2022年客户关系管理复习要点.pdf

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1、学习好资料欢迎下载一、选择题10 题，每题 2 分，共 20 分二、名词解释： 4 题，每题 5 分，共 20 分三、简答： 3 题，每题 10 分，共 30 分案例分析 2 题，每题 15 分，共 30 分客户关系管理首先提倡的是保持现有客户，实现现有客户的重复购买是企业追求的首要目标1、CRM 的主要过程由哪些构成的？答：客户分析、深入了解目标客户、发展网络关系、传递客户价值、管理客户关系。2、客户终身价值是什么？答：所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value ，简称 CLV ）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商 )那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客

2、户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值2、客户生命周期的内容及特点？答：阶段划分：考察期：关系的探索各试验阶段，这一阶段客户会下一些尝试的定单基本特征： 双方相互了解不足、不确定性大形成期：关系的快速发展阶段，双方交易不断增加双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖稳定期：关系发展的最高阶段，大量的交易（ 1）双方对对方提供的价值高度满意；（2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；（3）大量的交易退化期：关系发展过程中关系水平逆转的阶段，交易量下降，一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴 (供应商或客户 )

3、；开始交流结束关系的意图等指客户关系水平随时间变化的图形化展示，以直观地揭示客户关系发展的阶段性4、CRM系统功能模块？销售管理子系统（最基本模块）、市场营销管理子系统、服务管理子系统、现场服务管理子系统、呼叫中心管理子系统5、CRM 产品关注的焦点是？运营型 CRM 产品 （选择题）答：选择怎样的CRM 系统，才能为企业以客户为中心策略的执行提供切实的帮助，是每一个想要通过CRM的实施提高竞争力的企业所关心的主要问题。6、客户关系管理实施的核心是？答：客户关系管理的业务流程（选择题）7、eCRM 是 CRM 系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM 分为？（选择题）答： 电子营销 e-

4、marking、电子销售e-sales 、电子服务e-service 8、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是？ 服务9、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示？综合程度越大，数据量越小、数据细节（详细度）越低10、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为哪几个阶段？答： (1) 考察期关系的探索和试验阶段(2) 形成期关系的快速发展期(3) 稳定期关系发展的最高阶段(4) 退化期关系发展过程中关系水平逆转阶段11、客户关系管理的理论基础来自于西方的什么理论，最早产生于哪个国家？答：市场营销理论，最早

5、产生于美国。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 学习好资料欢迎下载12、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为哪几类？有何特点？答：客户价值矩阵：IV 类客户黄金客户、III 类客户白金客户、II 类客户铁质客户IV 、III 两类客户数量约占20%，创造利润约占80%；II 、I 两类客户数量约占80%，创造利润约占20%。13、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是？答

6、： （1）理性消费阶段 。客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素。这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”。（2）感性消费阶段 。产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。这一阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”。（3）情感消费阶段 。企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。这一阶段人们的价值选择标准是“满意”与“不满意” 。14、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基

7、础和关键，客户关系管理系统选择方法是什么？答：正确选择CRM 系统是企业实施CRM 的基础和关键：1）明确企业实施CRM 的目标2）分析实现企业目标的方法途径3）多渠道了解各家CRM 厂商的解决方案4）全面了解备选的软件厂商15、企业的供应链按什么内容可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。分布范围由小到大16、企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有哪些？答： 1）克罗斯和林奇的业绩金字塔强调了组织战略在确定企业绩效指标中的重要作用；反映了绩效目标和绩效指标的互赢性，揭示了战略目标自上而下和经营指标自下而上逐级重复运动的等级制度。2）卡普兰和诺顿的平衡计分卡平衡记分卡的基

8、本思路是：将涉及企业表面现象和深层实质、短期结果和长期发展、内部状况和外部环境的各种因素划分为几个主要方面，并针对各个方面的目标，设计出相应的评价指标，以便系统、全面地反映企业的整体运营情况，为企业的战略管理服务。3）经济增值法 (Economic Value Added, EVA)。根源于剩余收益思想，即股东必须赚取至少等于资本市场上类似的风险投资回报收益17 、 在客户 关系 类 型选 择示 意 图 上， 横纵 坐 标分别 代表 的是 什么？精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共

9、7 页 - - - - - - - - - - 学习好资料欢迎下载18、19、20、21、23 是名词解释！18、客户关系答：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。19、潜在客户：答：潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。这类客户数量大、分布广，若企业加大营销努力，

10、就有可能使其成为企业的现实客户。20、客户流失管理：答:定义：就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门级其渠道分销商，运用商务的，技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其它企业的产品或服务的现象。主动流失的客户被动流失客户. 原因：自然流失、竞争流失、过失流失、恶意流失、其他流失防范客户流失策略：实施全面质量管理、重视客户抱怨管理、建立内部客户机制，提升员工满意度、建立以客户为中心的组织结构、建立客户关系的评价体系21、关系营销：答：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利

