《酒店管理概论》授课讲稿(共33页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第一章 概述教学目的通过教学使学生们初步掌握旅游饭店的性质与特点，掌握旅游饭店的功能及结构布局以及现代饭店管理的理论基础。教学重点饭店管理的理论基础教学难点饭店的基本概念教学方法课堂讲授本章课时数4第一节 饭店概述一、饭店的基本概念（一）饭店的定义（二）饭店应具备的条件1它是一个建筑物或由诸多建筑物组成的接待设施；2它必须提供住宿设施，也往往提供餐饮和其他服务设施；3它的服务对象是公众，而且主要是外出旅行的人，也包括半永久居住的人，但不应当包括永久居住的人；4它是商业性的，使用者要支付一定的费用。二、发展阶段与特点（一） 从量的增长来看11980-1988年，起步阶段

2、21989-1991年，起伏阶段31992-1996年，起飞阶段41997至今，下滑阶段（二） 从质的发展来看11984年 全国旅游饭店的学建国活动21987年 行业贯彻星级标准的工作31993年 星级标准上升为国家标准三、饭店的业务特点（一）饭店产品的无形性（二）饭店业务的强文化性（三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务中的情感因素（五）饭店业务的适度超前性（六）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性四、饭店的社会作用五、饭店的分类和等级（一） 饭店的分类1欧美式分类 饭店计价方式2按客房数多少对饭店分类3按饭店功能对饭店分类（二） 饭店的等级旅游涉外饭店星级的划分及评定项目一：饭店设施设备

3、和服务质量的必备条件项目二：设施设备评定标准项目三、项目四：设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表项目五：服务质量评定标准及检查表项目六：宾客意见评定标准第二节 旅游饭店的功能和结构布局一、 饭店功能和结构布局的原则（一）方便宾客和满足需求的原则（二）效率和效益的原则（三）宾客与员工用设施两分离原则（四）饭店功能设计和结构布局的规范原则（五）美感和文化色彩原则二、 前台部分的功能和结构布局（一）朝向（二）饭店外环境（三）前厅大堂（四）电梯（五）客房（六）餐饮设施（七）娱乐、康乐设施三、 后台部分的功能和结构布局第三节 中国的饭店管理一、 饭店管理的产生和发展（一）20世纪70年代末到80

4、年代初（二）20世纪80年代中期（三）20世纪80年代后期到90年代初（四）20世纪90年代中后期二、 中国饭店管理的多种形式（一）自行组织班子管理（二）委托饭店管理公司或饭店集团管理（三）参与管理（四）咨询管理（五）租赁管理三、 现代饭店集团（一）概念（二）优势1市场优势2财务方面的优势3经营管理方面的优势4人事方面的优势作业饭店的社会作用体现在哪些方面？第二章 饭店管理基础理论教学目的通过教学使学生了解饭店管理的内容、职能，掌握饭店管理的基础理论并灵活运用。教学重点饭店管理的内容教学难点饭店管理的基础理论教学方法课堂讲授+案例教学本章课时数3+1第一节 饭店管理概论一、 饭店管理的基本含义

5、（一）饭店管理概念（二）饭店管理内涵1饭店管理的主体和客体2饭店管理的两个基本点3以市场为依据4饭店管理的核心5饭店管理的目标 双重效益6饭店管理之本二、 饭店管理的内容/纲要（一）饭店建筑（二）业务管理（三）人力资源管理（四）财务管理（五）市场营销和公共关系（六）工程设备管理（七）物资管理（八）安全管理（九）服务质量管理三、 饭店现代化的标志（一）饭店目标明确，体制顺畅和管理思想科学（二）饭店设施设备现代化（三）从业人员的良好行业素质（四）饭店双重效益明显，服务质量好和经济效益高（五）饭店运行达到规范化要求（六）有良好的企业文化四、建设良好的企业文化（一） 企业文化的概念（二） 企业文化的功

