2022年客服部物业管理工作实施方案.pdf

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1、济南发展物业管理顾问有限公司锐城客服部物业管理工作实施方案一、物业项目具体介绍位置，门牌号，建筑面积等二、客服部组织架构三、部门各岗位工作职责客服部经理岗位职责直接上级：项目经理直接下级：客服部主管联系部门：各部门岗位职责 1、计划：1 拟定下一年度工作计划、人员配备并做好上一年度的工作总结。2 定期与工程部门合作，制定涉及建筑、设施、装修和维修方面的更新、改造规划。经理（ 1 人）主管（ 1 人）前台（2人）引领（2人）签约（3组6人）钥匙发放（2人）资料管理员（1人）精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - -

2、- - -第 1 页，共 31 页 - - - - - - - - - - 3 制定年度公共关系的计划，定期与业主开展联谊活动。4 向上级推荐有发展前途的员工，以便日后提拔培养及时行相应的培训。2、人员组织： 1 根据本部门的工作内容，规划制定本部门的组织结构和人员安排，通过实践检验本部门组织的合理性，并随时进行相应的调整。如岗位轮换等。 2 下属员工的能力和工作表现进行评价，并做出相应的工作安排，挑选适宜的候选人填补空位。 3 参加人员录用的面试，为本部门录用合适的人选取。3、指导与控制： 1 根据全年工作计划拟出当月计划的主要任务，并就楼宇管理部门的工作情况以及中心的重大活动写出每月报告。

3、 2 每周定期召开楼宇管理内部例会，及时总结经验。对员工表现及时提出表扬或批评并尽可能解决员工提出的各类问题。 3 落实年、季、月奋斗目标并进行监督检查，以确保各项具体目标的实现并达到理想的最终目标。 4 、协调： 1 每月召开、出席各部门间的协调会议，纠正非正常状况、解决部门之间联络沟通上的问题。 2 定期拜访业主，征求意见，了解是否有需要改进或矫正的问题。 3 同相关政府机构和公用事业部门保持良好的工作关系。 4 加强与来主的装修承包之联络，确保业主所有装修工作都能顺利进行。5、催收： 1 对业主未付管理费、市政费、采暖费或其他费用的情况采取必要的措施。 2 定期召开催收会议，掌握催收进度

4、。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 31 页 - - - - - - - - - - 客服部主管岗位职责直接上级：客服部经理直接下级：客服部联系部门：各部门【岗位职责】：一、1、楼宇管理客服部主管的首要任务是在物业经理的领导下，具体实施本部门工作计划。工作的目标是为业主提供一个清洁、安全、舒适的生活环境。为业户提供高质量的服务。客服主管的工作内容具体包括以下几个方面：1 根据客服部的工作安排内容，制定所负责工作范围的年度工作计划和年度预算计划。年度预算计划包括近、远期工作目标，具

5、体工作安排的设想、人员配备、人员培训等。2 按工作安排的内容，每月向客服经理提交上月工作报告。每星期根据客服主任的每日报告提交一份周报告。3 全面了解、掌握所管辖区域的情况。如：业主名称、房号、面积、家庭状况、人员情况及有关特殊情况等。4 定期拜访业主，与业主保持经常性的联系，认真听取业主的意见，及时整理业主的各类投诉。5 与清洁、保安、维修、财务部门建立经常性的联系，熟悉物业、清洁、工程、维修、保安、消防、财务各方面的情况。落实租户迁入、迁出的有关手续。对发现的问题，及时与有关部门协调解决。如属权限以外无法解决的问题，应及时上报。6 监督、检查、指导客服领班的工作，每月对客服领班的工作表现做

6、出评估。提出合适的工作人选。7 熟悉紧急情况下的疏散程序和疏散路线，熟悉消防器材的存放位置和使用方法。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 31 页 - - - - - - - - - - 2.文秘档案：1 负责监督客服部所有下发文件的传阅及归档。2 业主所有来函的转发及归档。3 业主资料的统计及更新，其中包括：A. 更换业主名称：B. 更换业主电话号码；C. 更换住户户主名单；D. 更换业主紧急情况联系人。4 业主迁入及迁离的通知需要转发的部门有：A. 物业保安部；B. 物业工程部

