饭店基础知识(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上饭店基础知识（上）2006-11-25 14:59第一章 饭店概述饭店业的竞争日趋激烈，饭店对从业人员的要求也越来越高。要做好饭店工作，首先要求从业人员了解并掌握有关饭店及饭店的一些基础知识。第一节 饭 店 饭店一词起源于法国,原指接待贵宾的乡间别墅。现在意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及会议客人等，以赢利为目的的经济组织。饭店在各地有多种称谓，如宾馆、酒店、旅馆、度假村等。 饭店联营和特许经营的发展，形成了越来越多的饭店集团或公司，如假日、希尔顿、喜来登、凯悦、万豪等。这些饭店集团或公司不仅在其国内收购、联营，

2、还大力向国外扩展使世界饭店业日趋繁荣。星级制度的出台使中国饭店业发展迈出了一大步，其原因是星级标准符合饭店业发展的需要，可帮助饭店在市场上定位。星级标准成为国际后，星级饭店的队伍迅速扩张。按饭店规模分类:饭店规模一般是以饭店所拥有的客房数来表示的。国际上传统规模分类为：300间客房以下的为小型饭店；300-600间客房为中型客房:600以上的饭店为大型饭店。 饭店组织机构: 第二节 饭店服务饭店服务是饭店产品的重要组成部分。服务是以劳动的直接形式创造使用价值，满足人们需要的一种劳动方式。一般来说包括以下几个方面内容：1、礼貌礼节。向对方表示尊重、欢迎、友好等态度的一种方式，礼节偏重于仪式，礼貌

3、偏重于语言行动。饭店服务礼貌礼节主要要求服务人员具有端庄的仪容仪表，文雅的语言谈吐，得体的行为举止行为等。2、职业道德。饭店服务过程中，许多服务是否到位实际上取决于员工的良心和责任感，因此遵守职业道德也是饭店服务质量的最基本构成之一，它无可避免地影响着饭店的服务质量。作为饭店员工，应遵循饭店职业道德规范，真正做到敬业乐业和勤业。3、服务态度。服务态度是指饭店服务人员在对宾客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，服务态度是无形产品质量的关键所在,因而饭店要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识，并能够主动、热情、耐心、周到的为宾客提

4、供服务。4、服务技能。服务技能是饭店提高服务质量的技术保证，要求掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技术，并能根据具体情况灵活应变的运用，从而达到具有艺术性给客人以美感的服务效果。5、服务效率。服务效率并非仅指快速，而是强调适时服务，即要求员工在宾客最需要某项服务的前夕即时提供。6、安全、卫生。饭店安全状况是宾客外出时考虑的首要的问题，因此，饭店必须保障宾客、员工及饭店本身的安全。而饭店清洁卫生主要包括：饭店各区域清洁卫生、食品饮料卫生、用品卫生，个人卫生等。饭店的安全卫生直接影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求，所以必须加强管理。饭店产品特征：1、 有形产品与无形服务的结合。两者有机结合才形

5、成饭店产品，其中有形产品是基础，无形服务是保证，缺一不可。客人在饭店的消费活动，几乎都离不开饭店工作人员无形服务，但无形服务具有质量标准的非量化性和不稳定性、销售的超前性等特点，因此对饭店从业人员的素质提出了很高要求，服务人员在服务过程中应时刻为客人提供尽善尽美服务。2、 不可储存性。饭店产品不能像工业产品那样储存起来。一天不利用，一天就不能创造价值，而且失去的价值将永远无法弥补，这要求饭店从业人员加强服务过程中的推销，尽力促进饭店产品的销售。3、 季节性明显。要求饭店从业人员提供优质的服务，尽力在服务淡季时吸引客人，平衡饭店经营季节性，增加创造淡季需求。4、 不可专利性。一家饭店不可能为自己

6、的客房、餐饮、服务方式等申请专利，唯一能申请专利的是其名称及标志。其结果是如某一新产品能创造良好的经济效益，其余饭店便会很快竞相模仿，使创造新产品的饭店失去优势。这就要求饭店从业人员在日常服务工作中不断创新，时时处处为客人提供个性化服务，以保证饭店产品的竞争优势。5、 品牌忠诚度低。虽然通过提供优质产品可以培育客人消费忠诚，但产品不可专利性，造成各饭店产品的雷同。使客人选择余地大。这需要饭店从业人员充分理解宾客需求，提供另客人完全满意的服务，提高客人的品牌忠诚度。6、 对信息的依赖性。饭店主要客源来自外地，这要求我们及时了解饭店各种信息并向客人介绍。此外，饭店应加强宣传，提高自己的形象和声誉，

