招商部部门管理制度(陈小平)(共15页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上招商部管理制度前 言打造一支专业、高素质的招商团队，是商业地产招商工作顺利进行的重要保证。商业地产招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力和挑战。因此，招商管理制度的建立势在必行。招商工作管理制度为加强规范招商过程中的管理及监督，促进和提高公司的招商业绩，树立公司的集体形象及招商人员的专业形象而制订。该制度详尽阐述了各项管理规定，各岗位工作职责，招商环节中出现的问题及解决办法，招商流程等，新进招商人员应详尽了解各章章程，以便招商工作的顺利开展。 该制度适用于招商部全体人员，为日常行为准则及招商工作管理之标准，所

2、有招商人员应严格遵守并执行。招商人员应同心协力，为营造一个和诣、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。最后，希望我们能在该招商制度的引导下逐渐成长，成为一名优秀的招商人员！目 录前 言1第一章 组织架构图及岗位职责一、组织架构图1二、岗位职责7第二章 招商管理制度及行为准则一、考勤规章制度11二、员工素质管理要求5三、招商费用管理制度5四、合同管理制度10五、仪容仪表基本要求3六、辞职规定4第三章 招商流程及奖罚方案 一、招商流程5二、客户跟进责任及佣金分配问题18三、成交后的工作3第四章 招商报表的管理规定一、报表及内容管理2二、招商部会议制度2第五章

3、 招商部保密制度一、招商部保密制度3第六章 客户洽谈分级制度一、客户洽谈分级制度3第七章 招商部相关表格及文件一、招商报表8一、招商文件5第一章 组织架构图及岗位职责一、组织架构图阶段计划执行项目App推送招商相关物料完善管理线上线下网络推广政策招商运营总监招商文员策划经理招商经理招商主管招商专员招商主管文案招商专员招商专员招商专员招商专员招商专员二、岗位职责 1、招商总监 直接上级：总经理 直接下级：招商经理，策划经理，招商主管，招商文员本职工作： 招商部的全面管理工作；整体工作的把握与推进；负责组织建立、完善营销网络与招商渠道；领导实现公司招商任务；做好项目的招商服务工作，树立公司品牌形象

4、。工作职责： 1、根据公司发展，计划并合理配置人员编制。 2、拟定年度招商计划，并负责实施，完成既定目标任务。 3、完善招商计划，为公司的招商安排提供可行的参考依据。 4、制定实施招商费用计划及预算，严格控制招商成本，降低招商费用。 5、加强招商团队的建设工作，提升团队业务能力，做好后备力量的储备。 6、进行全面的市场调研工作，了解用户的需求，准确选择目标，通过市场分析及市场预测，准确把握市场定位。 7、主持参加招商部例会，完善招商部规章制度。 8、布置、督促直接下属的工作，完善招商部人员薪金、提成、惩罚、奖励制度。 9、用科学的管理方法，维护良好的客户关系，完善招商服务体系。 10、处理本部

5、门的紧急突发事件，及时对下级人员工作中的争议作出裁定。 11、组织编制公司市场推广、营销策划、公关活动、客户服务管理等方面的规章制度和作业流程，并监督、检查制度、流程的执行情况。 12、组织开展市场分析，拟订并组织实施市场营销策划方案、公关方案、广告策略和推广方案。 13、负责协调各部门关系；参加公司例会和有关招商业务会议。权利： 1、有招商部的代表权。 2、对部门所属员工及各项工作的管理权。 3、对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利。 4、人员的辞退、招募、录用、业绩考核审核权。 5、有部门所属员工的考核权、任免权。 6、招商部开销的计划权、执行权。 7、直接下属的惩罚奖励权。 8、对所属

6、下级的工作有监督、检查权。 9、项目可行性研究建议的决定权。 10、招商重要洽谈建议权和决定权。 11、对预算内招商经费的支配权。 12、有代表公司与政府相关部门和其它企业在与招商有关事务上的代表权。 13、一定范围内的价格优惠权。2、 招商经理 直接上级：招商总监 直接下级：招商主管本职工作：负责招商部的任务推进工作，按计划目标完成任务目标。工作职责： 1、负责部门日常行政管理及部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门员工的考评工作。2、 负责组织产品市场调研，信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态。跟踪掌握市场行情，及时提出合理和有效的营销策略；同时按照公司批准的整体招商计划和方案