7、；C 物业财务部；5 客服部所有下发文的传阅及归档。6 每月向客服经理提交管理部的每月报告。A入住情况；a. 统计当前新签约业主；b. 统计当月装修情况；c. 统计当月租户情况；B当月楼宇管理情况：a. 维修情况；b. 租户投诉；c. 钥匙交接情况；d. 员工卡发放情况。7 催促业主交费信函的个、分发。8 编制各类空白表格。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 31 页 - - - - - - - - - - 3. 其它： 1 在客服经理的直接管理下，协调所管辖楼宇的工作。2 完成上

8、级领导分配的临时工作。主要职责：沟通业主与物业公司的关系，接待、处理业主的报修及投诉。一、 工作内容1、礼貌接待每一位业主及来访客人，回答查询，必要时联系有关部门，提供全面周到的服务。2、采用恰如其分的方法处理业主投诉或业主提出的意见，并做好详细记录。3、每日巡视公共区域的情况，警惕闲杂人员进入，处理紧急事故，填写事故报告单。4、协助消防系统的正常运作，及工程整改工作。5、发现公共区域需要修理的工程和设备，及时填写维修单。6、负责主持每日晨会，及每日工作报告。7、巡查公共区域的卫生，跟进并指导保洁外派公司的保洁的工作。8、签署施工申请单，重点巡视装修施工之区域。9、定期巡视检查园区各种设施是否

9、正常运行，并详细记录。10、 协助催收工作及提供业主有偿服务。11、 完成上级领导安排的其他工作。二、 工作标准1、遵守物业公司的规章制度及行为规范。2、熟悉部门的工作程序，了解并掌握工作重点，对工作尽职尽责。3、具有一定的协调能力和观察能力，做好与业主沟通。4、与各部门保持协作和联系，待人和蔼大方，主动热情。5、对工作尽职尽责，可指导下属工作。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 31 页 - - - - - - - - - - 客服部助理 / 接待员岗位职责职务：接待员直属上级：

10、客服部主管主要职责：热情接待业主的各种投诉、报修并做好记录工作内容一、负责小区业主（住户）来访接待、记录、传递、反馈和解释；对业主投诉跟踪处理，重大问题及时向管理处经理或客服主管汇报。二、谨记公司服务宗旨，对业主的求助或投诉热情接待，不允许对住户语言冷淡，无礼貌。三、对客户的问题，迅速反映给管理处其他的责任人落实解决，并做好登记；四、客户反映的无法解决的问题，要及时向上级领导汇报，在问题未得到解决前，要对业主做好解释工作，并尽快给予答复。五、负责园区业主入住手续办理、房屋交接验收、入住资料签定与发放、房屋钥匙的管理与发放等具体工作。六、负责园区业主装修手续的办理，工作主要有：管理资料的签发、装

11、修申请表的填写与审批、装修许可证、出入证的办理，业主委托书、身份证复印件、装修人员身份证、装修单位营业执照、资质证书的审核、收集、存档等。七、负责物业接管验收资料、业主入住资料、装修资料的收集存档，做好住户资料输入电脑备查等资料。八、负责每季度的各类费用的催缴工作，物业服务费收缴率不低于95% ，车位费或车辆看管费不低于 98% ，代收代缴费用 100% 。九、负责质量体系文件及其它资料的收集，分类、整理、编号、归档及保管等工作。十、完成经理或主管交办的其他任务。二、客服工作要求 1仪表端正 员工在工作期间内，服装要整齐，必须佩戴员工证，男员工应戴领带，女员工应戴领花，皮鞋应保持洁亮。精品资料

12、 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 31 页 - - - - - - - - - - 不得着奇装留怪发，不得留长指甲，男员工不得留胡须和长发。 在岗位上或巡楼时坐姿、 站姿要端正， 不得倚墙靠台， 不得将手插入衣、 裤袋内，非因工作需要不得卷袖、卷裤脚。 办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。 办公室要保持安静，工作期间不得交头接耳，大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。 业主/住户到访时马上起立，面带微笑，主动与业