7、给每位消费的客人留下美好的回忆，塑造良好的形象。7、 脆弱性。社会各界因素都会对饭店业产生重大影响，使产品销售波动性较大。这要求我们尽忠职守，做好本职工作，提高服务质量，从而吸引更多的客人。饭店整体产品观念：1、 基本产品是消费者购买一种产品时产生所获得的基本利益，如经济型客人对客房的主要需求是便宜、清洁，而豪华型客人追求的则是舒适和享受。2、 期望产品是指消费者购买产品时自然而然产生的种种期望。如客人入住饭店，会对饭店各方面产生要求。3、 延伸产品是对上述两项产品的延伸和进一步完善，是区别于同类产品的特色产品。如客人更倾向于入住与众不同的客房，享用创新菜肴等。4、 潜在产品是为满足个别客人特

8、殊需求而提供的特殊和临时性的服务。基本产品+期望产品=质量=客人满意延伸产品+潜在产品=灵活性=附加价值基本产品+期望产品+延伸产品+潜在产品=质量+灵活性=竞争优势我们应明确饭店产品的竞争始于基本产品，满足或超过满足客人的期望是饭店经营成功之道。在市场经济条件下，竞争即是延伸和产品差异化；成功饭店常以提供潜在产品为特征；饭店的竞争优势来源于饭店所有工作人员的精诚合作。第二章饭店意识饭店的竞争，从根本上说是人的竞争。也就是说饭店的生存与发展主要取决于宾客满意程度。而宾客满意程度的高低则首先取决于饭店从业人员的观念和意识。 第一节 宾客至上宾客至上是一种服务观念，但目前许多饭店的员工将其变成管理

9、者至上。如当客人与管理者同行时，员工先向管理者问好，先为管理者倒茶，而非优先为客人服务，这种现状亟待改变。1、客人永远不会错：客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理，是否可能的问题。只要客人提成来的要求就是合理的、可能的，饭店应无条件满足客人的要求，即相信客人永远不会错。2、客人永远是对的：主要针对其客源层次，提出要通过让的艺术，将对让的客人，不与客人争执。更要从善意的角度理解和谅解客人，通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为。3、消费者非常满意理论：要求饭店通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终使其成为反复购买饭店产品的忠实的客人。据资料显示：维持一位老客人的成本，只有争取一位新客

10、人成本的五分之一。忠诚的客人会带来许多新客人，一般说来，一个忠实的客人平均可以影响25个人的购买行为。优质服务的内容：赢得客人的忠诚要靠优质服务。这里的客人是指来店的客人，既包括住店客人，也包括非住店客人，如只是前来开会的会议客人、拜访住客的来访客人，前来购物、就餐以及娱乐的客人等等。因为今天的非住店客人，明日可能就是饭店的住店客人。饭店首先要有人气，才能有财气。饭店的优质服务主要包括三方面内容： 饭店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人角度考虑问题，强调规范的有效性科学性。制定规范的目的，是希望通过对员工行为要求，达到对客人提供令其满意的服务目的。若规范本身不合理或不符合客人需求，自然会

11、约束员工为客人提供服务的灵活性，使饭店员工规范有余而亲切友好不足。甚至会让客人感到不便，进而成为规范的受害者。2、服务的个性化。饭店的差别来自于细节。细节服务与个性服务相辅相成，细节体现着饭店的差异，个性是优质服务灵魂。随着生活水平的提高，饭店能否让客人满意不全是因为其豪华，有时细致温馨的服务更能让人感动，而赢得客人的忠诚。而细致温馨的服务不需要增加什么设备设施，他所需要的可能只是员工的客人意识，以及处处为客人考虑，以方便客人为原则的职业习惯。在许多饭店经常可以听到员工这样回答客人的问题：我愿意帮助您，但这不属于我的部门。您要到下面的大厅去，往左，往右再往左，然后您就能找到什么人来帮助您。先生