7、，认真组织和努力完成项目的招商工作。3、 负责项目所在区域竞争对手的信息收集与整理工作，有针对性地对同类型的园区进行重点调研，保证其调研的各项数据真实有效。及时了解市场需求变化，并向直接上级汇报，及时调整市场战略。4、汇总市场信息，提报项目调整、修改建议。5、组织建立完整的客户档案，确保招商人员离职后客户不丢失。6、负责健全部门组织架构，对部属分工授权、检查、报告制度，对其业绩进行评估做到一专多能，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务（如招商、合同、催款、）的完成，强化组织功能，树立专业团队意识。7、负责同策划部的互通工作，为策划部提供项目推广方案实质性建议，做到推广有效执行。一方面为培

8、养招商人员打基础。另一方面分析整理潜在市场客户群体，提高招商部在招商过程中的准确性、有效性。 8、把握重点顾客，参加重大招商谈判和签定合约。 9、每月提交工作报告及工作计划，统计招商业绩及制订提成方案，提交负责人审核。 10、制定培训计划，按计划对下属人员培训。 11、负责对招商员进行培训和管理，根据实际工作情况向总经办建议奖励、留用、处罚及解聘招商员。 12、规范业务流程。权利： 1、有招商部的代表权。 2、招商推广方案的建议权。 3、有对部门所属员工及各项工作的管理权。 4、有向总经理报告权。 5、有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权。 6、有对所属下级的工作争议的裁决权。 7、有对

9、所属下级的管理、业务、业绩的考核权利。 8、有代表公司与政府相关部门和其它企业在与招商有关事务上的代表权。 9、一定范围内的价格优惠权。 10、项目营销方案的建议权。3、 招商主管 直接上级：招商经理 直接下级：招商专员本职工作：负责招商部区域市场内潜在客户群的拜访与跟进招商工作，完成本小组的年度工作计划目标。工作职责： 1、制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务。 2、规范执行招商部接待程序，监督下属的行为规范。 3、执行直接上级制定的招商计划，协助下属完成招商目标。 4、监督、检查下属员工的各项工作；定期听取直接下属述职，并对其工作评定。 5、掌握招商部工作情况和本

10、项目有关招商数据。 6、受理下级员工的建议、异议、按照程序处理。 7、对下属的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责。 8、保持与招商经理之间的联络和传达工作。 9、处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉；及时协调和处理解决客户的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售后服务工作。 10、负责编排招商专员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改；安排属下组员的每天工作内容； 负责安排每天的出勤人员。 11、汇总拟写每周、每月招商部工作总结呈送上级审核；定期向直接上级述职。权利： 1、小组招商工作决策权。 2、招商活动建议权、参与权。 3、下属工作调配，任用建议权。 4、下属奖励建议权、提名权。 5

11、、招商人员招聘、录用建议权。 6、营销策略建议权。4、 招商专员 直接上级：招商主管本职工作：负责项目的来访来电接待工作，做好接待记录及时向上级反馈；完成个人季度工作计划目标。工作职责： 1、严格执行招商程序，规范招商；根据上级安排的任务和工作要求制订详细的个人工作计划，完成上级传达的任务。 2、向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法。 3、准时通知客户如何办理租赁手续及必备文件。 4、对客户成交后提出的各种问题作出详细解答并协助客户解决等招商后的跟踪服务。 5、对招商部及模型的摆设和清洁进行检查、整理。 6、整理招商资料，确保资料整齐完整；作好招商统计工作，填报各项规定表格。 7、负责接待

12、每天的到访客户；负责接听每天客户咨询的来电；负责向主管汇报每天客户的情况。 8、负责办理已成交客户合同的签定。 9、跟进有希望但尚未成交之客户。 10、听从上级指挥，执行上级发布的其他任务。权利： 1、招商部日常管理工作建议权。 2、招商活动参与权。5、 策划经理 直接上级：招商总监 直接下级：策划文案本职工作：负责招商部的市场推广工作，宣传公司形象、提升产品知名度；按季度对策划所制定的宣传方案进行市场考验，达到季度内宣传预期效果。工作职责： 1、制定并执行招商部市场策划方案；负责招商活动的策划、组织以及实施。 2、 拟定本项目的媒体投放计划。 3、完成招商部宣传资料、宣传道具的设计及文字撰写