13、主/住户打招呼，与业主 / 住户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在业主 /住户投诉记录薄上。 禁止在工作岗位及禁烟区吸烟。 前台人员的形象要求 :A提前 10 分钟到岗，在上衣上统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作。B仪容、仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌对客人。C不得当众化妆、梳头等。D坐姿端正，不得托腮或做其它不雅的动作。E、一律实行站立服务，仪态端正，仪表整洁，热情迎接客户，微笑服务。 熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。2遵守纪律（1） 按规定时间上下班，并按要求打卡或签到。（1）未经部门主管批准，不得在工作时间内更换

14、制服、离岗等。（2）必须按规定时间用餐，餐后应尽快接岗，不得无故拖延用餐时间。（3）下班后非工作需要，不得在办公室逗留。（4）不得在上班时间内看书、阅报、吃零食或做其它与工作无关的事。（5）服务台内严禁空岗，有特殊情况向领班请示后，有人接替方可离开。 3爱护公物（1） 不得在簿、信笺纸、墙壁、桌面等上面乱写乱画。（2） 领用对讲机、钥匙必须做好登记和验收交接。（3） 使用对讲机必须按规定拿好或插好，不得随便放入衣、裤袋内或抓天线、玩弄对讲机。（4） 未经批准不得随便打私人电话或长时间占线。（6）不得挪用办公室内的办公用品，不得搞乱、损坏办公室内及其它工作岗位上的公物。精品资料 - - - 欢迎

15、下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 31 页 - - - - - - - - - - （7）保持服务台内、服务台面上的清洁卫生、整洁，除电话、笔架及一些手册外，任何东西不得放在台面上。各种登记本、表格、放在相应的位置。保持地面整洁，不要放任何无关的物品。4、服务的注意事项：（1）接待服务1）待人接物，周到礼貌。2）尽可能为客户节省时间，少一些等候。3）注意说话的方式，照顾客户情绪。4）竭力在客户面前为公司树立良好形象。5）接待业主询问时：要有问必答、礼貌待客、百问不厌。6）业主要求提供服务：做到询问清楚，正

16、确记录，迅速提供。7）分拣报刊、信件要认真。及时与业主联系，不得丢失、严禁撕揭、拆看或代送、借阅等行为。8）各班次应认真填写好交接记录。9）业主提出困难：要尽量解决，不能解决的讲明原因请业主谅解，并报告主管。10）接电话及时，铃响不超过三遍。正在接待业主时向客人道“对不起”，先接电话。正在接电话时，业主前来要点头表示歉意。11）接电话要先问声：“您好” ，然后报部门。12）接等电话询问：回答要准确，清楚。有些问题要注意保密；需要记录的，要认真记录以备以后查寻。（2）问讯服务1）必须先问清楚客户所问，确切无疑。2）回答时音量适中，和蔼可亲。3）说话时留有余地。4）不急不躁。（3）收费服务1）缴费

17、通知单帐目清楚明确。2）及时开出发票及找赎。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 31 页 - - - - - - - - - - 3）遇有问题耐心为客户解释。4）必须使客户感到便捷。（4）车位服务1）为客户实地现场讲解情况（带图） 。2）在客户订后须再确认后方可办理相关手续。文档管理员岗位职责及工作标准为加强对档案的管理，避免人为造成缺损，制定本规定。1、档案柜由专人负责管理，如需查阅请到负责人处签字领取钥匙。2、档案柜负责人应熟悉各业主档案存放的位置，方便查阅人查阅， 做到尽心尽