12、，祝您愉快！而这种让客人跑来跑去的做法实际上就是服务不到位、不具有宾客至上意识的表现。个性化服务还体现在做在客人开口之前。即通过对客人的细心观察，预测客人的需求，并予以满足。也体现在饭店所提供的种种暗服务上。在饭店服务中，除了面对面服务之外，还有很多客人看不到，但可以感觉到的服务，即暗服务，如客用品的配备与所放位置是一个细节问题，也是饭店提供的一种暗服务，同样还可以有效地给客人留下深刻印象。所以，饭店中，最好的服务未必是面对面的服务，也未必要很大的投入，服务的关键在于应能让客人体会到饭店对他的关心与体贴。3、欢迎客人投诉。饭店所接待的客人形形色色，在个性、习惯和心理等各方面都有不同的需求，因此

13、，无论如何出色的饭店，都会客人进行投诉和提出各种各样的建议。在宾客需求多变的今天，饭店首先应欢迎并善于处理客人投诉。其原因是：投诉的客人是好客人，是帮助饭店提高服务质量的人。即饭店可以通过倾听客人的意见，不断探索客人的想法，并根据客人需求不断地改进服务质量。饭店应充分认识到：饭店是客人享用各种服务的场所，客人最知道自己喜欢什么，所以，客人意见是无价之宝。其次，不能让客人带着不满离开饭店！据调查，多数投诉的客人会再次光临饭店，但已有了不满而不投诉的客人则很少会再次光临，因为他认为这家饭店无药可救！所以当客人投诉时，饭店应该感谢并庆幸有挽救的机会。为抓住这个弥补的机会，让客人满意的离开饭店。总之，

14、饭店从业人员应树立宾客至上的观念，妥善地处理宾客关系，尽量用善意去理解客人，欢迎客人投诉，聆听客人的建议，并积极为客人解决的问题，最终用诚意去赢得客人。 第二节 全员营销 许多服务人员错误的认为营销是销售部的工作，但实际上，营销是一种观念，而非某种具体的销售行为。饭店的全员营销意识包括以下具体内容：1、做好本职工作即是营销。外部营销主要是销售部门的工作，而饭店内部营销则是所有部门的一项重要职责。市场营销的观念应深入到每位员工心中，每为员工都应明确通过自己优质服务，竭尽所能地留住客人是自己的本职工作，在日常工作中，应参与饭店所有的营销活动。2、利用工作机会向客人推荐饭店产品。饭店员工由于和客人直

15、接接触，常常面临许多的营销机会，因此，员工应善于利用这种机会向客人推荐饭店的各种产品，使客人成为忠实客人。如某饭店前台员工在与客人聊天中得知其朋友将来本地，希望找一家有电脑出租的饭店，于是告诉客人，本饭店的商务楼层可以为其提供该项服务3、不只是推荐本部门产品。员工向客人推荐饭店产品时，不应只考虑本部门的产品，应利用各种机会根据客人的要求，推荐饭店其他部门的产品，具有全局观念，以寻求饭店的综合效益。4、员工应了解饭店的产品信息。员工推荐饭店产品的前提是了解饭店产品的信息。饭店中有许多分工不同的部门和岗位，他们各司其职，但当宾客需要帮助时，他会随便向任一服务员询问，因为他认为饭店中的每一位服务员都

16、有义务为他服务。因此，饭店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位的专业知识和能力，而应拓展至饭店服务与管理所需的全方位的知识和能力，以便全面满足宾客需求。因此，饭店的一些营销活动，不仅应让每位员工知道，而且应该让员工了解详细情况，了解的越多，越有利于员工的推销。如餐饮美食节的时间、地点、菜肴特色、以及一些典故 第三节 质量意识服务质量的竞争是饭店竞争中非常关键的一个方面。饭店服务质量不同于其他行业的质量内涵，它包括有形产品和无形产品两方面，对饭店服务质量的评价完全依据客人个性感受。服务质量标准的具体内容：1、可靠性(Reliability)是指稳定性和一致性，即饭店在任何时候、任何部门对于何

