谭小芳：客户服务意识与沟通技巧培训(共12页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客户服务意识与沟通技巧培训培训讲师：谭小芳培训时间：2天培训对象：某集团的全体员工、经理等培训形式：生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、问题咨询培训目的：1、强调服务纪律与理念2、提升某集团员工的职业化塑造3、提升某集团全体人员的服务意识4、掌握规范的服务、礼仪与投诉处理知识5、加强对客服务各部门的协调、沟通和配合6、全面塑造某集团服务形象，完美树立优质服务品牌！培训背景：目前各行各业已经进入微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给某集团的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？

2、如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意已经迫在眉睫，谭小芳老师建议：必须从精细化管理下手，让员工服务标准执行到位。提升服务意识，讲求沟通配合是某集团对每位员工的基本要求，也是体现我们某品牌服务宗旨的具体表现。谭小芳老师根据某集团的实际情况制订出一套个性化的服务课程与行为规范，希望员工认真遵守，提高服务意识，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。培训前言：谭老师吸取多年客户服务培训与实践的精华，建立了整套完善的服务培训体系以保证培训达到预期效果；同时，针对不同客户的不同培训需求，谭老师定制、研发、完善不同的课程体系，以满足客户的个性需求。欢迎各位进入谭小芳老师客户服务意

3、识与沟通技巧培训课程寻求全面解决方案！培训大纲：第一部分：服务意识培训篇引言：1、案例：客户为何为难客户经理？2、酒店客服案例剖析：客房投诉案例3、物业客服案例剖析：投诉是这样升级的！头脑风暴：您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题？每人提一个问题，谭老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。一、服务意识1、服务是什么？2、服务意识重要性讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？二、服务与业绩的关系1、服务与业绩的关系解读2、如何通过服务提升业绩？3、通过老客户服务提升业绩4、服务营销之“六脉神剑”5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户三、企业满意经营的真谛1

4、、客户服务的本质2、服务利润链与价值链3、我们的工作由谁决定？4、客户服务的价值等式5、客户的价值与客户生命周期价值6、客户到底是谁？谁是你的客户？8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）9、练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？四、“全心全意”的服务意识1、心（1）服务发自内心（2）服务回报真心（3）教育训练爱心2、要（1）要真诚（2）要感恩（3）要贴心3、美（1）语言美（2）形象美（3）姿势美4、好（1）服务技术好（2）客人评价好（3）服务效益好分享：“抢客户”还是“拼服务”？案例：地产商优质服务为业绩加分！五、全员服务意识提升1、全员服务的理念2、全员服务的目标：客户满意100

5、分！企业员工人员需要完全明确你的服务对象与消费者你的诉求对象与消费者你的保护对象与消费者3、缺乏全员服务意识的具体表现（1）我不懂，我不清楚，你自己找！（2）准备下班啦，改天再来！（3）你没见我忙？（4）协调性差（5）团队意识不强（6）推脱责任（7）面对纸屑，视而不见（8）态度生硬（9）东拉西扯（10）嫌贫爱富（11）行为不端（12）个人英雄主义4、全体人员找差距（1）管理者对全员服务认识的差距（2）员工对全员服务认识的差距5、服务在全员管理中的应用（1）外部的：与消费者层面（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员6、服务在全员管理中的应用（1）角色换位（2）案例：全员服务，提升集团整体形象7

6、、全员服务意识的培养（四化）（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）（2）系统化（反思：是否应付检查？）（3）规范化（反思：不要有规不行！）（4）创新化（反思：不要成为口号！）8、全员服务的心智（心态）塑造（1）全员服务的奉献心态（2）全员服务的履信心态（3）全员服务的忠诚心态（4）全员服务的上进心态（5）全员服务的主人翁意识9、全员服务文化案例分享全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”10、集团品牌形象是全员的无价之宝！11、全员服务意识培训的案例（1）物业全员服务意识案例（保安、保洁等岗位的案例）（2）酒店全员服务意识案

7、例（餐厅、客房等岗位的案例）（3）影城全员服务意识案例（前后台、引座员、售票窗口等岗位的案例）（4）百货全员服务意识案例（某商场楼管、店长等岗位的案例）（5）房地产全员服务意识案例（房地产售楼部等岗位的案例）第二部分：某集团服务形象培训篇一、服务语言规范篇1、服务语言要求：（1）口齿清晰（2）语言标准（3）语调柔和（4）语气正确（5）用词文雅2、服务语言规范标准：（1）声音运用（2）语言选择（3）称呼客户的服务用语（4）礼貌用语（5）表情神态（6）微笑（7）眼神（8）倾听（9）服务倡语（10）服务忌语3、微笑训练方法（1）他人诱导法（2）情绪回忆法（3）口型对照法（4）习惯性佯笑（5）牙齿暴露

8、法4、微笑礼仪训练（1）角色扮演（2）实战演练（3）分享讨论二、服务行为规范1、员工站姿（1）员工站姿标准（2）员工站姿禁忌（3）员工站姿服务2、员工坐姿（1）员工坐姿标准（2）员工坐姿禁忌（3）员工坐姿服务3、员工行姿（1）员工行姿标准（2）员工行姿禁忌（3）员工行姿服务4、员工蹲姿5、行为规范标准（1）行进引领（2）指引手势（3）来有迎声（4）双手递接（5）尊称客户（6）问有答声（7）暂离致歉（8）唱收唱付（9）确认需求（10）鞠躬问候三、某集团服务关键点提升1、物业服务关键点（1）物业服务人员的素质要求（2）物业服务人员的岗位职责（3）物业服务人员的服务意识（4）物业服务人员的沟通技巧（

