2022年如何应对客户投诉.pdf

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1、如何应对客户投诉（知识集锦）在应对客户投诉中，难免会有小部分客户性格偏激，容易激动失控， 处理不好较易引发高情绪冲突，甚至导致公司的公关危机，令企业焦头烂额。以下做法依据心理学一般规律，或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火，避免事态扩大。低位坐下处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高， 越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起” 。在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。 第一件事是应该让

2、对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。反馈式倾听，并记笔记反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。 带有反馈式的倾听， 会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么？”“竟然有这样的事！ ”

3、“请再重复一下刚才说的是”等等。与此同时， 还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、 认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对客户， 很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。重复对方的话在沟通中， 可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如： “为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是第二点是您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复， 可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏

4、之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。转换场地前面三板斧砍出之后， 如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如， “这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。认真处理即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。 即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会

5、感到满意。1准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 24 页 - - - - - - - - - - 户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。2拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪， 为大事化小、 小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽

6、快解决您的问题。 ”实践证明，这句话反而会更让客户担心。怎样正确处理客户的投诉题记：在我们售中或是售后中总是会出现一些客户的投诉，甚至有些看似是无理取闹的客户， 有时候我们的店员也会激起个人的“斗志” 与客户对垒，给我们的销售和形象大打了折扣。我们应该怎样来正确处理客户的投诉，不仅不让客户对我们失望，甚至会让其成为 “口碑营销”的传播者。三字经上说， “人之初，性本善” 。理解这句话的人是很容易来处理投诉这类的事情的。每个客户看似是不讲道理，然而从根本上， 他是理智的、 是讲道理的。 只是， 缺少沟通，缺少店员对客户的深度交流。拿瓷砖销售举个例子，有许多客户， 你不告诉他瓷砖一些装修的细节，他

7、或许就打电话要推退货，说是瓷砖出现了问题，实际上是他铺贴错误等等。但，无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说，“这都是我们的错，我们会马上解决的” 。我们有错吗？实际上，我们在很多情况下是没错的，但客户就是上帝，是我们的衣食父母，我们就要恭敬着。甚至有人说，爱挑“刺”的客户不是因为产品出现了什么问题，而是太完美了，他们怕被骗，所以开始缺乏安全感，开始“理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。来投诉的客户一般有这样几类：1、易怒的客户：脾气比较暴躁处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚” ，要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥

8、善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。2、古怪的客户：性情难以琢磨处理方法： 任着他的性子来。越是来投诉的客户，更方便我们的店员与客户进行“感情”交流，恰当的时间往往增加客户被品牌（店员行为“所折服。3、霸道的客户：强词夺理处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户，道理讲不通，可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。4、知识分子的客户：不温不火头头是道处理方法： 别认为这样的客户容易打法，正因为这样的客户本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店员从知识

9、方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些如工程等意想不到的收获。5、文化素质差的客户：不懂得欣赏处理方法： 这样的客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，店面接触这样的客户一般都不是很顺利， 遇到此类客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员可以根据其需要着重对其服务。6、喋喋不休的客户：总是说个没完精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 24 页 - - - - - - - - - - 处理方法： 这样

10、的客户被很多店员私下称为是“神经质” 的客户， 针对这样客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到， 只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。这类的客户在精神上得到了满足，再按照公司的售后服务制作去做事情，如果处理好， 这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。各种处理方法因人而议，因事而议。易云中说，“太极生两仪，两仪生四象，四象生八卦， 八卦生生六十四卦，讲的就是任何事万变不离其宗。处理事情的方式方法有很多，关键是选用哪些方法来处理。此外， 还可以按照投诉制度来给投诉者一些鼓励或是补偿，为顾客挽回损失，就是客服人员所完成的工作任务。让顾客转怒为喜1：诉怨处理原则做生意不仅要创造顾客，更要留

11、住顾客。 无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：（1）正确的服务理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“ 顾客永远是正确的” 的观念。 诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。（2）有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。（3）及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重 +清楚”地说明事件的原由，并力

12、争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。（4）分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。（5）留档分析对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验， 为院蟾玫卮淼睾霉丝屯端咛峁喂劭肌？ /P 2：诉怨处理技巧令顾客心情晴朗的“CLEAR ”方法卖场运营中， 处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜” ，是企

13、业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧“CLEAR ”方法，也即顾客愤怒清空技巧。理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗（CLEAR ） ”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。C-控制你的情绪（Control）L-倾听顾客诉说（Listen）E-建立与顾客共鸣的局面（Establish）A-对顾客的情形表示歉意（Apologize ）R-提出应急和预见性的方案（Resolve）精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，