6、能1凝聚功能2形象功能3激励功能4优化功能5约束功能（三） 企业文化的建设1领导班子建设2总经理的关键作用3饭店的环境形象4塑造企业精神5员工素质塑造6职工学习生活、福利环境的综合建设第二节 饭店管理职能一、 计划职能二、 管理职能三、 指挥职能四、 协调职能五、 控制职能第三节 饭店管理的理论基础一、科学管理理论（一）科学管理理论1标准化原理2工作定额原理3实行有差别的计件工作制4实行职能分工5实行例外原则（二）组织管理理论1六种职能活动2十四项管理原则二、行为科学理论（一） 人际关系理论1人是“社会人”，而不是单纯的“经济人”2在正式组织中存在着“非正式组织”3生产效率的高低取决于工人的“

7、士气”4企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力（二）需要层次论1生理需要2安全需要3社交需要4尊重需要5自我实现的需要（三）双因素理论1保健因素2激励因素（四） 期望理论激发力量=期望值效价（五） X理论和Y理论三、现代管理理论（一）社会系统理论（二）系统管理理论（三）决策管理理论（四）权变理论（五）经验主义学派（六）管理科学学派第三章 饭店管理者素质教学目的通过教学让学生们基本掌握管理者应有的基本意识，明确饭店管理者应有的基本素质和知识结构，并掌握现代饭店经营理念的演变。教学重点现代饭店的经营理念教学难点管理者应有的基本意识教学方法课堂讲授本章课时数4第一节 管理者应有的基本意识一、 创

8、新意识（一）创新意识对饭店管理的重要性1管理就是要创新2创新意识适应市场经济的需要3创新能增加饭店凝聚力（二）创新意识的主要表现1对饭店家业的创新2对饭店产品质量的创新意识3组织管理的创新4对管理的创新5市场营销的创新6饭店产品内容的创新7制度创新二、 商品市场意识三、 现代旅游饭店意识（一）现代旅游饭店意识的含义（二）现代旅游饭店意识的主要内容1服务意识尊重 真诚为宾客服务 管理者的服务意识是双重的2服务质量意识3礼节礼貌意识仪容仪表 语言 行为 礼仪4组织意识5系统意识四、 人本意识（一）人本意识对饭店的意义不重视的原因：1文化素质普遍偏低2极左斗争的概念抹杀了人性和积极性3人潮意识4庸俗

9、的亲朋关系干扰5僵化体制和僵化意识的挡道6整个社会大环境的影响（二）人本意识的主要内容1认识人2使用人3培育人4爱护人5激励人五、 效益意识第二节 管理者应有的基本素质和知识结构一、 管理者应有的基本素质（一）思想政治素质1思想政治立场2政策理论水平3事业心和责任感4工作作风（二）业务素质1管理业务的素质2全面熟悉饭店业务3精通本职业务4了解业务发展趋势（三）心理素质1正确认识事物，正常进行心理过程2热爱工作热爱生活3与人和睦相处4适应环境承受压力（四）身体素质二、 管理者应有的知识结构（一）多元知识结构（二）知识的获取途径1系统学习 2实践学习 3专题学习 4积累性学习第三节 现代饭店的经营

10、理念一、 从“CI”到“CS”的演变（一）从“CI”到“CS”1“CI”的基本含义2“CS”的基本含义（二）“CI”与“CS”的比较比较内容 CI CS（三）“CS”理念在饭店中的运用“让客价值”理论1“让客价值”的基本含义让客价值=顾客总价值顾客总成本2提高让客价值的途径（1） 确定目标顾客（2） 降低顾客成本（3） 理顺服务流程（4） 重视内部顾客（5） 改进绩效考核二、 从“CS”到“CL”的发展（一）“CL”的基本含义（二）顾客忠诚度的衡量标准1顾客重复购买的次数2顾客挑选购买的时间3顾客对价格的敏感程度4顾客对竞争产品的态度5顾客对产品质量问题的承受能力6购买周期 培养顾客忠诚度的意

