公务员面试应急应变(共11页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上有人去你办公室当众大吵大闹,指责你工作不负责任,怎么办?【此题考核核心】 应变能力、综合能力等【答题主线】 冷静+沟通对策+总结汇报 我是一个细致、认真、责任心强的人,这样的事情应该不会发生在我身上。 如果真的遇到这样的事情,首先我会保持冷静的头脑,尽快出面控制局势。办公室是同事们集中办公的地点,不能因为我一个人的问题,而影响了单位其他人的正常工作。 其次,我会安抚当事人的情绪。在当事人情绪稳定后,我会与他展开坦诚的沟通,了解事情的具体原因。如果真的是我在工作中出现问题,给当事人造成了损失,我会尽快采取有效的方式进行补救。如果损失无法弥补,我也会承担责任,赔偿当事人。
2、如果是当事人对我有误会,我想在坦诚的沟通之后,一切问题就会随之解决。同时,我还会对当事人讲解我们相关的工作原则、工作方法等,增进他对我们工作的了解。如果,当事人还存在困难,我会尽自己的努力予以帮助。 再次,不管是因为误会,还是因为我在工作上确实出现了问题,这对单位的工作都造成了非常不好的影响,同时也说明我至少在工作方式、工作技巧上存在问题。所以,事后我会向领导汇报相关情况,作出检讨。同时,我还要做好个人总结,以免以后再犯类似的错误。 【华图专家点睛】 对于压力类的题目,我们首先要使自己冷静下来,具体问题具体分析,最后不要忘记总结。突发紧急事件在场人越多越难以解决,你作为领导干部如何处理这样情况
3、?【解析】 突发事件类【此题考核核心】 计划组织类和处理实际工作的能力【答题主线】 冷静+对策【参考答案】 发生突发事件后,为了能够控制现场,确保事件的迅速有效解决,作为领导干部我应该做好以下工作:首先,在突发事件现场拉起警戒线,防止人们破坏事件现场。其次,组织人员疏散群众,防止发生踩踏事件或其他公共安全事故,维护好突发紧急事件现场工作进展秩序。再次,向大家做好解释说明工作,取得群众的理解和支持。最后,对一些故意闹事的人实施强制措施。做好事件的善后工作,总结经验,防止类似事件再次发生。【华图名师点睛】 这个题目是一个应急类题目,考查我们现场指挥组织能力,考生在答这种题目的时候要冷静处理,积极想
4、办法,既要表现出稳重,又要表现能控制全局,临场指挥,沉着应对的素质。有个人要跳楼,你是楼长,怎么办?【解析】 应急类【此题考核核心】 紧急处理事情的能力和沟通能力【参考答案】 有人跳楼,人命关天,作为楼长我会迅速冷静下来并想办法进行营救,我会采取以下步骤:首先,立即拨打110报警,说明具体地点和简要情况,并且立即通知该人的亲友到达现场。其次,在等待救援人员和其家属到达之前,积极和跳楼人对话沟通,先稳定其情绪。再次,在救援人员到达后,要配合救援人员实施营救。最后,成功营救后,要对跳楼人作心理咨询,了解跳楼的原因,并请其家属护送其回家。【华图专家点睛】 紧急情况下,首先要自己冷静,特别是在跳楼这种
5、事情上,人命关天,首先要寻求外援,同时进行有效沟通,稳定情绪,这是关键,这样才能为后来的救援人员赢得时间和机会。在营救过程中要尽可能提供自己所了解的信息,保证营救的顺利进行。特别是为了防止跳楼人再次跳楼,应当进行心理疏导,解开心结才能避免后期不幸的发生。你在下班回家的路上,见到一位被车撞伤的老人,肇事司机已经逃逸。你见义勇为将老人送到了医院,老人的家人赶到医院却说是你撞伤了老人,要你赔付。你怎么处理?【审题类型】:应急应变类【参考方法】 答:(1)首先,我会让老人的家人冷静下来,告诉他们医院不是争吵的地方,现在最要紧的是老人的病情;等他们冷静下来,我会耐心解释,将事情发生的经过详细地告诉老人的
