终端业务员理货员培训教材(共21页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上员 工 培 训 教 材。第一部分 公司简介及企业文化培训1、 从上到下有一批务实工作的人2、 公司在床心中的稳健经营的作风。三鹿公司总是不停的、不间断的、不大的、创新3、 亲情化的团队作风，亲情化体现在想职工之所想、急职工之所急。4、 心态作风正，每个人都是“不在企业内划圈子，而在行业中找位置”。部门文化光明磊落的正气观1）对得起企业。2）对得起自己的母亲，及良心，3）对得起社会（能将自己公布与众）1、 不找借口、不发牢骚的态度观1） 只看自己本身的不足与缺陷，学习别人的长处来弥补自己的不足。2） 不要在企业内划圈子，要在行业中找位置。2、 信心来自每个人骨子里的血气

2、的信心观。3、 成功是制定目标后，朝着目标方向、坚持不停迈进的每一个过程的快乐营销成功观。4、 团队的智慧使公司的根本，必须用团队智慧的方式去做事的团队观。5、 归零、空杯的的心态观6、 老板思维的经营关。7、 营销基于竞争，营销就是扼住竞争对手的喉咙，满足客户需求，创造企业价值的营销关，营销创造价值，价值源于能力，我们必须不断提升抢夺市场和堆市场变化做出快速反应的能力。二、 人生职涯规划与计划循环法（PDCA）1、 人生的过程就是经营的过程。2、 经营观经营什么？脑力、体力、时间 经验、业绩、信誉。1） 管理观念的上面是经营观2） 每位员工都要经营观念市调评估 集聚 成功 复制 发展集聚才能

3、有冲力，只有集聚所有能集聚的资源，才能获得成功。3）经营是一种思路，管理是方法和手段3、 如何选择公司和评价一个公司？舒适、发展、金钱。4、 如何在一个新的环境下发展：“顺其自然、完善自我、无刃自有坚”5、 如何做事？做正确的事比正确做事更重要。一定要视势“识时务者为俊杰”。“能攻心者，则反侧自消，自古知兵非好战；不审势，即宽眼两误，以后制蜀要深思。”。“天下大事做于细，天下难事做于易”。6、 制定人生目标，然后分解目标，（时间和大小），利用计划循环法长期坚持、不停下、不走弯路。（高效：朝着正确的方向、不停下、步骤弯路。）第三部分 市场营销技能培训3.1 营销策略3.1.1 为什么进行深度分销

4、？ 1） 以小河水流讲解产品流，即：产品的流速、流向、流量计中间环节的存量。引导掌控终端的意义？一是掌控终端的信息，二是掌控终端的价位。2） 基于对营销的理解，讲解创造价值的两种能力（抢夺市场的能力和反应的能力）引伸出商品力、分销力和品牌力的原理。3） 深度分销的五大原理：一是集中原则、二是攻击弱者与薄弱环节的原则、三是巩固要塞、强化地盘的原则、四是控制大客户的原则、五是未访问客户为零的原则。3.1.2 如何运作一个市场？ 卖者愿意卖提高铺市率客情陈列、积极如何开发新客户开发一个市场提高单点销量压力库存、资金利润价差、风险品牌力和氛围买者愿意买3.1.3如何开发新客户？如何提高成功率和成交的数

5、量？ i. 掌控终端的信息：产品的流量、流向、流速及中间环节的存量。ii. 掌握金钱、权利、需求理论的运用。iii. 避免推销的三个缺陷理论的产生和出现。iv. 正确利用品均法则：“与其求全不如求广”v. 掌握成交法则和报量和报价的技巧vi. 掌握推销的基本步骤。 3.2 成功营销人员应具备的基本要求、理论知识、业务技能3.2.1 基本要求一、 思想道德素质1、 有光明磊落的正气观。正气观就是：要对得起自己的良心、要对得起企业、要对得起社会。2、 我们要保持“不找借口、不发牢骚”的状态和习惯3、 富有团队意识，相信团队智慧使我们公司的根本，团队观念的结果就是团队智慧。4、 具有良好的职业道德：

6、视名誉为人生品牌的贺信。二、 积极的心态（富有激情和自信）激情和自信是一种积极的心态，它取之于两个方面。1、 意识观念的改变：人生观和价值观的内涵可以左右人的心态是积极的还是消极的。如果你认为你是伟大的，是大有作为的，是能达到目的的，你就会产生积极的心态。反之亦然。，2、 加强行为训练你可以富有激情和自信。研究认为：要建立一种好习惯需要36天，改变一种还习惯需要90天，而放弃一种好习惯只需6天。 以下方法可以让你富有激情和自信： 每天一次精神讲话。朝晖训示。 大步走路，肯定式说话。 写出自己的优点，微笑待人，表现出热情。 显出积极的样子（每天早上班、晚下班、常常请教别人）；三、 坚持“三个坚持

