社区管理制度(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上员工岗位职责 中心旅居民宿工作岗位都应经培训合格再上岗，以保证各个岗位人员的综合素质。员工守则1、 遵法制学习理解并模范遵守国家的政策法律、法规条例和本中心规章制度，争当一名好公民、好市民、好职工。2、 爱集体和中心荣辱与共，关心中心的经营管理和效益，学习业务知识，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竟创、协作、责任”的团队意识。3、 听指挥服从领导指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切事务。要按照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。4、 严纪律不迟到，不早退，出满勤，干满点。工作时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物

2、，不私设灶具自制饮食，不做有损团结之事。5、 重仪表保持衣冠、头发整洁。男员工不准留长发、留胡须，女员工要淡妆上岗，打扮适度。6、 讲礼貌使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。与客人相遇，要主动相让；与客人同行时，应礼让客人先行；同乘电梯时，让客人先上、先下。7、 讲卫生常剪指甲，注意卫生，无汗味、异味，工作前不得饮酒，吃蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。8、 讲站姿（1） 挺腰、收复、沉肩。（2） 双脚略分开约15公分。（3） 双肩自然下垂在身体两侧或背后，放背后时，左手放在右手背上。（4） 头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。不得前后插腿或单腿

3、打点，不得东张西望、摇头晃脑，不得站立聊天。9、 敬客户（1） 接待客人时面带微笑，与宾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度，有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。听到意见、批评时不辩解，冷静对待，及时上报。（2） 遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（3） 尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受礼品。电话铃响立即接转，铃响不得超过三声。（4） 接转电话时，要先说“您好！部门”，然后细心聆听，声调要温和，勿忘使用本岗位礼貌用语。（5） 会见客人时，不主动握手

4、。必须握手时，应面带笑容，姿势端正，用力适度，不能用左手。握手时，左手不得插兜。（6） 客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调。管理制度接待处管理制度1、 交接班。工作人员应了解中心房间开放情况及日常工作项事，检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实物品，准确无误管理好楼层各项工作。2、 迎接、问候客人。向客人介绍中心的各项服务情况，包括客房的娱乐设施等，此外还要热情有礼的回答客人的咨询。3、 办理住房登记手续。将住客的详细资料输入电脑，有特殊情况需作记录。4、 客人调换房间。客人提出要调换房间时，带客人和导游处进行协调，协调好后，通知楼层检查客人原来房间情况，回

5、收客人的入住卡和房间钥匙，根据客人的要求重新分配房间，发给新的入住卡。5、 办理客人退房手续。团体入住操作管理制度1、 当旅居民宿服务中心订房员接到团体订房时，先要请旅行社将有关信息传到中心，然后将资料交给客房部领导，由客房部领导决定是否接待此团；2、 确认团体之间问清楚旅行社团体确实的房间数、付款方式、是否需要订餐、是否需要中心适当为此举办一些欢迎仪式等；3、 团体到达的前一天，将资料在复查一次，落实各部门之间的准备工作，避免团体到达后中心产生混乱；4、 团体到达的当天，中心接待员应予先将有关资料整理好，用文件袋装起来，以便团体领队分配房间；5、 团体领队预先到中心分配团体用房时，由接待员将

6、入住卡交给领队，领队可在车上或餐厅帮助办理入住手续；6、 团体上楼层签，行李最好使用一部专用电梯疏通团体的团员；7、 团体入住后，接待员要向客人获得一份团体名单及对应房号，送交电话房及楼层管理处，同时将团体叫醒服务协商，以便电话总机及楼层管理处帮团体叫醒服务。楼层管理制度1、 当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌的为客人服务；2、 工作时间不的吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉，看小说或其他事项；3、 当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈；4、 不得做不道德的交易，不得向客人索取消费和其他报酬；5、 不得私自使用中心电话办理私人事务；6、 当客人入住时，接待

7、员务必再登记表上签名，以便工作检查，转房、转组手续需办理完善；7、 遵守中心客房折扣政策，房价填写需认真准确，不得私自减免房费；8、 电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语作文后，声调需亲切、友好；9、 电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏报电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿部分损失；10、 中心其他员工收到信息后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。客房清洁员岗位职责1、 签到后接受工作安排。2、 领取房间通用钥匙，补充布草车上的器具用品，做好准备工作。3、 对房间、卫生间进行全面清扫与整理。4、 清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”。5、 房间设备若有

8、损坏，墙面若有污迹应报告楼层管理处，并在“工作日报表”上详细注明。6、 接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。7、 接收领导对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。8、 定期对房间进行灭鼠与杀虫。9、 房间布置用具处理：（1） 将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；（2） 将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；（3） 处理好房间清出的垃圾、废器。10、 清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗。11、 交回通用钥匙给楼层处。12、 总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。仪容仪表管理制度、 工作前要洗手，清理指甲。制服要清洁笔挺，不能有油渍雾污；、 头发整齐、不得凌乱，女服务员头发不能散开，男服务员不得过耳，发梢不能过衣领；、 女服务员化淡妆；、 员工上班时间不能佩戴饰物。专心-专注-专业