2022年客服部员工服务行为规范.pdf

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1、客服部员工服务行为规范目的和适用范围为提高部门客户服务质量，指导部门员工加强日常工作中的行为规范和礼仪。适用于管理处客服部员工职业行为展示。制度内容仪容仪表2.1.1 上岗前必须按公司规定统一着装、佩带胸卡、服装须保持挺括不得有褶皱、破损等现象，着夏装时，应注意将钮扣全部扣上，男士须佩戴领带。2.1.2 上班期间男士着黑色皮鞋，女士着深色皮鞋，不得穿个性化的时装鞋，保持良好的工作仪表。2.1.3 女士长发需盘扎，不得梳妆和烫染怪异发型，男士不得留长发、胡须等，不得佩戴墨镜、首饰；2.1.4 上班期间身上不得发出浓烈的烟酒、香水（女员工不得浓妆艳抹）等刺激味道，保持个人卫生整洁。来访接待2.2.

2、1 业主进入大厅。2.2.2 接待员暂停手中工作，向业主点头示意，并用普通话问好：“你好，请问有什么需要帮助的吗”2.2.3 如正在为其他业主服务或接听电话时，应向点头示意，并辅以手势请业主稍等，精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 20 页 - - - - - - - - - - 尽快结束手中的工作或电话，为等候的业主依次服务，若有其他人员在则应示意适时为等候的业主送上一杯水以稍缓业主等候的心情。2.2.4 客服接待须做到业主到、微笑到、服务到“三到服务”，绝不能出现有业主到前台后

3、，无人理会的情况发生。2.2.5 接待业主时坚持礼貌待客，微笑服务，并使用普通话。当以普通话沟通会产生理解问题时，可适当使用双方都易理解的语言交流。2.2.6 当业主来到工作台前，应礼貌的请业主坐下，若业主执意站立，为业主服务时除书写时必须坐下外，均应以站立服务面对业主，并且有物品交业主时必须以双手递送。2.2.7 礼貌服务三要素2.2.7.1 接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声；2.2.7.2 文明十字五句：问候语-你好，请求语 -请，感谢语 - 谢谢，抱歉语 -对不起，道别语-再见；2.2.7.3 热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人而异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢。2

4、.2.8 礼仪禁忌2.2.8.1 称呼：语气词称呼“喂”、“嘿”，称兄道弟等；2.2.8.2 态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞；2.2.8.3 拒绝：我不管、不知道、不关我的事；2.2.8.4 无技巧、无对象性：生搬硬套，哪壶不开提哪壶。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 20 页 - - - - - - - - - - 电话接待2.3.1 客服前台电话接待时间8：30-17 ：30；监控中心电话接待时间：17：30-08 ：30 ；电话铃三声之内必须接听，提起听筒后用甜美的普通话：“

5、你好， 某某（物业名称）客服中心”，然后仔细听取来电内容，并同步在岗位工作记录做好详细记录；切忌接听电话时首先有“喂”等口头语。2.3.2 在通话中若须暂时中断通话，应礼貌的征求对方意见“对不起，请您稍等好吗”，并取得同意后用手用力握住听筒受话器后再与他人交流，以免所交流的语言给对方带来不好的印象，中断时间一般不得超过30 秒，应尽快恢复通话，并讲“对不起，让您久等了”。2.3.3 接听业主电话，应尽快了解来电话的目的，经确认后尽快挂断电话，保持服务前台电话的畅通。2.3.4 当通话完毕后，应礼貌的在对方挂断电话后，再轻轻放下电话听筒，严禁摔挂业主电话。投诉接待2.4.1 耐心倾听；2.4.2

6、 对业主遭遇表示同情，适时认同业户行为，减少对立情绪；2.4.3 未有足够依据，不轻易表态或随意辩解；2.4.4 学会适时赞扬业户，增加亲和力。2.4.5 换位思考：将业户的考虑作为自己的事项，积极思考业户的具体要求。2.4.6 加强沟通：将业户投诉作为与业户交朋友的契机，宣传本公司的服务范围、职责，精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 20 页 - - - - - - - - - - 宣传物业。2.4.7 向业户宣传相关法律法规。2.4.8 服务方针：“礼貌、热情、友善、耐心、平等