13、；参与公司新项目拓展的调研工作。 4、负责公司资源平台活动策划执行。 5、收集有关行业的信息，掌握市场动态，分析市场状况，提出书面报告及针对性意见。 6、制定季度、年度广告宣传计划成本预算，定期检验广告投放效果。及时更新公司网站；每月整理网站上客户案例。 7、对宣传合作单位进行建议及监督。 8、协助招商总监，参与公司招商管理与决策； 9、参与招商例会，及时掌握市场反馈信息。权利： 1、营销战略规划建议权。 2、市场推广方案、调研方案审核权。 3、新项目开发立项建议权。 4、招商价格制定参与权。 5、招商目标建议权。 6、对下级的工作的监督、检查权。6、 策划文案 直接上级：策划经理本职工作：负

14、责招商部宣传资料的文字撰写和排版工作。负责招商部对外衔接的文稿撰写工作。工作职责： 1、协助策划经理完成招商部年度计划推广方案。 2、负责项目的宣传资料收集整理。 3、负责项目培训资料的整理。 4、负责同类型项目宣传资料收集整理。 5、注重个人道德品质修养，对招商部门工作进行保密。权利： 1、招商推广计划建议权。 2、招商活动策划参与权。 3、对外宣传监督权。7、 招商文员 直接上级：招商总监本职工作：招商部客户资料信息整理，协调同公司内部各部门之间的日常工作。工作职责： 1、协助总监处理部门日常工作事务及其它部门的相关配合。 2、负责招商人员的出勤及工作纪律的监督和管理。 3、负责收集并督促

15、招商人员按时上交各类资料和报表。（周工作总结表及月工作计划表等） 4、负责公司租赁合同及其他招商文件资料的管理、归类、建档和保管工作。 5、负责招商租控表及客户资料保护名单的统计，项目平面图的及时更新和保管工作。 6、协助招商人员做好上门客户的接待和电话来访工作；在招商人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理。 7、负责商户的投诉记录，协助有关部门妥善处理。 8、协助总监作好各种内部会议的记录等工作。权利： 1、招商部日常管理工作建议权。 2、招商活动参与权。第二章 招商管理制度及行为准则为了加强公司管理，保证劳动纪律，使工作规范、流畅有序。并提高员工遵章守法的自觉性，特制定本制度：一、考勤规章

16、制度考勤采用行政专员监考的制度。考勤制度为公司重要的管理制度之一，任何人不得违背。1、招商人员工作时间：每周工作时间为五天，每天八小时；每周六举行部门例行会议。工作日：星期一星期五工作时间：上午8：3012：00下午13：0017：30周六上午10：0012：00如有变动由招商部另行通知为准。2、招商人员每日上、下班须亲自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡。4、招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商经理请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。5、招商人员连续休假时间一般不可以超过三天（节假日除外）。6、如遇突发事件需请假，须于当日上午7：30前告知招商经理且获得

17、批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会经理作旷工处理及予以口头警告。7、招商人员必须及时填写客户来访资料登记表、已租客户资料表（租控）、日工作汇报表、周工作总结表、月工作计划表及客户资料保护名单等，按规定时间交专员存档。8、凡开业和举行重大活动期间取消一切休假，请假须征得招商经理同意，否则按旷工论处。9、凡相关培训会议等均不得缺席，如有特殊情况必须向招商经理请示，若得不到同意则不得缺席。10、安排市场调查当天，必须先回公司，知会招商经理，再由公司出发。11、工作时间内，需要外出时须向上级经理申请，不得私自决定。擅离岗位没有上报公司者 作旷工论处。二、 员工素质管理要求1)

18、职业操守1、注重个人形象处理，做到简洁大方、自信。2、工作态度严谨，不浮躁。3、服从领导的工作安排，具备团队合作精神。4、工作认真、心态平和，以持之以恒的态度完成工作。5、对公司忠诚，恪守本职，尽职尽责。2) 专业知识1、清晰了解公司的实力背景，体会公司发展历程的强大。2、熟悉沌口的发展历史、资源产业、未来发展规划。3、熟练掌握项目各项数据、专业术语、配套及未来发展趋势的优势。4、熟悉项目招商政策内容亮点。5、熟悉项目金融平台功能特点。6、善于对项目地域优势的剖析。7、善于学习、总结，对项目各方面做到熟记于心，介绍项目条理清晰有代入感。3) 计划目标 1、部门各岗位的工作计划以数字来体现。 2

