客户关系管理系统的设计与实现(共60页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上西安工业大学北方信息工程学院本科毕业设计(论文)题目：馨凯房地产公司客户关系管理系统的设计与实现 系 （部）：计算机信息与技术系专 业： 软件工程 班 级： 学 生： 学 号： 指导教师： 2010年 06月馨凯房地产公司客户关系管理系统的设计与实现摘 要随着市场经济的深入发展，市场竞争、行业竞争越演越烈产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。企业、供应商、分销商及客户连成一片

2、的价值链成为企业之间竞争的核心。为房地产企业开发一套客户关系管理系统（Customer Relationship Management:CRM）成为必然趋势。该系统所面向的对象为房地产企业的管理和销售人员。整个系统从符合操作简便、界面友好、灵活、使用安全的要求出发，采用ASP.NET作为前台开发工具，SQL Server2005作为后台数据库平台，基于B/S的三层模式的客户关系管理系统。旨在实现利用数据库来存储、管理大量数据信息。设计并完成对其各种数据的分类、查询和统计，尽可能实现友好的操作界面。房地产公司客户关系管理系统将大大提高客户满意度和忠诚度，工作效率，发掘客户价值，从而提高企业盈利。

3、该系统将给房地产企业整个的信息化建设带来深远而有意义的影响。关键词：CRM；客户关系管理；房地产；ASP.NET；数据库The reassignment and realization of the xinkai real estate company customer relationship management systemAbstractWith further development of market economy, market competition, competition intensified and the products and services is more

4、and more. Production as the center for the purpose of selling products market strategy gradually to customer-centric service strategy for the purpose of replacing the market. Who can grasp the trends in customer demand, strengthen customer relationships, effective resource discovery and management o

5、f customers, who will be able to obtain competitive advantage in the fierce competition in an invincible position. Enterprises, suppliers, distributors and customers together into a value chain to become the core of competition among enterprises.Real estate companies to develop a customer relationsh

6、ip management system (Customer Relationship Management: CRM) has become an inevitable trend.The system object-oriented real estate business management and sales staff. The system is easy to manipulate and user-friendly, flexible, safe and requirements, the use of ASP.NET as a development tool, SQL S

7、erver2005 as the backend database platform, based on B / S three-tier model of customer relationship management system. Aimed at achieving use of the database to store, manage large amounts of data information. Design and complete a variety of data on its classification and statistics, as much as po

8、ssible friendly interface.Real estate company customer relationship management system will greatly enhance customer satisfaction and loyalty, efficiency, identify customer value, thereby enhancing profitability. The system will give the real estate business throughout the information technology have

9、 far-reaching and meaningful impact.Keywords: CRM; customer relationship management; real estate; ASP.NET; Database目 录专心-专注-专业 1 绪 论1.1 研究背景随着房地产行业竞争环境的变化，一方面客户随着房地产行业的市场化而成长，进入二次置业阶段，另一方面市场化，导致客户在众多的选择面前，变的越来越理智，而且维权的意识越来越强烈。市场竞争的加剧，房地产出现大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼趋势，更多的企业开始跨区域经营，外资的进入，你不走出去，别人也要走进来，给每个企业带来巨大的竞争压力

10、和动力。房地产的技术创新、产品创新、营销创新层出不穷，给企业提出的问题是如何选择和如何创新，企业不断创新的前提是依据市场的需求，而不能再是浮躁的包装概念。由于外部环境竞争逐步公平化，以及行业内的人员流动，使得更多的竞争要素同质化，企业要想建立和保持自己的竞争优势，就要通过建立自己的品牌战略，争取和保持更多的客户资源，谁拥有客户，谁就拥有市场，谁就把握主动。因此改善企业与客户之间关系成为重点，而客户关系管理系统就是基于此问题的解决。房地产客户关系管理系统全面解决了房地产企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，同时，实施客户关系管理是一个系统工程，它既适应了企业竞争环境变化的要求，又融

11、合了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列管理思想。1.2 课题设计的目的和意义使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。因此为房地产企业开发一套客户关系管理系统成为必然趋势。客户关系管理系统要提高管理的效率以及质量，完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和

