康师傅方便面满意度分析报告(共14页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上学 号： 2010219945课 程 论 文题 目康师傅方便面顾客满意度分析报告学 院应用技术学院专 业市场营销班 级2010级四班学生姓名王蕾指导教师周勇职 称讲师2013年6月19日 重庆工商大学课程论文成绩评定表学院:应用技术学院 班级:市场营销四班学生姓名：王蕾 学号：2010219945 论文题目：康师傅方便面客户满意度分析报告项目分值优秀(100x90)良好(90x80)中等(80x70)及格(70x60)不及格(x60)评分参考标准参考标准参考标准参考标准参考标准学习态度15学习态度认真，科学作风严谨 学习态度比较认真，科学作风良好 学习态度较好学习态度

2、一般学习马虎，纪律涣散， 论证能力50论点鲜明，论据确凿，能综合运用和深化所学知识，有很强的分析能力和概括能力，文章材料翔实可靠，说服力很强论点正确，论据可靠，能较好地运用所学知识，有较强的分析能力和概括能力，文章材料比较翔实可靠，有一定的说服力观点正确，论述有依据，对所学知识能进行一定的运用，有一定的分析能力，材料能说明观点观点正确，有一定的分析能力，材料基本能说明观点在运用知识上存在概念性错误或主要材料不能说明观点创新10有独特见解，学术水平或价值高有较新颖的见解，学术水平或价值较高有一定的新见解有一定见解缺乏见解观念陈旧论文撰写质量及规范化25结构严谨，逻辑性强，层次清晰，语言准确，文字

3、流畅，语言准确、生动，完全符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文结构合理，符合逻辑，文章层次分明，语言准确，文字流畅，符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文结构合理，层次较为分明，文理通顺，用词比较准确，达到规范化要求，书写比较工整或用计算机打印成文结构基本合理，逻辑基本清楚，文字尚通顺，达到规范化要求内容空泛，结构混乱，文字表达不清，错别字较多，达不到规范化要求指导教师评定成绩：指导教师评语：指导教师签名： 年 月 日目录一、引言二、满意度测评指标的构建体系三、康师傅方便面满意度测评结果分析:四、造成这种满意度测评结果的原因五、建议六、总结康师傅方便面客户满意度分析报告学校：重庆工商

4、大学 专业：市场营销 年级：2010级 班别：四班 姓名：王蕾指导教师：周勇摘要：随着中国快销品市场的快速发展，人们生活水平的不断提高，国内方便面产量一直持续上涨。康师傅方便面公司在面对激烈的市场竞争时,必须审时度势，认真做好市场分析，结合消费者的新需求,转变营销策略。本论文康师傅方便面进行了顾客满意度指数测评。按简单随机抽样法，采用网络问卷的形式对康师傅方便面进行顾客满意度调查。并用DINA顾客满意度测评系统处理结构方程计算出各种影响因素对满意度的影响，对所收集到得数据进行了分析，测评出了康师傅方便面的顾客满意度指数，得出了测评结果。比较全面地了解了康师傅在市场上的现状。最后对康师傅所存在的

5、问题提出了改进建议。关键词：康师傅 消费者 满意度专心-专注-专业一、引言：提起方便面，很多人立刻就会想到康师傅这个品牌，康师傅方便面在中国几乎是家喻户晓的。“康师傅”塑造了一个可爱的动画人物图样，以讲究健康美味的美食专家的形象在中国市场建造了“康师傅”食品王国。康师傅方便面品质精良、汤料香浓，碗装面和袋装面一应俱全。顶新国际集团董事长魏应交曾说：“许多人认为康师傅的老板姓康，其实不是。康意为我们要为消费者提供健康营养的食品。师傅在华人中有亲切、责任感、专业成就的印象，这个名字有亲和力。用康师傅这个品牌反映了我们的责任心。”无论是从市场规模增长潜力来看，还是从市场竞争格局变动的角度分析，整个市

6、场充满了生机。为了了解消费者对康师傅方便面的认知度、满意度、忠诚度以及一些建议，我们就对此展开了一次市场调研。二、建立测评指标体系1、确定测评指标影响顾客满意度的因素很多，要根据康师傅方便面的实际情况来确定测评指标。指标的列举要尽可能的完整，并且这些指标必须要能够控制和测量，便于进行统计、计算和分析。设计指标时要尽量避免指标间的交叉。如果有交叉，则在问卷的设计上要避免设置相同和很相关的问题。指标体系通常是一个多指标、层次化的结构，能够由表及里、深入清晰的表述读者满意度测评指标体系的内涵。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标体系则是通过下一层的测评指标的测评结果反映