11、而与相关市场建立和维持护理合作关系的过程。下面三条非主要关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式。关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动。关系营销是以满足社会需要和消费者欲望的一种22、社会的和管理的过程23、营销自动化MA ：技术辅助式营销答： 其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够直接对市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。24、客户关系管理（三个定义任选一个吧）精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - -

12、 - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 学习好资料欢迎下载答：1）是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；2）是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；3）也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件

13、和优化的管理方法、解决方案的总和25、客户价值答：客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价商业智能。26、客户关系管理的一般模型，可以将CRM 系统分为哪几个组成部分？（简答题）接触活动、功能、数据库27、CRM 怎样可以通过作用于企业核心竞争力的各要素来打造企业的核心竞争力的？（简答题）答： CRM 实现企业以“客户为中心”的主要策略CRM 充实企业核心资源，维系企业发展的生命线CRM 提升企业的核心能力, 如商业决策能力以及管理能力CRM 系统还将保证企业核心竞争力的持续性提高CRM 的实施有利于增进知识管理，进一步强化核心竞争力C

14、RM 将创建企业基于互联网络的管理应用框架28、关系营销中的关系主要指哪些？（简答题）答：建立、保持并加强同客户的良好关系，与关联企业合作，共同开发市场，与政府及公众团体协调一致。29、在企业中，关系型客户和交易型客户，哪种对企业更有价值？（简答题）关系型客户精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 学习好资料欢迎下载30、客户关系管理中，如采用ABC 分类法，可把客户分成哪几种？（简答题）贵宾型客户、重要客户和普通客户31、影响客户终身价

15、值的因素有哪些？答：1）贴现率反比 2）客户生命周期正比 3）产品被提及率正比 4）客户收入变化正比 5）客户关系的维系成本率 正比32、什么是客户？客户与消费者的区别是什么？答：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。区别：客 户 （有某种共同需求的）群体消 费 者 个体 客 户 需要长期、复杂的服务消 费 者 需要短期、简单的服务 客 户 （与企业）关系复杂消 费 者 （与商家）关系简单 客 户 要分层次消 费 者 无层次33、客户关系的类型主要有哪几种？答：基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触、被动型：销售人员吧产品销售出

16、去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业、负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何不足、意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户要求、能动型：产品销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和产品、伙伴型：企业不断的协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。34、简述客户关系管理战略的内容精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 学习好资料欢迎下载远景和目标：提

17、高客户满意度和客户忠诚度客户战略：企业对如何建立和管理客户关系的目标及目标实现途径的整体性把握，内容包括：客户理解、竞争、客户吸引力、客户管理能力。35、36题是案例题，据我猜测！35、个性化服务的基础条件答：个性化服务也成定制服务，就是按照客户的需要提出特定的服务。1）拥有完善的基础服务2）良好的品牌形象3）完善的客户数据库系统36、个性化服务对提高客户的满意度和忠诚度的作用。答：客户的忠诚是建立在客户的满意之上的，提高了客户的忠诚度，能够使企业的利益更大化。37、口头传播与客户关系管理的关系答：顾客和企业的感受是相互的，客户对企业有好的感受，就会产生购买行为，客户对企业的感受不好，就会停止

18、这种行为。CRM 在所有客户中，企业尤其是服务性企业，能从忠诚的老客户那里获得最高利润。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 学习好资料欢迎下载忠诚的老客户会长期购买企业的服务。愿意为企业的优质服务支付较高的价格，并乐于通过有利的口头传播，为企业扩大客源。38、顾客抱怨、客户满意度对CRM 的意义过去，在经营者的观念中顾客一抱怨，经营者总是认为他们在找麻烦，而且只认识到了抱怨给经营者带来的负面影响。但实际上这种观念是偏颇的。从某种角度来

19、看，顾客的抱怨实际上是企业改进工作、提高顾客满意度的机会。建立顾客的中诚是现代企业维持顾客关系的重要手段，对于顾客的不满与抱怨，应采取积极的态度来处理消费者的抱怨，对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。从顾客抱怨处理的结果来看，顾客抱怨可能给经营者带来的利益是顾客对经营者就抱怨处理的结果感到满意从而继续购买经营者的产品或服务而给经营者带来的利益，即因顾客忠诚的提高而获得的利益。保持老顾客可明显促进企业销售快速、稳定地增长，而顾客满意是保持老顾客的最好方法39、营销观念概述答：是指组织用来进行经营、决策并管理市场营销活动

20、的基本知道思想，是企业的经营哲学。 80/20 法则，即企业80的利润是从20的客户中获得的。 整合营销信息渠道的论点 一对一营销思想 企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的n 倍。 一个满意的客户可以向N 个人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向NM 个人讲述他的“苦难”经历。 客户周期理论40、CRM 的主要处理工作有哪些？市场、销售、服务答：环境分析、构建理念与目标、制定策略、企业流程重组、系统建立、分析信息、知识管理。客户让渡价值、顾客让渡价值(customer delivered value) 是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值 (total customer value) 是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。顾客总成本（ total customer cost）是指顾客为购买某一产品所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。客户让渡价值 客户总价值 客户总成本精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - - -