建立良好的顾客关系(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上建立良好的顾客关系一、什么是顾客意识（一）、什么是顾客？我们认为“顾客是人”，“顾客是服务的对象”。1、如何理解“顾客是人”第一，是要真正把人当作“人”来尊重，而不能当作“物”来摆布。 “把人不当人”，可以说是我们常听到的表达顾客愤怒情绪的话之一，对谁来说，都是不堪忍受的。第二，是要想到，作为“人”，每一个人都有他自身的需要，都不仅仅是作为“达到目的的手段”或“完成任务的工具”而存在的。 第三，是要很“现实”地对待人的弱点既然是人，那就只能按“对人的要求”去要求他，而不能按照“对神的要求”去要求他。2、如何理解“顾客是服务的对象”：客人是服务的对象，这一点是无庸置疑的

2、，问题在于，某些服务人员似乎更容易忘记“客人是服务的对象”，他们似乎常常有理由，把客人从服务的对象变成别的对象，如评头论足的对象，变成比高低、争输赢的对象，变成教育的对象甚至改造的对象。因此，我们真正要强调的是，作为服务人员，满足客人的需求，就是我们所能做的一切。例1：客人不是评判的对象。例2：客人不是比高低、争输赢的对象。例3：客人不是说理的对象。例4：客人不是教育、改造的对象。(二)、顾客意识1、客人是酒店最重要的人。2、客人是酒店的服务对象。3、客人是来酒店寻求服务的人。4、客人的要求总是很多的。5、客人是付款买酒店服务的人。6、客人是有血有肉有感情的人。7、绝大多数的客人是通情达理的。

3、二、“顾客满意”的内涵（一）、树立顾客第一的观念：我们前面说到过，“客人是人”很显然地客人不是上帝，但为什么还要说客人是上帝呢？1、为什么说客人是上帝？2、一定要把客人当作上帝吗？3、谁有求于谁？4、假如客人真的是“上帝”5、酒店服务人员的自我保护正因为客人素质有好有坏，那么其中也不乏来寻衅闹事的，面对这样的客人，我们服务人员要懂得自我保护。立于不败之地（用自我暗示法来进行调节）1、你是客人，我是服务人员。此时此地，我是不可能与你平起平坐的。如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是“一比一”， 到头来，吃亏的还是我。这个道理，我是不会忘记的。2、我知道你是茬儿的。你的办法是激怒我，等待我的还击。我

4、一还击，你就有了大闹一场的借口，就能赢得观众的同情。我要让你的如意算盘落空，所以我决不还击。3、你无理而又无礼，这是你的问题，而不是我的问题。我犯不着因为你的问题而生气。不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然把你当作客人来接待。能把礼貌坚持到底，我就能立于不败之地。顾客第一，还是利润第一，在人们脑海里曾经一度是相互对立的两种经营观念。但是，现在我们已经认识到，这两者实际是统一的。（二）、树立“顾客总是对的”的意识首先我们来看一看如何理解“顾客总是对的”：1、如何判断对与不对：2、决不要说客人不对法则之一：客人总是对的。法则之二：如果客人不对，参照第一条法则进行。3、先假定客人是对的在不能断定客人

5、是不是不对的时候，先假定客人是对的。当客人的行为有可能做好、坏两种不同的解释时，先按好的可能性作出反应。4、重要的是在事实上把是非分清在必须分清是非的时候，最重要的，是要在事实上把是非分清。不是要去说“客人有什么不对”（客人总是对的），而是要让客人在行动上，把“不对”变成“对”。5、争取“双胜无败”的结局作为服务人员，我永远不可能战胜我的客人。当我自以为打败我的客人的时候，实际上，是打败了我自己这是一种“两败俱伤”的结局。我既不能把客人打败，也不能被（那些故意来找茬儿的）客人打败。我应该全力以赴地去争取的，只能是“双胜无败”。在企业与顾客这种特定的关系中，只要顾客的错不会构成企业重大经济损失，

6、那就要将“对”让给顾客，这是企业顾客意识的重要表现。那么，我们要求员工必须遵循三条原则：、应该站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客；、不应把对产品或服务有意见的顾客看成是讨厌的家伙，应设法消除他们的不满，获得他们的好感；、应该牢记，同顾客发生任何争吵或争论，企业绝不会是胜利者，因为你会失去顾客，也就意味着失去利润。3、树立员工也是上帝的思想三、如何建立良好的顾客关系（一）、摆正自己的位置作为一名服务人员，我们要想建立良好的顾客关系，首先要摆正自己的位置，也就是要了解自己的角色，明确自己的基本职责。1、服务员的角色、形象代表角色。、交际能手角色。、心理学家角色。、撤销高手角色。、

7、百事通角色。2、服务员的基本职责、迎接和招呼顾客。、提供各种相应的服务。、回答顾客的问询。、为顾客解决困难。、以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪。、及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。（二）、建立良好的顾客关系应注意的几个要素1、姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。2、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。3、语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内

8、容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。4、面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。5、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。6、站立姿式：现在酒店前台部门各岗位多实行站立服务，站立姿式可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，见到客人时应站好，忌背对着客人。7、聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，

9、更好地服务。8、友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。（三）、建立良好顾客关系的技巧1、善于理解客人，体谅客人，多以顾客的角度来考虑问题。（站在顾客的角度考虑问题）2、善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要，善于体察他们的情绪及获得服务后的反应，采取针对性服务。（分析和掌握顾客的消费心理，采取针对性的服务）3、以真诚的态度和热情服务使客人感到你确实是在关心他，为他着想，愿意理解他的观点，体谅并帮助满足他的要求。（态度真诚，服务热情）4、对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。（言行一致，重视承诺）5、对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。（一视同仁，平等对待）6、重视第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中难免出现的疏忽过错时，他也会愿意原谅。反之，第一印象差，以后有问题再补救就困难了。（重视第一印象）专心-专注-专业