银行服务礼仪培训课程(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上银行服务礼仪培训课程“德辉动于内，礼形诸于外”银行服务礼仪培训目的是塑造银行形象的精雕细琢，嬴取客户信任的礼仪攻略。银行服务礼仪解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确。人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。当你推开银行的大门，最先映入眼帘的不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们每一位员工真诚的微笑！微笑是银行为客户提供优质服务的第一项。课程主题：银行服务礼仪培训授课讲师：何老师课程时间：1-2

2、天课程地点：客户自定课程对象：金融行业一线岗位员工，包括大堂经理、柜台营业人员、营销人员等课程收益：塑造窗口服务典范，提升企业品牌形象。银行从业人员如何修正刻板的服务态度，提高经营绩效；树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。培训方式：现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。课程背景：随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策 略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略

3、消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？银行服务礼仪培训将带您修炼真经，走进客户。银行服务礼仪培训课程内容：第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求银行工作人员迎接礼仪规则运用视线服务，随时注意客户的需求耐心周到的帮助客户解决问题顾客靠近时服务技巧顾客喜欢的服务方式面对外国顾

4、客的特殊处理方式第二部分、银行工作人员职业形象个人礼仪个人卫生认识自己专业形象之服饰特色对西装的认识西装和领带的搭配男性职业装女性职业装标准的银行工作人员职业形象眼睛嘴巴头发鼻子指甲标准的银行服务用语标准的礼仪形态站姿坐姿走姿手势第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命主动服务的心态顶尖心态注重细节的心态感恩的心态责任的心态协作的心态第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范1、环境2、布置营业网点大堂VIP理财室财富管理中心高端客户室3、营业网点接待礼仪及服务规范营业前准备工作开门营业前五分钟迎接客户服务客户告别客户第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪一、影响沟通效果的三大因素1、内容； 2、声音、

5、肢体语言；3、态度、情绪信心声音训练、肢体语言训练；态度训练提高信心能力训练二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析营业厅销售正反两案例银行营业厅：沟通正反两案例分析(一)、微笑训练使用四级强度训练微笑：A、针对友好的顾客微笑；B、针对心情的不佳的顾客微笑；C、针对批评我们的顾客微笑；D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）（五）、聆听技巧训练使用四级强度训练聆听：A、针

6、对友好沟通的顾客聆听技巧；B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）；第六部分、银行工作人员电话礼仪一、呼出电话的礼仪打电话的时间分析电话沟通的三大方式分析对方电话沟通的信赖及采取的对策听VS说呼出电话沟通的8个要求电话沟通记录训练二、呼入电话的礼仪接听电话的时间分析分析呼入电话对方心理及采取的对策呼入电话沟通的8个要求第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪一、顾客心理分析产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满顾客对服务人员的服务态度及技巧不满顾客自己的原因二、顾客抱怨投诉的心理分析求发泄心理求尊重心理求补偿心理三、客户投诉的应对与处理技巧有效处理客户投诉的意见正确处理客户投诉的原则处理客户投诉的流程与规范银行投诉处理实战案例分析第八部分、银行服务礼仪培训总结专心-专注-专业