公务员面试应急应变(共11页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上有人去你办公室当众大吵大闹，指责你工作不负责任，怎么办？【此题考核核心】 应变能力、综合能力等【答题主线】 冷静+沟通对策+总结汇报 我是一个细致、认真、责任心强的人，这样的事情应该不会发生在我身上。 如果真的遇到这样的事情，首先我会保持冷静的头脑，尽快出面控制局势。办公室是同事们集中办公的地点，不能因为我一个人的问题，而影响了单位其他人的正常工作。 其次，我会安抚当事人的情绪。在当事人情绪稳定后，我会与他展开坦诚的沟通，了解事情的具体原因。如果真的是我在工作中出现问题，给当事人造成了损失，我会尽快采取有效的方式进行补救。如果损失无法弥补，我也会承担责任，赔偿当事人。

2、如果是当事人对我有误会，我想在坦诚的沟通之后，一切问题就会随之解决。同时，我还会对当事人讲解我们相关的工作原则、工作方法等，增进他对我们工作的了解。如果，当事人还存在困难，我会尽自己的努力予以帮助。 再次，不管是因为误会，还是因为我在工作上确实出现了问题，这对单位的工作都造成了非常不好的影响，同时也说明我至少在工作方式、工作技巧上存在问题。所以，事后我会向领导汇报相关情况，作出检讨。同时，我还要做好个人总结，以免以后再犯类似的错误。 【华图专家点睛】 对于压力类的题目，我们首先要使自己冷静下来，具体问题具体分析，最后不要忘记总结。突发紧急事件在场人越多越难以解决，你作为领导干部如何处理这样情况

3、？【解析】 突发事件类【此题考核核心】 计划组织类和处理实际工作的能力【答题主线】 冷静+对策【参考答案】 发生突发事件后，为了能够控制现场，确保事件的迅速有效解决，作为领导干部我应该做好以下工作：首先，在突发事件现场拉起警戒线，防止人们破坏事件现场。其次，组织人员疏散群众，防止发生踩踏事件或其他公共安全事故，维护好突发紧急事件现场工作进展秩序。再次，向大家做好解释说明工作，取得群众的理解和支持。最后，对一些故意闹事的人实施强制措施。做好事件的善后工作，总结经验，防止类似事件再次发生。【华图名师点睛】 这个题目是一个应急类题目，考查我们现场指挥组织能力，考生在答这种题目的时候要冷静处理，积极想

4、办法，既要表现出稳重，又要表现能控制全局，临场指挥，沉着应对的素质。有个人要跳楼，你是楼长，怎么办？【解析】 应急类【此题考核核心】 紧急处理事情的能力和沟通能力【参考答案】 有人跳楼，人命关天，作为楼长我会迅速冷静下来并想办法进行营救，我会采取以下步骤：首先，立即拨打110报警，说明具体地点和简要情况，并且立即通知该人的亲友到达现场。其次，在等待救援人员和其家属到达之前，积极和跳楼人对话沟通，先稳定其情绪。再次，在救援人员到达后，要配合救援人员实施营救。最后，成功营救后，要对跳楼人作心理咨询，了解跳楼的原因，并请其家属护送其回家。【华图专家点睛】 紧急情况下，首先要自己冷静，特别是在跳楼这种

5、事情上，人命关天，首先要寻求外援，同时进行有效沟通，稳定情绪，这是关键，这样才能为后来的救援人员赢得时间和机会。在营救过程中要尽可能提供自己所了解的信息，保证营救的顺利进行。特别是为了防止跳楼人再次跳楼，应当进行心理疏导，解开心结才能避免后期不幸的发生。你在下班回家的路上，见到一位被车撞伤的老人，肇事司机已经逃逸。你见义勇为将老人送到了医院，老人的家人赶到医院却说是你撞伤了老人，要你赔付。你怎么处理？【审题类型】：应急应变类【参考方法】 答：(1)首先，我会让老人的家人冷静下来，告诉他们医院不是争吵的地方，现在最要紧的是老人的病情；等他们冷静下来，我会耐心解释，将事情发生的经过详细地告诉老人的