6、家属,表明自己的救助完全是出于一片热心; (2)接着,我会打电话告诉家人,说自己现在有点急事,晚些时候回家;下来,我会建议等老人安顿好了以后,请他自己讲述事情的经过;我想老人会实事求是地说出原委的; (3)如果真的遇到不讲道理的人,我也不会急躁或害怕,我可以考虑报警,保留为自己辩护的权力; (4)最后,尽管在这件事情上被人误会,并不代表助人为乐就不值得去做。以后遇到此类事件,我还是会挺身而出,将这份爱心进行到底。你是宾馆的经理,刚向客户保证没有苍蝇,这时有苍蝇飞过,你怎么办?【解析】 应变类【此题考核核心】 应变能力和语言表达能力【答题主线】 冷静+分情况处理【参考答案】 工作中,难免会遇到各
7、种各样让自己意外的事情。遇到事情不要怕,关键看如何解决它。对于题目所说的问题,首先我会镇定下来,观察客户的反应,根据客户的反应采取不同的措施。如果客户没有注意到苍蝇的飞过,那么我会事后仔细追究苍蝇出现的原因,责任到个人,向负责清洁卫生的工作人员说明我们的信誉的重要性,采取更加有效措施,杜绝此类事件的发生。如果客户注意到苍蝇但是没有什么反应,那么我会以微笑表示歉意。如果客户不仅注意到而且非常在意,那么我会坦诚地向他道歉,并通知相关卫生部门尽快查明原因,消除苍蝇。总之,对于这类事件,我们要以顾客至上的原则来坦诚面对,有错必改,防患于未然。【华图专家点睛】 其实这道题目有情商的考查,就是观颜察色的能
8、力。对于客户,我们首先要看其反应,然后再采取对策。注意在处理中的态度和措施。假如你正在兴致勃勃地和同事谈论领导的缺点,领导出现了,你该怎么办?领导的能力比你低,你该怎么做?如果领导比你强很多,你又该怎么做? 【参考方法】 遇到这种比较难以对付的压力性试题,最安全的方法就是不直接谈你的对策,而是先讲出原则,实际上就是避而不谈的策略。考官会从你的原则里面分析出你的意思。 答:(1)首先,在背后议论别人(特别是别人的缺点)本身就是不尊重他人的不道德行为,是不可取的,所以应避免这种情况的发生。 (2)如果领导的能力比我低,我也不会因此而轻视他。既然他是领导,那一定有他成为领导的原因,无论怎么样,尊重领
9、导是起码的上下属关系所要求的。同时,自己还是应该在岗位上兢兢业业地干,那是对自己的负责和对职业的尊重。相信这个世界是公平的的,是金子总会有发光的时候。 (3)如果领导能力比我强,那我更应该敬重他,把在他手下工作当成一种学习和锻炼自己的机会。我一定要多向他学习,取其之长、补已之短。平日做个有心人,从细微处学习一点一滴。俗话说“强将手下无弱兵”,有一个能力比自己强的领导,我一定成长得更快。某航空公司因故障,候车室羁留人员过多,有人情绪激动,且越来越激动,作为机场负责人,你怎么做?【解析】 应急应变类【此题考核核心】 应急应变类能力和计划组织能力【答题主线】 冷静+具体措施+总结【参考答案】 遇到以
10、上情况,作为机场负责人,我会采取以下措施:(1)要求全体职工保持镇静,坚守在自己的工作岗位上,并及时派出机场保安做好防范工作。(2)通过广播等方式,向乘客说明情况,并说明会及时把情况给大家播报。同时派出工作人员做好解释工作,真诚向旅客致歉,做好候机旅客的安抚工作,稳定他们的情绪。(3)吩咐有关人员立即联系误点的航班,了解其误点的原因以及大致回航所需的时间,并及时向我汇报。(4)如果误点航班可以很快回航,及时广播告知旅客,让旅客耐心等待;如果需要较长的时间,再次向旅客道歉,说明飞机误点的原因,请求旅客的谅解,并安排旅客转机或解决旅客的食宿等问题。(5)事后做好总结工作,作为下次遇到类似事件时的备
11、案,并总结工作经验。【华图专家点睛】 注意这道题目的角色定位是机场负责人,所以我们要有统筹考虑,安排不同的人员坚守各自的岗位,并做好解释安抚工作,要求相关人员及时通报具体情况。镇政府接到电话,山区小学发生食物中毒,请支援,由你负责,应该如何处理?【解析】 突发事件组织类【此题考核核心】 应对突事件的组织、应急能力【答题主线】 冷静+三个环节【参考答案】 首先,第一时间赶赴现场,途中迅速思考应急对策、预案。立即通知相关部门到现场。第二,到达现场后,组成指挥组,抢救组(抢救生命最重要)千方百计、全力以赴抢救中毒人员生命安全;调查组,尽快查明中毒食品,采取果断措施防止中毒事件扩大;思想工作组,做好中