18、责。3、查阅档案时，查阅人应按顺序查找所需资料，查阅后将档案放回原位，并及时锁好档案柜，将钥匙交还负责人。4、如需借阅档案资料，借阅人应到负责人处签字登记，并注明借阅时间，档案归还时登记归还时间。5、档案借出后，如已到借阅时间，档案负责人应及时督促借阅人归还档案。6、档案负责人要经常对业主档案进行检查，定期清理作废档案，保证业主档案的完整。 7、未经项目经理同意，严禁查阅业主档案和重要公司文件。四、部门工作流程早班：8:00-17:00 晚班：12:00-20:00 中午休息： 12:00-13:0007 ：40 07 ：50 换装上岗，07 ：50 08 ：00 开晨会08 ：00-12:0

19、0 至少保证1人接听电话,办理手续较多保证签约岗都有人，签约较少时至少3人办理签约手续，其余人员巡楼，发现问题及时报到相关部门整改。12:00 13：00 轮岗用餐。11:50 晚上值班人员换装上岗，与之前接听电话人员交接班，13 ：00 16 ：40 至少保证1人接听电话,办理手续较多保证签约岗都有人，签约较少时至少3人办理签约手续，其余人员巡楼，发现问题及时报到相关部门整改。16 ：40-17：00 就当天问题开总结会，并做会议纪要精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 9 页，共 31 页

20、- - - - - - - - - - 五、部门工作操作规程1、交接班（1）每次交接班前，交班人应负责将物品摆放整齐，（2） 各班人员应提前15分钟到岗，交接双方应着装；（3） 交班人要向接班人移交当班物品， 包括甲方业主存放物品、 数量； 钥匙等物品， 由接班人填写 交接班记录表；（4） 接班人要了解上一情况和本班应注意事项。做好“三明”，即前一班情况明，本班接管事情明，物品情况明；（5） 交接必须当面进行。接班人员未到达之前，当班人员不能离岗；（6） 交接班必须严肃认真，交接时发现的总是由交班人负责，交接后发现的总是由接班人负责；（7） 当班人发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继

21、续在岗处理，接班人员协助完成；2、收楼工作具体办理程序如下：1）业主办理入住手续前，先到开发商、售楼单位处办理售楼手续，交纳剩余房款和其他相关费用，业主交纳完相关费用后，由开发商开具收楼证明。2）业主前来办理入住手续时，管理处管理员应先查看业主收楼证明，对业主身份和开发商、售楼单位提供的业主情况进行确认、核对。确认无误后，在请业主填写入住登记表的同时请业主提供身份证原件和复印件、照片、房产证复印件等相关证件和资料存入业主档案，对资料不齐的业主要求其补齐上述证件和资料。本环节办理完毕后，管理处员工应在手续办理单上签名确认本环节手续已全部办理完毕。3）管理员首先将业主家庭成员登记表交给业主并请业主

22、详细填写。4）管理员将前期物业服务协议 住户手册等等交给业主并请业主阅读，备注：如果业主不签署上述文件、公约，管理处应耐心解释和劝导。5) 管理员将签署的文件一份存入业主档案，一份随其他材料交给业主保存。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 10 页，共 31 页 - - - - - - - - - - 6）在上述环节已办理完毕后，管理处管理员应主动带业主到管理处财务部（收银处）交纳物业管理费、燃气费（属代收、代缴费用）费用。本环节办理完毕后，财务在手续办理单上签名确认本环节手续已全部办理完毕。

23、然后带业主到钥匙管理员那验房，领取钥匙。入住管理工作应注意的事项1）合理办理入住手续，避免因为过分集中办理而产生混乱。2）设立专人引导，咨询各类事项。3）将办理完毕的业主地址、房号、照片、资料等进行存档4）利用办理入住的机会广泛宣传物业管理的基本知识5）每天下班之前将业主资料归档，建立完善的业主档案，并开当天总结会。3、巡楼工作巡查注意内容1）楼管员按巡查标准规程每日巡查装修施工情况，并记每日装修施工巡查日志2）施工人员进行管理。3）监督保安、保洁工作，及时发现问题，及时整改。 4 ）擅自开工 5 ）乱拉电线，超负荷用电 6 ）擅自改动燃气线路，安装燃气用具 7 ）空调机不按指定位置安装 8