7、”十字方针，严禁与业户争吵。回访2.5.1 上门回访人员应按规范着装，来到住户门前应先按门铃（3 次左右），如无门铃时可用手轻轻敲门， 每次敲三声， 按铃或敲门后应站在观察孔前。见到住户时要先问好，简洁的向业主说明本次回访的事由。2.5.2 征得住户同意后套好自己携带的鞋套方可进入室内，并顺手带上房门，但留下约10 厘米缝隙，切记不可在业主家里东张西望。业主若为自己倒水应委婉拒绝，若执意倒水应表示感谢。2.5.3 与业主沟通时，注意获取有用的信息，完善业户资料，对业主提出的一些问题，无论是否正确都应以虚心接受的态度，详细记录以示尊重，自己能够清楚解释的立即向业主进行解释，若不能回答须向业主说明

8、“已将问题记录，会报公司后尽快答复”2.5.4 离开住户家时，应礼貌地向住户道别，若业主有提供一次性水杯，应随手带离，并将椅子还原位置。支持文件员工手册精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 20 页 - - - - - - - - - - （十）物业报修管理制度物业报修管理制度第一章总则第一条目的。为了尽快处理业主的报修，规范业主报修及公共设施、设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理，特制定本制度。第二条适用范围。适用于辖区内业主及各类公用设施、设备的报修处理工作。第三条管

9、理职责1服务中心员工负责接待报修业主，详细记录报修内容，并填写工程维修单报至工程管理部。2工程管理部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的维修项目收费标准以外的报修内容实行收费评审。3工程管理部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。4服务中心负责对维修服务情况进行回访，以保证为业主提供满意的服务。第二章报修内容第四条房屋报修。业主房屋及配套设施的日常维护、修缮和施工报修。第五条系统报修。负责对辖区内供水、供电、供气系统的报修服务。第六条公共设施报修。业主可以对本公司辖区内被损坏的公共设施提出报修。第七条特约报修。 根据业主的特殊要求，工程管理部能够提供上门维修服务的报修。 第三章报修处理

10、精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 20 页 - - - - - - - - - - 第八条客户服务中心人员在接到辖区内业主报修要求时应立即填写报修记录表。第九条客户服务中心人员在3 分钟内将记录的报修内容（包括：单元、楼号、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入维修派工单（一式三联）相应栏目，并在 2 分钟内通知工程管理部前来领取维修单。第十条工程管理部领单人在报修记录表上签收，将维修派工单（第二、三联）领回工程管理部，第1 联留客户服务中心备存。第十一条工程管理部主管按照报修

11、内容安排维修人员进行维修。第十二条如报修内容属维修项目收费标准中的项目，工程管理部安排维修人员在接单后10 分钟内带齐工具、备件到达维修现场。第十三条报修内容属维修项目收费标准中的项目，园区各单位另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5 分钟带好维修工具、 备件到达维修现场。第十四条对于不属于维修项目收费标准中的报修项目，由工程管理部主管在接单后 15 分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复报修人员是否可以维修，经征得对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。第十五条如果维修材料是业主提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注

12、”栏内。第十六条维修完成后，维修人员应请业主试用或检查合格后在维修单上签名确认。第四章附则精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 20 页 - - - - - - - - - - 第十七条本制度由客户服务中心负责制定、解释及修改。第十八条本制度自年月日起执行。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 20 页 - - - - - - - - - - （十一）业主求助服务管理标准业

13、主求助服务管理标准第一章总则第一条目的。为规范住户求助服务的管理，确保及时、优质地为住户提供力所能及的帮助，特制定本服务标准。第二条适用范围。适用于客户服务中心在发生业主求助需求时的服务管理工作。第三条管理职责1客户服务中心经理负责业主特殊求助事件的安排、处理工作。2客户服务中心主管负责组织实施向求助业主提供服务工作。3客户服务中心人员和管理处各部门负责依据本规程向求助业主提供具体帮助。第二章求助服务处理的原则第四条快速反应。客户服务中心人员对于业主的求助服务一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向服务中心主管或经理请示后在分钟内给予回复。第五条竭尽所能。 对业主提出的正当求助应尽可能提供帮助

14、，满足求助业主的要求，满足不了的应向其详细解释原因。第六条首问负责制。对于业主提出的求助，客户服务中心第一个接待人员负责求助事宜的全程处理，并负责事项处理完成后的回访工作等。第三章求助事项处理第七条客户服务中心人员接到业主的求助信息后，首先应主动询问业主的住址及精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 20 页 - - - - - - - - - - 联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见。第八条急救事项处理1客户服务人员在接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并