17、人都应提供优质服务，不能因人、因事、因地而异。 2、及时做出反应(Responses)。饭店从业人员应对客人的需求非常敏感，对宾客提出的要求应及时做出反应，随时、随地，为客人提供针对性服务。 3、胜任自己的工作(Competence)。每位员工都应接受专业培训熟悉并能掌握本职工作所需的业务知识和业务能力，能胜任自己的工作，对不同客人提供超常服务。4、可联系性(Accessibility)饭店从业人员应具有责任感，对客人提出的服务要求，应随时予以满足，当客人提出的问题无法解答时，也应该耐心解释，不推诿和应付。5、注意礼貌(Courtesy)。饭店所有从业人员都应以谦虚、恭敬的态度和行为为客人提供

18、服务，随时、随地解决客人的问题。6、善于沟通(Communication)。各部门之间、各业务环节之间、各岗位之间应及时沟通客人的需求信息、以便为客人提供个性化服务。7、 可信性(Credibility)。饭店服务人员态度、言行等应恰到好处，从而给客人以信任感。8、 确保安全（Security）。饭店所提供的所有服务都应让客人感到安全，包括客人的财物安全、人身安全和心理安全。9、 理解客人需要（Understanding）。饭店服务人员应在日常工作中注意观察，仔细揣摩客人的消费心理，正确了解客人的需要，从而满足客人的特殊需求，提高客人的满意程度。10、有形性（Tangible）。饭店提供的各种

19、服务，应让客人能够感觉到，而且确实能给客人带来享受感。提高饭店服务质量的基本途径： 服务质量不是管理者检查出来的，而要靠每位员工在平凡的工作中点点滴滴创造出来。创造一个质量水平较为容易，但要保持一定的水平体贴就比较困难，要做到以下几点：1、一步到位。饭店所有员工应第一次且每一次都把事情做好，任何员工都不能满足于客人99%的满意率，因为这意味着1%的客人对饭店不满意。而1%不是简单的数字，而是一个个具体的人、其影响力如何也是未知的。 2、以客人为中心。能够预测客人需求，客人倾听意见，懂得如何满足客人，对客人的要求做出及时合理地反映。3、及时修正非常重要。当出现服务差错时，任何员工都应在第一时间弥

20、补过失，及时改正，因为第一次发现问题，其修正的成本可能只要一元钱，而一星级以后可能需要一百元，一个月以后可能是一千元才能解决。饭店基础知识（下） 第四节 团队精神 饭店是一个相互联系的整体。部门之间的合作：部门和班组之间只是分工各有不同，应该互相配合与协作。因为没有前台部门，后台部门的工作便失去意义；但没有后台部门的协助，前台部门也无法让客人满意。在许多饭店中，当本部门或本岗位的过错造成客人不满时，不是尽力去解决客人的问题，而是表示无能为力或互相推诿，那就会招致客人更大的不满。饭店的职责和程序不应只是各部门闭门造车，而是要尽量考虑到和其他部门的衔接，因为饭店中各部门的目标是一致的，都是为了让客

21、人满意。业务环节之间的合作：同部门之间业务环节应密切合作，才能及时有效地满足客人需求。岗位之间的合作：饭店的服务和管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，饭店业务的特点之一就是团队精神。饭店犹如一台机器，需要各零部件都处于完好状态并配合默契才能使其正常运转，任一零部件的不佳都会使机器不能正常运转。也可以说饭店犹如一个人，需要各组织、各器官的完好无损并互相协调才能健康生活，任一不佳都会使人生病甚至死亡。团队精神要求饭店员工凡事应首先解决燃眉之急客人的需求！不把矛盾暴露在客人面前。面对客人，唯一能做的就是帮助别的员工或补好台，至于责任问题，则应该在事后再提出。因此，在饭店中，做好本职工作的员工还不

22、是一个好员工，能同时为他人做好工作创造条件的，才是优秀的员工。饭店员工必须具有系统意识和全局的观念具有合作精神。 第五节 清洁保养意识清洁保养专业化：1、 清洁的同时必须考虑的保养。2、养成及时除渍的习惯 。3、专业化的清洁保养包含服务的内容。清洁保养全员化：1、整体的配合。2、全员的观念3、通过服务去约束客人。 第六节 创新意识在饭店行业，以不变应万变只能是或幻想，其结果必然是平庸！唯一的取胜之道是自我否定、以变制变，设法创造更好的做法。饭店服务正从规范化走向个性化。许多饭店已不再苛求规范，而赋予员工充分权利解决客人的难题，使客人得到及时的服务而不必等待。在服务工作中，应根据客人需求变化，提