24、）随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色和格调 9 ）随意改变阳台功能 10 ）随意封阳台，装防盗门、网（高层建筑） 11 ）随意拆改墙体 12 ）在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 11 页，共 31 页 - - - - - - - - - - 13 ）私自增加线路负荷 14 ）改动上下水、电先（开关盒） 15 ）私自开槽露面层，破坏防水层（24 小时闭水试验） 16 ）擅自占用公共通道、天台、屋面 17 ）擅自在室外加装灯、牌、广告等 18 ）填塞

25、地漏和排水管道 19 ）擅自移动消防设施 20 ）擅自改变门的开启方向或使用旋转门，使用消防禁用品 21 ）擅自动火作业 22 ）铺装过重的地板材料 23 ）随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料 24 ）随意向窗外抛扔物品 25 ）随意用电梯运送装修材料 26 ）冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰 27 ）不按规定时间施工，制造噪音 28 ）破坏公共绿地 29 ）夜间随意在住户家中留宿 30 ）不办理装修施工证 ，不遵守小区治安管理规定 31 ）随意拆掉智能化系统 32 ）不按规定配置灭火器 33 ）随意改装智能化系统 34 ）擅自拆改烟道，堵塞排气孔 35 ）顶层以下随意安装太阳

26、能设备违章装修的处理 1. 装修施工期间，发现违章装修的，楼管员应立即要求住户停止违章装修，恢复精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 12 页，共 31 页 - - - - - - - - - - 原状，并视情况采取以下方式进行处理。1）批评教育，规劝改正2）责令停工，出具违章整改通知单限期整改3）责令恢复原状4）扣留或没收工具5）停水、停电（须报管理处经理批准）6）要求赔偿损失（须报管理处经理批准）7）依据规定罚没违约金 2.经济处罚在装修施工验收时，如发现住户违章装修，应根据楼宇安全、美观造

27、成的危害程度做出评估，并视情况征得管理处经理同意后，列清扣款数额，由财务从装修押金中扣除，不足的要求业主给予赔偿3. 楼管员对巡检公共区域发现问题及时报修前台，由前台派发工单，由工程部进行维修。发现违规装修劝导业主进行整改或恢复原设计，对不听劝阻的业主进行约谈，下达整改通知书并存档，其他违规用户规范张贴位置，降低了对小区和其他业主的影响，使小区外立面整洁规范4.巡查时如遇业主应主动招呼，如需帮忙在不影响正常工作情况下应主动给予提供服务；5.发现异常情况及时处理并上报主管；6.按时、真实填写巡查登记表。4、前台接待工作前台接待工作主要负责业主的来访及电话的接听、保持信息渠道的畅通、监督调度跟进各

28、部门的协调工作。前台接待人员在严格遵守和执行前台礼仪礼貌规范接听电话礼仪的规章制度的同时通过接报修，联系维修的具体工作。对相关专业知识有了进一步的了解。也能够对业主提出的咨询、质疑进行有理有据的解答。对业主的来访能够坚持站立微笑服务。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 13 页，共 31 页 - - - - - - - - - - 遇到态度过激的业主，能够有比较理智的态度，处理问题相对圆满。老员工对新入职的员工热情帮助，工作中相互补台，认真填写工程派工单，并对返回工单认真核对，详细记录。每月进

29、行整理和分类。5、工程遗留问题处理工作工程遗留问题的处理工作一直牵扯物业公司的大量的人力和物力。客服部在办正常收楼手续的同时对工程遗留问题也放在同等重要的位置。各楼管员在接到业主报修和在巡检中发现的问题，及时准确的与工程、施工单位进行联系维修。在与施工单位联系过程中，多数施工单位均以各种理由和借口推诿责任，或几天都不到场维修，使业主产生不满情绪。楼管员多次向业主做耐心解释工作，或由公司工程部进行维修，以解业主燃眉之急。楼管员对进场维修的施工单位督促维修进度，监督施工质量，对已经维修的业主进行电话回访或登门回访。六、各岗位工作检查标准1、仪容仪表：（1）精神饱满，姿态端正。不准留长发、小胡子，前