12、记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。最终实现房地产企业的盈利最大化。1.3 课题主要的研究工作本论文主要介绍房地产客户关系管理系统的设计思路及实现方法，开发工具使用Microsoft Visual Studio 2005，数据库采用Microsoft SQL Server 2005 ，服务器采用IIS。在Windows XP平台上开发基于B/S模式的房地产客户关系管理系统。该系统主要业务功能划分为以下几个功能模块：营销管理（包括销售机会的管理，客户开发计划的管理，订单信息管理

13、）、客户管理（包括客户信息的管理和客户流失的管理）、服务管理（包括服务创建，服务分配，服务处理，服务反馈，服务归档的管理）、基础数据(包括数据字典管理，地产信息查询)共四个模块。该系统主要完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。1.4 论文结构的计划安排本文第一章从基于房地产客户关系管理系统的研究背景及意义入手，阐述了主要研究工作。第二章对课题中涉及的相关技术做了详细的介绍，主要介绍了ASP.NET简介、C#的概念和特点 、Mi

14、crosoft SQL Server 2005简介、B/S模式介绍，为后续章节的论述作了理论准备。第三章讲述了系统需求分析。第四章阐述了系统的概要设计，分为系统的数据库设计和系统的功能模块设计。第五章详细介绍了馨凯房地产客户关系管理系统的设计与实现过程。最后，对论文做出总结。2 课题中涉及的关键技术2.1 ASP.NET的简介2.1.1 ASP.NET的概念和特点ASP即Active Server Pages的缩写，意为“活动服务器网页”。它是一种包含了使用VBScript或JavaScript脚本程序代码的网页。当浏览器浏览ASP网页时，Web服务器就会根据请求生成相应的HTML代码，然后再

15、返回给浏览器。这样浏览器端看到的就是动态生成的网页。如下图2.1所示为ASP的工作原理。用户给出已知的网页地址（URL），通过浏览器向远程服务器请求ASP页面。服务器接收请求并读取服务器上相应的ASP文件，并将该文件传递到服务器上的脚本引擎；脚本引擎解释ASP文件，并生成HTML页面，然后服务器将该HTML页面传回到用户的浏览器。浏览器解释并显示HTML页面，这个页面就是用户看到的网页。因为脚本是在服务器端运行的，所以Web服务器完成所有的处理后，将标准的HTML页面送往浏览器。这意味着ASP只能在可以支持的服务器上运行。让脚本驻留在服务器端的好处是用户不可能看到原始的脚本代码，看到的仅仅是最

16、终产生的HTML内容。服务器浏览器4.浏览器将收到的HTML文件显示在屏幕上2.服务器读取并运行ASP程序，然后将结果转换为HTML文件1.浏览器向服务器请求运行ASP程序3.服务器将HTML文件传送给浏览器ASP 的工作原理图2.1 ASP的工作原理ASP.NET不仅仅是 Active Server Page (ASP) 的下一个版本，而且是一种建立在通用语言上的程序构架，能被用于一台Web服务器来建立强大的Web应用程序。ASP.NET提供许多比现在的Web开发模式强大的优势。其主要特点主要如下：（1）执行效率大幅提高 ASP.NET是把基于通用语言的程序在服务器上运行。不像以前的ASP即

17、时解释程序，而是将程序在服务器端首次运行时进行编译，这样的执行效果，当然比一条一条的解释强很多。（2）世界级的工具支持 ASP.NET构架是可以用Microsoft（R）公司最新的产品 .NET开发环境进行开发，WYSIWYG（What You See Is What You Get所见即为所得）的编辑。这些仅是ASP.NET强大化软件支持的一小部分。（3）强大性和适应性 因为ASP.NET是基于通用语言的编译运行的程序，所以它的强大性和适应性，可以使它运行在Web应用软件开发者的几乎全部的平台上（笔者到现在为止只知道它只能用在Windows 2000 Server上）。通用语言的基本库，消息

