好事；轻易就作重大让步的人，通常会失败2、君子式让步倾听： 尽量解释使之满意；学会重复重要理由； 温和而有礼貌；保证客户的待遇最；重复合作对其利益的影响；说明其他有影响的人也做了相同的选择；保证未来的优待；中高级主管亲自出马；让其了解商品优点和市场情况3、双向式让步谈判的最高境界双赢谈判把谈判当作一个合作过程；能和客户（对手）像伙伴一样；能够找到满足双方共同需要的点；能使谈判双方均达到利益最大化沟通谈判的六种必备语言l 信心的话“肯定、一定、没问题、”是对自身的肯定，对沟通对象的一种承诺，让他

23、对我们有信心；“您可以、您能够、我相信您”是对沟通对象的认可，帮他建立信心，让他对自己有信心。如果他对我们和自己都充满信心，商务沟通达成共识就变得容易的多了。l 关心的话 商务沟通往往不能够单刀直入，而是应该先从对方感兴趣的话题入手，关心对方的生活、关心对方的兴趣、关注对方的事业。让我们的沟通对象感受到我们在替他着想，非常重视他和他的事业，达到我们充分了解其真实需求的目的，从而更好的达成共识。l 赞美的话赞美是一种做人的美德，赞美的话是商务沟通的润滑剂，作为商务沟通者必须学会赞美。赞美我们的沟通对象时要注意四点：1、赞美的话必须是真诚的、发自内心的，赞美的是对方确实存在的优点，2、赞美的话必须

24、要适合自己和对方的身份，3、赞美的话要符合当时的时空环境，4、赞美的话必须符合对方的思维习惯l 感恩的话 多说感谢自己领导的话，可以增强对方对我公司的信心、同时对我们的敬业精神感到满意，多说感谢对方公司和对方领导及本人的话，可以让对方感到自豪。l 理想的话 商务沟通中我们要多用理想的话，要善于“画饼”，让对方看到希望，让对方感受到与我们合作会有美好的未来，从而增强其与我们合作的信心。沟通谈判中常见的错误l 沟通前没有好充分的准备，被人牵着鼻子走l 忘记了商务沟通的目的l 一味强调价格，忘记商务沟通的核心是价值沟通l 不会变通，只追求单一的结果l 沟通方式的错误l 沟通时机的错误l 用虾兵对蟹将，不建立对等平台l 见困难就退，缺少对客户的跟踪专心-专注-专业