沟通中的障碍(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上沟通中的障碍 沟通很少像我们所预想的那样进展顺利。很多因素会让信息在到达真正的接受者之前被过滤掉，在本节我们将看一看一些沟通中的认为性障碍。如果你能够意识到它们的存在，你就会想办法去克服它们。 日常的或中性的信息是最容易交流的。沟通障碍大多数发生在信息比较复杂、能够唤起情绪或接受者的思维定势相冲突的时候。情绪唤起式的信息一般是有关处理人际关系或者金钱方面的问题；与接受者的思维定式相冲突的信息，就要求接受者改变自己所熟悉的信息接受方式。如果你下次在餐馆点餐时，先要甜点，然后要主菜，侍者很可能“听”不到你的点餐顺序，因为它背离了正常的点餐顺序。l 对他人缺乏了解 如果你没

2、有很好地了解别人，你的沟通效果可能会打折扣。举个简单的例子，如果你在措辞时看重别人能够为自己做写什么，你可能会遇到麻烦；而在措辞时看重你能为他人做些什么，沟通就会有效的多。设想一个缺钱的人想要将食品营养强化剂卖给一个朋友，如果直接谈及自己需要资金，那么就显得过于以自我为中心。其实，可以谈话交流中的自我中心倾向：非常自我中心：“你的在我这里买一些食品营养强化剂，我难以支付我的信用卡开销了。”不太自我中心：“你对购买一些食品营养强化剂有兴趣吗？这些营养强化剂会让你更有活力，并且更加长寿。如果需要的话，我能帮助你。” 对他人缺乏了解还可能表现为对信息接受者做出错误的假设。错误的假设也是一种沟通障碍。

3、上司可能会对一名电话销售员（通过电话进行销售的人）说，“如果你将销售额提高15%，我们将提拔你做首席电话销售员。”当这名电话销售员并没有表现出更加努力工作的迹象时，上司会认为这条信息没有被理解。上司所做的错误假设就是，这名电话销售员希望得到一个具有管理责任的职位。想想最近你与他人进行沟通时作出了那些错误假设？l 单项沟通 有效的沟通是双向的。信息的交换或者处理会在两个或者更多的人之间发生，A可以对B发送信息，已发起两者之间的沟通，但是B必需对A作出反应，以完成这个沟通环路。书面信息有时会达不到沟通的目的的一个原因就是，些信息的人不能确定别人如何对信息加以解释。例如，一条可能有多种解释的信息就是

4、：“我对你的想法有些兴趣”（“有些”是多少）。而面对面的沟通有助于澄清意义。l 词语的不同解释（语义学） 语义学是研究词语含义及含义变化的。这些不同的含义能够造成沟通中的障碍。通常出现的问题是微不足道和滑稽的，但语义问题有时能够造成重大的沟通障碍。造成较严重后果的例子来自一名飞机飞行员培训师的经历，他的疏忽导致了一起撞机事故。一名新手飞行员在跑到上滑行，培训师喊道：“脱离电源。”飞行员于是关闭了引擎，并且在跑到上面刹住了飞机。而培训师真正的含义是要他使用“脱离电源”这是一股帮助飞机离开地面的巨大能量。l 发出者的信息度与混合信息 信息源或者发出者越值得信赖，信息被清晰的传达的可能性就越大。相反

5、，当信息发出者的可信度低时，信息就会忽略很多次。沟通同样可能由于这种低可信度的微小变化而中断。这种中断是由混合信息影响的。混合信息就是向不同的听众发送同一话题的不同信息。例如，你对别人发出了如何规范行为的信息，而你自己的行为却与此大相径庭。l 信息的扭曲 接受信息的人总是想听到他们想听的东西，这是发信息时一个严重的问题。人们常常修改别人发出的信息，以维护自己的自尊或改善自己所处的环境，尽管这种修改并不是恶意的。丹利和她上司之间发生的一件事，就是这种沟通障碍的典型案例。丹利询问她的上司，我什么时候会得到加薪。考虑到这个要求有些牵强，且工资当时已经超了预算，丹利的上司回答说，：“你经常迟到，公司为

6、什么还要给你加薪？” 丹利将上司的话听成了，“如果你每天按时上班，你将会得到加薪。”一个月后，丹利对她的上司说，我已经一个月没有迟到了，现在应该符合加薪的条件了。她的上司回复到，“我从来没有那样说过。你从那里得到的消息？”l 不同的观点和经历（你从哪里来？） 人们对词语和概念的感知不同，这是由于他们经历和立场不同。受过专门教育或者高等学历的年轻人，在与老工人相处时经常遇到沟通障碍。少数的老工人认为年轻人在试图引入不切实际和理论性的想法。要打破这种妨碍创新和现有知识应用的阻力，确实需要花费一定的时间。l 情绪和态度 你曾经尝试过当别人有情绪的时候与之进行沟通吗？你的信息会在相当大的程度上被歪曲。

7、另一个问题是，人们在情绪激动的时候往往会说一些冷静时不会说的话。与此相反的是，对某个特别的话题抱有强烈态度倾向的人，可能在谈及该话题时变得情绪激动。这就暗示要尽量避免让情绪和态度干扰信息的发出或接收。例如，你对某人生气，你可能或错过这个人话中有价值的部分。在继续你们的讨论之前冷静下来，或者试着去解决你们之间的冲突。l 沟通过载 沟通过载是指人们的负担过重，以至于不能有效地对信息做出回复。结果就是，他们感受到工作压力。各个水平上的工人都面对如此多的打印、电子和语言信息，以至于他们难以应付而形成沉重的负担。人类思维在一段时间段内只能处理有限数量的信息。时间选择不当 很多信息没有送达接受者的原因是发

8、送的时间不对头。你必须清楚如何发送一条信息。此外，你还必须懂得如何发出信息。当接受者正关注其他事情时或者匆忙赶去某处时，发出一条信息无疑于浪费时间。此外，接受者还有可能变得气馁，从而过后不再重复这条信息。 为信息选择合理时间的艺术在于，一方面，不要在老板心情不好的时候要求加薪，也不要在一名初始者全神贯注的时候与他提出约会；另一方面，要在老板感觉良好的时候提出加薪，在你刚为那个人做过好事并且被感谢的时候向其提出约会请求。l 糟糕的沟通技巧 不要使用那些令别人对自己的诚实性产生疑问的短语，比如“绝对诚实地说”（暗示你经常不讲真话）。下面的三句话，包含的信息是不确定的：“我想我也许能够在周末之前完成这个项目。”“也许我可能能够应付你想到的那个任务。”“我将尽我所能。” 另一个沟通技能缺陷，就是特别浓重的地方口音，这会干扰你的信息。沟通障碍障碍也可能由于接受者造成。一个常见的障碍就是接受者不善于倾听。提高倾听技能是改善沟通技巧的一个主要方法。专心-专注-专业