7、”原则唯有情分勤奋才是推销员成功的第一秘诀。推销博士哥德曼说“推销是从被顾客拒绝开始的”只有那些把拒绝当作家常便饭的人才可以胜任推销的工作。我们必须坚持“三个坚持”的的原则。1、 当你第一次听到顾客拒绝时，要装作没听见，坚持推销。2、 当你第二次听到顾客拒绝时，解释一下，继续推销。3、 但你第三次听到顾客拒绝时，你应该高兴，因为你已经完成了“三不退让”，但你还要坚持最后的努力，婉转一下，坚持推销。 在推销界，有个“30：1”的说法，就是要找三十个客户，才能有一个与你成交。还有，“痴人吃饼”的故事和“石匠开石”的案例，都说明了坚持的重要性。3.2.2 理论知识一、 “推销缺陷利”论失败的推销一般

8、是由推销缺陷造成的，我们一定要了解“推销缺陷的理论”，避免推销中的缺陷。1、 推销员缺陷如果推销员本身素质不行，没有掌握推销的基本技能，没有努力，那肯定和成功无缘。2、 产品缺陷产品缺陷一般有两个原因引起的，一是产品本身有毛病存在，二是推销员不了解产品和产品知识。3、 市场缺陷同样是由两个方面引起的，一是市场没有需求，二是推销员不了解市场和市场需求。 以上三种推销缺陷在推销过程中，只要有一则不能产生推销成功。但我们也不能利用顾客的产品知识和市场知识的缺乏，而欺骗顾客获得推销成功。一、 消费者资格审查理论（MAN法则）在进行有效的推销之前，首先要对顾客进行资格审查：1、 财力（金钱M）：对支付能

9、力进行审查：一是看他是否有钱，二是看他的品德怎样。2、 权力（权力A）：找有购买权的人，向一个没有购买权的人推销，等于浪费时间。找对人。3、 需求（需求N）：需求有明显的需求和潜在的需求，我们要挖掘顾客潜在的需求。找对户。 以上三条必须同时具备才是我们的目标客户。才能展开有效推销。3.2.3 业务技能3.2.3.1谈“感情”方法推销中往往要求推销员见到客户做到先不谈业务，而是先谈谈感情。而谈感情的方法，我们总结出“三式一技巧”的方法，既“三个方法和一个技巧。1、第一种方法：英国式英国人通常温文尔雅，人与人见面喜欢寒暄，喜欢谈论天气，我们把这种作感情的方法叫做“聊聊家常“。因此，业务员要多创造机

10、会聊一聊业务以外的话题。要时刻关注事实新闻，（因为新闻是大家都关注的话题，所以你了解的越多你的谈资越多）另外知识一定要渊博。2、第二种方法：美国式美国人的一大特点就是善长说别人的好话，很会恭维别人，美国式也叫“时时赞美式“。3、第三种方法：中国式中国的推销十大绝招“一吃二喝三奉送，四吹五捧六攀亲，七拉八打九殷勤，最后一招送美人“。我们只是借助一种方法，而非照搬。4、 一个技巧：认同技巧认同技巧就是角色认同，是人际关系沟通中十分有效的方法。现实生活中，每个人都充当着一定的社会角色，如果推销员与顾客角色上越接近，他们越容易交朋友。在推销的过程中，如果你与客户秉性相同、性格相近、地理相连、阅历相似，

11、那么，就越容易同客户沟通，越容易“情投意合“。 3.2.3.2 “搭桥”的方法从“推销感情”到“推销产品”有个过程，这个过程中如果没有过渡就危险了，“”搭桥“就是从推销感情到推销产品的过渡。它需要一件事、一个故事、一段语言承上启下，从而从感情推销到产品推销自然过渡。做桥的方法一般有六种：1、 询问产品倒入法：就是问一问其他产品情况，但不要太直接。2、 询问经营倒入法：就是问一问客户的销售情况，慢慢导入。3、 询问相关事务导入法：就是包围和迂回，从相近的事物说起，由表及里。4、 讲故事导入法：借助相关联的故事间接的联系上产品。5、 借物导入法：借助现场能与产品联系上的东西巧妙导入。6、 见景生情

