客户管理方法(共3页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客户管理方法客户既是企业最大的财富来源，也是风险损失的最大来源。然而，在目前有关客户管理的方面，企业更多地将注意力集中到如何建立与客户间的“亲情关系”，争取更大的订单量上面。实际上客户的信用能力和信用风险对企业经营业绩的更有着深刻影响。 企业要提高销售回款业绩，保障利润的实现和资产的安全性，就必须建立一套事前的客户信用风险预测和监控系统。企业必须对客户资源实行集中统一管理；应当在经营管理中建立一种独立、客观地管理客户信用信息和信用评估的机制；企业的信用风险首先来源于信息风险，因此，企业如何建立通顺、准确的信用信息渠道是提高企业管理决策质量，防范客户信用风险的关键。 （

2、一）客户档案要了解你的客户，因为他们决定着你的业绩。1.客户个人资料的收集：姓名籍贯学历和经历年龄家庭背景性格爱好；此外，还要了解其民族，出生地，住址，头衔等。2.了解客户的组织结构为了向客户推销产品，你必须知道谁是决策人，谁负责决定是否接受业务员的推销。如果你不知道在一个客户内谁是负责作出影响我们生意的人，你只会浪费时间，事倍功半。3.了解每个客户的目标业务员必须了解每个客户的目标以及客户达到这些目标所采取的计划，很多客户都有同一个目标，但每个客户所采取的计划各不相同，例如目标都是为了赚钱，有些客户就采用多品种多规格的方法，而有些客户则采用单一品种做到最好的方式来实现。知道了他们为达到各自目

3、标而分别采取的计划或战略后，你便可以想出适合他们计划的推销方法。4.了解每个客户的观点要知道客户喜欢什么，不喜欢什么。5.了解每个客户的现状找出客户的问题和需求，特别是要找出客户对我们公司产品方面的问题和需求，需要了解客户的计划，特别是对我们的产品促销有影响的计划，也要了解客户市场，区域内的竞争情况。6.了解在每个客户内我们的产品和竞争公司的产品销售情况因为我们所找的客户，他本身可能也在销售我们的竞争品牌，例如做光明牛奶的可能也在做菊乐牛奶，都是一个经销商;总的来说，比如在同一家超市,要知道我们产品和竞品的销售量，客户如何评价我们产品的业绩。销量是客户对产品业绩的评价的重要依据。（二）客户分级

4、管理二/八原则二/八原则到处都在用，什么20%的人拥有全世界的财富的80%，你所认识的人中20%在你困难的时侯对你提供的支持达到你受助情况的80%，哪怕就是慈善捐款都是20%的人捐的款占总捐款额的80%，二/八原则随处可见，在客户中也是，我们的服务也是。重要的少数，次要的多数；让所有A类客户非常满意；让B类客户满意；让部分C类客户逐渐提高满意度；放弃5%的C类客户。不同等级的客户拜访频次，客户关怀等级，停留时间，服务支持程度都要有所区别。.试着放弃一些客户应该说，竞争让顾客的地位迅猛提升，成为企业发展的战略资源。过去常说“消费者请注意”，现在已经变成了“请注意消费者”顾客究竟排第几呢？直到现在

5、仍然有相当多的企业在心底里犯嘀咕，只是不敢公开说出自己的排位罢了。但确有这么一些企业，放弃了“顾客第一”的原则，倡导的是“员工第一，顾客第二”，这就是美国西南航空公司。美国西南航空公司总裁说：“如是认为顾客永运是对的，那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上，顾客经常是错的，我们不欢迎这种顾客。我们宁可写信奉劝这种顾客改搭其他航空公司的班机，也不要他们侮辱我们的员工。一位经常搭乘西南航空公司班机的女士，对该公司的每一项服务都非常不满，登机程序、空姐的服装、飞机的餐饮、飞机的颜色，公司只好鼓励这些挑剔成性的顾客改乘其他航空公司的班机。面对激烈的市场竞争，商家总是变着法儿取悦自己的“上帝”。如很多大

6、型商场都推出了“自由退换货”甚至“无条件退换货”的承诺。据某大型商厦商管部经理介绍，该商厦服装品牌全、档次高、款式多，每逢圣诞节、元旦、春节、节前高档礼服、套装、晚礼服卖的特别好。但节后两、三天，就会有一些顾客来退货，他们通常很仔细的保管好各种单据、甚至衣服上的吊牌都照原样好好的。这些多是消费能力有限的年轻人，很显然，他们只想穿穿，过过瘾，并不想购买。另据报道，位于北京的罗杰斯餐厅因一位顾客不合店规，因而拒绝向其提供服务（当然，这绝非在影视电影中所看到的带有种族歧视色彩的店规），这位顾客愤然将餐厅告了法庭，结果可能出乎大多数人的意料之外，店家居然赢了这场官司。北京法院的判决明确地认定，店家有权

7、选择服务的对象。一些营销学者甚至认为，顾客天生就是不平等的，本来就有三六九等之分。荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和杰斯博士，根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类。最有价值顾客、最具增长性顾客、负值顾客。他们的观点是，企业应当视最有价值顾客和最具增长性顾客为“上帝”，而对负值顾客不但不能视为上帝，而且必须尽快地抛弃掉。因为负值顾客给企业带来不了任何价值，只会耗用企业资源。由此可见，提出“顾客第几”绝非想当然，在它背后，有着三个非常值得我们慎重思考的问题：一是顾客是否绝对的平等，如何划分最有价值顾客、最具增长性顾客和负值顾客？顾客平等、平等待客，是自古以来的经商之道。现在这一理念受

8、到了理论和实践的双重冲击，对企业来说，与那些为企业创造了75%-80%利润而只占客户总数的20%-30%的那部分重要客户建立牢固关系，无可厚非。将大部分营销预算花在那些只创造公司20%利润的80%的顾客身上，不但效率低而且是一种浪费。二是顾客第一，还是员工第一？没有顾客的存在也就没有企业的存在。员工则是顾客的直接接触者，是向顾客传递价值的关键。因此，要想让顾客得到真诚完美的服务，必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想为顾客提供一流品质的产品，必须首先将自己员工的素质塑造到一流；要想培养顾客对品牌的忠诚，必须首先让自己员工的忠诚度提高。更何况，即使在企业环境中，员工的角色也是多重的，对消

9、费都而言是制造者，对上道工序来讲也成了消费者，对下道工序则是供货者，企业本身就是一张由“顾客供货人”结成的密集网络。从这个角度看，员工也是顾客，是企业的“内部”顾客，“员工也是顾客”理念的提出，非但没有否定“顾客至上”，反而是对“顾客至上“的一种更深层次的理解，它准确地丰富和发展了”顾客“的内涵，使之更具有现代意味。第三，面对自己的“仆人”，消费者该如何去做一个“上帝”，我们的许多消费教育，是针对企业的。而消费是一个互动的过程，是双方或者多方的事情，当我们要求“仆人”善待“上帝”时，莫忘记了告诫“上帝”去做一个“好上帝”。让消费行为在为自己赢得效用的同时，也能为企业创造价值。“七心”管客户诚心耐心细心小心恒心平常心否则，你就会伤心。专心-专注-专业