服装品牌营运手册(完整版)(共119页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上营运手册Operations Manual专心-专注-专业目 录第一篇 文化篇企业精神 Page7企业文化 Page7第二篇 概念篇品牌理念、特色、个性 Page9店面设计理念 Page9第三篇 产品篇产品设计理念 Page11产品组合构想 Page1112第四篇 货品管理篇店铺级别的设定 Page1314配货准则 Page15补货指引 Page1516退、换货指引 Page1718货品转运指引 Page1921运输指引 Page21仓存处理指引 Page2122货品条形码资料 Page2324洗水标签说明 Page25第五篇 拓展篇拓展理念 Page27拓展运作程序

2、 Page2728拓展部联系方式 Page28第六篇 形象篇（VM）品牌形象标准 Page30陈列标准指引 Page3033店铺装修指引 Page33391. 开、换铺设计实施流程 Page33342. 装修、验收指引 Page34353. 自营店铺维护、维修流程 Page364. 形象物料制作验收流程 Page375. 形象物料补货/退换流程 Page386. 自营店铺季度产品上市、促销活动流程 Page3839第七篇 开业篇开业流程 Page41开业通告 Page42各部门开业协助指引 Page42店铺铺场程序 Page43开铺文具配备及物品指引 Page4345开铺物料指引 Page45

3、47第八篇 营运管理篇营运部架构 Page49店铺人事管理指引 Page50591. 区长职责与角色定义及招聘标准 Page50522. 店长职责与角色定义及招聘标准 Page53573. 资深销售顾问职责与角色定义及招聘标准 Page5759营业标准的指引 Page60701. 营业流程图 Page602. 营业标准指引 Page60701）营业前 Page60622）营业中 Page63683）营业结束 Page6970店铺术语 Page70盘点实务 Page71721. 盘点流程 Page712. 注意事项 Page7172第九篇 服务标准篇顾客服务标准 Page74服务标准程序 Pag

4、e74931. 服务流程图 Page742. 服务标准指引 Page75931）准备工作 Page752）打招呼 Page76773）留意顾客需要 Page78794）货品介绍 Page80825）邀请顾客试衣 Page83846）顾客试衣 Page85887）附加推销 Page898）完成交易 Page90919）售后服务 Page9293第十篇 培训篇培训部理念 Page95员工职业发展计划 Page95课程设计系统 Page96晋升系统指引 Page9698第十一篇 公司政策篇退、换货政策 Page100101修改货品政策 Page102103VIP政策 Page104107第十二篇 资

5、讯篇档案建立的目的 Page109文档系统建立与使用原则 Page109110表格明细及使用说明 Page110111一企业精神：（远景目标）打造*成为国际著名时尚女性品牌；为国际现代女性提供优质、时尚、价廉、物美的货品；引进国外技术，打破固有模式，创新立异；为热爱*的同事提供发展的空间、体现自身价值的平台；建立优秀、强大的合作伙伴团体二企业文化：以人为本 注重人才的有效组合，培养和发掘同事潜能，为同事设计职业发展路向专业服务 创建全方位的服务理念，内部与外部服务并重，提供专业与人性化的服务理念创新思维 勇于打破旧有思维模式，追求“人无我有，人有我优，人优我弃”创意团队 建立充满激情和创造力的

6、作战团队，共同发挥团队的灵活性和创意战略意识 洞悉行业市场的动向与发展形势，勇于创新，不只是纯碎产品的买卖，而更多地讲求的是内涵和文化底蕴一品牌理念：1. 品牌理念：“时尚并物有所值”2. 品牌风格：浪漫、个性、时尚、俏丽3. 品牌核心：永远与新的时代脉搏连接用最适中的价格为消费者提供最时尚、精彩的服装*代表玫瑰，玫瑰代表*“高定位，中价格”“跑款跑量效益”“最新面料”“以玫瑰为文化载体”二店面设计理念1. 设计理念：透过明快的色彩，简约的线条，对比强烈的形象元素，将三者有机的糅合起来，构成一个清新、时尚的空间环境2. 元素特点：v 采用视觉效果强烈的PVC玫瑰做橱窗背景，既保持店铺的通透性，