18、机制，数据接口的处理都能无缝的整合到ASP.NET的Web应用中。ASP.NET同时也是language-independent语言独立化的，所以，你可以选择一种最适合你的语言来编写你的程序，或者把你的程序用很多种语言来写，现在已经支持的有C#（C+和Java的结合体），VB，Jscript。将来，这样的多种程序语言协同工作的能力保护您现在的基于COM+开发的程序，能够完整的移植向ASP.NET。（4）简单性和易学性 ASP.NET使运行一些很平常的任务如表单的提交客户端的身份验证、分布系统和网站配置变得非常简单。例如ASP.NET页面构架允许你建立你自己的用户分界面，使其不同于其他的界面。（

19、5）高效可管理性 ASP.NET使用一种字符基础的，分级的配置系统，使你服务器环境和应用程序的设置更加简单。因为配置信息都保存在简单文本中，新的设置有可能都不需要启动本地的管理员工具就可以实现。一个ASP.NET的应用程序在一台服务器系统的安装只需要简单的拷贝一些必须的文件，不需要系统的重新启动，一切就是这么简单。ASP.NET已经被刻意设计成为一种可以用于多处理器的开发工具，它在多处理器的环境下用特殊的无缝连接技术，将很大的提高运行速度。即使你现在的ASP.NET应用软件是为一个处理器开发的，将来多处理器运行时不需要任何改变都能提高他们的效能，但现在的ASP却做不到这一点。安全性基于Wind

20、ows认证技术和每应用程序配置，你可以确保你的原程序是绝对安全的。 ASP.NET 的语法在很大程度上与 ASP 兼容，同时它还提供一种新的编程模型和结构，可生成伸缩性和稳定性更好的应用程序，并提供更好的安全保护。可以通过在现有 ASP 应用程序中逐渐添加 ASP.NET 功能，随时增强 ASP 应用程序的功能。 ASP.NET 是一个已编译的、基于 .NET 的环境，把基于通用语言的程序在服务器上运行。将程序在服务器端首次运行时进行编译，比ASP即时解释程序速度上要快很多。而且是可以用任何与 .NET 兼容的语言（包括 Visual Basic.NET、C# 和 JScript .NET）创

21、作应用程序。另外，任何 ASP.NET 应用程序都可以使用整个 .NET Framework。开发人员可以方便地获得这些技术的优点，其中包括托管的公共语言运行库环境、类型安全、继承等等。 2.1.2 ASP.NET页面主要的优点ASP.NET页面主要的优点如下：（1）控件将可重复使用的功能封装起来，用户不必另外编写代码，就可实现状态管理、确认、数据处理等功能，从而简化了许多普通的编程任务。（2）ASP.NET页面的代码更简洁，易于阅读。在服务器端控件中封装代码，同时又能在页面中使用合适的事件处理技术，这使设计更为结构化。以前试用并优化过的控件具有可重复使用性，这也意味着加快了开发的速度。（3）

22、ASP.NET页面对于代码和用户界面开发工具有更好的支持。（4）ASP.NET页面的最大优点是它没有对非结构脚本语言(包括VBScript和Jscript)的依赖性。ASP.NET中用户可以使用任何一种ASP.NET支持的语言编写代码，可以不用以前的内嵌代码来编写代码从而使其成为一个单独模块使用。ASP.NET除了支持VB.NET、C#、JavaScript三种程序语言外，凡是可以编译成MSIL的程序语言，都可以成为制作ASP.NET网页的程序语言。ASP.NET为Web应用程序提供了一个真正的中间语言的执行框架。2.2 Microsoft SQL Server 2005简介2.2.1 ADO

23、简介 ADO(ActiveX Data Objects)是一组用于和数据源进行交互的面向对象类库。它提供了平台互用性和可伸缩的数据访问。ADO.NET增强了对非连接编程模式的支持，并支持RICH XML。由于传送的数据都是XML格式的，因此任何能够读取XML格式的应用程序都可以进行数据处理。事实上，接受数据的组件不一定要是ADO.NET组件，它可以是基于一个Microsoft Visual Studio的解决方案，也可以是任何运行在其它平台上的任何应用程序。 ADO.NET是一组用于和数据源进行交互的面向对象类库。通常情况下，数据源是数据库，但它同样也能够是文本文件、Excel表格或者XML文