14、共 24 页 - - - - - - - - - - （1）控制你的情绪（C）目的当顾客发怒时， 导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好， 失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴” ，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。见图47。原则坚持一项原则， 那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失

15、望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。有效技巧下边是一些面对顾客投诉，帮助你平复情绪的一些小技巧。*深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。*思考问题的严重程度。*登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。*以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10 分钟内给您回电”， “我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回去？”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。（2）倾听顾客诉说（L）员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能

16、解决好问题。先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。目的为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。*字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图零售企业卖场顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。*了解顾客想表达的感觉与情绪细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助， 进行细心地聆听， 表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面

17、提出解决方案做好准备。原则倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。有效技巧在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。*全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。*不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。*向顾客传递被重视。*明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师

18、归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 24 页 - - - - - - - - - - （3）建立与顾客共鸣的局面（E）共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同， 同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。目的对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时， 他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。原则与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。 只有站在顾客的角度，想顾客之所想， 急顾客之所急， 才能与顾

19、客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”有效技巧实现顾客共鸣的技巧有：*复述内容：用自己的话重述顾客难过的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。*对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。*模拟顾客的境地，换位思考。想象一下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客（我们）时，我们会做出什么样的反应。不要只是说：“我能够理解。 ”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容（顾客难过的原因）和你听到的顾客的感受（他们表达的

20、情绪） 。关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。（4）对顾客的情形表示歉意（A）目的我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。原则*不要推卸责任当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也不要责备你的公司员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留下坏印象。*道歉总是对的（即使顾客是错的）当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道歉总是对的

21、，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客，他永远都是第一位的。*道歉要有诚意一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、 皮笑肉不笑， 否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。*不要说但是当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很抱歉，但是我们太忙了”， “谁在乎？”这样往往只会被人认为是在推卸责任。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - -

22、 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 24 页 - - - - - - - - - - 有效技巧*为情形道歉要为情形道歉， 而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司/卖场已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言：“让您不方便，对不起。”“给您添了麻烦，非常抱歉。”这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。*肯定式道歉当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客。我

23、们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满找上门来时，在态度上总是能够百分之百的满意！（5）提出应急和预见性的方案（R）在积极地听、 共鸣和向顾客道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。目的*解决单次顾客投诉。*为顾客服务提供改善建议。原则对于顾客投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。有效技巧*迅速处理，向顾客承诺应迅速就目前的具体问题，向

24、顾客说明各种可能的解决办法，或者询问他们希望怎么办，充分听取顾客对问题解决的意见，对具体方案进行协商。然后确认方案， 总结将要采取的各种行动你的行动与他们的行动，进行解决。 要重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似事件的发生。*深刻检讨，改善提高在检查顾客投诉的过程中，负责投诉处理的员工要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见， 处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录，深入分析顾客的想法，这样顾客也会有慎重的态度。而每一次的顾客投诉记录，店铺都将存档，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以修改。要充分调查此类事件发生的原因，仔细思考一下， 为了防止

25、此类事件的再度发生是否需要进行变革， 对服务程序或步骤要做哪些必要的转变，以提出预见性的解决方案，即改善卖场服务质量的方法，以降低或避免将来发生类似的投诉。提出预见性解决方案也是对顾客的一个最好承诺。*落实对所有顾客的投诉意见及其产生的原因、处理结果、 处理后顾客的满意程度以及店铺今后改进的方法，均应及时用各种固定的方式，如例会、动员会、早班会或企业内部刊物等，告知所有员工， 使全体员工迅速了解造成顾客投诉意见的种种，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件的再发生。*反馈投诉的价值精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳

26、- - - - - - - - - -第 6 页，共 24 页 - - - - - - - - - - 顾客进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对卖场服务不满信息的反馈无疑也给卖场提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理， 我们都要真诚地对顾客表示感谢。 所以可以写一封感谢信感谢顾客所反映的问题，并就公司为防止以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临。为表示慎重的态度，常以企业总经理或部门负责人的名义寄出，并加盖企业公章。当顾客是通过消费者保护机构提出投诉时，就更需要谨慎处理了。 原因在于零售企业回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案

27、例，或作为新闻机构获取消息的来源。总之， 商场在处理各种顾客投诉时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位； 二是迅速补救， 确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。当然， 即使我们能够教授员工清空顾客不满的技巧， 我们也有必要认识到使顾客烦恼的共同原因。一旦我们做到了这些，就能够持续地培训我们的员工来使他们回答和处理好这些问题，接着我们就能采用解决问题的具体方法，来看是否能够在长期内根除这样的问题。如何应对客户投诉一、日常业务中可能产生的操作失误1.业务人员操作失误。计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格