7、亦彰显*的形象主题v 采用通透性高的玻璃材料制作道具货架，突出简约的装修风格，又能突出服装的款式，达到功能与美观的完美结合一产品设计理念：品牌风格：浪漫、个性、时尚、俏丽成功演绎在产品设计理念和产品设计风格上，并强调产品开发的系列性、持续性和延伸性，以柔和的轮廓线条，主体的粉嫩色彩，展现独有的*女性的性感和韵味产品设计的主导定位：“甜美闪亮幸福俏丽的感觉”二产品组合构想：生活篇：遵循简洁的设计原则，运用细腻的装饰、结构线和分割造型，专为都市年轻的OL上班一族精心准备的基础系列产品，于正统、素雅中蕴涵浪漫的本性，展现都市女性睿智的知性美时尚篇：延续非职业风格的设计理念，穿插、点缀流行的元素、丰富

8、色彩层次、加强时尚搭配，打造8小时以外的玫瑰女孩，生动诠释新女性的自我标榜、自我张扬的个性特征未来篇：充分展现时尚潮流的概念化设计，设计师将潮流的趋势与触觉生动的演绎在未来篇的设计意念上，引导市场和顾客对流行的体会与创造一 店铺级别的设定1. 自营店铺的级别设定（自营广州）店铺级别预算生意额面积健康库存量补货周期A级18万以上70平米2000-25006次/周B级12-18万50以上1500-20006次/周C级8-12万35以上1200-18006次/周2. 自营店铺的级别设定（自营外区）店铺级别预算生意额面积健康库存量补货周期A级18万以上70平米2000-25002次/周B级12-18万

9、50以上1500-20002次/周C级8-12万35以上1200-18002次/周3. 分公司的仓存设定店铺数量销售状况健康库存量补货周期分公司（5店）15万/店10000-150002次/周分公司（10店）15万/店20000-250002次/周说明：自营店仓存设定标准：店铺健康库存量铺场量（1-2周销售量）4. 加盟店铺的级别设定（单店加盟）店铺级别类型标准健康库存量补货周期一级A类属位省级以上城市，位于区域内商圈位置。人流少，消费力强2000-25006次/周B类属于市级或以上城市，位于区域内商圈位置。人流少，消费力强1500-20006次/周C类属于市级或以下地区，位于区域内商圈位置。

10、人流少，消费力强1200-18006次/周二级A类属位省级以上城市，位于区域内商圈位置。人流多，消费力弱2000-25006次/周B类属于市级或以上城市，位于区域内商圈位置。人流多，消费力弱1500-20006次/周C类属于市级或以下地区，位于区域内商圈位置。人流多，消费力弱1200-18006次/周说明：加盟店仓存设定标准：店铺健康库存量铺场量（3-4周销售量）二 配货准则：（MP）1. 自营铺的配货准则：v 根据店铺的预算生意额作分货的计划v 根据店铺级别（面积、生意预算、商圈消费习惯、陈列仓位等）执行货品款式、数量、尺码的配置2. 加盟店铺的配货准则：v 根据客户的帐户金额决定发货量v

11、因应各地天气情况并平衡区域性、地区性差异合理安排上货时间v 根据当地消费模式、风俗习惯、市场特征、商圈状况等作为分货的标准，决定货品款式，价格、尺码等的配置v 根据每季货品的质料、颜色、配衬等进行分配v 根据店铺面积、容量决定货品的数量 三 补货指引：1. 自营店铺的补货指引v 商品部将根据各自营店铺提交的销售日报表，执行“一补一”形式的自动补货系统。v 当销售量较库存量为大时，店铺提交补货申请表，由营运部审批，交商品部进行补货。2. 加盟商补货指引v 确保帐户资金充裕v 以保持店铺的健康库存量为基本（基本铺场量3周的销量为确保生意的健康库存量）v 商品部分析销售数据，建议合理补货量3. 加盟

12、商补货程序：仓库进行补货执行正常的补货系统（参照以下的仓库发货程序）加盟商填写补货申请表传真至营运部确认资金到帐后通知商品部进行配货YESNO商品部以传真方式回复没有库存之货品四 退、换货指引1、 自营店铺、专柜退货指引v 依照商品部通知进行退货处理v 当库存量较大时，店铺负责人可合理建议退货，但必须经过营运部及商品部的同意v 必须在指定时间内完成退货2、 加盟商退、换货指引v 依照商品部通知进行退货处理v 加盟商可根据需要退货，但必须经过营运部审批v 必须在指定时间内完成退货，否则视作买断3、 申请退、换货程序填写退货申请表，并传真营运部营运部三天内回复，并回传收到已审批的退货申请表后，按要