30、蓄发不得露于帽檐外，双鬓不得过耳，后发不得过衣领。（2） 护卫员上班期间应着工装，扣好纽扣，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖、披衣，领带系好，内衣不得外露，冬夏装不得混穿；制服应勤洗换，确保制服的干净、整洁、无污迹；（3） 员工上岗时除手表和婚戒外，不准佩戴其它饰物；（4） 执勤时要佩戴工号牌，统一戴在左胸前，位置平行，不得歪斜；（5） 员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味，不得留长指甲，保持指甲干净；（6） 除因工作或经批准外，不准穿或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。2、行为举止：（1）举止文明、大方、端庄、稳健；（2）用语文明，谈话自然；精品资料 - - - 欢迎下载 - -

31、- - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 14 页，共 31 页 - - - - - - - - - - （3）精神饱满，姿态良好，抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背；（2） 不得哼歌曲，吹口哨；（3） 不得随地吐痰，乱丢杂物；（4） 注意检查和保持仪表整洁，但不得当众整理个人衣物；（5） 不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。3、工作纪律：（1）严格遵守工作时间，不迟到、不早退，不无故矿工，不擅离职守，自觉请销假；（2） 认真做

32、好班前准备和交接班工作，没有接班不擅自离岗，上岗前检查个人服装，仪表仪容，精神饱满态度端正；（3） 上岗前不准喝酒和有异味食物，上岗时不喝带有酒精性饮料；（4） 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹，不准做与工作无关的事情，不打接私人电话；（5） 不准向业主索要物品，不准擅自接收业主礼物；（6） 不准讽刺、挖苦业主，严禁与客与业主争吵、打斗；（7） 不准乱动业主设备、物品，不准私拿业主遗弃或遗失物品；（8） 不准私自动用和侵占公物；（9） 不准向业主泄露单位内部情况；（10 ）不允许在值班时抽烟、闲聊、阅读书报或大声喧哗，或做与护卫工作无关的事；（11 ）值岗人员不允许在值岗时端着茶杯或拿着与护

33、卫工作无关的物品在管理区域内走动，只能在护卫休息室内喝水、休息。4、住户投诉处理作业规程1.对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡。业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主，拉近与业主的心理距离，并表示要立即改正已过，一般会让业主感到满意的。对极之愤怒的业主，为精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 15 页，共 31 页 - - - - - - - - - - 平息其怒

34、气，利用心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。2. 实地视察投诉内容情况，注意做好记录。3. 分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题，切不可相互推诿，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝“二次投诉”的发生。4. 提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。5. 在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，并特别是未得上级通知前的任何事情(特殊情况 )，切忌随自己心意对业主作出任何承诺。6. 遇有不能解决之问题，要按管理程序向有关主管报告。7. 回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。业主口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作

35、日；业主来函则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。即使未能及时找出成因或解决方案，仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的回复。8. 对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，试用其他方式弥补。9. 处理完投诉一定要回访。简言之，处理业主投诉的工作态度可以归纳为：（1） 认真：热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果（2） 执行：服从命令听指挥（3） 主动：耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤（4） 处理：及时、准确、保证质量（5） 检查：认真、细致（6）

36、预防：措施计划（7） 纠正：整改措施方案总之，处理投诉的原则可概括为： “耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。”5、回访制度精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 16 页，共 31 页 - - - - - - - - - - 1、客服中心负责对业主 (住户)的回访工作，回访工作分为：业主( 住户)投诉回访和维修回访；回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。2、回访工作可采取与住户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。3、客服中心接到业主 ( 住户)投诉时，应及时协调处理，做好记录，并通过