19、、工作计划必须具有可行性。 3、计划必须以完成目标为最终导向。 4、计划按年、季度、月来进行考核。4) 量化标准 1、日报表，每日工作每日清理。 2、周报表，每周工作分析总结。 3、月报表，每月工作总结考核。 4、量化让各岗位明白做什么、该怎么去做。5) 实际成果 1、每月完成招商业绩。 2、每季度完成招商业绩。三、招商费用管理制度1、通讯费：招商人员每月电话费补助100元。2、交通费：因公出差的交通费、餐旅费，可按实际情况凭报销凭证经招商经理审批后方可报销，费用标准按照行政部相关管理制度执行。3、招待费：招商过程中主力店代表、著名品牌商家大客户的招待需经主管领导批准，并填写 招待申请单再进行

20、招待。4、出差费：招商中心人员因工作需要出差的，需经主管领导同意，并填写出差申请单再行出差，标准按公司出差统一标准执行。5、礼品费：招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，并填写礼品派送申请单方可进行。四、合同管理制度1、招商文员负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。合同签定盖章之后，原件一式叁份，客户一份，公司行政部档案室一份，一份留物业以备客户办理执照等所用（办理执照税收等一般需要合同原本）；招商文员必须另外复印三份，本部门留档一份，物业管理一份，财务一份，每份合同必须由当事人或部门负责人签名确认，以便备查。2、招商经理负责招商人员签定的合同、协议的审阅，严格按照

21、公司规定的流程进行操作。3、招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果有主力客户或著名品牌的客户，租金浮动应请示领导批准后，方可与客户谈判。4、招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知经理同意后方可受理。5、招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳等。6、招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章。7、招商人员在签定相关合同时，必须保证公司利益。8、招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工作，逾期或少交的客户，公司将对招商人员的奖金进行滞留。9、如果招商人员没有按

22、照公司的有关规定操作，造成的后果有本人负担，造成的严重的经济后果公司将保留法律追诉权。10、合同、协议的签定流程：（1）、招商人员到文员处领取合同、协议，并做好登记工作。（2）、签约完毕后及时交回文员处，文员应做好归档工作。（3）、当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回文员处。（4）、招商人员在签定完后，应将客户的资料、相关手续一并交回文员处。五、仪容仪表基本要求招商员仪容仪表：一）男性：服饰1、必须穿着统一制服（西服）；2、必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；3、扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；4、穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋；5、西

23、装上衣的口袋原则上不应装东西；6、上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；7、衣袋中不要多装物品；8、鞋要保持干净、光亮；不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。男性：容貌1、头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度；2、不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。3、男员工可隔日刮脸，但不得化妆。二）女性：服装衣服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，穿着行政高鞋；女性：装饰1、女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；2、眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主；3、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱

24、满和肯有表春朝气；5、忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感；6、头发要经常洗，要注意头皮屑的控制；7、不可配带过多饰物，项链不可露出衣服处，戒指最多一个，款式简单；三）整体要求在为客户服务进行中，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风充优雅地为客户服务；办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客户能够看得见的地方都要时刻保持整洁。凡在招商部的招商人员都须配带胸卡。行为举止、言谈用语：1、站姿：1)、躯干：挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。2)、面部：微笑、目视前方3)、四肢：两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握

25、在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿蹦直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目视前方，用余光注视座位。2）、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3）、当客户到访时，应该放下手中事情再起来相迎，当客户就座后自己方可坐下。4）、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5）、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。6）、两手平放在两腿间，也不要托肋、

26、玩弄任何物品或有其他小动作。7)、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。8)、座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现声响，一般从座椅左侧站起。离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。3、动姿：1)、行走时步伐要适中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。2)、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反八字脚。3)、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4)、几人同行时，不要并排走，以免

27、影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横行直撞。5)、不论在何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。6)、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着做出手势您先请。7)、走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需超过，首先应说对不起，待客户闪开时说声谢谢，再轻轻穿过。8)、和客户、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。9)、给客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。10)、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。11)、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹

28、于腋下。12)、注间三轻即说话轻、走路轻、操作轻。社交场合或与特殊客户见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客户。4、交谈1）、与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。2）、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。3）、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。4）、他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

29、5）、最禁大声说笑或手舞足蹈。6）、在客户讲话时，不得经常看手表。7）、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。8）、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。9）、在他人后面行走进，不要发出诡戂的笑声，以免发生误会。10）、讲话时，请、您、谢谢、对不起、不用客气等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。不开过分的玩笑。11）、不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客户，不得与客户急辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。12）、称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐或女士。