13、求整理退货将退货交运输发运后，立即将运输单传真到商品部将退货交仓车，并与司机做好交接工作自营店加盟商营运部审批后回传收到已审批的退货申请表后，按要求整理退货正确填写送货单4、 执行商品部统一退、换货程序收到商品部传真的“调货通知”以电话形式回复商品部相关人员签名确认后，回传商品部按要求整理退货按要求整理退货在规定时间内将退货交仓车，并与司机做好交接工作在规定时间内将退货交运输发运后，立即将运输单传真到商品部自营店加盟商包装要求：*正品和次品分别开单、包装*吊牌完整、干净*包装袋与尺码相符*污渍和破损的地方要贴上剪头纸*经批核的退货申请表要跟货装箱*不能重复使用已破损的纸箱*箱面要贴上收货、发货

14、人地址及明细*使用*专用封箱胶，打包条、纤维袋*编箱号、汇总五 货品转运指引：1. 仓库发运程序仓库收到商品部配货单仓库按标准化系统执货复核（double check）填写装箱单，输入电脑自营区域、店铺面向加盟客户仓车按送货周期进行直接送货到店铺复印发票、打印出货单装箱并按标准打包确保：准确性确保：时效性由司机统一送往我司指定托运地点发货 说明：装箱打包标准：统一使用纤维袋、打包条及*LOGO的封箱胶等2. 自营店铺、专柜收货程序安全将货品搬运到店铺核对出货单与货品数量是否相符在单上签名、盖章确认，并按指引分单YSENO分款、色、码核对送货单与货品明细是否相符YSE由店铺主管安排同事将货品上架

15、，并检查是否有质量问题登记进销存表清洁卫生NO即时与商品部联系，协商解决方法填写收货反馈表，并传真回商品部NO将情况反映给商品部，协商解决方法YSE3. 加盟商收货程序收到运输公司通知，到运输公司提货检查是否符合装箱标准及核对箱头数是否相符YSE参照自营店铺、专柜收货程序与运输公司协商NO六 运输指引v 货品发出后回传托运单给商品部跟进v 急需货品由快递公司发送，单据上注明发货数量v 货品运输过程中如有损毁，司机可以拒收并通知发货方跟进七 仓库处理指引1. 新货处理程序开箱核对明细，确认无误上架并输入数据、开单2. 退货处理程序开箱与退货申请表核对明细，是否有营运部签名如货品不属审批范围内，将

16、作退回处理检查货品是否规范包装区分次品的范围（属人为现象要退回，属质量问题则退厂将货品归类上架填写收货反馈表交营运部八 货品条形码资料1、 货品条形码样式秋冬条形码春夏条形码2、 条形码说明030187025036年份季节品牌类别代码颜色尺码2003春夏女装T恤产品代号蓝色系码数3、 条形码各类别说明年份（第一、二位） 012001年 022002年如此类推季节（第三、四位） 春夏季01 秋冬季02品牌（第五位） 女装8 配衬品（ACC）9类别代码（第六位）123456789女装外套背心衬衣中裙连衣裙裤T恤长大衣毛织品配衬袋围巾皮带鞋头饰礼品产品序号 即货品流水号（第七、八位）颜色代码（第九位

17、）0001-0910-1920-2930-3940-4950-5960-6970-7980-8990-9899透明色白色系红色系橙色系黄色系绿色系蓝色系啡色系灰色系紫色系杏色系黑色尺码代号（第十、十一位）上衣裙、裤鞋、帽其它“34”代表“S”“26”代表“S”“06”代表35码00代表均码“36”代表“M”“28”代表“M”“08”代表36码“38”代表“L”“30”代表“L”“10”代表37码“40”代表“XL”“32”代表“XL”“12”代表38码“42”代表“XXL”“34”代表“XXL”“14”代表39码九 洗水标签说明国际保养符号(洗水标签)International Care Sy

18、mbol洗 衣 符 号只 限 手 洗常见于易皱的麻质和丝质衣服不 可 水 洗常见于羊毛衣物和有里布的衣服（因为面料和里料有不同缩水率）用30水温洗衣，可获较佳效果比较容易打理的衣服漂 洗 符 号不 可 漂 白一般有颜色的衣服都不主张漂白，白色纯棉衬衫也不建议漂白，避免将棉花原来的米白色还原干 洗 符 号不 可 干 洗专 业 干 洗毛料衣物和有里布的衣服建议干洗熨 烫 符 号不能用熨斗熨低温熨 (熨斗底板最高温度：110C)一般的化纤面料如需熨烫建议低温同时加垫布中温熨 (熨斗底板最高温度：150C)一般纯棉衣物可用中温熨高温熨 (熨斗底板最高温度：200C)特别易皱的麻质建议高温熨垫布熨烫干