15、及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打急救电话或派人帮助护理。2一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向服务中心主管汇报；重大的急救工作应立即向服务中心主管汇报；服务中心主管认为有必要的可向管理处经理请示后按管理处经理的指示办理。第九条咨询的求助处理1对业主提出的书面咨询，客户服务中心人员应予以登记，报服务中心主管两日内以书面形式回复，必要时请客户服务中心经理予以书面回复。2对业主提出的口头咨询，客户服务中心应按物业公司有关规定立即予以解答，解答不了的经请示服务中心主管后予以回复，切忌不懂装懂。3在回答业主的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。第四章附则第十条本制度由客

16、户服务中心负责制定、解释及修改。第十一条本制度自年月日起执行。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 9 页，共 20 页 - - - - - - - - - - （十二）档案管理制度业主档案管理制度目的和适用范围规范业主档案的保管与完善工作。适用于四川永欣物业某某（物业名称）管理处业主档案的管理工作。管理职责客服部前台负责业主档案的归档及日常管理工作。制度要点业主档案内容应根据档案目录清单要求，根据每户业主接房、装修、入住每个阶段的不同，逐步完善业主资料档案。业主档案必须保存的内容有：3.2.1

17、 经业主签署后的前期物业管理服务协议3.2.2 房屋交接单3.2.3 业主联络资料登记表3.2.4 业主收楼确认书3.2.5 区域安全、防火责任协议书3.2.6 业主办理收楼、二期装修手续凭证3.2.7 业户验、收楼交接书精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 10 页，共 20 页 - - - - - - - - - - 3.2.8 购房合同复印件3.2.9 装修申请表、装修审图意见、加层验收合格证明、装修管理协议、相关施工图纸及装修施工单位资料，以及相关违章装修的资料记录、二次装修验收表等3.

18、2.10 业主的有关证件复印件3.2.11 业主缴费、欠费明细，以及相关的催费、起诉等原始资料3.2.12 业主投诉统计明细3.2.13 业主房屋整改处置原始资料档案盒（夹）的制作3.3.1 档案盒标签根据公司VI 标识统一制作。3.3.2 将制作好的档案标贴在档案盒立面位置上，档案盒在档案柜中整齐放置。业主档案袋的制作3.4.1 根据公司 VI 标识统一制作的档案袋每户一袋。3.4.2 在袋面写明房号后，再将业主的有关资料放置于相应的档案袋内，并根据放置的内容，填写业主档案目录。3.4.3 将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内，然后将档案盒按顺序放置在档案柜里

19、。业主档案的完善3.5.1 当业主发生变更以及通讯方式发生变化时，客服中心应及时将变更情况记录在业精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 11 页，共 20 页 - - - - - - - - - - 主档案中。3.5.2 业主档案属绝密档案，除客服中心日常正常服务工作查阅外，其他部门如需查询须报管理处经理批准后，经客服中心前台办理登记后方可查阅。3.5.3 各阶段业主资料的完善须以及时归档为原则，装修管理档案在业主办理装修验收后一周内归档。电脑软件的业主资料管理同样适用于条的规定，业主档案的保管

20、期限为永久保存。记录业主档案目录业主档案借阅记录精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 12 页，共 20 页 - - - - - - - - - - （十三）信息收集及跟踪制度服务信息收集、整理、输出、跟进制度目的和适用范围规范客服中心各类服务需求信息的归集、整理、输出、跟进工作适用于四川永欣物业某某（物业名称）管理处客户服务信息处理管控工作管理职责客服中心负责信息管控工作制度要点某某（物业名称）客服中心负责收集某某（物业名称）服务工作中的全部信息，包括客户需求、客户投诉、装修申请、保洁实施、工

21、程维护及整改、公共秩序维护等；某某（物业名称）客服中心负责对收集到的信息在当日内进行分类，并保证在分类完成后 5 分钟内（或按相关约定）传递到相应的接收部门及业主、服务单位；物业管理员及前台接待负责对输出和输入的信息进行详细登记；物业管理员及前台接待负责对输出、输入信息的流转情况、处置进度进行跟进掌握；物业管理员及前台接待负责按工作流程要求对归集的信息进行及时反馈、回访；部门主管负责对每日信息处置情况进行核查；部门主管对信息处置结果进行评估，并协调跟进中出现的非常态情况；部门主管负责对超期未能处置的信息统计上报管理处经理；精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - -

