2022年厂区员工食堂管理制度及应预案投诉流程.pdf

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1、公司管理制度卫生质量管理认真贯彻执行中华人民共和国食品卫生法。一、严格执行卫生部、 商业部关于食品加工、销售、 饮食业卫生五 四制规定。二、从业人员个人卫生及健康管理制度（一）不留长发、 长指甲、长胡子，做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗头、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。上班时穿戴干净整洁的工作衣帽、口罩。（二）上岗不准吸烟、赤脚，不准穿拖鞋、背心，不准穿工作服上卫生间，食堂内不准随便吐痰。（三）上岗前洗手，便后洗手。（四）从业人员应持有效合格的健康证经培训后方可上岗，并建立从业人员健康档案。（五）每年进行一次身体检查， 凡患有传染病者或带有传染病菌者不准从事饮食工作。（六）加工销售直接入

2、口食品必须洗手、消毒、戴口罩。（七）从业人员如有发热， 腹泻皮肤伤口或感染、 咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗。三、仓库卫生制度（一）仓库必须实行专人定点管理，要有防鼠、防蝇、防潮、防火、防盗等措施。做到按规定定期杀虫灭鼠，确保无苍蝇、蚊子、老鼠、精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 蟑螂等害虫（二）仓库要及时整理清扫，做到地面无垃圾、货架五灰尘、物品摆放整齐有

3、序。（三）仓库进出的物资要认真登记立账。凡腐烂变质、生虫、有害有毒食品不准入库。（四）库存商品按类别上架存放，各种食品要有标签， 粮食存放应隔墙和高于地面 15 公分以上。各种调料容器加盖，并有标记。（五）出库物品做到先进先出，易坏先用。（六）对库存原料和食品要定期检查，确保质量，发现问题及时妥善处理。（七）仓库内严禁存放易燃、易爆、有毒物品，禁止存入其它杂物和私人物品。四、操作间卫生制度（一）地面保持清洁，瓷砖见本色、显原型，门窗洁净明亮，无灰尘油垢，电风扇、灯具见本色。（二）各种炊具、用具、操作台摆放整齐、生熟分开，成品存放实行“四隔离”，即：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物

4、隔离；食品与天然冰隔离。并有明显标记。餐具做到一浸、二刷、三洗、四消毒、五保洁，清洗消毒后的餐具必须符合饮食卫生要求。（三）灶台清洁、调料盆放置有序。炊具经常洗刷、做到木见本色、铁器发亮。（四）所有机械用完后及时进行保养、擦试、并保持清洁。（五）水池保持清洁，素池、荤池分开，上下水道畅通，排水沟无垃圾、无异味。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 22 页 - - - - - - - - - - （六）门窗有防蝇、防尘、防鼠设施。室内通风，光线好。（七）生菜上架、先洗后切。（八）人员

5、穿戴工作衣帽、口罩从事操作活动，并严格遵守个人卫生制度相关规定。厨师长或餐厅经理定期检查。五冷库、冰库、冰箱卫生及管理制度（一）严格执行食品卫生法和食品卫生五四规定，严格杜绝无检疫证、食品卫生许可证的肉类及食品进入冷库。（二）冰箱必须指定专人负责保管、清洗，负责人要经常检查机器功能、箱内湿度、食品，任何人员不得私自存放食品。（三）冰箱在使用中，随手关门，食物需快进快出。热食必须冷到常温后，才能放入冰柜。（四）冷库、冰柜、冰箱内食品必须知道进库日期，务必做到先存先用。物资要按照食品卫生要求分类堆放，鱼、肉、生、熟食品分开存放，防止交叉污染。存放食品要用标志。（五）经常检查冷库存放的货物，存放食品