12、导入法：就是随机应变，抓住现场发生的事情，相机导入。3.2.33 推销产品实用价值的“三个推销”方法第一个推销是“利益推销”。一流的推销员推销的是利益，二流的推销员推销的是产品。 请记住：推销产品给顾客带来的利益和好处是推销的第一秘诀。第二个推销是“演示推销”演示推销就是对苏推销的产品进行示范演示，以展示其性质和价值，演示推销是让顾客最直接的感受到产品价值最有效的方法。 演示推销应注意以下几点： 任何产品都需要示范。 在示范的过程中尽量得让顾客参与进来，增加其怕失去的心理，尽量让顾客亲自操作、试用、品尝。 在示范重要有重点，尽量带有戏剧性，以吸引顾客。 引导顾客做出正确的结论。第三个推销是“暗

13、示推销”“暗示”是主体与主体（即人与人）之间，是产生潜移默化作用的重要元素。暗示推销就是通过对人的亲意识进行“诱导”来达到销售目的的一种推销手段。 心理学研究发现，人是极容易接受到外来信号诱导的动物。颜色、声音、气味、形体等都可以对人构成暗示并产生某些效应。例如：利用“数据库营销法”举例说明其他消费者由此所获得的利益，依次刺激顾客的从众心理。：暗示总是先制造一定的环境和一定的条件，然后请君入翁。例如：小明的妈妈有三个孩子，大的叫大宝，二的叫二宝，三的叫什么？ 一个人在接受一件新生事物时，总要进行发散思维，总是根据自己的经验和知识去判断事物。然而有了暗示，人们就可以进行定向思维，他就会按照你的指

14、引去感受事物。例如：“猫怕老鼠”的游戏如你去推销一种新制品，然消费者品尝后，问消费者味道则样？根据问法不同回答会有所不同： 问：这个产品是什么味道？答：？。 问：这个产品是先甜后酸，还有一股谈谈的香味，你尝一下是不是？答：？3.2.3.4 报价的方法、 小数报价：用最小的规格和单位报价，例如，报公斤价而不报吨价。、 优质报价：以质量价格比和性能比来报价。、 比较报价：对比报价，拿自己的产品和竟品相比较，突出自己的优势。但必须掌握两个原则：一是同价质优同质价优，否则不能使用。3.2.3.5 报量的方法、 大数报量：用最大的规格和单位来报量，和“小数报价”相反，这是提高销量的秘诀。、 选择报量：例

15、如：件还是件？、 出库报量：以一个出库单位或运送单位报量的方法。、 折价报量：例如：件松件，件松件。3.2.3.6成交的方法、 排除法：锁定目标，将异议一一排除，促成一致意见。、 选择法：提供两个跟定答案的有利建议，让客户感觉到被尊重，从而做出决定。、 假设法：做出一些假设已经成交的动作，如摆出协议、单据、掏出笔、或者将产品陈列好。、 引导法：对较无主见或害在犹豫不决的客户，针对母些利益优火其下决心。、 交换法：以一方面的让步作为成交的代价，从而达成成交。、 分析法：运用数据或可以理解的论据说明成交的可行性，从而达成成交。、 警示法：说明优惠的期限或交易被竞争对手得到的后果。、 情景描述法：想

16、像着成堆的产品，消费者一定会选择。 、 举例法：列举那些成交的客户，卖三鹿比卖蒙牛多挣了很多钱，*家进了多少件成交时机地把握是成功的关键（）“姿态信号” 频频点头：指客户对你的推销不自觉的点头肯定。 身体浅前倾：指顾客由于倾听而上身不觉的前倾。 回避它事：只有由推销员在现场而回避推辞其他事情，表示现在的事情很重要。 表示满意或请人参谋。（）问号信息 询问供货时间、结算方式。 客户一再杀价或了解细节（最小供货、售后服务、其他客户情况等）3.2.3.7异议处理的方法、 规避引导：要回避那些对你不利的东西，要谈你所熟悉的东西。、 装做没听见：对客户的“吹毛求疵”式提问，不必有问必答，可装做没听见，不