6、家属，表明自己的救助完全是出于一片热心； (2)接着，我会打电话告诉家人，说自己现在有点急事，晚些时候回家；下来，我会建议等老人安顿好了以后，请他自己讲述事情的经过；我想老人会实事求是地说出原委的； (3)如果真的遇到不讲道理的人，我也不会急躁或害怕，我可以考虑报警，保留为自己辩护的权力； (4)最后，尽管在这件事情上被人误会，并不代表助人为乐就不值得去做。以后遇到此类事件，我还是会挺身而出，将这份爱心进行到底。你是宾馆的经理，刚向客户保证没有苍蝇，这时有苍蝇飞过，你怎么办?【解析】 应变类【此题考核核心】 应变能力和语言表达能力【答题主线】 冷静+分情况处理【参考答案】 工作中，难免会遇到各

7、种各样让自己意外的事情。遇到事情不要怕，关键看如何解决它。对于题目所说的问题，首先我会镇定下来，观察客户的反应，根据客户的反应采取不同的措施。如果客户没有注意到苍蝇的飞过，那么我会事后仔细追究苍蝇出现的原因，责任到个人，向负责清洁卫生的工作人员说明我们的信誉的重要性，采取更加有效措施，杜绝此类事件的发生。如果客户注意到苍蝇但是没有什么反应，那么我会以微笑表示歉意。如果客户不仅注意到而且非常在意，那么我会坦诚地向他道歉，并通知相关卫生部门尽快查明原因，消除苍蝇。总之，对于这类事件，我们要以顾客至上的原则来坦诚面对，有错必改，防患于未然。【华图专家点睛】 其实这道题目有情商的考查，就是观颜察色的能

8、力。对于客户，我们首先要看其反应，然后再采取对策。注意在处理中的态度和措施。假如你正在兴致勃勃地和同事谈论领导的缺点，领导出现了，你该怎么办？领导的能力比你低，你该怎么做？如果领导比你强很多，你又该怎么做？ 【参考方法】 遇到这种比较难以对付的压力性试题，最安全的方法就是不直接谈你的对策，而是先讲出原则，实际上就是避而不谈的策略。考官会从你的原则里面分析出你的意思。 答：(1)首先，在背后议论别人(特别是别人的缺点)本身就是不尊重他人的不道德行为，是不可取的，所以应避免这种情况的发生。 (2)如果领导的能力比我低，我也不会因此而轻视他。既然他是领导，那一定有他成为领导的原因，无论怎么样，尊重领

9、导是起码的上下属关系所要求的。同时，自己还是应该在岗位上兢兢业业地干，那是对自己的负责和对职业的尊重。相信这个世界是公平的的，是金子总会有发光的时候。 (3)如果领导能力比我强，那我更应该敬重他，把在他手下工作当成一种学习和锻炼自己的机会。我一定要多向他学习，取其之长、补已之短。平日做个有心人，从细微处学习一点一滴。俗话说“强将手下无弱兵”，有一个能力比自己强的领导，我一定成长得更快。某航空公司因故障，候车室羁留人员过多，有人情绪激动，且越来越激动，作为机场负责人，你怎么做？【解析】 应急应变类【此题考核核心】 应急应变类能力和计划组织能力【答题主线】 冷静+具体措施+总结【参考答案】 遇到以

10、上情况，作为机场负责人，我会采取以下措施：（1）要求全体职工保持镇静，坚守在自己的工作岗位上，并及时派出机场保安做好防范工作。（2）通过广播等方式，向乘客说明情况，并说明会及时把情况给大家播报。同时派出工作人员做好解释工作，真诚向旅客致歉，做好候机旅客的安抚工作，稳定他们的情绪。（3）吩咐有关人员立即联系误点的航班，了解其误点的原因以及大致回航所需的时间，并及时向我汇报。（4）如果误点航班可以很快回航，及时广播告知旅客，让旅客耐心等待；如果需要较长的时间，再次向旅客道歉，说明飞机误点的原因，请求旅客的谅解，并安排旅客转机或解决旅客的食宿等问题。（5）事后做好总结工作，作为下次遇到类似事件时的备

11、案，并总结工作经验。【华图专家点睛】 注意这道题目的角色定位是机场负责人，所以我们要有统筹考虑，安排不同的人员坚守各自的岗位，并做好解释安抚工作，要求相关人员及时通报具体情况。镇政府接到电话，山区小学发生食物中毒，请支援，由你负责，应该如何处理？【解析】 突发事件组织类【此题考核核心】 应对突事件的组织、应急能力【答题主线】 冷静+三个环节【参考答案】 首先，第一时间赶赴现场，途中迅速思考应急对策、预案。立即通知相关部门到现场。第二，到达现场后，组成指挥组，抢救组（抢救生命最重要）千方百计、全力以赴抢救中毒人员生命安全；调查组，尽快查明中毒食品，采取果断措施防止中毒事件扩大；思想工作组，做好中