23、供灵活应变的服务，应及时将客人的需求变化信息反馈给管理者。 第七节 成本意识 明确成本 、费用的重要性营业收入减去成本、费用即饭店毛利。饭店服务人员应时刻牢记降低成本是自己重要工作职责是一。一旦饭店业有较好的经济效益员工的利益也会随之提高。养成良好的节约习惯：节约用水、随手关灯、避免任何物品浪费、禁止使用客用品、综合利用饭店的各种物质资源等。 第八节 环保意识创建绿色饭店的原则：1 减量化原则 用较少的原料和能源投入，通过减少产品体积，减轻产品质量，简化包装，以达到降低成本减少垃圾的目的。2 再使用原则 在确保不降低饭店服务标准的前提下，尽可能地将一次性使用变为多次使用，不轻易丢弃。3 再循环

24、原则 物品使用后将其回收，变为可利用的再生资源。4 替代原则 为了减少污染，酒店应使用无污染的物品或再生物品。 第九节 安全卫生意识人身安全：室外地面应保持整洁，无碎石等杂物；玻璃门应有明显标记；室内地毯应保持平整；室内硬质地面应洁净，无水渍和滑腻物；保持楼梯梯级的整洁；保证家具、顶灯、墙饰等的牢固；生活用水的供应温度不超过60；采取各种措施严防食物中毒；配备齐全的消防设施，所有员工会报警、会使用消防器材、会扑灭初期火灾；保持电梯及其他电器的安全有效；保证操作安全；在游泳池等地严禁使用玻璃器皿；禁止用玻璃器皿在制冰机取用冰块；送入客房的水果应为钝刀等。财产安全：免费为宾客提供贵重物品保险箱；严

25、防火灾事故；避免任何工作差错；严防盗窃等治安案件。宾客心理安全：所有员工礼貌待客；任何服务项目应明码标价；严禁动用客人的物品；保证客用品的卫生；避免不恰当的进房；努力营造令客人舒适、愉悦的环境；禁止向客人索取小费。 第三章 礼貌礼节一句话使人笑，一句话使人跳。饭店服务人员要善于运用这一有用的交际工具。1、 倡导五声。宾客到来有问候声；遇到宾客有招呼声；得到协助有致谢声；麻烦宾客有致歉声；宾客离店有道别声。2、 杜绝4语。不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。3、 基本要求。明确自己的身份和地位，明确自己的工作任务和岗位职责，这样才能做到不说有损宾客自尊心的话

26、，不与宾客争辩。言辞的礼貌性：1、 尊敬语。当说话人把听话者视为上位者时，易使用尊敬语。如先生，对不起请您稍候。2、 谦让语。说话者利用自谦，直接的表示自己对听话的敬意。如过一会儿我来拜访您。3、 郑重语。说话者使用客气、礼貌的语言向听者间接地表示敬意，不表明上下级关系。如我先走了，你们慢慢谈吧。敬语的最大特点是：彬彬有礼、热情又庄重。敬语是一种礼貌用语，所以即使在宾客礼貌不周的情况下，也必须坚持使用，而不能感情用事，语言不当。要注意用“您”而不是“你”。如果了解和熟悉宾客的姓氏和身份时，要使用尊称，如“王先生”，不得冒失地直呼其名，因为这样既可使对方感受到你对他的尊敬，又可使对方尽快消除生疏

27、感，增加亲切感。注意说话时的举止：1、服务人员应站立，始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求。2、认真地听取宾客的陈述，以表示对宾客的尊重。3、切忌口沫飞溅，手舞足蹈，再客气的礼貌用语，也发挥不了应有的积极作用。注意说话时的语气说话的语气对说话的内容具有很大的影响，有时明明是1句请求的话语，但使用了命令的语气，就会使人难以接受产生误解。因此说话时要注意语气。曾有1位客房服务员在推车经过走廊时，发现多位宾客站在房门前寒暄，挡着工作车无法通行，于是用了过重的语气来提醒宾客让开，虽然用了请字，还是触犯了客人，造成投诉。可以设想如果服务员变换说话的语气，主动耐心地等客人方便时通过