28、；报关 /报验出现失误； 运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障； 运输过程中货物丢失或损坏等情况。2.销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。3.供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（航）等。4.代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。5.客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难

29、等。6.不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。以上情况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。二、对不同的失误，客户有不同的反应1.偶然并较小的失误，客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系得以稳定。2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。3.连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择，只能

30、继续与我们合作。所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时， 只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 24 页 - - - - - - - - - - 还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。三、正确处理，投诉会带来相应商机1.一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。 据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆

31、满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。3.有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。四、客户投诉处理五大技巧1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，

32、首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套， 待客户确认后再实施。当问题解决后， 至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。例如，某货运公司的A、B 两名销售人员分别有一票FOB 条款的货物，均配载在D 轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天， D 轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：A 销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关

33、船损一事。B 销售员： 马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。结果 A 的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对A 及其公司表示不满并终止合作。 B 的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。 作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。例如， 某货运公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲，发货人是国内的H 公司，货运公司的业务员A 与 H 公司业务员D

34、 联系定舱并上门取报关单据，D 因为自己有运输渠道，不愿与A 合作，而操作过程中又因航班延误等原因D 对 A 出言不逊，不予配合。此时， A 冷静处理，将H 公司当重要客户对待。此后，D 丢失了一套结关单据，A 尽力帮其补齐。最终，A 以自己的服务、能力赢得了D 的信任，同时也得到了H 公司的信任，使合作领域进一步扩大。4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。例如， C 公司承揽一票30 标箱的海运出口货物由青岛去日

35、本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求C 公司赔偿因延误运输而产生的损失。C 公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装3 天后的班轮， 考虑到客户损失将运费按八折收取。C 公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 24 页 - - - - - - - - - - 并表示：你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活

36、动”。5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会识别、分析问题；B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。此外， 客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的

37、地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果. 客户投诉案件处理规则第一条为保证客户对本公司商品销售行为所发生的客户投诉案件有统一的处理手续和办法，防止类似行为的再次发生，特制定本规则。第二条本规则所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、 换货、无偿修理加工、损害赔偿、批评建议等。第三条客户的正当投诉范围包括：1产品在质量上有缺陷。2产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。3.产品技术规格超过允许误差范围。4产品在运输途中受到损害。 5因包装不良造成损坏。6.存在其他质量问题或违反合同问题。第四条本公司各类

38、人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防止类似情况的再度发生。第五条业务部所属各营业科（所）应作到：1确定投诉案件是否受理。2迅速作出处理通知，督促尽快解决。3根据有关资料，裁决有关争议事项。4尽快答复客户。 5决定投诉处理之外的有关事项。第六条质量管理科的职责是：1检查审核投诉处理通知，确定具体的处理单位。2组织投诉的调查分析。3提交调查报告，分发有关部门。4填制投诉统计报表。第七条各营业部门接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。第八条各营业部门对受理的投诉，应作详细记录， 并按下

39、列原则作出妥善处理：1凡属质量缺陷， 规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时， 填制投诉记录卡，送质量管理科。2如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。 3如属发货手续问题，依照内销业务处理办法规定处理。第九条质量管理科在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理单位，指示受理单位调查，记录卡一份留存备查。第十条受理单位接到记录卡后，应迅速查明原因，以现品调查为原则，必要时要进行精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 9 页，共 24 页 - -

40、 - - - - - - - - 记录资料调查或实地调查。调查内容包括：1投诉范围（数量、金额等）是否属实。2投诉理由是否正当。3投诉原因调查。4投诉调查分析。5.客户要求是否正当。6.其他必要事项。 第十一条受理单位将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交质量管理科。第十二条质量管理科收到调查报告后，经整理审核， 呈报营业部主管， 回复受理单位。第十三条受理单位根据质量管理科意见，作出具体处理意见，报经上级主管审核。第十四条受理单位根据上级意见，以书面形式答复客户。第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、 受理时间和编号、受理单位处理意见。第十六条

41、客户投诉记录卡的投诉流程为：第一联，存根营业部门留存备查。第二联，通知营业部门连同第4-7 联交送质量管理科。第三联，通知副本营业部门呈报上级主管。 第四联， 调查由质量管理科连同第五联交受理单位。第五联，调查报告由受理单位调查后交质量管理科。第六联， 答复质量管理科接到调查报告，经审核整理后，连同调查报告回复受理单位。第七联，审核质量管理科呈报部主管审核。第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。第十八条调查报告的处理流程为：第一联，存根由受理单位留存备查。第二联，报告连同第三、四联交质量管理科。第三联， 答复由质量管理科连同投诉记录卡第六联交营业单位。第