17、要争执。、 突出优势扣住重点：不断的突出你的优势所在，紧扣重点不跑题。、 是的但是转折法：千万不要客户丢面子，即使是客户的问题十分无理，你也要先说“是的”“不错”，然后再用“但是”“然而”转过来解释。永远不争辩：业务员永远不能与消费者争辩，这是个推销法则。学会倾听、学会请教，你就学会了推销。3.3有效沟通的技巧3.3.1 认识沟通的形态3.3.1.1沟通的重要性好马出自腿，好汉出自嘴。好胳臂好腿不如好嘴。德俗语。 问题始于不善沟通，我们要做用思想影响别人的人。3.3.1.2沟通的过程沟通的过程其实是攻心的过程。 武侯词“能攻心，则反侧自消。自古知兵非好战。不审势，即宽严两误，后来制蜀要深思。”

18、 沟通过程的关键，确定沟通的目标和了解对方的需求。目的构思对方综合分析了解需求肯定对方接受信息传递信息选择沟通手段对方提供反馈否定我方综合分析3.3.1.3沟通的障碍、 故意摄制的：欲擒故纵、为了拖延，下马威，有意刁难，因为讨厌。、 自然存在的：表达能力，表达方式，分析、判断能力，心情，周围环境，可用的时间，沟通的目的的不同，双方的地位，性别，年龄，相貌、心态、音调、距离、知觉。、 产生的原因：利益不同，经验不同、性格不同，观念不同，文化素质不同，信仰不同。3.3.1.4 如何了解需求3.3.1.5沟通时掌握合适的空间距离、 亲密距离：能有身体亲密接触到的距离。、 同事距离：可握手寒暄的距离，

19、约一臂之距。、 公共距离：看得清楚对方的面部表情，可用语言打招呼的距离。、 社会近距离：认得清楚对方面部表情，可用语言打招呼的距离。、 社会远距离：认不清是谁，不打招呼也不是利的距离。3.3.2 沟通的技巧3.3.2.1开场白的技巧、 开场白的目的： 引起注意，鼓励对方参与。 建立积极的氛围即和谐环境，为进一步沟通铺路。 明确摆放的目的，获得理解。 留下良好的第一印象 请记住：没有人有机会第二次创造“良好的第一印象” 主动、结实（指同性之间）、自信的握手，清晰、真诚的问候。 仪容仪表符合身份、环境、言行举止得体。 用名片作自我介绍，双手递、接名片。 做的时候选择一个距离合适的位置，最好与拜访的

20、目标人物成90度角。、 开场白的要素 引人而异：对不同类型的客户用不同的谈话方式。 借景发挥：利用周围的事物展开话题。 见凤使柁：根据对方的态度调整。 引起关注：让对方引起好奇心或好感。 切中目标：拜访目的要明确。、 开场白的方法 奉承法：贴切的奉承能引起好感，人有虚荣心，但一般都讨厌不知所谓夸张的奉承。 利益法：提供有别于常规销售利益的方案。例如：十赠一。 好奇心法：利用新事物、方法引起的关注。例如：新包装、赠品。 示范法：利用试用产品的效果引起注意。 引荐法：通过熟人引荐，提升可信度。 询问法：根据产品的特性，询问对方的经营状况，产品结构等。 寒暄法：以外界环境突出事例作为展开话题的切入口

21、。、 开场白中的随机应变“人有失手、马有失蹄”人总有判断失误的时候，遇上话不投机的时候： 及时倒谦，化解对方的不快。 灵活的利用新话题岔开不快话题，依附对方的话题，顺水推舟。 曲解自己的原话意（并非狡辩），诙谐的自嘲，求得淡化不快的气氛。 找借口暂时回避或离开，以避锋芒，例如：打电话等。3.3.2.2 聆听的技巧、 聆听的重要性 尊重对方，给对方信心，得到心理的满足。 对方陈述越多，可引发的共鸣机会越多，透露的资料就跟更全。得到的资料越多，越容易对症下药，越容易找到对于本企业产品相关的利益的一直的意见。 对方可以感觉到被理解的愉悦，从而拉近了双方心里距离，产生信任。 可以有更多的思考时间，以便

22、综合分析，从容应对。、 聆听的方式聆听是根据客户陈述的内容、与其以及环境变化，相应的运用态度、动作及简练语言等，是客户得到启发而愿意继续陈述的一种方式。 鼓励法：让她感觉你很有兴趣听，促使他继续说出更多的有用信息。 共鸣法：让客户感觉到你理解她，能体会、关心她的感受，从而增强信任感，愿意说出一些更重要的东西。 目标法：插入引子，技巧的诱导客户重点述说你所需要的信息。、 聆听的技巧 保持合适的姿势、和距离：身子为向前倾，面对客户，手自然交叉于脊上或轻扶椅子扶手，微笑注视对方（同性注视其两眼或两眼与眉眼之间，异性则注视其鼻尖；单美国一段时间，眼光暂时离开一下），保持眼神的互动。 用移动的身体语言或