37、回访将处理结果反馈给业主 ( 住户)。4、接到业主 ( 住户)的投诉时，客服中心若不能协调处理，应按业主/ 住户投诉规程处理，同时跟踪回访。5、业主 (住户) 投诉的回访率不低于60% 。6、维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、工作质量、维修效果。7、工程部每周五下午下班前将本周的维修单( 已修)整理好，交给客服中心进行回访。8、客服中心接到上周的维修单后，及时进行回访，填写回访记录表。维修回访率为 100% 。6、照像机管理规定1）总值照相机作为工作应急、现场拍照使用，总值平时应妥善保管。2）遇有紧急事件、突发事件，物品、设备受损等情况发生时，总值应立即携照相机赶到现场，对

38、物品、设备受损部位及今后可能因此次紧急事件或突发事件造成损失后果的事件现场进行清晰拍照。3）总值拍照后的照片应在当天下午下班前交项目经理秘书存入电脑，照相机内照片在存入电脑后应立即删除， 确保存储卡内有足够空间以备下次使用。如果无特殊情况，每天白班总值接班时照相机存储卡内应无照片存储。4）管理处内部借用照相机，应在客服部物品借用登记表进行详细登记，借用照相机在下午 17：30 前必须返还， 照相机存储卡内照片由照相机借用人负责保管、存储，照相机归还后总值应立即将存储卡内的照片删除。5）夜班总值应在交班前确保照相机电力充沛、存储卡空间充足。7、投诉处理规定 1 ）在接待投诉完毕前应主动道出自己的

39、姓名、部门及联络方式，无论何时应予以笑容，让业主感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。2）对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡。业主投诉的问题精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 17 页，共 31 页 - - - - - - - - - - 无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主，拉近与业主的心理距离，并表示要立即改正已过，一般会让业主感到满意的。对极之愤怒的业主，为平息其怒气

40、，利用心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。3）实地视察投诉内容情况，注意做好记录。4）分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题，切不可相互推诿，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝“二次投诉”的发生。5）提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。6）在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，并特别是未得上级通知前的任何事情(特殊情况 ) ，切忌随自己心意对业主作出任何承诺。7）遇有不能解决之问题，要按管理程序向有关主管报告。8）回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。业主口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日；业主来函

41、则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理， 同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。 即使未能及时找出成因或解决方案，仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的回复。9）对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，试用其他方式弥补。10）处理完投诉一定要回访。简言之，处理业主投诉的工作态度可以归纳为：a) 认真：热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果b) 执行：服从命令听指挥c) 主动：耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤d) 处理：及时、准确、保证质量e) 检查：认真、细致精品资料 - - - 欢迎下

42、载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 18 页，共 31 页 - - - - - - - - - - f)预防：措施计划g) 纠正：整改措施方案总之，处理投诉的原则可概括为：“耐心细致、 公平公正、实事求是、依法合理。”8、投诉回访规定为了推进物业服务工作， 物业客服部将在日常管理工作中，重点对待业主投诉， 并在落实投诉后，对投诉的业主进行回访，将处理的结果或处理过程中的安排与业主进行沟通，为了作好该项工作，特制定该制度，并照章执行。一、 业主回访责任人：客户服务部主管。二、 上门回访必须要有业主签字， 如电话回访不作此项

43、要求， 但在回访记录中写明“电话回访” ，物业管理处客服主任对回访工作进行检查，管理处负责人签署意见。三、 对回访业主又提出的新意见、建议、投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应告知回复时间。四、 如多个业主提出同一问题， 物业管理处可以采用公开信的形式答复业主。公开信应存入回访档案。五、 对业主反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100% 。六、 对同一问题多次提出投诉，应提高重视，并上报负责人。七、 对没有留下姓名、地址的投诉，可以不进行回访，但要把处理结果写在上面，作好保存。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎

44、下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 19 页，共 31 页 - - - - - - - - - - 物业管理处交接班程序责任追究：1、同一问题业主二次以上报修投诉，第一接报人责任；2、重大问题未交接，交班人责任；重大问题没处理、没报告、没交接，当班人责任；3、收单无正当理由不按时到现场，接单人责任；4、交、接班责任，双方签字前交接人责任，签字后接班人责任；5、午休时间由于用餐造成无人值班，由当班人员负责。物业管理处工单交接程序交班人1、 介绍本版情况；2、 交代遗留问题并记录在交接班记录本上；3、 对重点问题做提示，随时注意解决结果并记录在记录本上；4、 对业主投诉做到首