6、要按注明标志存放，不重叠、不积水，防止霉烂变质。（六）冷库、冰柜、冰箱按规定定期清理除霜除杂质，做到库内无腥臭味，地面无血水。如发现问题要及时报告处理，如发现冷冻机有故障，必须由专人维修，不准擅自拆卸。六、餐厅卫生制度（一）地面、餐桌、坐凳、电器设备、窗、墙壁等保持整齐、清洁、精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 无油污、无灰尘，餐桌做到随时清扫。（二）餐厅通风良好，光线好，就餐环境舒适。（三）防蝇灯、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，

7、防止传染病。（四）保持售饭用具、盛装食品用具、售饭台清洁卫生，主食品有盖布，并保持干净。七、环境卫生制度（一）食堂周围环境卫生干净、无杂物、无死角。（二）食堂周围的墙壁干净、 无污垢、无乱贴乱画、 乱搭乱挂，屋顶、墙角无蜘蛛网。（三）洗碗池清洁，上、下管道畅通。（四）食堂排水沟要保持清洁无杂物，以免堵塞排水管道。（五）剩菜、剩饭倒入泔水桶，每天清除，泔水桶加盖。（六）垃圾及时清理，做到一日三清，垃圾倒到指定位置。（七）环境卫生采取“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划分工、包干负责。（八）采取积极措施消灭“四害”。室内外要保持无鼠迹、蟑螂及虫卵、苍蝇，无“四害”粪便和其它残留物。八、饭菜质量

8、管理控制制度一、提高员工思想认识， 加强组织领导， 贵公司与我公司联合成立食堂工作管理小组，对食堂的卫生安全、饭菜质量、进销价格等进行检精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 查和监督。二、科学制订食谱，调剂三餐花样，每周周末制订下周的菜谱，按照强化早餐、丰富午餐、调剂晚餐的要求，做到一日三餐不重样，做好荤素的合理搭配和调整控制，使菜谱做到干稀搭配、荤素搭配、米饭与面食搭配，餐餐都有新花样；同时考虑季节变化、节假日、就餐人员的饮食习惯和

9、特殊要求合理调剂，从细节、微小的方面做起，把职工的三餐品种、花样、质量做到位。三、严把进货关口，确保饭菜质量1. 严把进货关。食用油、蛋类、肉类等的采购必须国家食品安全的要求，从正规渠道进货，对酱油、醋、盐等调味品杜绝购买散货，必须购买品牌产品，蔬菜的购买必须保证时令新鲜。2. 严把卫生质量关。 严格食堂卫生清理时间， 做好食堂消毒等防控工作，确保达到地面无垃圾、墙面无污痕、用具无油渍、库房无鼠虫、地沟无积塞、外围无杂物的“六无”标准，积极做好卫生防疫工作，确保食品卫生安全，杜绝各种传染病的发生。3. 严把管理资料关。管理小组对食堂的采购、开支情况进行监督，对食品采购流程及出入库情况全程进行参

10、与，每月予以公示， 让员工心里明明白白。4 制定厨师考核办法，从工作态度、饭菜质量、卫生、服务意识等方面进行详细检查和量化考核，有效提高厨师工作主动性、积极性。九、文明服务制度：1. 对待用膳员工做到服务周到、主动热情、耐心细致、诚心诚意，使之有宾至如归之感。2. 为减少就餐者排队时间， 做好开饭前准备工作， 尽量增设饭菜供应精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 点，做到全部工作人员上阵。3. 天热时做好降温工作， 增设冷饮、冷食供应

11、；天冷时做好保温工作，保证热饭、热菜、热汤供应，餐厅里保证免费菜汤、调味品的供应。4. 加强成本意识，做到买卖公平，食品出售不缺斤短两，克扣顾客，做到老少生熟内外一样。5. 为员工提供良好的就餐环境和生活方便，及时解答顾客提出的问题6. 虚心听取员工意见和建议，不断改进工作，以求得理解和支持。十、安全生产管理制度一. 使用厨房设备时要检查是否运作正常，厨房设备要有专人操作，严格按设备操作流程进行，严禁多人同时操作；设备只能全停止后，才能进行下一步工作；二. 清洁设备时应断掉电源，设备有安全罩的应保持在正确位置；三. 厨房的利器工具每位员工必须小心使用和保管，做到定点存放、专人负责，使用后放回原