23、简短的语言等方式，让客户感觉得到你认同或理解她的观点。 用足够的耐心保持你聆听的兴趣，不可让客户觉得你是在勉强听讲。 注意客户的每一个字、句的用法及语气，领悟真正的含义。 留心观察身体语言透漏的玄机。 不打断客户的讲话,对异议不急于解释。 最好有做笔记的习惯,归纳总结,在适时回答。3.3.2.3询问的技巧、 询问的原则 给人感觉真诚,尊重和关心对方,资料可信,别连自己都不相信。 根据时机可适当施加压力,但一定要适可而止。 根据对方的素质选择用词,表达清晰,简练。 注意观察对方的心情及周围环境的变化,把握好时间 问题通常是由大到小,逐步跟进,应朝着有利于客户同意拜访目标的方向询问。 根据询问目标

24、选择不同的询问方法。 少用反问；若要反问对方，应先肯定对方的观点，（全部或部分）、 询问的方法 随意性询问法：其答案需要用较多的言语来回答，回答的主题范围广泛，用以收集一般性的资料。常用语：为什么、感觉如何、你说- 引导性询问法：其答案需要用相对长的言语来回答，鼓励客户更详细的说明问题，用以收集指定资料。常用语：哪些、怎样、你的意思是- 决定性的询问法：其答案需要用简短的事实来回答，期望得到明确的态度，用以归纳问题、剔除无益资料，做出决定。常用语：谁、何时、何地、是不是-3.3.2.4 陈述的技巧、 陈述的技巧、 陈述应注意的事项。附件： 沟通用语及行为规范1.1 自我介绍与打招呼：与客户会面

25、时，应主动与客户问好打招呼，然后做自我介绍。 问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好的第一印象； 对其他人也要点头致意； 作自我介绍时，应双手递上名片； 随身携带物品，在征求对方后，再放置； 打招呼时，不妨问寒问暖； 若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去； 若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策； 注意察言观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作； 准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。问好打招呼示例： “您好，我是三鹿的业务代表。” “早上好，又来打扰您了。” “先

26、生（女士），您好，我是三鹿的业务代表，打扰您了。”1.2 话题由闲聊开始：业务代表和客户沟通的过程，实际上是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让对方提供你所需要的信息。所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机的不可省略的过程。 闲聊的话题是多种多样的，但原则有一个：使对方感兴趣，如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界或业界动态等； 注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教等问题，以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛； 注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感； 见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻打住，

27、再找其他话题； 切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而应将话题向企业经营、对方资料、市场竞争等需要了解的价值信息方面引导； 在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长甚至是个人生日等细节信息； 在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就、具备的资源优势以及面临的实际困难； 在交谈过程中，善于征求对方对市场走势、产品销售、经营对策、产品价格、需求动向、竞品状况等的意见。不论对方意见如何，都要虚心听取，不能反驳； 在交谈过程中，要注意自始至终给予对方优越感； 在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。聊天引题示例： “近来

28、天气变化无常，你可要多注意身体。” “现在正是销售旺季，尤其今年行情看好，你们得抓紧上货，及时调整库存啊。”1.3 业务洽谈沟通：由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章的。一旦时机成熟，业务代表就应该根据本次访问的主要目的与客户进行直接的业务沟通或洽谈。 可以通过赠送公司的小礼物作为洽谈的开始，并表明了解相关信息是更好地为对方服务； 在洽谈过程中，要介绍公司产品的优势、企业的信誉，并使客户对公司产品形成整体认识，同时告知识别产品真假的方法； 通过列举一些实例，说明其他某商店因经营产品取得了多大的经济效益；但一定要不卑不亢，不要以哀求的口吻要求对方接收三鹿产品； 在推介产品时，要

29、首先根据销售策略突出重点产品（比如主打产品、新品），由重点产品连带出其他产品，不要四面出击；并且适时地拿出样品，辅助推介； 在推介新品时，要突出新品的卖点（和竞品的差异性），增强客户对新品的兴趣； 在涉及其他企业及产品时，要注意战略战术，进退适宜，攻防结合，不能使用攻击性语言，不能出口伤人； 当客户对产品感兴趣，询问产品价格时，按预先规定的价格向客户报价，并建议订货； 不得在客户处吃饭、娱乐等。当客户强烈挽留时，要说：“这是公司的规定，我不能违反。”。业务洽谈沟通示例： “我初步了解了一下你们的库存情况，已无库存，也库存不足。按照正常的情况，这个季节的库存量应保持在件，酸奶的库存量应保持在件。

