附件一：课程整体教学设计参考模板.doc

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1、商业银行业务与经营课第4单元课程单元教学设计（2012 2013学年第1学期）单元名称： 商业银行业务与经营 所属院部： 金融证券 制定人： 林薇 合作人： 王晓光、张梦 制定时间： 2012-12-4 北京吉利大学商业银行业务与经营课程单元教学设计单元标题：组织吉利商业银行柜员服务培训单元教学学时2在整体设计中的位置第4次授课班级高职上课时间周 月 日第 节至周 月 日第 节上课地点F234教学目标能力目标知识目标素质目标能根据吉利商业银行柜员服务规范接待客户。了解以客户为中心的现代银行服务理念，银行柜员掌握商业银行柜中优质服务规范具备与客户沟通的通力。成为合格金融服务人员能力训练任务任务1

2、.银行服务规范化培训本次课使用的外语单词Financial marketing 金融营销Banking services 银行服务Ceremony 礼仪案例和教学材料（指教材或讲义、课件、参考资料、仪器、设备等）案例1. 银行柜员为客户办理活期储蓄存款业务案例2、金融营销礼仪案例3、优质服务不能过度案例4：别在客户前批评自己的银行资料：礼仪视频仪器、设备：多媒体单元教学进度步骤教学内容及能力/知识目标教师活动学生活动时间（分钟）1本次课学习的主要内容和目的：组织吉利商业银行柜员服务培训导入本单元项目学生听讲12银行服务规范化培训教师操作演示，对学生的操作进行指导学生模拟场景，角色扮演453案例：金融营销礼仪教师引导学生讨论4知识归纳柜面礼仪的基本内容：仪表、行为、服务用语。岗位服务规范化。作业1、金融行业服务礼仪的基本礼仪要求有哪些？2、金融行业服务礼仪规范有哪些？3、金融行业岗位服务礼仪的核心是什么？具体体现在哪些方面？4、什么是岗位礼仪？其基本要求有哪些？5、为什么说在中国相当长一段时间内，柜面服务仍是金融业的主流服务？6、请具体阐述“十八字”临柜服务程序。7、岗位服务规范化的主要内容有哪些？课后体会注：每个步骤占用的行数，可以按照实际需要，像“步骤1”那样增减。