24、件。 ADO.NET允许和不同类型的数据源以及数据库进行交互。然而并没有与此相关的一系列类来完成这样的工作。因为不同的数据源采用不同的协议，所以对于不同的数据源必须采用相应的协议。一些老式的数据源使用ODBC协议，许多新的数据源使用OleDb协议，并且现在还不断出现更多的数据源，这些数据源都可以通过.NET的ADO.NET类库来进行连接。 ADO.NET提供与数据源进行交互的相关的公共方法，但是对于不同的数据源采用一组不同的类库。这些类库称为Data Providers，并且通常是以与之交互的协议和数据源的类型来命名的。2.2.2 ADO.NET包含的对象（1）SqlConnection 对象

25、与数据库交互，连接它需指明数据库服务器、数据库名字、用户名、密码，和连接数据库所需要的其它参数。connection对象会被command对象使用，这样就能够知道是在哪个数据库上面执行命令。 与数据库交互的过程意味着你必须指明想要发生的操作。这是依靠command对象执行的。你使用command对象来发送SQL语句给数据库。command对象使用connection对象来指出与哪个数据库进行连接。你能够单独使用command对象来直接执行命令，或者将一个command对象的引用传递给SqlDataAdapter，它保存了一组能够操作下面描述的一组数据的命令。（2）COMMAND对象成功于数据建

26、立连接后，就可以用COMMAND对像来执行查询，修改，插入，删除等命令；COMMAND对像常用的方法有ExecuteReader方法，ExecuteScalar()方法ExecuteNonQuery()方法；插入数据可用ExecuteNOnQuery()方法来执行插入命令。（3）sqlDataReader对象 data reader对象允许你获得从command对象的SELECT语句得到的结果。考虑性能的因素，从data reader返回的数据都是快速的且只是“向前”的数据流。这意味着你只能按照一定的顺序从数据流中取出数据。这对于速度来说是有好处的，但是如果你需要操作数据，更好的办法是使用Da

27、taSet。（4）DataSet对象 DataSet对象是数据在内存中的表示形式。它包括多个DataTable对象，而DataTable包含列和行，就象一个普通的数据库中的表。你甚至能够定义表之间的关系来创建主从关系（parent-child relationships）。DataSet是在特定的场景下使用帮助管理内存中的数据并支持对数据的断开操作的。DataSet是被所有Data Providers使用的对象，因此它并不像Data Provider一样需要特别的前缀。（5）SqlDataAdapter对象 某些时候你使用的数据主要是只读的，并且很少需要将其改变至底层的数据源。同样一些情况要求

28、在内存中缓存数据，以此来减少并不改变的数据被数据库调用的次数。Data adapter通过断开模型来帮助你方便的完成对以上情况的处理。当在一单批次的对数据库的读写操作的持续的改变返回至数据库的时候，Data adapter 填充（Fill）DataSet对象。data adapter包含对连接对象以及当对数据库进行读取或者写入的时候自动的打开或者关闭连接的引用。另外，data adapter包含对数据的SELECT，INSERT，UPDATE和DELETE操作的command对象引用。你将为DataSet中的每一个table都定义data adapter，它将为你照顾所有与数据库的连接。所有你

29、将做的工作是告诉data adapter什么时候装载或者写入到数据库。ADO.NET是与数据源交互的.NET技术。有许多的Data Providers，它将允许与不同的数据源交流取决于它们所使用的协议或者数据库。然而无论使用什么样的Data Provider，你将使用相似的对象与数据源进行交互。SqlConnection对象管理与数据源的连接。SqlCommand对象允许你与数据源交流并发送命令给它。为了对进行快速的只“向前”地读取数据，使用SqlDataReader。如果想使用断开数据，使用DataSet并实现能进行读取或者写入数据源的SqlDataAdapter。2.2.3 SQL简介SQ

30、L（Structured Query Language，译为结构化查询语言）是它是关系型数据库的标准语言。利用它，用户可以用几乎同样的语句在不同的数据库系统上执行同样的操作。SQL语言的功能如下：（1）数据定义 数据定义主要通过数据库定义语言DDL (Date Definition Language )来实现，利用它可以实现数据库的表、视图及索引的定义、修改和删除等操作。（2）数据操作 数据操作主要通过数据操纵语言DML(Data Manipulation Language)来实现，实现对数据的查询、插入、更新和修改等操作。（3）数据控制 数据控制是指对数据的安全性和完整性的控制，主要通过数据