12、毒人员家属和群众的思想工作，保特稳定，维护正常的工作、生产秩序和社会秩序。在整个工作中要及时向上级请示报告现场情况。第三，处理好现场工作后，尽快写出事故调查报告，上报上级。作为个人来讲，要认真总结，肯定成绩，找出不足，以提高自己的工作能力、应急、应变能力，更好地完成上级交给的任务。【华图专家点睛】 突发事件组之类题目也是组织的一种，但是强调的是应急类，所以无论是在计划还是实施都要求在短时间内进行，到事故现场先救人，做好事故调查和安抚工作。最后还要有事故调查报告，做好总结。航班延误，旅客情绪大，你作为工作人员怎么办?【解析】 压力类【此题考核核心】 应变能力，言语表达能力等【答题主线】 冷静+稳

13、定乘客情绪+汇报解决问题【参考答案】 作为一名工作人员，首先我要保持冷静的头脑，不能因为出现紧急情况而心慌着急、自乱阵脚。我会尽快找到有效的措施，控制局面，以免事态进一步恶化。如，通过广播对旅客进行解释、并做出相应的承诺，让旅客放心。如果是因为我们工作上的问题而使旅客有情绪，我还会在广播中表示我们会立即改正错误，尊重旅客的意见。控制局面之后，我会采取进一步的措施缓和旅客的情绪。如在候机大厅里播放舒缓的音乐，组织人员为航班延误的旅客提供茶水等简易服务。通过这些措施，一方面缓和旅客的情绪，减小解决问题的难度，另一方面也为解决问题赢取宝贵的时间。然后，我会尽快了解旅客的各种需要，提出解决建议，汇报上

14、级领导。取得同意后，尽快实施，满足旅客的要求。比如，有些旅客可能有急事、赶时间，我会尽力为他改签其他航班;比如，有些旅客会要求退票，我也会请示上级，尽量满足;如果有外地旅客，住宿等问题不方便，我会尽量为他们联系饭店、旅馆。相信采取这些措施之后，大部门旅客的问题都会得到解决。即使有部分旅客的问题没有得到完全的解决，我也会找到妥善的措施进行安置。我相信他们会被我们的诚意感染，理解并支持我们的工作。【华图专家点睛】 其实这道题目很简单，主要是抓住几点，首先自己要冷静，稳定乘客情绪，最后要给出具体的措施维护乘客利益。具体的方法多种多样，最终目的都是要使双方损失最小化。某高校饭堂发生严重煤气泄露，此时正

15、值学生用餐高峰期，你身为饭堂负责人，该如何处理？【解析】 应变型问题【此题考核核心】 应急处理能力【答题主线】 冷静+多种措施【参考答案】 作为饭堂负责人，我会积极采取措施，保证学生安全。对此我将会采取以下措施：紧急疏散大家有序撤离食堂，并维护好撤离的现场秩序，防止踩踏事件。打开食堂所有的窗户，同时派人查找煤气泄漏的原因并做紧急处理，同时及时和煤气公司取得联系，以寻求他们的技术帮助和现场支持。把事件的情况及时和领导进行汇报，听取领导的意见和处理办法。以做好后续的工作。事故查找后要及时进行改正，防止类似情况再次发生。【华图专家点睛】 这是一个应变型试题，煤气泄漏情况危机，首先是疏散学生撤离食堂，

16、确保人员的安全。同时进行事故原因查找，防止煤气泄漏进一步扩大。还要及时向学校领导汇报事故情况，听取领导的意见和指挥。开会前一小时发现会场的后背景有一个汉字写错了，你怎么办？【试题类型】 应急应变类【出题思路】 本题重点考查考生遭遇突发事件时的应急、应变能力。【参考答案】 如果我是会场工作的布置人员，在开会前一个小时发现了会场的后背景有一个汉字写错了，那么首先我要做的是及时纠正错误，不能让问题影响扩大化，如果开会过程中被领导发现、被更多的同志议论，那么问题的影响就会很严重了。纠正错误的方法，还要根据会场后背景的具体布置情况来确定。如果是一整块后背景布景，最有效的方法就是依照背景布的颜色、背景文字