11、义有哪些？（三）“CL”理念在饭店中的运用“消费者非常满意”理论1实际期望=顾客期望（1） 保证承诺反映现实（2） 重视服务可靠性（3） 与顾客进行沟通2实际期望顾客期望（1） 进行优质的服务传送（2） 利用服务重视三、 从“CS”到“ES”的升华（一）“ES”的基本含义内涵：六个“两”字（二）“ES”的意义企业获利能力消费价值员工工作效率顾客满意度顾客忠诚度员工忠诚度员工满意度 提高顾客满意度的途径有哪些？（三）“ES”理念在饭店中的运用内部营销理论1“内部营销”的含义2内部营销的实施 态度管理沟通管理复习思考题：1管理者应当具有哪些基本意识？为什么？2管理者应当具有哪些基本素质？3什么是“

12、CI”、“CS”、“CL”和“ES”？4什么是“让客价值”理论？提高让客价值的途径有哪些？5什么是“消费者非常满意”理论？6什么是“内部营销”理论？如何实施内部营销？第四章 饭店组织管理教学目的通过教学让学生们了解饭店组织原则和组织形式，掌握饭店组织管理的内容和组织制度。教学重点饭店组织管理的内容教学难点饭店组织结构教学方法课堂讲授本章课时数2第一节 组织原则和组织结构一、饭店组织原则（一）组织形式服从组织目标（二）饭店的组织路线要为目标服务组织路线：用人（三） 等级链和指挥统一原则等级链的基本含义（四） 组织宽度与授权原则1组织宽度概念 影响组织宽度的因素2授权概念 授权的原因（五） 饭店组

13、织的系统原则（六） 团结一致的原则二、饭店组织结构（一）直线制组织结构（二）直线职能制组织结构（三）事业部制组织结构（四）矩阵型组织结构第二节 组织管理的内容和组织制度一、组织管理内容（一）对组织结构的具体化和细化（二）管理人员的配备（三）任务的分配（四）编制定员（五）劳动组织形式二、饭店规章制度（一）对规章制度的认识（二）基本制度（三）部门制度（四）专业管理制度（五）饭店工作制度（六）制度的执行作业1饭店组织管理的内容有哪些？2如何正确理解饭店规章制度？3饭店的基本制度有哪些？第五章 饭店计划管理教学目的通过教学让学生们了解饭店计划管理的基本概念、饭店的计划指标体系和计划体系，基本掌握计划的

14、编制和执行。教学重点饭店计划指标体系和计划体系教学难点饭店计划的编制与执行教学方法课堂讲授本章课时数2第一节 饭店的目标管理和计划管理一、目标管理的内容（一）目标管理的含义1目标管理的概念2目标管理的基本要点（1）确立饭店的经营目标（2）目标管理强调“自我控制”（3）目标管理把责、权、利结合在一起（4）目标管理强调成果（5）目标管理是从目标确定到目标任务完成的全过程的管理（二）目标管理的基本步骤1建立目标体系2目标实现过程3检查和评价过程二、计划管理概述（一）饭店计划的涵义1概念2计划管理的意义（1）计划管理是现代饭店管理的客观要求（2）计划管理是饭店管理的首要职能（二）饭店计划管理的任务1科

15、学决策确定目标2综合平衡合理分配资源3按计划组织业务活动（三）计划管理程序“PDCA”循环1计划制订阶段2计划实施阶段3计划检查阶段4计划处理阶段第二节 饭店的计划指标体系和计划体系一、计划指标体系（一）指标的涵义1指标的概念2计划指标体系（二）饭店计划指标1资金与资本2饭店综合接待能力3接待人数利用率人均消费4营业收入5成本和费用6利润和税金7组织和人事8服务质量9基建和改造10饭店等级二、计划体系（一）长期计划1类型2内容（1）饭店目标（2）饭店资本与体制（3）饭店建设与投资（4）饭店经营管理（5）人力资源计划（6）生活福利计划（二）年度综合计划（三）饭店分类执行计划第三节 计划的编制与执