28、，或用含蓄的语气提醒客人，如对不起，先生，打扰您们了，能不能让我把工作车推过去，一定不会出现上述的结果。注意语言简练，服务人员与宾客谈话时间一般不宜过长，否则会影响宾客的休息或其他行动，引起客人的反感。交谈中，一般只讲与工作有关的，少谈家常琐事，更加不可主动询问宾客的私事，这是纪律也是最起码的尊重。避免机械的使用礼貌用语，应该生动丰富多彩，不要重复使用您好，短时间内多次的照面，应该灵活的使用不同的敬语招呼客人，使其产生亲切感。操作礼节：1、不可大声喧哗，不可做出抓头皮、打喷嚏等不文明的举动。2、引领客人时，要位于宾客左前方两、三步处，随客人同时行进，遇到台阶或转弯处应侧转身示意宾客留意。在走廊

29、，遇到迎面而来的宾客要礼让再先，主动站立一旁为宾客让道。3、不应对客人指指点点，要一视同仁不论其地位高低，来自何方。4、服务中注意3轻，说话轻、走路轻、操作轻。 第4章 职业道德饭店的形象通常是由其所处的社会来确认的，而职业道德是社会评价1个饭店最基本的标准之一。因此，饭店的每一位员工都必须通过加强自身的职业道德修养，遵守饭店业特有的职业道德规范。“道” 是做人处事的道理。“德”是个人的品质和行为。道德，是人们在长期的共同生活中形成的比较一致的思想品质和行为规范。通俗地说，道德就是做人的道理和规矩。职业道德是人们在长期职业活动中逐渐形成的具有自身职业特征的道德准则和规范。简而言之，职业道德就是

30、从事一定职业的人们在职业活动中应该遵循的道德规范，以及与之相适应的道德概念、道德品质和道德情操。从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为进行待人处事，以及完成本职工作。饭店职业道德1、职业认识。按照饭店职业道德的要求，不断认识和理解饭店行业的特殊性、重要性，明确饭店服务的对象、目标，以及自己在饭店的工作中应承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的是自觉性。2、职业感情。是在对职业有所认识的基础上，有意识的从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对饭店职业的感情，并以此职业为自豪。3、职业意志。要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难。4、职业信念。要求从业人员乐于从事此项工

31、作，并以此为自豪，把它当作自己一生的事业去能力做好。5、行为习惯。饭店从业人员还应有意识的通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。这就意味了一位真正合格的饭店从业人员的诞生。饭店职业道德的作用：具有良好的职业道德对饭店甚至整个行业都起着积极的作用。1、可以提高饭店从业人员的素质。饭店的竞争，从根本上说，是人才的竞争，素质的竞争；饭店的发展，需要一支具有良好素质的专业化员工队伍。而员工素质的提高，很大程度取决于饭店职业道德的教育、品质的培养。可以说，在实际工作，指导员工选择具体的工作目标、人生道路和职业理想，并通过实践中的反复磨练，养成良好的行为习惯和自觉的行为方式，最终能够按照饭店的要求自

32、觉履行自己的岗位职责和工作任务。由此，一个员工能否成长，往往取决于他是否具有高尚的职业道德。2、可以提高饭店的经济效益和社会效益。饭店是一个整体，各岗位相互紧密联系和影响，因此，任何一位饭店从业人员工作的好坏，都将影响客人对饭店的评价，影响饭店的经济效益和社会效益。饭店职业道德可以保障员工忠于职守，自觉改善服务态度和提高服务质量。因为，当员工确立了相应的职业道德观念，将其化为自己的信念、义务、良心和荣誉感，形成较高的思想觉悟和精神境界时，就能正确认识个人与同事、个人与饭店、个人与客人，以及饭店的客人之间的利益关系，在自己的岗位上尽心尽力地工作，充分发挥自己的积极性和创造性，提高饭店的经济和社会