12、处，刀具要保持清洁锐利以免打滑伤人，带刀行走时，刀尖必须向下，用布擦拭时，刀口必须向外。四. 使用厨具时特别是玻璃餐具每位员工都必须小心使用，注意不要碰撞或其他原因损坏；五. 正确使用电器，严禁违规操作，出现零件松动或设备故障应及时报修，未修好前做明显标记提醒他人；六. 保持地面整洁及时清理油污和积水以免滑倒他人；七. 严禁单人搬动重物，地面不得随意堆放杂物；八. 过热液体严禁存放于高处；严禁在油温升高时溅入水分；九. 严禁长时间在冷冻物品间以免知觉下降发生意外；精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - -

13、-第 6 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 十. 严禁身份不明人员进入厨房，以免发生意外事故；十一. 严禁使用包装有破损的食品，以免用餐人员误食；统一杀虫时要注意食品的保护以免发生意外事故。十二. 使用气炉前必须检查气门开关，然后再开始开气点火以确保安全，使用炉灶时必须做到不离人。十三. 每天使用气炉要做记录，做到谁先开气谁签名确认，谁最后关气谁签名确认，提高责任心。十四. 各种机电设备和电器要做到先熟悉使用方法后才能使用，既确保用具使用寿命，又确保人身安全。十五. 冰箱使用时每个相关人员都必须在下班前仔细检查冰箱的温度及其他情况是否正常、预防停电或故障造成食物变质。十

14、一、安全落实制度1.按照消防部门检查要求配置消防栓、灭火器、灭火毯等消防器材。2.厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应及时消除，炉灶、排烟管道油垢，定期清洗并记录。3.定期对线路检查，外部绝缘体破裂或插座头损坏应及时报工程部维修；发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼覆其上，以防导电。4.凡食堂内需要使用煤灶或其他灶具的必须经行政保障部审批同意后方可使用，严禁擅自增加煤灶。5.食堂使用煤灶，必须实行集中、统一管理。需设食堂消防安全员一名，配合行政保障部安全主管工作，并认真组织落实消防安全工作。6.食堂灶台人员把油下锅后，严禁擅离灶台，防止热油燃烧引起精品资料 - - - 欢迎下载

15、 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 灾。如意外燃烧失火，应迅速用灭火毯盖于锅上，并用灭火器灭火，严禁直接用水灭火，防止伤人。7.每天下班后要检查炉灶是否灭火，水、电、煤气是否关闭，门窗是否关好。8.每月定期或不定期的对食堂、员工宿舍进行消防安检工作，并做好安全检查记录，及时排除安全隐患和出具有关整改通知书。9.在整改期限内，食堂责任人必须严格执行整改内容，不得有意阻碍或拖延，否则追究其本人经济责任和行政责任。10.食堂负责人必须认真学习消防法，制定消防安全知识学

16、习计划，食堂工作人员须熟悉掌握消防器材的使用方法，并知道灭火器所在位置，定期进行消防知识培训，定期检查灭火器是否有效，并及时更新，结合实际认真贯彻落实消防各项工作。11.严禁工作人员在食堂特别在操作间吸烟，一旦发生火情现场人员应当保持清醒、冷静的状态，先检查起火原因再应组织就近人员灭火，并迅速向消防中控室报警。十二、餐具清洗消毒卫生管理制度1. 洗刷餐具必需有专用水池， 不得与清洗蔬菜，肉类等其它水池混用，洗涤，消毒餐具所使用的洗涤剂，消毒剂必需符合食品用洗涤剂，消毒剂。2. 餐具使用后应及时洗净，定位存放，保持清洁。消毒后的餐具应储存在专用保洁柜内备用， 保洁柜应有明显标记。 已消毒和未消毒