16、行一、 计划的编制（一）饭店长期计划的编制1确定饭店长期计划2拟订初步方案3方案决策4滚动式编制长期计划（二）年度综合计划的制定1提出计划设想2召集饭店店务会议拟订计划3计划集中4编制计划草案（三）分类执行计划的编制1确定目标和任务2部门编制阶段执行计划3计划审核二、 计划实施（一）计划的执行（二）计划控制复习思考题：1什么是目标管理？2饭店主要的计划指标有哪些？3饭店长期计划的内容包括哪些？4分类计划编制的基本步骤是什么？第六章 饭店服务质量管理教学目的通过教学让学生们掌握饭店服务质量管理的内容，基本掌握饭店服务质量管理的基本内容和主要方法。教学重点饭店服务质量的内容教学难点饭店服务质量管理

17、的方法教学方法课堂讲授+案例分析本章课时数3+1第一节 饭店服务质量概述一、饭店服务质量的含义二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量1饭店设施设备的质量2饭店实物产品质量（1）菜点酒水质量（2）客用品质量（3）商品质量（4） 服务用品质量3服务环境质量（二）无形产品质量1礼貌礼节2职业道德3服务态度4服务技能5服务效率6安全卫生三、 饭店服务质量的特点（一）饭店服务质量构成的综合性（二）饭店服务质量评价的主观性（三）饭店服务质量显现的暂时性（四）饭店服务质量内容的关联性（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性（六）饭店服务质量的情感性第二节 饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程（一）饭店服务规程

18、的含义四个要点：1服务规程的对象和范围2服务规程的内容和程序3服务的规格和标准4服务规程的衔接和系统性（二）饭店服务规程的制定1饭店服务规程的制定依据（1）旅游涉外饭店星级的划分及评定（2）客源市场需求（3） 本饭店的特点（4） 国内外饭店管理的最新信息（5） 动作及作业研究2饭店服务规程的制定（1）提出目标和要求（2）编制服务规程草案（3）修改服务规程草案（4）完善服务规程（三）饭店服务规程的实施1服务质量意识教育2服务规程作业培训3服务规程制定过程的督导二、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构（二） 进行责权分工（三） 制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（四） 重视质量

19、信息管理1信息的收集2信息的加工和传递3信息的反馈4服务质量信息的储存5处理服务质量投诉（1）正确看待投诉（2）易于受到投诉的环节（3）投诉处理的原则（4）投诉处理的程序三、进行饭店服务质量教育四、 采取有效的服务质量管理方法（一）饭店全面质量管理1饭店全面质量管理的定义2饭店全面质量管理的特点（二）服务质量分析1圆形分析图2排列分析图3因果分析图4PDCA管理循环（三）零缺点质量管理1建立饭店服务质量检查制度2DIRFT3开展“零缺点”竞赛（四）现场巡视管理（五） 优质服务竞赛和质量评比1定期组织，形式多样2奖优罚劣，措施分明3总结分析，不断提高（六） 服务质量控制1事前质量控制2服务过程质

20、量控制3事后质量控制五、评价饭店服务质量管理效果（一）评价内容（二）评价方法作业1结合饭店实习谈谈对饭店服务质量内容的理解。2如何理解饭店服务质量管理。第七章 饭店人力资源管理教学目的通过教学让学生们了解人力资源的基本概念，基本掌握饭店人力资源的开发和利用，掌握并能够灵活运用饭店员工激励的基本形式。教学重点饭店人力资源的开发 教学难点饭店人力资源的利用教学方法课堂讲授+案例分析本章课时数3+1第一节 饭店人力资源管理概述一、饭店人力资源管理的含义（一）饭店人力资源管理的概念（二）饭店人力资源管理的特点1饭店人力资源管理是对人的管理2饭店人力资源管理是科学化的管理3饭店人力资源管理是全员性管理4