9、5）物业服务人员的投诉处理技巧（6）物业服务人员的仪容仪表标准2、酒店服务关键点（1）酒店服务人员的素质要求（2）酒店服务人员的岗位职责（3）酒店服务人员的服务意识（4）酒店服务人员的沟通技巧（5）酒店服务人员的投诉处理技巧（6）酒店服务人员的仪容仪表标准3、百货服务关键点（1）百货服务人员的素质要求（2）百货服务人员的岗位职责（3）百货服务人员的服务意识（4）百货服务人员的沟通技巧（5）百货服务人员的投诉处理技巧（6）百货服务人员的仪容仪表标准4、影城服务关键点（1）影城服务人员的素质要求（2）影城服务人员的岗位职责（3）影城服务人员的服务意识（4）影城服务人员的沟通技巧（5）影城服务人员的

10、投诉处理技巧（6）影城服务人员的仪容仪表标准5、房地产服务关键点（1）房地产服务人员的素质要求（2）房地产服务人员的岗位职责（3）房地产服务人员的服务意识（4）房地产服务人员的沟通技巧（5）房地产服务人员的投诉处理技巧（6）房地产服务人员的仪容仪表标准6、其他业务服务关键点四、6大游戏传递某集团3大理念（可根据客户要求增/删此版块）1、三大理念（1）迎接改变（2）优质服务（3）团队合作2、六大游戏（1）扑克牌游戏鼓励“迎接改变”（2）传接球打造“优质服务”（3）你丢我捡体会“优质服务”（4）迷宫游戏调练“团队合作”（5）寻找拼图学习“团队合作”（6）丢球游戏创造“团队合作”案例：美国西尔斯公司

11、的服务案例第三部分：某集团服务技巧培训篇一、客户沟通技巧1、客户沟通步骤（1）事前准备（2）确定需求（3）阐述观点（4）处理异议（5）达成协议（6）共同实施2、客户沟通3A技巧（1）态度Attitude(礼仪)（2）方法Approach（语言）（3）表现Appearance（外观）3、客户沟通种类（1）客户服务沟通中的询问技巧（2）客户服务沟通中的倾听技巧（3）客户服务沟通中的回答技巧（4）客户服务沟通中的引导技巧（5）客户服务中的电话沟通技巧（6）如何让自己的声音更有魅力？4、以物业为例：谈谈客户沟通的案例（1）心诚则灵业主有了成见怎么办？（2）苦口婆心业主存心为难怎么办？（3）先礼后兵部分

12、业主随意封闭阳台怎么办？（4）旁敲侧击纠正违章装修僵持不下怎么办？（5）情理交融业主装修时家具堵楼道怎么办？（6）灵活应对业主提出不合理装修要求怎么办？（7）设身处地业主不按要求安装防盗网怎么办？二、客户服务团队成员的内部沟通1、内部成员为什么不能有效沟通？（1）价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到”（2）沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！”（3）沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”（4）沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！”（5）分析、解决某服务过程中各部门沟通、协调、配合的问题！案例：潜伏中的沟通逻辑2、如何才能使内部沟通更顺溜？（1）宽容沟通心态：找到你的“同理心”

13、与“同情心”（2）有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”（3）双向交流响应：PAC人际相互作用分析（4）语言体态配合：语言、体态和空间距离分享：梅西百货如何让沟通更“顺溜”？3、建立完善内部沟通机制（1）利用内部媒体（2）员工意见调查（3）充分网上交流（4）CEO电子邮件（5）肯定个人尊严4、服务团队成员沟通三要素（1）说到对方爱听（2）听到对方爱说（3）问对有效问题5、内部沟通的类型与协作技巧（1）上司沟通技巧（2）下属沟通技巧（3）跨部门沟通协调6、内部沟通的11个C（1）清楚Clear（2）言简意赅Concise（3）前后一致Consistent（4）连续Constant（5）真实Candi

14、d（6）浅显易懂Conspicuous（7）可信Credible（8）分门别类Categorized（9）及时Current（10）轻松Cheerful（11）口语化Chatty案例：外部人听不懂的“内部语言”分享：德国卡迪威百货大楼的服务案例案例：日本西武百货店服务：“攻心为上”！三、客户投诉处理技巧1、客户投诉内容（1）产品本身（2）处理过程（3）员工态度2、处理投诉的礼仪与话术（1）正向积极的心理建设（2）完美服务的二大要素（3）合宜贴心的服务技巧（4）优质服务表现的要点（5）满意服务应有的理念（6）接待客户投诉基本用语、话术3、投诉处理的基本方法（1）客户抱怨的常见原因（2）处理客户抱

15、怨的好处（3）处理客户抱怨的原则（4）处理客户抱怨的步骤（5）处理客户抱怨的具体做法（6）避免客户抱怨的自我检视4、处理客户投诉的技巧（1）完美的服务补救技巧（2）有效授权一线处理投诉（3）欢迎、方便和奖励投诉5、处理投诉的“礼物公式”（GiftFormula）（1）学会说“谢谢”（2）解释你为什么对抱怨心存感激（3）为过失道歉（4）承诺对当前问题及时做出努力（5）询问一些必要的信息（6）迅速地纠正错误（7）检查客户是否满意（8）避免今后犯类似错误6、物业服务与投诉处理案例（1）业户服务与投诉处理案例（2）维保服务与投诉处理案例（3）保安服务与投诉处理案例（4）保洁服务与投诉处理案例（5）绿化服务与投诉处理案例（6）延伸服务与投诉处理案例（7）物业突发事件与投诉处理案例分享：处理客户抱怨的绝招案例：汉庭酒店如何处理“小虫事件”？分享：里兹酒店1：10：100的黄金管理定理第四部分：客户服务意识与沟通技巧培训总结专心-专注-专业