31、控制语言DCL(Data Contronl Language)来实现，实现对于用户对用户权限、数据完整性约束的定义。SQL Server 2005是Microsoft 公司开发的大型关系数据库管理系统，具有强大的关系数据库创建、开发、设计和管理功能，它提供了对分布式事务处理的支持，并对开发工具具有良好的支持，为大型数据库项目提供了企业级解决方案。它可支持在线备份（系统运行的同时可在另一个硬件设备上备份数据），镜像硬盘和事务日志恢复技术。SQL Server 2005 关系数据库引擎支持当今苛刻的数据处理环境所需的功能。数据库引擎充分保护数据完整性，同时将管理上千个并发修改数据库的用户的开销减到

32、最小。SQL Server 2005分布式查询使您得以引用来自不同数据源的数据，就好像这些数据是SQL Server 2005数据库的一部分，同时分布式事务支持充分保护任何分布式数据更新的完整性。2.3 C#简介C#是一种安全的、稳定的、简单的、优雅的，由C和C+衍生出来的面向对象的编程语言。它在继承C和C+强大功能的同时去掉了一些它们的复杂特性（例如没有宏和模版，不允许多重继承）。C#综合了VB简单的可视化操作和C+的高运行效率，以其强大的操作能力、优雅的语法风格、创新的语言特性和便捷的面向组件编程的支持成为.NET开发的首选语言。并且C#成为ECMA与ISO标准规范。C#看似基于C+写成，

33、但又融入其它语言如Delphi、Java、VB等。C#的特点如下：（1） 从JAVA继承而来的特点 类在C#中类的申明与Java很相似。这是合理的因为经验告诉我们Java模型工作得很好。Java的关键字import已经被替换成using，它起到了同样的作用。一个类开始执行的起点是静态方法Main()。下面的Hello World程序展示了基本的形式： using System; class Hello static void Main() Console.WriteLine(Hello, world); 在这个例子中，System这个名字指向一个包括了基本C#实用类集合的命名空间（namesp

34、ace）。这个命名空间包括了Console类，它在这个例子中被用来输出一个字符串。类可以是抽象的和不可继承的：一个被申明成abstract的类不能被实例化；它只能被用做一个基类。C#关键字sealed就象Java关键字final，它申明一个类不是抽象的，但是它也不能被用做另一个类的基类。接口：就象在Java中一样，一个接口是一组方法集合的抽象定义。当一个类或结构体实现一个接口的时候，它必须实现这个接口中定义的所有方法。一个单一的类可以实现几个接口。也许以后会出现一些微妙的差别，但是这个特点看起来与Java相比没有变化。布尔运算：条件表达式的结果是布尔数据类型，布尔数据类型是这种语言中独立的一种

35、数据类型。从布尔类型到其他类型没有直接的转换过程。布尔常量true和false是C#中的关键字。错误处理：如Java中那样，通过抛出和捕捉异常对象来管理错误处理过程。内存管理由底层.NET框架进行自动内存垃圾回收。 （2）从C与C+继承而来的特点编译程序直接编译成标准的二进制可执行形式。但C#的源程序并不是被编译成二进制可执行形式，而是一种中间语言，类似于JAVA字节码。如果前面的Hello World程序被保存成一个文本文件并被命名为Hello.cs，它将被编译成命名Hello.exe的可执行程序。结构体 一个C#的结构体与C+的结构体是相似的，因为它能够包含数据声明和方法。但是，不象C+，

36、C#结构体与类是不同的而且不支持继承。但是，与Java相同的是，一个结构体可以实现接。预编译C#中存在预编译指令支持条件编译，警告，错误报告和编译行控制。 操作符重载C#中可以进行一些操作符的重载运算。（3）独有的特点 中间代码微软在用户选择何时MSIL应该编译成机器码的时候是留了很大的余地。微软公司很小心的声称MSIL不是解释性的，而是被编译成了机器码。它也明白许多-如果不是大多数的话-程序员认为Java程序要不可避免的比C编写的任何东西都要慢。而这种实现方式决定了基于MSIL的程序(指的是用C#，Visual Basic，Managed C+-C+的一个符合CLS的版本-等语言编写的程序)