21、饭店人力资源管理是动态管理（三）饭店人力资源管理的作用1有利于保证生产经营的顺利进行2有利于调动劳动者的积极性，提高劳动生产率3有利于实现组织管理的现代化4有利于减少劳动消耗，提高经济效益5有利于不断提高劳动者的素质二、饭店人力资源管理的目标与要求（一）建立一支专业化的员工队伍（二）形成最佳的员工组合（三）充分调动员工的积极性三、饭店人力资源管理的内容（一）饭店人力资源计划的制定（二）员工的招聘与录用（三）员工的教育与培训（四）建立完整的考核奖惩体系（五）建立良好的薪酬福利制度（六）培养高素质管理者第二节 饭店人力资源的开发一、员工招收（一）制订员工招收计划（二）员工的招收与录用1外部招收程序

22、2内部招收程序（1）饭店内部员工的提拔（2）饭店内部员工的调动二、员工培训（一）员工培训的意义1培训可以提高员工文化、技术素质2培训可以提高服务质量3培训可以降低损耗和劳动力成本4培训可以为员工提供发展的机会（二）员工培训的原则1培训对象的全员性2培训内容的针对性3培训方法的灵活性4培训时机的合理性（三）员工培训的类型1职业培训2发展培训（四）员工培训的步骤1发现培训需求2制定培训计划3实施培训计划4评估培训效果第三节 饭店人力资源的利用一、编制定员（一）编制定员的依据1饭店的等级2饭店的规模3饭店的组织结构和岗位设置4饭店设施设备配备状况5饭店劳动效率6饭店的合理布局7饭店经营状况（二）编制

23、定员的方法1岗位定员法2设备定员法3比例定员法4效率定员法二、合理用人（一）合理用人的原则（二）合理的用人制度第四节 饭店人力资源的激励一、激励的含义二、激励的方式（一）目标激励（二）奖惩激励（三）考评激励（四）领导行为激励（五）尊重和关怀激励（六）榜样激励第八章 饭店公共关系活动管理教学目的通过教学让学生们了解饭店公共关系的基本概念，基本掌握饭店公共关系领域分析，掌握饭店企业形象塑造的知识。教学重点饭店公共关系活动领域分析教学难点饭店企业形象塑造教学方法课堂讲授法课时数2第一节 饭店公共关系概述一、饭店公共关系的含义（一）饭店公共关系的概念（二）饭店公共关系的要素公关主体 公关客体 公关手段

24、二、饭店公共关系的特点（一）以公众为对象（二）以美誉为目标（三）以互惠为原则（四）以长远为方针（五）以诚实为信条（六）以信息传播为手段（七） 以创意创新为生命（八） 以主动公关为先导第二节 饭店公共关系活动领域分析一、收集信息（一）关于形象的信息（二）关于产品的信息（三）有关公众的信息（四）社会环境信息二、塑造形象三、协调关系（一）协调饭店内部公共关系（二）协调饭店外部公共关系四、决策咨询第三节 饭店企业CIS一、CIS的含义二、CIS的构成要素三、CIS的构建程序第九章 饭店营销管理教学目的 通过教学让学生们了解饭店营销活动的基本概念，基本掌握饭店营销组合策略，并掌握饭店最新营销理念和营销技

25、巧教学重点 饭店最新营销理念和营销技巧教学难点 饭店营销组合策略教学方法课堂讲授法课时数2第一节 饭店营销活动概述一、饭店营销的含义二、饭店营销活动的特点及其营销对策（一）饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性（二）饭店产品的不可储存性使得饭店营销活动增添了艰巨性（三）饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性（四）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动产生规模效应的机会（五）饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望三、饭店营销活动的任务第二节 饭店营销组合策略一、产品策略二、价格策略三、营销渠道策略四、促销策略第三节 饭店最新营销理念和营销技巧一、绿色营销二、内部营销三、宾客满意营销四、关系营销作业谈谈你学习酒店管理概论这门课后的感受和收获。专心-专注-专业