30、要是缺货，本公司可以保证供应，你可以现在定货，我们保证两天内到货。” “去年这个时候你们向产品定货量在件的规模，今年敬请保持去年的订货量噢！” “上次我到贵店，您说可以考虑考虑，今天我又来了，希望能有所收获，我也好回去有个交代啊。” “从我们掌握的销售规律来看，这个月销售旺季一般是在月到月，目前正值销售的黄金季，其他店都已经开始备货啦，贵店可不要丧失良机啊。至于货源没有问题，保证给你最先供货。” “为开发这种产品，我们公司可没少费劲，现在这种产品已经成为我们的拳头产品，销售势头很旺，而且还获过大奖，质量绝对没有问题，敬请放心。” “这种产品全年适销，一个月最起码可以销售件，一年下来销售件没有问

31、题，为保险起见，您可以先订个，试销一下如何？” “近来商品比较热销，您应该将这种商品放在较为显眼的位置。” “您在介绍这个商品时，应着重强调这个商品这样几个卖点” “希望您能和本公司保持良好的长期业务关系，我们一定会在各方面给您支持，帮助您挣钱致富是我们最为高兴的事情。”1.4 沟通受阻处理方式：沟通受阻是业务代表经常遇到的情况，对于业务代表来讲，作为一线市场人员最重要的就是乐观地对待失败，有坚定的取胜信心。而且，沟通受阻并不意味着失败，所以不必垂头丧气，更不能自寻台阶，知难而退。这时必须保持冷静的头脑，化被动为主动，冲破障碍，方能柳暗花明，绝处逢生。 若客户拒绝使用公司产品时，首先应问清楚原

32、因，以对症下药； 若客户提出资金方面有困难时，应强调经销本企业产品风险小，周转快，利益回报大（可以列举具体数字说明及承诺）； 若客户接待人员回答负责人不在，应问明负责人什么时候回来，是否可以等候，或什么时间可再来联系； 若客户提出现在很忙，无暇洽谈时，要判断这是对方有意推辞，还是确实没有时间。不论为何，都要对在百忙之中打扰对方，提出歉意。并提出与对方仅谈分钟（可视情况递减）。注意洽谈一定要按约定时间结束； 若客户嫌产品价格太高时，应首先申明本企业奉行低价优质政策，然后举实例，与同类竞争产品比较。强调三鹿的价格政策，强调优质优价，强调公司有优质的售后服务和有力的打假措施； 若客户对自己的沟通推介

33、工作提出讥讽时，如“你的嘴可真厉害”、“你可真有耐性”、“你可真难对付”等不太友好的词语，业务代表首先应向对方表示歉意，讲明为了工作，并无恶意，其目的也是为了和客户建立良好的沟通关系； 若客户提出退货或者有质量问题等异议，应该及时向本地经销商或城市经理汇报，制定解决方案加以处理；沟通受阻处理示例： “对不起，还没有到货，这确属我们的责任。我们保证在日内送到，请您再等几天。” “这些全属我们工作中的过失，我们保证以后绝不出现类似问题。” “送交的商品有质量问题？实在对不起，我们核实后一定会保证调换，保证以后不再会出现类似问题。”1.5 善始还要善终：当每次访问结束时，并不意味着任务大功告成。业务

34、代表应从未来着眼，为下一次上门沟通打下基础，这也是长期维系良好客情关系的重要一环。 向客户在繁忙中予以接待表示谢意； 表明以后双方加强合作的意向； 询问客户下一次拜访的具体时间；自己可以提出拟订的时间，让对方选择； 询问对方是否有个人私事，自己能够帮上忙的； 向对方及其他在场人员致谢、辞行。辞行示例： “非常感谢，耽误您宝贵时间，打扰了，再见！” “感谢你们的热情接待，再见！”2. 4成功销售的步骤业务代表作为公司外驻的市场一线人员，很重要的一项工作就是积极帮助经销商出货，也就是要帮助经销商做好终端的工作。因此，业务代表必须掌握拜访终端的基本技能和有效方式，提高终端客户的忠诚度和扩大销量、铺货

