客服组长绩效考核管理办法(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客服组长绩效考核管理办法第一章 总则第1条 目的 1客观公正评价客服组长的工作业绩、工作能力及工作态度，促使其不断提高工作绩效和自身能力，提升企业团队的整体运行效率和经济效益。2为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等方面提供决策依据。 第2条 适用对象 本制度适用于公司市场部所有客服组长。 第2章 绩效考核内容第3条 工作业绩 工作业绩主要从团队组员的月销售额、询单到最终付款率、客单价、旺旺回复率、响应时间、协助跟进人数和主管打分来综合评价。 第4条 工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识

2、的能力、沟通技巧及团队协调能力等。 第5条 工作态度 主要对组长平时的工作表现予以评价，包括解决组员的客户纠纷、积极性、主动性、责任感、问题信息反馈的及时性等。 第3章 绩效考核实施第6条 考核周期 根据岗位需要，对组长实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 2 7日。 第7条 考核实施 1依据制定的考核指标和评价标准，对客服组长的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2相关部门应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与客服沟通，客观公正地完成考评工作。 第4章 考核结果应用第8条 根据客服组长的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋

3、升、带队能力、绩效提成发放、岗位绩效工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表 评估等级考核项目（组长管理考核+个人KPI加减分+小组KPI平均分）带队能力 职位晋升岗位级别岗位绩效卓越15很强推荐资深组长800优秀13X15强储备二级组长600良好11X13正常储备一级组长400一般9X11一般继续观察见习组长200不合格9不合格调岗无无第9条 组长公共绩效提成计算方法：小组考核项目得分业务提成比例其他：9小组总销售额*0.06%9-11分小组总销售额*0.75%11-13分小组总销售额*0.1%13-15分小组总销售额*0.12%15分小组总销售额*0.15%第11条 最终工资计算

4、方法：当月工资基本工资岗位绩效+公共绩效提成工龄工资+保险福利 第11条 1、连续三个月小组考核排名第一的且小组KPI考核达到10分的，将给予本组一次性1000元的奖励；2、连续两个月小组考核不及格的将解职该小组组长。3、连续三个月小组考核排名倒数第一的，将解职该小组组长。4、小组组员中表现优异者，公司可为其提供见习组长机会，据其表现具体定岗。 第5章 组长职责第12条1、负责本小组客服工作，给下级组员提供引导或支持并监督他们的日常活动；推动实施公司制定的客服工作流程及规范制度；2、负责监督和检查客服人员在进行旺旺回复时进行的操作，带领本小组团队处理日常客户咨询、解答及一般投诉；3、定期整理搜

5、集客户反馈信息，对消费者满意度的跟踪及分析，进行客户需求分析； 4、负责本小组客服成员的培训、激励、管理和考核；全方位优化客户服务质量； 5、协助整个部门运营团队制定客户方案，完成主管下达的销售指标。第6章 附则 第13条 本制度由公司市场部制定，报总经理审批后实施，人力资源部备案，修改时亦同。 第14条 本制度自2011年10月24日起试运行，根据考核制度的完善需求，考核项目会做相应调整，最终解释权归公司所有。 附件： 组长考核加减分项目上级部门检查结果加分减分工作制度全月未出现不知道/检查发现有客服不知道的一班次0.40.2上班前准备查看公司及部门公告栏公司及部门相关规定通知公司及部门相关

6、活动通知公司及部门人员岗位变动、奖惩通知公司及部门培训计划、内容及培训时间通知公司及部门检查、测试内容及时间通知公司及部门相关数据公布查看通知全月未出现不了解的/发现客服对当天活动不了解一班次0.40.2查看店铺首页查看店铺首页活动及时了解哪些新品开始上架0.40.2查看新品上架中产品提出关于产品的有价值问题0.40.2全月所有组员对E店宝非常熟悉/对E店宝操作仍然存在疑问每班次0.80.2E店宝操作订单预处理订单处理库存查看售后管理全月未发现对工作交接平台不会使用或使用出错的/发现对工作交接平台不会使用或使用出错的每班次0.40.2卓卡内部交流平台操作卓卡工作交接平台公司及部门相关公告通知全月未发现上班未打开专用车型表/发现有未打开车型表工作的每班次0.20.2相关专车专用车型表方便查看对应车型所需信息，提高工作效率全月未发现快捷回复设置不到位/发现有设置不到位每班次0.20.3上班中阿里旺旺设置快捷回复全月未发现自动回复设置不到位/发现有设置不到位每班次0.20.3自动回复全月未发现个性签名设置不到位/发现有设置不到位每班次0.30.3个性签名其他未发现工作交接处理不到位/发现有工作交接处理不到位每人次0.30.3工作交接工作交接登记工作交接处理专心-专注-专业