30、13）、如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用他指他人，应称呼其名或某先生某小姐或女士。14）、无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说谢谢；对客户造成的任何不便都说对不起；将证件等还给客户时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客户或者扔在桌面上。15）、客户讲谢谢时，要答不用谢或不用客气，不得毫无反应。16）、任何时候招呼他人均不能 用喂。要用礼貌用语。17）、对客户的问询不能回答不知道，确不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客询问；或请客户直接与相关部门或人员询问。18）、不得用手指或笔杆为客户指示方向。19）、在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快

31、结束手头工作，不得冷落客户。20）、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲对不起请您稍候，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说对不起，让你久等了，不得一言不发就开始服务。21）、如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可在前旁听，如有急事需立即与客户说时，应先说对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量，如果客户点头答应，应表示感谢。22）、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说对不起，并转身向侧后下方，同时可能用手由此看来遮住。23）、客户来到公司时，应讲欢迎光临，送客时应讲您慢走或欢迎您下次光临。24）、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音

32、量要适中。25）、所有电话，务必在三声音之内接答。26）、接电话时，先问好，后报导个案名称，再讲请问能帮您什么忙？不得倒乱闪序，要带着微笑的声音去说电话。27）、通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单从述一遍以确认。28）、通话时，若中途需要与人交谈，要说对不起，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。29）、当客户在电话中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用也许、可能、大概之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答，如碰到自已不清楚而又无法查清的应回答对不起先生，目前还没有这方面的资料。30）、如碰到与客户

33、通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声正在查找，请您再稍等一下。31）、通话完毕时，要礼貌道别，如再见、谢谢您 、欢迎您到XX来等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。32）、客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要必须先说对不起，打扰您一下33）、对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。34）、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。35）、全体员工在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候。36）、做到讲五声，即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声，禁止使用

34、四语，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。37）、凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。38）、未经同意不得随便翻阅他人任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批推，不得自行坐下。39）、上述仪容仪表要求招商人员应该随时随刻熟记，并严格遵守。六、辞职规定1、 辞职员工，必须提前十五天递交书面申请。2、 员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料（包括工作卡、文具、及相关客户资料等）。3、所有交接程序办完后，才能到人事部门办离职手续。4、违反以上程序者，公司有权停发当月工资和保留在公司的其它金额。第三章 招商流程及奖罚方案一、招商流程(一) 市场划分-客户信息收集-客户意向筛选-客户邀约

35、-现场考察-公司洽谈-邀约恳谈会-公司洽谈-签约付款-售后跟踪服务(二) 客户拜访流程招商道具准备-自我介绍-项目介绍-了解客户实力背景-沟通客户需求-预约现场考察-留下客户联系方式-分析总结(三) 广告投放流程(四) 广告投放预期目的-媒体渠道选择-广告投放方案拟定-合作单位洽谈-签订合作协议-广告投放效果检验活动举办流程活动主题-活动内容-参与方式-成本预算-合作单位洽谈-现场勘察-活动参与方案拟定-签订合作协议-活动事后分析总结(五) 项目介绍流程项目所在区域介绍-项目开发背景介绍-项目资本资料介绍-项目特点介绍-项目优势分析-项目未来发展潜力展望二、客户跟进责任及佣金分配问题1、凡是同

36、一客户发生的补签合同，如加租的事例，一律由原经办招商人员按程序办理，并取得增加面积的佣金。原招商人员离职的，由招商经理安排签署；2、原成交的客户要求转换租赁位置或要求转换付款方式，首先由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由其原经办招商人员所属的小组的组员办理；3、已签订租赁意向书书的客户要求退订和签署正式合同的，则由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由招商经理办理，佣金的分配则按成交与否判定（100%或0%）；4、已经交足定金并且已签定合同的，则该招商人员所得佣金为100%；5、收不足定金，只为临定未定的，则无佣金；6、一份成交的合同书上所写经手人名额不可超过2名，若有异议以公司最

37、后判定为准；7、招商人员每月必须做客户资料保护名单的统计，以30天为期限，特殊情况可申请延长。如招商员之间发生抢单、撞单问题，客户资料保护名单将作为评判标准。8、成交的A客介绍B客来租赁时，曾与A客达成成交的A招商人员从未与B客接触的情况下，并且A客或B客没有明确指定由A招商人员接待时，若B客由B招商人员接待并成交，则B招商人员得100%佣金；9、成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A招商人员与B客有过业务接触而又不在场的情况下，B招商人员应先通知A招商人员，如A招商人员有委托B招商人员帮忙跟进，且B招商人员能在此次谈判中能与B客签定意向书或租赁合同，则A招商人员可以自行分配其佣金（