37、将在性能上超过解释性的Java代码。当然，这一点还需要得到事实证明，因为C#和其他生成MSIL的编译器还没有发布。但是Java JIT编译器的普遍存在使得Java和C#在性能上相对相同。象C#是编译语言而Java是解释性的，之类的声明只是商业技巧。Java的中间代码和MSIL都是中间的汇编形式的语言，它们在运行时或其它的时候被编译成机器代码。 命名空间中的申明当你创建一个程序的时候，你在一个命名空间里创建了一个或多个类。同在这个命名空间里(在类的外面)你还有可能声明接口，枚举类型和结构体。必须使用using关键字来引用其他命名空间的内容。基本的数据类型C#拥有比C，C+或者Java更广泛的数据

38、类型。这些类型是bool，byte，ubyte，short，ushort， int，uint，long，ulong，float，double和decimal。象Java一样，所有这些类型都有一个固定的大小。又象C和C+一样，每个数据类型都有有符号和无符号两种类型。与Java相同的是，一个字符变量包含的是一个16位的Unicode字符。C#新的数据类型是decimal数据类型，对于货币数据，它能存放28位10进制数字。两个基本类 一个名叫object的类是所有其他类的基类。而一个名叫string的类也象object一样是这个语言的一部分。作为语言的一部分存在意味着编译器有可能使用它-无论何时你在

39、程序中写入一句带引号的字符串，编译器会创建一个string对象来保存它。 参数传递 方法可以被声明接受可变数目的参数。缺省的参数传递方法是对基本数据类型进行值传递。ref关键字可以用来强迫一个变量通过引用传递，这使得一个变量可以接受一个返回值。out关键字也能声明引用传递过程，与ref不同的地方是，它指明这个参数并不需要初始值。 与COM的集成C#对Windows程序最大的卖点可能就是它与COM的无缝集成了，COM就是微软的Win32组件技术。实际上，最终有可能在任何。NET语言里编写COM客户和服务器端。C#编写的类可以子类化一个以存在的COM组件；生成的类也能被作为一个COM组件使用，然后

40、又能使用，比方说，JScript语言子类化它从而得到第三个COM组件。这种现象的结果是导致了一个运行环境的产生，在这个环境里的组件是网络服务，可用用任何。NET语言子类化。 索引下标一个索引与属性除了不使用属性名来引用类成员而是用一个方括号中的数字来匿名引用(就象用数组下标一样)以外是相似的。 代理和反馈 一个代理对象包括了访问一个特定对象的特定方法所需的信息。只要把它当成一个聪明的方法指针就行了。代理对象可以被移动到另一个地方，然后可以通过访问它来对已存在的方法进行类型安全的调用。一个反馈方法是代理的特例。event关键字用在将在事件发生的时候被当成代理调用的方法声明。 2.4 B/S模式介

41、绍 随着Internet技术的发展，管理系统的开发正逐步采用一种全新的技术模式：B/S（Browser/Server）模式(见图2.2)。B/S本质上也是一种C/S结构，它是传统的两层C/S结构在Web上的发展。相对于C/S结构而言，B/S结构是把原来在客户机一侧的应用程序模块与显示功能分开，将应用程序模块单独作为一层放在Web服务器上，客户端只需要安装浏览器就可以了，这样将系统的业务处理部分统一放在Web服务器上，客户端只起到与用户交互的作用。图2.2 B/S（Browser/Server）模式B/S结构的工作原理是：Web服务器接收浏览器的Web请求，并处理Web页请求，同时将数据请求通过