19、衣 符 号只适宜平放晾干常见于毛衣和线衣类，也可建议客人用洗衣袋将衣服滴干滴干，不能直接晒干常见于麻质和丝质类衣物，通常和不可扭的符号一起可用干衣机烘干容易打理的衣服不可用干衣机烘干化纤面料和易缩水的面料（如麻、丝质、线衣等）不建议用干衣机悬 挂 晾 干容易打理的衣服不 可 拧 干容易皱褶的面料，不建议拧干一拓展理念*以特许经营的模式全力发展中国市场。玫瑰是*的品牌象征，让这朵源自法国巴黎具有38年历史的玫瑰在中国绽放就是我们未来的发展导向。“以我们专业的品牌运作经验，带领您感受蕴涵法国式浪漫的创业之旅。”二 拓展运作程序咨询及意向交流填写特许加盟申请表提交市场经营计划提供店铺平面图/街区图相

20、片综合评估和考评签署特许加盟合同提供城市概况介绍签署特许加盟意向书了解加盟合作条款公司派员实地考察1. 落实店铺选址（包括分析租赁成本）2. 磋商合作条款（商场专柜）加盟商到公司参观缴纳加盟意向金出新店开业工作通告按协议书约定收取品牌保证金及其它相关费用联系各职能部门落实开铺工作加盟商提供店铺平面图推广部提供装修设计方案提供装修费用明细清单待确认跟进装修工程进度、质量提供专业配货，并安排货架和货品发运（同步进行）培训部计划及实施店长培训营运部委派专业人员跟进开业筹备及人员培训工作开业大吉公司派员作营运跟进和指引双方进行工程验收推广部设计装修设计方案加盟商需配合推广部的工作附：特许加盟申请表、特

21、许加盟意向书、特许店铺开业通告、开业前应收款项三 拓展部的联系方式一、 品牌形象标准在视觉上将货品最美及吸引的一面表现出来，可吸引顾客，引起顾客的购买欲，达致帮助销售、提升巩固的品牌形象、提升货品自身价值。二、 陈列标准指引陈列方法可分为按色块和系列陈列。1、 按色块陈列标准指引可根据每季颜色潮流与颜色的配搭集中摆放。作服装搭配时，可按同色调谐和配搭、对比色配搭，但一条横通上不可超过三种颜色，否则会让人视觉上混乱和不洁的感觉。同色调谐和配搭即同一色的配搭，如：啡色与米色系列配搭、粉红与桃红、灰色与黑色对比色配搭即深色、浅色配搭及鲜色对比配搭，如：深色对比白色与蓝色、米色与黑色，鲜色对比配搭：黄

22、色与紫色、橙色与蓝色。色系配衬具体组合效果同色系配衬 粉红 梅红 深红 棕黄 桔黄 褐色相当稳妥的配搭，容易有协调的效果中性色配衬 白色 深紫 蓝色 青色 黑色 深红 白色 暖灰 深灰以中性色调和冷暖两色系可产生美感，容易搭配对比色配衬 橘红 明黄 浅青紫红 青绿 浅桔黄产生视觉的冲击力，比较大胆和出位的搭配不建议经常使用2、 按系列陈列标准指引可根据每季货品的不同系列分开陈列，建议每条挂通需要有系列性，能够上、下和内、外互相配搭。例如：行政装、前卫装、时尚装等为一类注：*主要按色块陈列的方式陈列陈列货组陈列方法根据销售货品和陈列货品有不同的陈列标准1、 销售货品可分为挂装和叠装1） 挂装：v

23、 衣架头方向一致，不可相反；v 用挂衣条连接上、下身时，两架距离基本定为下身衣架挂在挂衣条的倒数第4个孔上，上、下货品码数要相同；v 遇有弄污、皱的挂装，请即处理，更换或整烫；v 留意挂装的码数以34、36、38、40的顺序排列；v 每条横通侧挂件数为18-25，正挂则为3件；v 每条横通的上、下身比例为7：3；v 正挂货品必须配衬得当，及不能使用防污罩。2） 叠装：v 每叠货品必须整齐，不能参差凌乱；v 每叠之间及每叠与层板之间，距离要一致；v 每层货品颜色必须和谐、协调；v 同一仓货品必须每叠统一数量。2、 陈列货品1） 橱窗整理v 清理橱窗卫生；v 橱窗上的货品被买掉，须自行先选择同类的