7、出来的。2、满意度测评指标的构建体系确定影响康师傅方便面顾客满意度指数的主要因素。在本次的课题研究中根据目前市场状况，主要对顾客对康师傅方便面的认知，期望，产品质量以及顾客的忠诚度进行研究分析。确定康师傅方便面顾客满意度指标体系如下：顾客对康师傅方便面和质量的感知，包括产品质量满意度，服务质量满意度。顾客对康师傅方便面的期望。顾客对康师傅方便面的品牌满意度。顾客对康师傅的忠诚度。对顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法分别对5级态度“非常满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值。让被访者直接在相应位置回答。3、研究康师傅方便面客户满意度的目的(1).了解“面量，包

8、装，促销、价格”等产品元素对目标顾客群购买康师傅方便面及竞争品牌的影响力及影响方式。(2).了解消费者的促销偏好。(3).找出康师傅市场份额下滑的原因，明确市场提升策略的主攻方向。(4).目标市场中康师傅方便面的销售量，及竞争对手，以便更好的提高“康师傅”方便面在市场中的销量和知名度。(5).经过客户满意度调查研究，康师傅能够准确的把握客户需求与期望，促进产品质量的持续改进和创新。(6).提升客户忠诚度。4、问卷设计我们采用的是问卷调查方法。本次问卷共发放49份，回收问卷49份，有效问卷49份。本次调查对每项指标采取5分制。根据顾客满意度测评指标体系，我们进行了焦点小组访谈和问卷调查。问卷内容

9、包括：（1） 顾客的基本个人情况。包括性别、职业、收入等，了解消费者的基本特征。（2） 有关顾客购买行为特征的问题。包括顾客的购买原因和频率。顾客满意度指数等。5、测评体系构建所用的工具网上调查问卷问卷星北京迪纳客户满意度测评软件6、测评体系构建研究调查步骤(1).第一步先确定调查的主体为康师傅方便面。(2).确定康师傅方便面为调查主体之后，通过二手材料和进行一手资料的收集整理，初步的得到了关于康师傅方便面的概况，并且用于焦点小组座谈和问卷的设计。(3).进行有效的焦点小组座谈。(4).整理调好查问卷，并将设计好的调查问卷发表到问卷星。(5).进行网络问卷调查，收集49份有效的问卷信息。(6)

10、.整理收集的问卷信息，进行数据分析。(7).利用迪纳顾客满意度测评软件对数据进行分析，得出有效的满意度测评分析结果，完成康师傅客户满意度的研究。(8).通过满意度调查发现康师傅方便面的问题与不足，提出改进措施。四、康师傅方便面满意度测评结果分析: 1. 结构变量分析结构变量得分及影响顾客满意度得分为58.63，忠诚度得分为55.27。满意度对忠诚度的影响为0.864。这表明，如果顾客的满意度提高一分，可以导致忠诚度提高0.864分。对于康师傅来说，提升品牌的满意度十分重要。顾客对康师傅方便面的满意度并不是特别高。提高顾客的满意度会极大提升顾客的忠诚度。2.观测变量分析:(1).观测变量分析品牌

11、形象在品牌形象的观测变量中，消费者对品牌特色评价最高，最低的是品牌总体印象。对满意度影响最大的要素是品牌总体印象，最小的要素是品牌特色。这说明了康师傅在消费者心中品牌特色比较明显，但对康师傅的品牌总体印象不是特别高，但是品牌总体印象对满意度影响最大。康师傅在品牌形象方面，需要改进的优先排序为：品牌总体印象、品牌特色。康师傅需实施措施改进消费者对康师傅品牌的总体印象。(2).观测变量分析满意度此处指标的系数表示和满意度结构变量的相关性大小。其中同其他比较的满意度与满意度的相关性较大。(3).观测变量分析感知价值及推广在感知价值及推广的各观测变量中，消费者评价最高的是给定质量下对价格的感知，其次为

12、给定价格下对质量的感知。最低的是促销方式。对满意度影响最大的要素是给定价格下对质量的感知。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在感知价值及推广方面，康师傅方便面需要改进的优先排序为：现实感知预期、给定价格下对质量的感知、广告印象、给定质量下对价格的感知、促销方式。(4).观测变量分析感知质量在感知质量的各观测变量中，用户评价最高的是购买方便，最低的是份量。对满意度影响最大的要素是口味，最小的要素是购买方便。这说明康师傅方便面购买方便，是个巨大的优势。同时口味是消费者最关注的，康师傅方便面必须注重产品的口味，同时加大份量。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在感知质量方面，需

13、要改进的优先排序为：口味、份量、面条质量、食用方便、包装、总体感知质量、品种、购买方便。(5).观测变量分析忠诚度此处指标的系数表示和忠诚度结构变量的相关性大小，其中保留价格与满意度的相关性较大。(6).客户满意度数据汇总结构变量和观测变量汇总 五、造成这种满意度测评的原因1、品牌形象通过分析，康师傅的品牌形象得分不是很高，消费者对康师傅方便面现实感知较低。例如消费者普遍认为康师傅方便面的份量较少，这容易降低顾客的满意度2、企业广告投放欠佳顾客对康师傅的广告印象不深，没什么具体感觉。广告投放较少。3、促销力度不大特别是在校园，消费者认为促销很少看到，导致了吸引力降低。六、建议1.品质方面：(1