17、的餐具应分开存放，餐具保洁柜应当定期清洗，保持清洁，保洁柜内不得存放其它物品。3. 接触持戒入口的餐具使用前应洗净并消毒。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 4. 应定期检查消毒设施， 设备是否处于良好状态。 采用滑雪消毒的应定时测量有效消毒浓度。5. 消毒后餐具应符合GB14934 食（炊）具消毒卫生标准规定。6. 不得重复使用一次性餐具。餐具泔水回收示意图十三、消毒柜操作规程制度食堂要有专人负责消毒柜的管理与维护，不准负责人以外

18、的人随便使用。先把餐具清洗干净，沥干水后再放入消毒柜内消毒。先放入餐具关好门后，再通电消毒。不耐高温的餐具不得放入消毒柜内消毒。消毒完毕后关掉电源。每班要进行擦抹干净，要注意安全，不要发生烫伤事故，要防止外人或小孩触电及烫伤。如发现漏电等故障，应马上切断电源，找电工修理，不得私自开机修理。使用前参考使用说明书要求。不严格按操作规程使用，出现问题严格考核并追究责任十四、原材料采购管理制度原料是确保菜品质量的第一步，因此，我方十分重视该项管理方案的制定1. 物色筛选合格供应方，并建立供应商管理台账。2. 对供应商建立考核机制，优胜劣汰，确保原材料供应时间，数量，质量水平不断提高。3. 建立原材料采

19、购“过三关”机制，仓管第一关验收，厨师长第二关验收，餐厅经理随机第三关验收，有效保障原材料质量。4. 购买包装食品上必须要有生产单位、生产地址、生产日期、保质期、产品配料等内容。绝不采购三无商品。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 9 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 5. 建立市场价格对比机制， 管理人员经常进行市场走访，调查原材料价格及质量情况，进行对比并记入台帐资料。原料进货加工流程图十五、冷菜制作件卫生管理制度1. 冷菜间应有单独降温设施，在显着位置悬挂温度计，

20、室温控制在25以下。2. 有紫外线消毒灯， 悬挂在工作台上方离地面米紫外线消毒灯在无任的情况下，每天对空气及工作台消毒两次，每次半小时上岗操作前，定期用酒精棉花擦拭灯管，以免积灰。3. 有洗手设施（自来水），有用于从业人员洗手， 抹布消毒的消毒液，在专用容器存放，并有明显标记。抹布专用，用后清洗消毒。4. 消毒液配置比例符合要求。5. 有消毒登记本，有每天的消毒液配置记录。6. 砧板背面干燥， 无发霉现象，不用时应直立。砧板用酒精燃烧消毒，一天至少两次，酒精有明显标记。7. 盛装舒适度容器使用前应清洗，消毒，应离地存放，待用的餐具应消毒。8. 有冷藏设施， 存放的食品用有食品保鲜膜或加盖，盛放

21、食品的容器不叠放。农药检测进货浸泡挑选初加工验收入库切配供应出菜烹饪精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 10 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 9. 未售完的冷菜冷藏存放， 隔夜隔顿的要回烧后再售。 并有回烧记录（记录内容：日期，时间，冷菜品种，数量，操作员。）10. 冷菜间内不得存放私人物品和杂物，不得存放待加工食品。11. 冷菜间应有防蝇防尘设施（灭蝇灯等。）12. 有专用垃圾桶，外表清洁，无积垢，垃圾及时清理，垃圾桶用后加盖。13. 冷菜间存放的直接入口的定型包装

22、食品均应有品名，厂名，厂址，生产日期，保质期等标识。14. 切配冷菜时应戴口罩，室内严禁吸烟，无关人员不得随意进入冷菜间，不得在冷菜间内就餐。15. 冷菜间卫生每天由厨师长或当班邻班抽检，检查结果记入冷菜间管理台账。十六、隔顿隔夜熟食卫生管理制度1. 烹调人员在烧熟食品前检查食品质量，不烧煮腐烂变质的食品， 熟食品应尽可能现烧现吃。 烹调后的食品要保洁存放， 并应与食品原料或半成品分开放置。2. 烹调人员必需把隔顿隔夜熟食存放在专用的冷藏柜内。3. 对隔顿的食物， 当日在凉透后放入冰箱， 第二天由蒸汽高温回蒸或炉台低高温回烧，并及时利用。对量少的剩余食物，应废弃处理。4. 在回烧，回蒸隔顿隔夜