35、率，提高拜访终端客户的数量和质量。总的来说，拜访终端所要完成的任务有：销售产品、终端维护、终端店员培训、店老板的感情沟通等工作，对于一次终端拜访而言一般有以下八个步骤：2.4.1 步骤一：事前计划从每天上班开晨会到准备出发巡店的这段时间，每个业务代表都要对照业务代表周行动计划表，思考并计划以下事项： 事前计划是要让业务代表明确拜访目的，这次拜访是收货款、是理货、是终端POP的维护、是向老板宣传销售政策还是加强感情。不同的拜访目的直接影响了拜访的成败。 在计划的时候，业务代表要根据业务代表周行动计划表和终端日销售记录卡，思考当天所要前往的终端拜访路线，明确拜访终端的顺序以及在每家店停留的时间是多

36、少。 做事前计划时也要了解到店老板的工作规律，店老板的空闲时间可能是在9：00-9：30这个区间，或者是下午5：00-6：00的这个区间。其他的时间可能被处理进货、内部管理、闲杂人、销售等事情占满。如果业务代表有重要事情和店老板谈，就要选择合适的时间和场合。2.4.2 步骤二：掌握政策业务代表通过晨会或其他沟通方式，必须了解并掌握公司和经销商近期对市场的政策，以及市场变化的动态信息： 业务代表在出发拜访终端客户前要利用晨会时间明确销售政策。同时还要掌握经销商的有关政策和市场需要。 同时还要了解公司的促销政策。新的促销活动用什么方式，什么时候开始。现在促销活动进行到什么阶段，赠品什么时候到、到多

37、少，分配的原则是什么。这样才能和终端沟通的时候吸引对方的注意。2.4.3 步骤三：拜访准备在出发巡店前，要根据当日的巡店目的和工作内容，做好如下准备工作： 要注意携带本片区终端资料表、终端业态分布图、竞争对手情况表等等工具，这样自己的准备工作才算完成。同时，注意在拜访终端的时候要及时更新上面的资料，以便及时分析市场情况，丰富公司对市场的“知识”。 携带一些相关活动的POP、礼品等市场资源。 携带名片、定单，整理个人形象，以饱满的精神状态出发进行终端巡访。2.4.4 步骤四：观察了解 首先观察店外，了解自己POP的摆放情况，自己店外产品的展示情况，竞争对手 POP的情况，竞争对手店外广告的变化情

38、况，掌握第一手的市场情报。 进店，和店老板、店员打招呼，进行自我介绍。 观察店内产品展示及广告用品的布置情况。 清点本品和竞品的库存，观察本品和竞品的价格。 发现店内产品是否按照要求进行展示。2.4.5 步骤五：解决问题 调整店内外产品的展示位置，擦拭三鹿产品及其货架。 补充并安置宣传用品和POP。 和老板、店员进行沟通，建立良好的客情关系，倾听他们对公司和产品的建议、意见，传达公司政策（包括价格、促销和展示陈列要求），解决权限内问题。 收集店老板反映的价格异动、窜货等异常信息，在本辖区内的加以解决，跨辖区的情况记录并上报城市经理。2.4.6 步骤六：催促定货 业务代表访问终端店的最根本目的是

39、出货，只有在一定出货量支持下的拜访，才是有价值的。所以业务代表要了解终端店的销售情况和销售结构，如果货源不足就要建议进货。根据终端的实际需要，按要求填写产品订单，店老板在产品订单上签字确认。2.4.7 步骤七：现场培训 业务代表一定要让三鹿和三鹿产品成为终端最了解的公司和产品。所以培训终端店的老板、业务人员和店员就是业务代表巡店的一项核心任务。 主要培训的内容有产品知识；三鹿的历史和未来；三鹿的经营理念；促销活动的操作办法；介绍其他店的销售技巧等等。2.4.8 步骤八：做好记录 对于简单的问题尽量现场解决，现场解决的问题越多，在终端店老板心目中的威信就越高。 通过观察以及向终端人员询问，在巡店

40、全过程中记录该店销售的本品、竞品的价格、库存、销量、促销方式等销售信息，认真填写终端日销售记录卡。第四部分 新型终端经营策略4.1 应对新型零售终端的策略及终端管理的主要内容 终端生动化陈列第二条 安排商品陈列工作要点2.1 安排商品陈列的原则 最大化原则：商品陈列的目标是占据更多的陈列空间，尽可能增加货架上商品的陈列数量，只有比竞争品牌占据较多的陈列空间，才会有比竞争对手更多的销售机会。 全品项原则：尽量把公司的全品项产品(所有规格和品种)分类陈列在一个货架上，既可满足不同消费者的需求，增加销量；又可提升三鹿公司形象，增强产品在售点的影响力。 满陈列原则：尽可能把自己产品摆满陈列架，做到满陈