42、数据库接口转换成数据库服务器能接受的形式（如SQL），之后送到数据库服务器，数据库服务器根据数据请求执行相应的数据库操作（如查询、修改、统计等），并将结果通过数据库接口的转换送回Web服务器，Web服务器将结果处理成Web浏览器能够接受的形式（HTML），送回发出请求的Web浏览器，由浏览器将其显示在客户端。3 需求分析3.1系统需求分析本系统开发的是房地产公司客户关系管理系统，实现对老客户价值的发掘，更多新客户的开发，通过因特网完成服务的处理和记录，并且用Web进行发布。系统主要需求有：1. 营销管理功能 客户资源是一个公司的重要资源，我们只有合理有效的利用这些资源才能为公司创造更多的财富。

43、当我们了解到有公司或个人有意向购买我们公司的产品时，这时公司就会拥有一个潜在的销售机会，就要抓住设个销售机会来为公司争取更多的利润，结合对订单信息的管理，达到吸引客户，最终使公司盈利的目的。通过本系统，管理员能够进行销售机会的管理和客户开发计划的管理，和对订单信息的管理。2. 客户管理功能 系统有不同的功能模块，管理员登陆系统后台后就可以对客户的基本信息对客户信息的查询删除，修改，联系人信息的管理（对联系人进行添加，修改和删除操作 ），交往记录的管理（包括添加修改和删除操作）。3. 服务管理功能 服务的管理能够更好的使客户资源在售前或售后在信息的回馈问题上得到很好的解决，是一个公司的信息回馈重

44、要资源，我们只有合理有效的利用这些资源才能为公司创造更多的财富。当我们了解到有公司或个人有意向购买我们公司的地产时，这时公司就会拥有一些用户的咨询、建议、投诉等信息的处理，就可以通过：创建服务服务分配服务处理服务反馈服务归档的流程完成一个服务的。4. 基础数据 每一个系统都必须拥有他自己的一些基础数据，而这些基础数据主要用于今后在系统中使用。使系统信息的来源有一定的根据。通过该模块，管理员可以完成数据字典管理，地产信息查询的功能。5. 软硬件环境需求 系统应可运行于Windows平台（数据库服务器运行于Windows平台）。系统采用B/S架构，可通过浏览器访问，使用IE6.0或更高版本可顺利完

45、成全部系统操作。系统数据库使用MS SQL Server 2005（或更高版本）。6. 性能需求 为了保证系统运行的长久稳定，需要满足以下的性能需求： （1）数据处理的准确性和及时性 本系统主要是对输入数据的处理，包括添加，修改和查询，因此系统处理的准确性和及时性是本系统的必要性能。在系统的设计和开发过程中，要充分考虑系统当前和将来可能承受的工作量，使系统的处理能力和响应时间能够满足对信息处理的需求。（2）可维护性和可扩展性 本系统的应用平台设计中选择B/S结构，并采用三层架构，将整个业务应用划分为：表现层（UI）、业务逻辑层（BLL）、数据访问层（DAL），使系统具有良好的可维护性和可扩展性

46、。（3）系统的标准性 系统在设计开发使用过程中都要涉及到很多计算机硬件和软件。所有这些都要符合主流国际、国家和行业标准。例如在开发过程中使用的操作系统和开发工具都必须符合通用标准；同时，在开发系统时，要进行良好的设计工作，制定有效的软件工程规范，保证代码的易读性，可操作性和可移 植性。 4 系统概要设计4.1 系统的数据库设计根据需求分析，本系统模块使用的数据库设计为11个表，分别介绍如下：基础数据表用于存储常识和不变的数据：如客户的等级，和公司对客户的服务类型，客户的信用度和客户的满意度的不改变的数据，表名为bas_dict，主键为Dict_id。基础数据表结构如表4.1所示。表4.1 基础数据表bas_dict中文字段英文字段数据类型是否为空默认值编号PKDict_idBigint否类别Dict_typeVarchar(50)条目Dict_itemINT值Dict_valueVarchar(50)是否可编辑BitDict_is_editable销售机会表是客户关系管理系统中的目标客户的信息的集合表，该表主要是对目标客户跟踪信息进行管理，表名为sal_chance，主键为id。销售机会表的结构如表4.2所示。表4.2 销售机会表sal_chance中文字段英文字段数据类型是否为空默认值标识列PKIdINT否销售机会来源Chc_source