17、的字体，马上打印相近的文字覆盖、粘贴上去，尽量保证整体效果的一致性。如果文字是贴上去的立体字，则可以马上重新制作或是在以前的展板剩余材料中寻找需要改正的文字，重新粘贴上去。总之，首要任务是保证文字的准确。之后，在会议结束后，要进行自我反省，查找问题根源，查证是自己给印刷商提供的模板有问题，还是印刷中出现的失误。如果是自己提供的模板有问题，则今后工作中可以考虑加入进一步复核的制度，请部门内其他同事进行复核。如果是印刷中出现的失误，则需要与印刷商沟通，提醒其下次注意，如果再有类似的错误则会考虑更换印刷商。同时，在今后安排类似工作时，要尽量提前做好准备、复核工作，时间上要尽量提前，发现突发问题时也有

18、时间进行解决。回答完毕，谢谢。【华图名师点评】 本题是一道应急应变类试题。重点考查考生在遇到突发事件时，进行工作应急处理的能力。根据题目给定条件，可以假定考生是会场布置工作的负责人。而会场后背景上出现了错别字说明了前期准备工作做得不到位，需要及时解决，不能让问题影响扩大化。考生要根据这一思路，组织语言，安排具体工作步骤。你是幼儿园带队老师去春游，黄昏集合时发现少了3个小孩，怎么都找不到，这个时候你怎么处理？【解析】 应急应变类【此题考核核心】 应急应变能力【答题主线】 冷静+具体措施【参考答案】 作为老师，少了孩子是我的失职，但是我会迅速冷静下来，做一下工作：（1）再次清点现场人数，确定失踪小

19、孩人数。同时看好其他小朋友，不能让他们再走散。（2）拨打110报警，同时通知失踪小孩的家属，做好道歉、安抚工作，并让他们各自联络附近的亲戚朋友，看失踪的孩子是否去了他们家。（3）搜索人员赶到后，向搜索人员详细说明情况，并积极配合搜索工作的进行。（4）其他小朋友交由其他老师先带领回家。（5）密切关注救援工作。找到失踪孩子后，立即打电话通知其家属，并深刻检讨自己工作的不足之处。（6）如果当天还没有找到，要在报纸上刊登寻人启事，发动可以发动的力量去进行搜救。【华图专家点睛】 遇到一些紧急情况，我们首先要保持冷静，然后迅速思考解决问题的方案，并有序进行。最终的目的是化解危机，解决问题。要注意协调好各方

20、的关系和注意各方的利益。有领导要来单位参观电子设备，半个小时后就到，可是突然停电，而且不知道什么时候会有电。参观活动今天晚上就必须完成，你如何应对？【解析】 压力类试题【此题考核核心】 应变能力、言语表达能力等【答题主线】 表态+分情况处理【参考答案 】 如果遇到这种情况，首先我会保持清醒的头脑。因为，全面冷静的思考、坚决果断的执行是解决这种突发事件所必需的。具体的工作，我会从以下几方面着手：首先，向电力部门了解停电的原因、什么时间会恢复供电。如果半小时内肯定能够恢复供电，一切问题随之迎刃而解。如果半小时内不能恢复供电，我会尽快寻找合适的备用电源。以便在领导来到时能够正常参观、视察。其次，如果

21、半小时内不能恢复供电，同时也不能及时找到合适的备用电源。我会将情况汇报领导，同时建议领导推迟一下参观的时间。如果能够推迟参观时间，我会与电力部门沟通，让他们尽快恢复我们这里的供电。同时，抓紧时间找可用的备用电源。再次，如果所要参观的电子设备方便运输，我还可以与附近供电正常的相关单位联系，把电子设备运到供电正常的地方，让领导参观。我认为通过以上的努力，我会保证领导的视察工作顺利完成。【华图专家点睛】 压力性题目关键是能冷静地思考各种可能出现的问题并积极解决问题。本题对问题分析层层递进，并有效地解决所假设的问题，但是对于把电子设备运到供电正常的地方有待斟酌。小组讨论结束后，你作为代表总结发言时，一

22、位小组成员突然指出，你的发言没有正确表达小组的意思，你怎么办？ 【此题考核核心】 应变能力【参考答案】 首先，我会很“坦然”地去面对“质疑”，同时耐心地解释自己的观点，希望消除与“小组成员”之间在沟通上存在的误区，努力消除误解。其次，我会作“自我检查”，看是否真的存在“没有正确表达小组的意思”。如果有，则坦然承认错误，如没有，估计是个人言语表达上的问题，这个时候，只要“解释清楚”就可以了。最后，我会在小组讨论之后及时和小组成员沟通，感谢他的意见，希望以后能够相互学习，共同进步。 【华图专家点睛】 这是一道应急处理题，在“总结发言时”，被自己的成员“质疑”是一件很尴尬的事情，而这道题目的出题目的