23、食物时。不得掺入新的食品同时加工，避免交叉混合。十七、留样管理制度精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 11 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 1. 建立留样制度， 配备专用留样冷藏柜， 配送的集体用餐及重要接待供应的食品成品应留样。每个品种留样量不少于100克。2. 所有菜肴必需全部留样， 留样食品品种应分别存放于清洗消毒后的密闭专用容器内。写上留样时间，人数，品名，地点封好，放入专用冷柜中冷藏。3. 留样冷餐需在 0-5 条件下，存放48小时。十八、蔬菜农药检测规范操

24、作制度1. 取蔬菜可食部位约10 克，剪碎置于清洁的杯中。2. 倒入约 10 毫升的纯净水或蒸馏水，摇晃采样约两分钟，使残留农药浸出。3. 将两张速测卡试纸端分别放入菜液中浸没约10 秒中取出，使两篇试纸重叠紧贴在一起，置于台面上或捏于手中。4. 在 3-5 分钟内观察试纸的颜色变化，变蓝色为放心菜，不变色表明有有机磷类或氨基甲酸酯类农药残留。十九、餐饮业卫生自查制度1. 餐厅检查小组每月对项目部进行一次全面卫生检查。2. 餐厅对各班组的卫生检查每周一次，各班组的卫生检查每天进行。3. 餐厅的卫生检查由部门卫生管理成员两人以上参加，各班组的卫生状况由各班组领班负责。4. 饭菜检查小组对卫生检查

25、结果进行通报，对卫生差的实行奖金扣罚，对卫生工作规范执行较好的，三个月评比一次，实行奖励。5. 餐厅对卫生检查结果在部门早会上通报，对卫生差的可在次月奖金中扣罚。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 12 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 6. 卫生检查人员有权对部门内所有操作场所进行食品卫生检查，检查标准参照各岗位卫生检查制度， 待查岗位人员必须积极配合检查人员完成检查任务二十、岗位职责管理制度1. 餐厅经理岗位职责在公司总经理直接领导下， 全面负责本项目餐饮的工作计划

26、与预算的制定和实施。控制餐饮成本，考核下属及部门负责人的工作状况。围绕餐厅总体营销策略， 做好餐饮促销工作， 完成公司下达的营销指标。2. 餐厅主管岗位职责积极落实餐厅经理下达的工作任务和各项营业指标。督导管理和实施对服务员的培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识，服务技能和良好的工作态度。与客人沟通，妥善处理客人投诉，征询客人意见，不断提高服务质量与厨房通力合作， 控制好物品的使用情况， 并负责前厅所有物品的维护和保养。及时主持前厅会议， 传达上级指示， 布置工作并合理安排服务员的班次。3. 餐厅收银员岗位职责做好班前准备工作，准备好菜单，发票，收据等认真计算菜单金额准确点收顾客用餐刷卡及餐劵

27、，确保各项数据真实精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 13 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 有效。审核菜单是否符合要求，有问题及时上报。及时清洁收银台卫生。4. 服务员岗位职责做好餐前的各项准备工作。及时高效的完成上级下达的工作任务。向客人提供优质的餐饮服务。5. 保洁员岗位职责认真完成上级下达的各项任务。按时上下班，工作期间规定着装，并保持整洁。按时把卫生打扫干净，保证营业正常使用。营业时间及时维护好所负责的卫生区域。6. 厨师长岗位职责坚决执行上级领导的指示和工作