42、四联，审核由质量管理科连同投诉记录卡第七联呈报部主管审核。第十九条质量管理科应于下月初5 日内填报投诉统计表，交部主管审核。第二十条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定办理。客户投诉记录卡年月日客户投诉处理一般说来，包括以下几个步骤。1. 记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。2. 判判投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。3. 确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责

43、人。如属运输问题， 交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。4. 责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。5. 提出处理方案。根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。6. 提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 10 页，共 24 页 - - - - - - - - - - 做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。7

44、. 实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。8. 总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训， 提出改进对策， 不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。案例一：深圳某中型美容院美容顾问易某，一日上班时有顾客向她投诉，反映为其安排的美容师刘某专业技术手法差，如不为其调换美容师，她将不再来店消费。在此情形下，易某首先稳住了这位顾客， 答应为其更换美容师，然后根据美

45、容院的规定，让另一位美容师为其做了一次免费护理， 而且还要求原来的美容师刘某在以后的工作中，每当遇到这位顾客时，都要主动与之热情地打招呼，从而迅速、有效地解决了这一投诉，留住了老顾客。分析： 顾客来美容院消费时，往往会因为产品或美容师的原因向美容院投诉，这就要求美容院建立顾客投诉处理机制，包括制订顾客投诉处理规定和明确责任人及投诉处理流程，以迅速有效地解决问题。其实， 美容院不应害怕顾客投诉，而应积极地面对顾客投诉。事实上，通过顾客投诉， 一方面可以了解美容院经营管理中存在的不足，另一方面通过顾客的投诉及解决， 反而能留住顾客。在此案例中，由于该美容院具有具体可操作的规定，因而易某可以轻松地应

46、对顾客投诉，根据规定来解决问题。而且， 她对美容师刘某的要求也证明是正确的： 由于刘某的诚心相待，原来投诉的顾客不但成了该美容院的忠实顾客，还与刘某成了好朋友，而刘某则从这次事件中汲取了经验和教训，成长为一个优秀的美容师。卖产品转向卖服务；重视品牌资产转向重视客户资产；客户价值发现转向客户价值创造；投诉管理转向投诉经营；银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。因此，客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。不投诉并非客户满意管理大师彼得?德鲁克告诫我们： “衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清

47、二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。我们总感客户不够，是因为我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？我们总感被人抛弃，吸收新客户有奖的 “喜新厌旧”， 是谁在导演猴子掰包谷的游戏？我们总感成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5 倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？结识了新朋友，忘记了老朋友；精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 11 页，共 24 页 - - - - - - - - - - 奖励了新客户，冷落了老客户；新客户在流入，

48、老客户在流失。就像一个“漏斗” ，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营模式：由以产品为中心转向以客户为中心，由推销产品转向营销产品。营销与推销的区别是：营销以市场为中心，推销以生产为中心；营销是客户需要什么就生产什么（以销定产） ，推销是企业生产什么就销售什么（以产定销）；营销开始于生产前的市场调查， 推销开始于生产之后的销售；营销处于企业的中心地位，推销处于企业的附属地位；营销的目的是要建立客户关系，推销的目的是要卖出产品。客户关系来源于客户忠诚，客户忠诚来源于客户满意。客户满意度是客户对产品的实际效果与期望效

49、果的比较。满意产品的实际效果期望效果；很满意产品的实际效果期望效果；不满意产品的实际效果期望效果。因此，客户不满意一般有两个方面原因：其一，产品的实际效果过底。马斯洛的“需求层次论”把人的需要分为五个层次：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。作为满足人种种需要的产品，必须具备客户不同需求的功能。从广义上讲，产品包括三个层次：（1）核心产品， 是产品的核心功能和基本使用价值，如食品要能充饥，衣服要能御寒，这一部分是满足客户的第一需求，是形成购买的基本因素，是产品价值的核心；（2）形体产品，是产品的形体结构和外貌，一般通过产品的款式、色彩、造型、包装等构成， 同一产品有不同形体，

50、是购买者选择不同品牌产品的主要依据，满足的是客户心灵的需要；（3）附加产品，是产品多种附加利益的总和，如提供产品使用说明书、送货、安装、维修、 技术培训、保险等售后服务，显示了商家为客户创造的价值，这一部分是满足客户安全和尊重的需要。银行产品也包括三个层次，只不过附加产品层是客户最重要的价值。客户对产品实际效果的衡量标准，由“好与差”到“喜欢与不喜欢”再到“满意与不满意”，是对产品要求由外到内、由基本价值到附加价值、由物质到精神的升华。社会进步了，客户要求高了，产品实际效果总是存在这样或那样客户不满意的地方。其二， 产品的期望效果过高。现在客户对产品的期望值越来越高，一方面是市场与国际接轨，国