24、较适合的货品更换，并通知营运部相关同事或所属区长。2） 模特v 模特保持清洁；v 基本上店内模特（橱窗和指定着装除外），店员可自行更换着装，但注意配搭协调；v 模特着装的货量要充足，齐色齐码。陈列变换的陈列方法分为每周一小变和促销/转季一大变1、 每周一小变v 转换推广物料的位置，如花瓶可从靠墙货架小层板上移到中间货架层板上；v 整组货品调动，以令整个货场的色块排列作调整，将货品整个组别地互换，如原陈列于左边的货架的整组货品与右边货架的整组货品位置互换；v 橱窗模特着装更换，公司定期发出指引。2、 促销、转季一大变遇有促销活动时必须配备相应推广物料，此时应将促销的货品连同推广物料陈列于门口的头

25、档当眼位置，以吸引顾客，并可将与促销货品类型相同的款式集中，方便促销。公司会根据市场的需求、顾客的购买动机、习惯、消费形态与同行比较等元素，研究出新季形象。公司有一定的陈列指引及物料说明，只要按指引确实执行，整个店铺的形象将焕然一新。三、 店铺装修指引1、 开、换铺设计实施流程（包括扩充、缩小）收到新店开业工作通告初步核对图纸尺寸推广部设计平面图总经办审批同意全面设计效果图、立面图推广部向加盟商传真平面图，拓展部跟踪确认总经办审批同意拓展部与客户跟踪确认推广部下订货单供应商制造与加盟商确认发货日期及联系方式推广部跟进发货进度传真货运单推广部确定开铺日期，跟进工程进度财务部负责收、付款推广部提供

26、陈列物料配置根据物料表制作采购申请表2、 装修、验收指引验 收 事 项验收标准及说明备注门面及橱窗部分门楣形象Logo制作饰面板颜色需按公司标准，表面洁净，LOGO镂空边界需平整，LOGO内打灯均匀明亮吊顶Logo制作饰面板颜色需按公司标准，表面洁净，LOGO镂空边界需平整，LOGO内打灯均匀明亮柱饰面安装多为玻璃或镜面，镜面需平整，人像不能出现扭曲落地钢化玻璃幕安装必需是钢化，玻璃平整，白玻透明度高，不能出现弯曲大门玫瑰花扶手按公司标准安装，玫瑰花尖需向左向下磨砂玻璃发光地台地台内部清洁干净模特陈列配件齐全，安装完整PVC玫瑰花玻璃背板玻璃平整通透，PVC玫瑰花裱贴平整，不起泡不起折卖场部分

27、精品柜安装玻璃镜平整牢固，镜面洁净，圆孔边界需打磨平滑不界手中岛架安装A类中岛挂通牢固，B类中岛安装牢固不摇摆天线架安装安装牢固不摇摆流水台安装A类玻璃洁净，地台灯箱明亮；B类安装牢固不摇摆背板安装表面平整洁净，线条顺直，颜色一致，不易脏收银台安装玻璃平整牢固，镜面表面应洁净色泽统一，玻璃内侧无手印脏物 层板及配件安装挂杆底座安装牢固，不松动，挂杆挂衣后没明显下坠，装饰盖不得留有扇灰痕迹；玻璃层板通透洁净，摆放牢固镜面安装安装牢固，镜面光洁平整，人像不能出扭曲，打胶顺滑平整试衣间及仓库拉手安装安装平整牢固，表面净洁试衣间座凳及挂通安装座凳饰面按公司标准，安装牢固；挂通安装高度及安装位置要按公司

28、标准地板铺设安装平整牢固，颜色要按公司标准天花、墙面扇灰平面平整洁净，不易脏天花板安装平整洁净，安装牢固海报灯箱光线充足明亮，灯箱画不起折海报喷画、橱窗挂画不起折形象壁Logo制作饰面板颜色需按公司标准，表面洁净，LOGO镂空边界需平整，LOGO内打灯均匀明亮仓库货架及挂衣通货架板材平顺不起毛，整体牢固无松动灯光照明电器敷设部分筒灯及射灯安装灯具及色泽需按公司标准，布置合理，光照充足均匀音响及插座安装线路铺设整洁不外露，按图位置安装电源开关箱线路铺设整洁不外露，安全、合乎标准，需有详明电路控制说明其它部分 店铺负责人正确填写工程维修申请表营运部审批，交推广部推广部进行费用预算，正确填写采购申请表总经办审批推广部安排维修，店铺负责人审查，签名确认推广部审查、核对、整理单据（备份存档）总经办审批财务部结算3、 自营店铺维护、维修流程4、 形象物料制作验收流程推广部设计项目方案营运部、设计部、总经