28、安排。负责厨房的组织管理工作。督导并带领厨师按工作程序，标准做好每份菜单原材料的加工切配。督导厨师正确使用和保藏食品原材料。向采购员提供食品原材料申购单。对购进的食品原材料进行验收。负责各加工程序的质量管理和成本控制。检查督导厨师搞好食品卫生，环境卫生，个人卫生和安全工作。组织厨师及骨干定期培训，提高业务水平，并试制新菜。对厨房工作人员进行绩效考核，并执行奖罚制度。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 14 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 7. 仓库管理员职责坚决服从并

29、执行上级领导的指示。对工作认真负责，做好出入库记录。及时清点库内物资储备情况，并向上级汇报。库房禁止闲人出入， 严禁在库房里吸烟， 闲聊及看与业务无关的读物。做好餐厅各类设备，器具，餐具，服装的建账，保管，发放和回收。做好库房的卫生和防火工作。确保库房内无过期变质物品。二十一、 垃圾、泔水处理方案餐厅垃圾主要包括泔水和其他垃圾。我方经营餐厅， 对于垃圾处理严格按照当地相关部门要求执行。1. 泔水回收：与当地有资质的泔水废油回收单位签订回收合作协议，定日进行回收处理。2. 其他垃圾：与当地有资质的垃圾回收单位签订回收合作协议，定日进行回收处理。我方将做好垃圾处理回收档案建立工作，确保垃圾回收合法

30、有效可追溯。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 15 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 火灾应急预案疏散受伤人员，切断电源，关闭排向客户管调查设备查找事故调查结束风系统，通理方报告受损情况原因。加后向管理知消防部门，此事强培训，方提呈书（客户方安督导面报告全部门或拨打 119）立 即 疏 散人员，切断电源，关闭排风系统，同 时 拨 打119报 警和 通 知 客户 方 安 全部门，并组织 现 场 灭火精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - -

31、- 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 16 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 食物中毒应急预案1. 当有消息（以电话或登门等方式） 告知有顾客因吃餐厅的食物而可能中毒时，接待人员应主动向来人、来电问清楚以下事项a) 该（部分）顾客的人数及是在哪个餐厅就餐时导致中毒的；b) 该（部分）顾客是在该餐厅吃何种食品导致中毒的；c) 该（部分）顾客是否已送至医院；若被送至医院，在哪个医院、几号病房急诊。若未被送至医院，应立即告知来人/ 来电必须将该（部分）顾客立即送至就近的医院。2. 接待人员应将上述事项及时、准确地向该餐厅负责人汇报情况。3. 该餐厅

32、负责人在获知该消息后，应立即采取下列措施：a) 迅速以电话等方式向公司总经理、办公室主任等同志汇报情况；若可能中毒的人数较多时， 由总经理向上级机关汇报或可由本部门负责人越级向上汇报，但必须同时向公司总经理汇报。b) 对近 48 小时内所有食品留样及留样记录封存。c) 立即会同监控部门同志和其他同志到医院看望住院治疗的顾客。4. 对到医院处理该事件的同志到医院后，应向该医院处理该项事件的医生了解具体情况后，再到病房处看望该（部分）顾客。5. 当医院、卫生防疫站派人前来取样品进行化验时，则工作人员应立即予以配合。6. 当经化验确认为食物中毒时， 在向上级机关以电话方式汇报后，餐厅应成立应急小组及

33、时处理该项事件；应急小组应由公司总经理担任组长。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 17 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 7. 处理人员在处理该项事件的过程中，必须坚持下列原则a) 沉着冷静，积极主动；b) 积极与医院和卫生防疫部门配合，全程追踪处理的过程和结果；c) 事件未调查清楚或处理好前， 不得轻易在公开场合发表任何可能招致我方不利的言论，更不得与人争辩，强词夺理；d) 尽可能避免媒体报道以及受知面扩大等负面情况。8. 在事件处理完毕后， 该餐厅负责人均应将事件

34、发生的经过和处理结果，填写突发事件处理报告后向公司汇报处理经过。若确定为中毒事件，则办公室同时须以餐饮公司名义向上级机关汇报其经过和处理结果。9. 调查供应商情况。 供货日期及食物交付情况。 监察每天的工作流程（包括制作工序，运输环节）10. 初次检验结果出来后，根据具体情况继续调查供应商。11. 调查结束后，向客户管理方提呈书面报告，以及细菌检验的分析结果顾客打架、吵架事件的应急方案精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 18 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 1.顾客打