23、就是考查考生在“尴尬”情况下的应变能力。因为你的工作失职，群众给你单位送来一面办事不力的锦旗，领导让你挂上，你怎么办？【试题类型】 应急应变类、沟通协调类【出题思路】 本题重点考查考生处理突发事件的沟通协调能力。【参考答案】 如果因为我的工作失职，群众给我的单位送来一面办事不力的锦旗，而领导让我挂上，那么我会态度诚恳地接受群众的评价，按照领导的指示先将这面旗帜挂在我的办公桌前，但这只是事件的开始，同时，我会根据群众反映的情况，以此为动力，督促自己尽快、尽量弥补该项工作失误给群众造成的损失，消除由于我的失职而给单位造成的不良影响。重新获取群众的信任，并期待领导及单位其他同事的谅解。之后，我会以此

24、为戒，总结经验、吸取教训，改善工作方法、改进工作流程，坚决做到下不为例。【华图名师点评】 本题是一道应急应变类及沟通协调类试题。重点考查了考生在遇到此类突发事件时，会如何沟通协调，并最终解决问题。如题干所述，因为你的工作失职，群众给你单位送来一面办事不力的锦旗，而领导让你挂上。可以说，是因为你的原因，给单位抹了黑，让领导脸上无光，让群众怨声载道。因此，你首先要深刻反省自身工作中失职的原因，同时，争取尽快提出解决方案，让群众满意，消除群众怨言，才能为单位挣回面子，为领导排忧解难。领导让你挂上这面锦旗，也是恨铁不成钢，为了更好地督促你工作，因此，你在心理上不能有负面情绪，要化被动为主动。掌握了以上

25、要点，考生便能够很好地回答此类问题了。某村有一村民在自家地方种树，严重影响其他村民的作物生长，村民劝阻无效，向村委会投诉，并说再不解决就去砍树。你是村委会的一员，你怎么样处理这件事情？【解析】 问题处理类【此题考核核心】 应急能力【答题主线】 稳定情绪+了解情况+解决问题+总结提高【参考答案】 首先，稳定村民情绪，了解具体的情况，对实际情况进行调查，看是否属实。其次，如果情况属实，先安抚受害的一方，并以村委会的名义出面来解决事情，化解双方的矛盾。比如可以建议给予受害方一定的补偿等。接着，与种树的村民进行沟通，说明利害关系，采取方法减少对其他村民的作物生长的影响或者将树砍掉。再次，如果在说服的过

26、程中遇到困难，及时向领导汇报情况，得到支持和帮助。最后，如果协商不成的话，因为种树居民的行为已经违反了民法中相邻权的规定，可以建议他们通过法律途径进行解决，但是问题没有解决之前双方都必须保持必要的克制。防止矛盾进一步深化。【华图专家点睛】 处理这类矛盾主要考查考生的人际沟通和实际工作能力。特别是处理问题的技巧性和灵活性。所以考生思考的越全面，处理问题越有效就越能拿高分。某超市进行大米促销，每人限购15斤，不少群众认为粮食紧张，顿时蜂拥而至进行抢购，如果你是超市负责人，应如何处理？【解析】 应变型问题【此题考核核心】 应急处理能力【答题主线】 冷静+多种措施【参考答案】 作为超市负责人，我会积极

27、采取措施，控制局面，保证秩序，保证人员安全。对此我将会采取以下措施：（1）组织超市保安做好现场秩序的维护工作，保证群众能够顺利的进行购物。（2）紧急调集大米，保证促销顺利进行。防止群众对超市促销产生不满，避免纠纷。（3）对促销时间进行适当延长，保证群众能买到大米。（4）临时调集工作人员对大米促销摊位进行补员，增加销售摊位分散人群。（5）做好解释说明工作，告知大家这只是促销活动，让大家不要惊慌。超市的大米储量是可以满足大家的日常需求的。作为超市负责人，在以后的工作中要接受这次的教训，促销前做好充分的准备，做好人员的协调安排，特别是防止人员踩踏伤亡事故的发生。【华图专家点睛】 这是一个应变型试题，