41、列。这样既可以增加产品展示的饱满度和可见度，又可以防止陈列位置被竞品挤占。 重点突出原则：在一个堆头或陈列架上，陈列三鹿的系列产品时，除了全品项和最大化之外，一定要突出主打产品的位置，这样才能主次分明，让顾客一目了然。 伸手可取原则：要将产品放在让消费者最方便、最容易拿取的地方，进行有效的陈列。 整体性原则：所有陈列在货架上的三鹿产品，必须做到整齐划一、美观醒目和清洁卫生的陈列效果。 另外，商品陈列还要与购物环境相匹配，生动地展现产品，引起顾客注意，激发购买欲望。2.2 争取好的陈列位置 好的陈列位是一种极为有效的促进销售的工具，业务代表必须想方设法争取到最好的货架位和陈列位，如此才能突显三鹿

42、产品，而不至于被淹没在商品的海洋中。 黄金陈列线。目前普遍使用的陈列货架一般高165180厘米，长90120厘米，在这种货架上最佳的陈列段位不是上段，而是处于上段和中段之间的段位，这种段位称之为陈列的黄金线。以高度为165厘米的货架为例，黄金陈列线的高度一般在85120厘米之间，它是货架的第二、三层，是眼睛最容易看到、手最容易拿到商品的陈列位置，所以是最佳陈列位置，业务代表应该将主销产品和主推产品放于该位置。 C类店店的最佳陈列位置。 柜台后面与视线等高的位置； 中靠左的货架位置； 靠收银台或磅秤旁的位置； 离老板最近的位置； 柜台上的展示位置； 柜台前的陈列架、路边摊位等。 要避免差的陈列位

43、置。 仓库、厕所人口处； 气味强烈的商品旁； 黑暗角落； 过高或过低的位置（因为过高不易拿取，过低不易看到商品）； 店门口两侧的死角。2.3 争取好的堆头位置堆头一直是厂家争夺的焦点，业务代表必须按照以下原则和卖场协商，争取得到醒目的堆头位置。安排堆头陈列时要注意以下几点： 堆头陈列要讲究美感。堆头在卖场需要讲究美感，而不是随便在卖场摆几箱货，随便做个堆头这么简单。做的出色的堆头，一定是既堆出了三鹿产品的美感，也堆出了三鹿的品牌形象。 堆头陈列要照顾各种层次的消费者视线。有的堆头在卖场的中间部位，堆头四面可以走人，这类堆头，充分照顾了各种层次的消费者视线，从每一个角度，消费者都可以看到三鹿的产

44、品。 除非有促销指定品项或空间限制，一个堆头陈列仅陈列一种产品为佳。 考虑到消费者拿走其中一件商品时，其余商品能保持稳固，而不是使消费者担心堆头坍塌。2.4 价格必须正确醒目标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买的动力之一。既可增加商品陈列的醒目宣传告示效果，又让消费者买得明白，可对同类产品进行价格比较，还可以写出特价和折扣数字以吸引消费者。如果消费者不了解价格，即使很想购买产品，也会犹豫，进而丧失一次销售机会。使用价格标签时要注意： 所有产品要有相应的价格标签； 价格标签要反映准确的价格； 价格标签应清晰醒目。2.5 正确摆放商品商品的摆放要符合顾客的购买习惯，并且容易被顾客找到和发现。摆放商品

45、时要注意以下几点： 以包装正面面向消费者进行商品摆放，使消费者对商品的商标、品名等留下深刻印象。侧面摆放商品会造成销量下降。 多重陈列面能够提高冲动性购买率。业务代表要争取最多的陈列面，最好要同时有三个以上的陈列面，只有一个陈列面则易被价签挡住；陈列面的放置应稳定，不易翻倒。 商品摆放到货架上应考虑到周围邻居商品的情况，包括产品包装颜色须与同色包装产品错开，以免使消费者造成混淆。 确保货架商品饱满，并保持足够的库存量。 陈列预留出至少两个缺口，让人感觉产品正在热销中。 最好的货架位置，留给最快销的商品。 新产品或重点推荐品种紧挨销售最快的产品，通过强势产品集中陈列带动其销售。 商品摆放要从左到右，标价牌固定在第一件商品下端，作为商品位置起点标记和隔邻商品的分界线。 商品陈列在货架上端时，要稍微向下倾斜，使顾客能看清楚。 不同品种的产品应安排不同的排面单独摆放，不能使不同品种重