38、A招商人员得100%佣金或A、B招商人员各得50%佣金）；如B招商人员在此次跟进中未能与B客签定意向书及租赁合同，则B客由A招商人员继续跟进。10、1个客户若由多个（3个以上）招商人员接待介绍而成交，客户保护名单没有记录的，则以最后成交为准。11、A、B招商人员同接待一个客户时，若此时A招商人员或B招商人员的旧客回来，则A、B招商人员只可在新旧客中选择跟进，或知会同组同事，不得同时跟进。12、A、B两位招商人员共同成交一个客户以后，若此客户提出再增加租赁面积，由A或B招商人员办理租赁手续，所得佣金由A、B招商人员平均分配。13、凡对佣金分配产生异议时，首先由当事人协商解决，若问题仍然存在，再由

39、招商经理裁决。14、招商人员每招租一个客户，总佣金为月租金的100%，按以下比例进行分配：招商专员佣金为总佣金的60%；所属小组主管佣金为10%；招商经理佣金为总佣金的10%；招商总监佣金为总佣金5%；策划部门佣金为总佣金的10%；剩下部分为部门活动预算。15、招商主管每招租一间铺位，总佣金为月租金的100%，按以下比例进行分配：招商主管佣金为总佣金的60%；招商经理佣金为总佣金的10%；招商总监佣金为总佣金的10%；策划部门佣金为总佣金的10%；剩下部分为部门活动预算。16、凡通过中介达成任务目标，无佣金提成，算作完成任务，不扣绩效工资。17、招商人员从第四个月开始每月基本招商任务至少500

40、平，如连续三个月不达标者视其平时表现，可作辞退处理。18,招商部经理级及以下人员业绩考核及惩罚措施：每月团队业绩要求500平方米，完不成此业绩指标当月绩效工资扣除百分之20，连续两个月没完成扣除基本工资百分之40，连续三个月未完成扣除绩效工资百分之60，若次月把上月目标补齐完成则补发上月扣除的绩效工资。三、成交后的工作1、没有成交或即将成交的客户必须继续跟进，若原负责跟进的同事需离开招商部，则必须在交班记录中记录清楚，以便同组招商人员查看交班记录后接替跟进。2、与客户签定合同之后，应即时由经手人上报招商经理，不得拖延不报。上报资料必须正确无误。3、若已成交之位有任何变动都必须实时上报招商经理，

41、因漏报所产生的后果由当事人承担。第四章 招商报表的管理规定及会议制度一、报表及内容管理1、 报表管理a) 日报表：每日工作报表在次日早上8:30统一交给招商文员，供晨会对报表进行讨论，然后由招商文员进行整理归档。b) 周报表：每周五下午4:00统一交给招商文员，供周六上午周会进行总结分析，然后由招商文员进行整理归档。c) 月报表：每月最后一天下午4:00统一交给招商文员，逢周六月会进行总结分析，然后由招商文员进行整理归档。2、 报表内容重点a) 日报表：当天的工作记录，客户信息反馈，有无意向客户，客户沟通内容以及建议想法等。b) 周报表：一周工作进展，客户收集量，意向客户量，带看客户量，重点客

42、户反馈，建议及下周计划等。c) 月报表：当月任务进展，重点跟进客户，带看客户量，准签约客户量，遇到问题难点，建议；个人分析总结及下月计划等。d) 周报表、月报表上的重点客户或好的建议，招商文员统一整理，招商经理进行审核，再递交到招商总监审阅。二、招商部会议制度1、 部门晨会1.1、 召开时间：每日早晨8:459:151.2、 参会人员：招商部全体员工1.3、 主持人：招商总监1.4、 会议记录：招商文员1.5、 会议主要内容：当日工作计划、工作技巧和问题的交流，会议记录当日发至招商经理和总监邮箱。2、 部门周例会2.1、召开时间：每周六上午10:00开始2.2、参会人员：招商部全体员工2.3、主持人：招商总监2.4、会议记录：招商文员2.5、会议主要内容：本周各区域招商情况分析总结，重点意向客户讨论，下周工作计划安排及对公司提出改进建议等。会