14、).大部分顾客在饮食观念上还是比较关心安全和健康问题，所以康师傅要保证产品质量，加强安全和健康问题(2).作为食品,口味是最重要的。消费几乎都注重口味，且比较多样化，所以康师傅应该丰富口味的品种，提供足够多的选择空间。(3).改变方便面的包装，不要给消费者造成误解，影响品牌形象。(4).加大分量2.品牌建设方面：(1).加强渠道建设(2).适当增加广告投入，给消费者留下深刻积极的品牌印象。(3).加大促销力度七、总结：虽然当前康师傅方便面的知名度比较高，市场占有率也高。但消费者对康师傅方便面的评价总体上是不太乐观的。影响消费者购买方便面的原因主要是因为方便面的口味问题，以及份量的问题。它的优势

15、是品牌知名度大，口味多，价格档次合理。而且对于康师傅这个品牌，消费者的感觉很亲切。但消费者购买途径大多是通过小卖部或者是超市，比较单一，康师傅可以拓展销售渠道。此外，师傅方便面的外包装感觉与实物存在巨大落差，这是一个很不好的现象，容易造成消费者的误解，进而影响消费者满意度。通过对康师傅方便面的消费者满意度调查，了解了消费者对康师傅这个品牌的认知，了解了康师傅方便面的品牌形象。康师傅要想在激烈的市场竞争中取得胜利，必须要改进产品的质量，提升在消费者心目中的形象。参 考 文 献1唐晓芬，顾客满意度测评，上海科技出版社，2001，9:104-1152刘宇，顾客满意度测评，社会科学文献出版社，2003

16、.8：27-90附:问卷满意度调查（说明以下所有的指标描述使您对康师傅方便面系列口味的印象）。请结合您在个人生活中的实际情况如实填写。“1”表示很不满意，“2”表示不满意，“3”表示一般，“4”表示满“5”表示非常满意。）1. 您的性别（ ）A、男 B、女首先，我们了解一下品牌形象方面的情况2. 您对康师傅方便面品牌印象的满意程度（ ）A .1 B .2 C .3 D .4 E .53. 您对康师傅方便面品牌特色的满意程度（ ）A .1 B .2 C .3 D .4 E .5接下来，我们了解一下感知质量方面的情况。4. 您觉得购买康师傅方便面便利吗( )A .1 B .2 C .3 D .4

17、E .55. 您觉得康师傅方便面的品种足够多吗.（ ）A .1 B .2 C .3 D .4 E .56. 您觉得康师傅方便面在包装方面做得怎么样（ ）A .1 B .2 C .3 D .4 E .57. 您觉得康师傅方便面在食用方便方面做得怎么样（ ）A .1 B .2 C .3 D .4 E .58. 您觉得康师傅方便面口味如何（ ）A .1 B .2 C .3 D .4 E .59. 您觉得康师傅方便面面条质量怎么样( )A .1 B .2 C .3 D .4 E .510. 您觉得康师傅方便面的总体感知质量好不好（ ）A .1 B .2 C .3 D .4 E .511,.您对康师傅方

18、便面的份量感觉如何（ ）A .1 B .2 C .3 D .4 E .5接下来，我们了解一下感知价值方面的情况。12.您觉得康师傅方便面在给定质量下对价格的感知方面做得怎么样( )A .1 B .2 C .3 D .4 E .513. 您觉得康师傅方便面在给定价格下对质量的感知方面做得怎么样？A .1 B .2 C .3 D .4 E .514.您对康师傅方便面现实的感知与您期望的满意程度（ ）A .1 B .2 C .3 D .4 E .515.您对康师傅方便面的促销方式满意吗（ ）A .1 B .2 C .3 D .4 E .516.您对康师傅方便面的广告印象如何（ ）A .1 B .2

19、C .3 D .4 E .5接下来，我们了解一下顾客满意度方面的情况。17 您对康师傅方便面的总体满意度可以打几分？A .1 B .2 C .3 D .4 E .518. 您对康师傅方便面的同其他品牌比较的满意度可以打几分？A .1 B .2 C .3 D .4 E .519. 您对康师傅方便面的同理想比较的满意度可以打几分A .1 B .2 C .3 D .4 E .5接下来，我们了解一下顾客忠诚度方面的情况。20. 您对康师傅方便面的重复购买可能性可以打几分？A .1 B .2 C .3 D .4 E .521. 您对康师傅方便面的保留价格可以打几分？A .1 B .2 C .3 D .4 E .5