33、效益。因此，职业道德是树立饭店良好形象，取得较好经济效益的重要因素。3、有利于推动良好社会风气的形成。饭店业，通常是一个国家、一个城市的形象缩影，从中可以看到社会风气状况，反过来又影响着社会风气。对于形成文明健康的、良好社会风气产生直接的、积极的影响，提高整个社会的道德水平，促进社会主义精神建设。另外，开展饭店职业道德教育，还可以抵制不正之风和一切腐朽没落思想的冲击和腐蚀。具备团结协作的精神1、 认识到共同目标的实现，需要每一位员工的努力和相互的支持。2、 学习相关技能，在饭店需要时可以迅速补位。3、 互让互利，发扬奉献精神。4、 勇于承担责任，养成言于律己宽以待人的高尚品质。热爱本职工作1、

34、敬业。敬重自己所从事的饭店行业，并以此为荣。要求从业人员中能够正确认识饭店服务中存在的种种不平等的现象，并在工作中及时转换角色，调整心态，取得心理上的平衡。2、乐业。乐于从事此项工作，以做好本职工作对最大的乐事。简单地说，就是一种职业幸福感。任何一个人，只有真正喜欢自己的工作，才能自觉遵守饭店的规章制度和岗位规范，认真履行各项职责，真诚热心地为客人服务，不断提高工作效率和服务质量。体现在工作中能够正确对待苦与乐、劳动与报酬等问题。3、勤业。通过刻苦学习钻研技术，以求精通业务，进而在平凡琐碎的日常服务过程中能够兢兢业业、尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守克勤克俭的良好习惯。饭店服务工作

35、本身复杂、细致，要求员工既要具有良好的服务意识，又具有娴熟的服务技能。因此，只有对待本职工作一丝不苟、持之以恒、追求卓越的员工，才有可能为客人提供真正优质的服务。与此同时，良好的职业道德、勤恳的工作作风，也会给客人留下深刻的印象。4、创业。有了明确的道德认识和高尚的道德情感，必然会见之于行动；艰苦创业是我国人民的优良传统，每位饭店从业人员都应加以继承和发扬，真正把饭店工作当作自己一生的事业去追求和创造。具体说，就是要求员工以高度主人翁精神，进行创造性劳动，并积极参与到饭店管理之中，献计献策，推动饭店业的健康发展。5、护业。在工作中要养成勤俭节约、廉洁奉公的良好习惯，不利用工作之便谋取私利、不贪

36、污受贿，爱护饭店的一些公共财物等。提供了令客人满意的服务1、培养服务之心。从客人角度考虑问题，尽量满足各种合理的需求。要提供令客人满意的服务，出于真诚服务之心比任何的服务条件、服务技巧都重要。2、强化责任感。责任心是个人对实现职业责任所持态度；道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感。3、提高服务质量。全心全意提供令客人满意的服务，不只是一个道德意识的问题，最终必须落实到服务态度和服务质量上，做到优质服务。如清扫房间时发现客人的枕头垫高了，主动为客人多放一个枕头。饭店职业道德规范：热情友好宾客至上。只有当饭店员工能够做到“热情友好、宾客至上”，为宾客提供满意的服务时，才能为饭店赢得良好的声

37、誉，树立良好的形象，取得良好的社会效益，近而赢得客人的忠诚，一再光临为饭店赢得理想的经济效益。具体要求：只要一上岗，都必须以亲切的微笑，良好的服务精神和热情周到的服务去接好每一位客人，做到客到微笑到、敬语到、服务到。日复一日接待形形色色的客人，要始终坚持这一原则并非易事。这就要求我们有意识让自己的行为举止规范化，并通过经验的逐渐积累，最终养成良好的工作习惯。在遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。必须克制个人情绪，顾全大局，理智的处理好与客人的关系，坚持履行宾客至上的道德规范，用诚意去帮助客人，赢得客人理解。真诚公道信誉第一。这是传统的商业道德，也是竞争中取胜赚取更多利润的关键。 具体要求：广告宣传是客人了解饭店业的媒介，做好宣传，在招来客人的同时，还可以树立饭店的形象。但不可言过其实、夸大其词。那样反而会影响饭店的收益和效益。按质论价，收费合理。不得随意变价，乱收费。诚实可靠，拾金不昧。当客人拿到失而复得的贵重物品时，会感动的永远记住这家酒店，并告诉他的其他朋友。诚挚待客，知错就改工作中难免会出现各种各样错误，服务人员应以诚挚的解决问题的态度去妥善处理，勇于承担责任，知错就改。专心-专注-专业