淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧(共4页).docx

《淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧(共4页).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧(共4页).docx（4页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧，最后hishop玩转淘宝整理了一套完善的淘宝客服技巧培训方式以供淘宝店长制定淘宝客服培训计划。一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节：1)欢迎语：要素包括店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货

2、地址，推送知识，引导付款。7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。9)整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。淘宝客服聊天技巧一、专业是根，热心为本;二、消除顾客的购买顾虑三、如何与顾客谈价格四、五个回合达到彼此都能接受的价格五、顾客购买后应该进行安抚六、如何对待未成交的潜在顾客六、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢七、不定期的回访淘宝客服话术技巧一、询盘顾客旺旺咨询二、 引导顾客坚定购买信心三、 已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款四、 付款完成承诺发货与售

3、后五、温柔贴心的问候为交易划上完美句号淘宝客服销售技巧淘宝网店客服销售技巧一：破除沟通障碍淘宝网店客服销售技巧二：多去了解客户的需求淘宝网店客服销售技巧三：坚持价格不让步淘宝客服沟通技巧好的沟通，需要以必须的事先准备为基础。好的沟通，需要多站在对方的角度思考。好的沟通，需要采取合理的方式应对客户可能出现的责难。淘宝客服售后客服技巧1、好评一定要回复2、运输过程中坏了，一定要先补偿顾客3、适时的关心4、售后及时联系买家5、认真退换货6、平和心态处理投诉7、管理买家资料淘宝客服培训1:永远知道的比客多，至少让顾客感觉是这样。淘宝客服培训2:学会拒绝淘宝客服培训3:顾客永远是对的，至少让颐客觉得你一

4、直这么认为淘宝客服培训4:学会感激淘宝客服培训5:学会自荐淘宝客服培训6:学会给出正面的理由淘宝客服培训7:学会道歉淘宝客服培训8:学会趋利避害的道理淘宝客服培训9:学会用朋友的角度接待顾客售后技巧：（1）好评一定要回复，尽管仅仅是好评二字（系统默认的可以不回）。MM接管了网店后变得很忙的，天天看她旺旺亮到晚上12点多，可是她还是抽时间很耐心回复了顾客的好评，大家看，随时跟踪包裹去向 买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。象我发过一个申通快递，在查询包裹时发现日期都两天了也没变化，赶紧向快递公司询问原因，原来是客户所在地区下

5、大雪了而无法走件，和买家说明后买家表示理解，避免了差评。（2）运输过程中坏了，一定要先补偿顾客，不要在物流责任还是网店责任中周旋，最后顾客讨厌的只会是店家。由于我们的热销宝贝是陶瓷做的，容易坏，之前运输坏了，我们都是不接受退货的。可是MM确只要是到顾客家，验货是坏的，全部都补上个新的，这样一来，我们就亏多了。可是MM说，再亏钱也比不上亏信誉大。结果，MM得到了所有顾客的青睐。（3）适时的关心会让你和顾客的关系稳如泰山。很多店家都只交易了就交易了，没什么去再找以前的客户。可是MM不是，MM会把买了宝贝的顾客都加好友，分到一个组里。为的不是时不时的发个最新广告或者活动宣传，为的仅仅是偶尔有空去关怀

6、客户两句。MM一有空就会对每个顾客都关心下，不管对方回不回复。这个世界上有一句话说的很好：没有人可以拒绝真诚。你真诚的关怀客户，客户也不是铁做的心，怎么不会为你而感动呢？发个关心信息并不难，难的是坚持的关怀！（4）交易结束及时联系 货到后即时联系对方，首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗？如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问题。因为往往好多事情从情理上来讲争取主动要比被动更容易占“上风”，当然遇到“胡搅蛮缠”的买家则另当别论。（5）认真对待退换货 货品

7、寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家要求，和气生财嘛！说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。（6）平和心态处理投诉 因为来自五湖四海的买家什么样性格都有、货物运输力所不能及等各种原因，都会不可避免的出现各种各样的纠纷，能和平解决的尽量和平解决，如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。（7）管理买家资料 随着信誉的增长，买家越来越多，那么管理买家资料也是很重要的啦！除了买家的联系方式之我还会记录这些信息：货物发出、到货时间；这个买家喜欢自己挑

8、选还是别人推荐；买家的性格是“慢吞吞”还是“风驰电掣”；在价格或产品问题上是随意还是苛刻 建立这些资料作用有二：一是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通，二是可以积累实际“战斗”经验。（8）定时联系买家，并发展潜在的忠实买家 交易真正结束后，不要以为什么事也没有了，就此冷落了买家。适时的发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客；每逢节假日用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情当然，也有的人不喜欢这些，自己要适度掌握并灵机应变，尽量挑选自己认为比较随和、有潜在性的买家去发展从而使其成为忠实的买家。好的售后服务增加了与买家交流的机会，同时拉进了与买家之间的距离，增强信任的机会，这样的话买家会介绍其他更多的亲朋、好友来光顾的，所以新手卖家一定要做好售后服务，这样才会生意旺旺。专心-专注-专业