28、考查考生在紧急情况下处理问题的反映速度和处理能力。面对危机，我们首先要沉着处理，然后采取切实可行措施应对危机。最终的目的是解决问题，如果考生给出的措施不能解决实际问题就是无效的行为，所以考生回答这类题时是最关注的是解决问题的方法的时效性。地铁因故障而晚点，现场有人起哄，有人要退票，站台上人多混乱，如果你是现场的工作人员，这时怎么办？【解析】 应变型问题【此题考核核心】 应急处理能力【答题主线】 冷静+多种措施【参考答案】 作为现场的工作人员，我会积极采取措施，控制局面，保证秩序，保证人员安全。对此我将会采取以下措施：向大家表示歉意，并请大家保持冷静，并让地铁保安和工作人员做好现场秩序的维护。及

29、时和地铁指挥中心取得联系，询问地铁什么时候到站。向群众解释说明地铁的故障和大体到达时间，如果有事情着急的乘客可以办理退票，改乘其他的交通工具，并对他们的理解和支持表示感谢。对那些不是太着急的乘客做好安抚工作，请他们安静的等待。对那些起哄的人员重点关注，防止他们聚众闹事。在必要的情况下请乘警进行处理。把事件的情况及时向领导汇报，听取领导的意见和处理办法，以做好后续的工作。【华图专家点睛】 这是一个应变型试题，考查考生在紧急情况下处理问题的反映速度和处理能力。面对危机，我们首先要沉着处理，然后采取切实可行的措施应对危机。最终的目的是解决问题，如果考生给出的措施不能解决实际问题就是无效的行为，所以考

30、生回答这类题目时最关注的是解决问题的方法的时效性。一个新闻记者去你们单位采访民生问题，结果第二天见报后与事实不符合，民众纷纷致电单位，领导也表示关心。问你该怎么办？【试题类型】 沟通协调类、应急应变类【出题思路】 本题重点考查考生处理突发事件的应急、应变及沟通协调能力。【参考答案】 如果我是这名同志，当领导询问我意见的时候，我会给出以下建议：首先，很显然，是这名新闻记者没能很好地与单位群众进行沟通，报道有所失实。而为此，引发了社会上部分群众的误解，产生了广泛的影响。因而，问题必须要解决，误解必须要澄清，这是基本原则。其次，鉴于一直以来我们单位与媒体的良好合作关系，处理这次问题时也要本着实事求是

31、、对事不对人的态度，友好协商，将影响降到最低。最后，要吸取教训，下次新闻稿发稿之前，要先由单位内部相关人员对稿件内容、精神进行把关，确认无误后再发稿，避免不必要的麻烦。以上便是我的一些粗浅想法，回答完毕，谢谢。【华图名师点评】 本题是一道综合考查类试题。同时考查了考生处理突发事件的应急应变能力及沟通协调能力。结合题干假设可知，是新闻记者的报道失实，引起了群众的不满，同时，可能会误导社会群众，造成不良影响。因此，考生一定要明确立场，失误的环节必须加以纠正，同时，也要保持好与媒体的良好合作关系。掌握了以上要点，考生就能够很好地回答问题了。马来西亚客人的护照过期，而机票定在第二天，你将如何处理？【解

32、析】 应急类【此题考核核心】 应急应变能力【答题主线】 冷静+对策【参考答案】 遇到这种情况，首先我会迅速冷静下了，同时向当地的出入境管理局和公安机关咨询护照过期的相关规定，并且与马来西亚驻华使馆取得联系，以在必要的情况下寻求帮助。根据不同情况做不同的处理。（1）如果通过咨询护照可以延期，那就立刻办理延期手续，保证马来西亚客人能赶上第二天的飞机。（2）如果护照延期需要一定的时间，那就可以向大使馆求助，看是否可以当天办理。（3）如果护照延期手续当天不能办理，那就咨询护照延期办理需要多长时间，同时向马来西亚客人沟通目前情况，并征求他本人的意见，并及时和售票处取得联系，改签机票日期。我想通过以上的处理，事情会取得圆满的解决。【华图名师点睛】 应急应变类题目考查的一般都是我们日常工作或生活中的一些经常遇到的事情，所以要求我们要注意生活的积累，最重要的是要把自己融入角色，身临其境。这样才能发挥自己的主观能动性。这道题目是如何处理护照办理和错失航班之间的关系，所以要综合考虑，注意轻重缓急。由于涉及外国人，与大使馆的沟通也是不可缺少的。专心-专注-专业