35、架、吵架主要是指顾客在本食堂或餐厅就餐时所出现的打架、吵架事件。2. 在发现顾客吵架时， 餐厅的服务人员应立即上前予以制止，如果发现因个人力量单薄时， 应及时上报本部门负责人或其他管理人员前来处理。3. 制止的原则a) 劝阻上方住手、住口。b) 劝阻争吵或斗殴的双方或一方离开就餐厅。c) 若有器械斗殴应先对持有器械的一方予以制止；若为双方或一方因醉酒而斗殴则应劝阻较清醒的一方。d) 有伤员则应先送或劝其到医院就诊。4. 在努力制止无望下， 应立即通过电话等方式， 向本项目部保卫人员请求支援或拨打110。5. 在制止争吵或斗殴时，切记不可动粗，不得以恶语相向，以“大事化小、小事化了”原则来平息事

36、态。6. 事发部门负责人应在事后写突发事件处理报告，向上级汇报处理经过。顾客在餐厅摔倒应急预案1. 顾客摔倒主要是顾客本身在食堂或餐厅就餐时因地面积水、就餐椅精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 19 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 断裂、疾病以及其他原因或其个人原因导致的摔倒。2. 在出现顾客摔倒的现象时， 任何现场人员在发现后， 应立即上前将其扶起来； 若自己不能离开则应通知其他人员上前协助。任何坐视不管行为都应受到谴责和惩罚。3. 现场人员在将摔倒的顾客扶起来时，

37、应询问其有无受伤， 并扶住该顾客就近休息； 若有出血或皮肉红肿等时， 则应到餐厅办公室领取相关药物（用红药水、创口贴或红花油等）进行初步治疗；若发生受伤较重或出现昏迷不醒等不能自理的情况时，则应立即向餐厅负责人或其他现场管理人员委派一名同志陪同其到就近的医院就诊或拨打120急救电话，同时在有可能的情况下，通知其朋友或亲属。4. 现场人员还应仔细询问或检查摔倒的原因，若为本餐厅的原因 （如地面积水、就餐椅断裂等），则应立即采取或告知现场管理人员采取相应的解决措施 （如通知就餐厅服务人员将积水拖干净或通知相关人员将破裂的就餐椅予以隔离、标示）5. 若摔倒系因本餐厅的原因导致顾客受伤较重等情况时，本

38、餐厅负责人应立即以电话等方式向上级部门汇报，并会同上级部门进行积极的解决，事后向上级部门负责人填写突发事件处理报告。投诉流程总则：设立投诉台，专人接待。做到快速、妥善处理，并且处理结果使投诉人满意。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 20 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 投诉菜肴中发现不洁食物菜中发现不洁食物向餐厅负责人投诉餐厅负责人立即更换一份菜肴或赔付现金，并道歉立即报告餐厅经理同时及时寻找原因记录在案，事后调查整改避免类似事件发生投诉菜肴质量和口味向餐厅负责人投

39、诉菜肴质量和口味餐厅负责人向客人询问详细情况并报告厨师长厨师长根据客户反映的情况加强和改善菜肴烹饪的技巧和质量厨师长备案并追踪改善结果投诉服务质量向餐厅负责人投诉服务质量精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 21 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 餐厅负责人接待首先致歉并了解事实情况经核实员工确属违规操作按照公司处理规范进行处理同时加强对员工的管理和培训，并提高和改善服务质量根据客户方提出的建议和问题制定详细的整改计划部门经理和厨师长会根据客户方意见制定详细的整改方案，并将措施落实到相关人员由部门经理将方案交至客户方，并望能得到客户方的监督整改后，主动联系客户方，了解整改后的反馈信息，以便进一步提高服务质量精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 22 页，共 22 页 - - - - - - - - - -