12、毒人员家属和群众的思想工作,保特稳定,维护正常的工作、生产秩序和社会秩序。在整个工作中要及时向上级请示报告现场情况。第三,处理好现场工作后,尽快写出事故调查报告,上报上级。作为个人来讲,要认真总结,肯定成绩,找出不足,以提高自己的工作能力、应急、应变能力,更好地完成上级交给的任务。【华图专家点睛】 突发事件组之类题目也是组织的一种,但是强调的是应急类,所以无论是在计划还是实施都要求在短时间内进行,到事故现场先救人,做好事故调查和安抚工作。最后还要有事故调查报告,做好总结。航班延误,旅客情绪大,你作为工作人员怎么办?【解析】 压力类【此题考核核心】 应变能力,言语表达能力等【答题主线】 冷静+稳
13、定乘客情绪+汇报解决问题【参考答案】 作为一名工作人员,首先我要保持冷静的头脑,不能因为出现紧急情况而心慌着急、自乱阵脚。我会尽快找到有效的措施,控制局面,以免事态进一步恶化。如,通过广播对旅客进行解释、并做出相应的承诺,让旅客放心。如果是因为我们工作上的问题而使旅客有情绪,我还会在广播中表示我们会立即改正错误,尊重旅客的意见。控制局面之后,我会采取进一步的措施缓和旅客的情绪。如在候机大厅里播放舒缓的音乐,组织人员为航班延误的旅客提供茶水等简易服务。通过这些措施,一方面缓和旅客的情绪,减小解决问题的难度,另一方面也为解决问题赢取宝贵的时间。然后,我会尽快了解旅客的各种需要,提出解决建议,汇报上
14、级领导。取得同意后,尽快实施,满足旅客的要求。比如,有些旅客可能有急事、赶时间,我会尽力为他改签其他航班;比如,有些旅客会要求退票,我也会请示上级,尽量满足;如果有外地旅客,住宿等问题不方便,我会尽量为他们联系饭店、旅馆。相信采取这些措施之后,大部门旅客的问题都会得到解决。即使有部分旅客的问题没有得到完全的解决,我也会找到妥善的措施进行安置。我相信他们会被我们的诚意感染,理解并支持我们的工作。【华图专家点睛】 其实这道题目很简单,主要是抓住几点,首先自己要冷静,稳定乘客情绪,最后要给出具体的措施维护乘客利益。具体的方法多种多样,最终目的都是要使双方损失最小化。某高校饭堂发生严重煤气泄露,此时正
15、值学生用餐高峰期,你身为饭堂负责人,该如何处理?【解析】 应变型问题【此题考核核心】 应急处理能力【答题主线】 冷静+多种措施【参考答案】 作为饭堂负责人,我会积极采取措施,保证学生安全。对此我将会采取以下措施:紧急疏散大家有序撤离食堂,并维护好撤离的现场秩序,防止踩踏事件。打开食堂所有的窗户,同时派人查找煤气泄漏的原因并做紧急处理,同时及时和煤气公司取得联系,以寻求他们的技术帮助和现场支持。把事件的情况及时和领导进行汇报,听取领导的意见和处理办法。以做好后续的工作。事故查找后要及时进行改正,防止类似情况再次发生。【华图专家点睛】 这是一个应变型试题,煤气泄漏情况危机,首先是疏散学生撤离食堂,
16、确保人员的安全。同时进行事故原因查找,防止煤气泄漏进一步扩大。还要及时向学校领导汇报事故情况,听取领导的意见和指挥。开会前一小时发现会场的后背景有一个汉字写错了,你怎么办?【试题类型】 应急应变类【出题思路】 本题重点考查考生遭遇突发事件时的应急、应变能力。【参考答案】 如果我是会场工作的布置人员,在开会前一个小时发现了会场的后背景有一个汉字写错了,那么首先我要做的是及时纠正错误,不能让问题影响扩大化,如果开会过程中被领导发现、被更多的同志议论,那么问题的影响就会很严重了。纠正错误的方法,还要根据会场后背景的具体布置情况来确定。如果是一整块后背景布景,最有效的方法就是依照背景布的颜色、背景文字
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