45、问负责制，及时跟进，交代清楚后在下班接班人1、 听取上班情况；2、 对遗留工作问清情况，及时处理；3、 认真阅读工作记录；4、 对重点问题及时跟进，与交班人保持联系。工作交清后，相关工作责任交给下一班，双方在交接班记录上签字确认。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 20 页，共 31 页 - - - - - - - - - - 值班工作要求：1、做好交接班，并有记录；2、认真阅读交接班记录每一项工作；3、对上一般遗留问题作重点处理及跟进工作，解决不了的报主管、经理；4、处理当班转来的工单，工单

46、无特殊情况当天返单；5、接单人员无特殊原因及时到达现场；水、电急修的15分钟到达现场；6、注意个人卫生，着装整齐，带好鞋套；7、连续报修的如2 次断水、断电等问题必须要查清原因，不得简单处理。客户服务中心值班工作流程客服发单工程接单，值班人签字：1、 当班值班人接单；2、 当班人不在，其他人员接单；3、 首问责任制立即解决客服部回访报主管、经理解决业主满意，工作结束业 主 不 满意，返工填写交接班记录表并签字电话接听、来访接待、调度协调处理各类事项（含上班交接事项）填写值班记录表尚无结果的事项、查明情况登记并继续跟踪处理交责任部门处理，并将结果反馈给客户服务中心精品资料 - - - 欢迎下载

47、- - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 21 页，共 31 页 - - - - - - - - - - 业主报修处理流程图填写交接班表并签字将处理结果向业户回访客 户 报 修客服部接报修后， 分急修和预约填写维修工单预约服务，维修人员按时抵达现场急修，维修人员及时抵达现场通知工程部维修人员进行现场确认保修项目， 通知前台开维保工单正常维修项目立即开始维修重大事件立即阻 止 事 故 延续、扩大，通知主管领导及管业部，保留工程部接报修后，填写维修工单有偿维修项目与业主确认收费标准后进行维修非维修项目指导业主正确使用方法精品资料 -

48、- - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 22 页，共 31 页 - - - - - - - - - - 业主投诉处理流程图否是明确责任方，做好记录，开展保护性维修工作，尽最大可能降低客户损失，物业责任及时报保险公司维保单位维修并填写完成情况记录客服部回访，征询服务意见客户不满意客户满意再次安排维修维修记录归档结束维修人员填写维修完成记录，客户签字确认合格，有偿项目维修人员收费（大额联系财务人员收取）当班未完成项目在维修工单注明维修人员将维修工单返回客服部，前款交财务部，开收据后交客服部将维修工单 返回工程部，工

49、程部查验合格来电投诉箱阅读归纳接听记录客户服务部投诉事项是否属于物业公司工作范围向用户解释按投诉事项发通知单给相关部门经理，并做好投诉登记来访来访精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 23 页，共 31 页 - - - - - - - - - - 七、突发事件应急预案起动方案大风及暴雨的紧急预案（一）遇暴风雨情况时图表说明：结束特殊情况需上级领导处理的问题（项目部经理或总公司领导）公司处理投诉问题项目经理处理投诉问题与投诉者经常联络，告知处理行动进度，直至解决为止将投诉处理结果归档结束管理安排工

50、程部落实各事项公共地方的窗户小区各处去水道显眼处张贴通告建筑物外物品收听气象台准备清理水浸工具精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 24 页，共 31 页 - - - - - - - - - - 文字说明：1.关闭公共地方的窗户，如需要时加上胶纸。2.检查各处去水道，确保无沙泥、砖石及杂物堵塞。3.大堂告示牌上张贴气象台暴风雨警告标志（通知业户关闭窗户， 收妥露台的花盆及衣服等） ；在显眼处张贴或竖立留意路滑标志。4.建筑物若有维修棚架、吊架等物体在外放置，应通知建筑商采取防风措施。5.持续收听