《酒店服务心理学》试卷(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上试卷姓名 班 级 学 号 装订线课程酒店服务心理学 （A卷） 适用班级： 班级人数： 开卷 闭卷考试形式：理论考核 实训考核 理论+实训考核 【请在对应方框中填充深色】 成绩题号一二三四题分单选题名词解释论述题案例分析得分20203030核分人9 一个心地善良的人会以为别人都是善良的，一个经常算计别人的人会觉得别人也在算计他等等。这属于人际印象中的_效应。（ ）A首因 B晕轮 C刻板 D投射 10 _将人格结构分为本我、自我和超我三个组成部分。（ ）A马斯洛 B列温 C弗洛伊德 D科斯塔二 名词解释（每题4分，共5题，总分20分）1 知觉2 记忆3 个性4 动机5 气

2、质一 单选题（每题2分，共10题，总分20分）1 顾客对自己在别人心中的形象的猜测和估计是指_（ ）A实际自我 B期望自我 C社会自我 D期望社会自我2 _是一种比较微弱、平衡且持续时间较长的情绪状态。（ ）A应激 B心境 C热情 D激情3 个性表现为较易兴奋，直率、热情，精力旺盛，自控能力差，易冲动，心境变化剧烈、脾气暴躁的人属于_类型。（ ）A多血质 B胆汁质 C粘液质 D抑郁质4 “宁喝顺心汤，不吃受气饭”体现了旅游者对餐厅的_。（ ）A求美心理 B求尊重心理 C求卫生心理 D求实动机5 优秀的服务人员能在客人还没有开口之前就说出客人最感兴趣的某种需要，这说明他_（ ）。A观察力敏锐 B

3、交际能力强 C注意力广泛 D记忆力良好6 能力、气质、性格都属于_（ ）A人的心理 B个性心理倾向 C心理过程 D个性心理特征7 顾客担心购买或者预定了不符合自己需要的饭店服务是属于_知觉。（ ）A功能风险 B经济风险 C心理风险 D社会风险8 如果员工把失败归因于运气，我们归因为_。（ ）A稳定内因 B不稳定内因 C不稳定外因 D稳定外因三 论述题（总分30分）1 试论述饭店处理顾客投诉的态度和方法。(20分)2 论述饭店客人的一般心理需求。（10分）四 案例分析（总分30分） 在某四星级酒店，等待的顾客迟迟未来，虽然大堂吧的环境幽雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。“先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他顾客频频注视。漫长的等待令胡先生极为烦躁，他未加思索，带着怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？”假设你是那位服务员，你应如何应对呢？装订线专心-专注-专业