22、- 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 13 页，共 20 页 - - - - - - - - - - 需保证服务信息在流程要求时间内，及时传递和更新；负责对重要信息进行实地确认。记录业主投诉、报事登记表房屋遗漏工程整改处理单整改完工确认单业主回访记录精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 14 页，共 20 页 - - - - - - - - - - （十四）小区巡查制度小区巡查制度目的和适用范围规范客服中心对服务区域巡查工作适用于四川永欣物业某某（物业名称）管理处小区

23、巡查工作管控管理职责客服中心负责服务区域保洁、绿化、装修巡查管控工作制度要点客服中心负责收集保洁部门岗位分配、作业流程文件以及每周、月重点工作计划，并根据小区服务协议承诺标准，对小区的保洁服务工作执行情况进行巡查，对巡查中发现的问题，按服务承诺要求提出整改标准和整改时间节点，并对此组织复查，复查结果作为保洁部门月、周考核进行评分，并在每月25 日，将月度评分情况汇总，上报管理处；每年 12 月 25 日将年度考核情况汇总，提出年度保洁考核报告，上报管理处；客服中心负责根据每月绿化服务工作计划，对小区绿化服务工作进行巡查、跟进，并按绿化服务标准对服务结果进行评分，将评分结果在当月25 日上报管理

24、处；客服中心负责对装修现场进行巡查，监控装修单位是否按要求张贴装修施工许可证 ，宣讲装修注意事项，并了解装修单位的合理服务需求是否已经被满足，装修现场是否有明显违规行为和不安全隐患，并将收集到的相关情况通报维修部、秩序维护部等相关部门进行跟进、核实；精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 15 页，共 20 页 - - - - - - - - - - 每次巡查工作必须在相关的工作记录上明确记载，并保证处置信息在规定时间内传递到相关部门或装修单位及业主；客服中心工作人员每天需保证对责任区域进行一次以

25、上的巡查；客服中心主管需保证每周对服务区域的巡查情况进行三次以上的抽查；对巡查中发现的问题需提出整改的，主管需对整改信息进行确认后，方能发出。支持文件保洁巡查作业规程绿化巡查作业规程楼层巡查作业规程精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 16 页，共 20 页 - - - - - - - - - - （十五）业主报事接待及回访制度业主报事接待及回访制度目的和适用范围规范某某（物业名称）管理处客服中心业主报事、来访接待及回访工作适用于某某（物业名称）管理处业主报事、来访接待、回访管理管理职责客服中心

26、负责业主报事、来访接待、回访管理制度要点每一位客户来访，客服中心的员工必须在客户进入前台的第一时间，起立、微笑与客户打招呼“您好”，不得因为任何原因怠慢客户；在客户提出需求或投诉的讲诉期间，接待人员只能微笑专注倾听，不能以任何方式打断客户说话，或以任何理由对客户置之不理；在接待客户的过程中不得以任何理由推脱业主的约定范围内服务需求满足；在明确客户的服务需求后，需立即对需求进行分类，并与服务提供部门进行沟通，约定服务提供时间；对已经发出派工单的报事，须在15 分钟后核实服务人员是否抵达服务现场；对约定时间的报事，须在约定时间到达前15 分钟与报事人进行确认，同时提示服务提供部门人员约定时间，在约

27、定时间到达后15 分钟，核实服务人员是否抵达服务现场；当客户的需求超出物业服务范围或属于有偿服务范围时，接待人员需耐心的向客户解精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 17 页，共 20 页 - - - - - - - - - - 释，并明确告知客户满足需求的方式和路径，在可能的情况下，协助客户进行联系，不得随意支使客户独自处理；在服务工作完成后24 小时内，客服中心工作人员必须对报事人进行服务回访，了解服务完成情况及报事人对服务的评估，将评估结果反馈给服务提供部门负责人；对超过三天不超过七天完成

28、的服务，客服中心应每隔一天了解一次服务进度，然后对报事人进行跟踪回访，反馈服务处置进度；对超过七天不超过15 天完成的服务，客服中心必须每间隔两天与报事人进行一次沟通，通报处置进度，对超过15 天不超过 30 天完成的服务，客服中心必须每周与报事人进行一次沟通，通报处置进度；当未能直接满足客户需求时，应委婉的向客户表示歉意；了解客户投诉意图后，应立即通知区域责任人或服务板块责任人进行现场确认，并对确认内容予以详细记录；当客户离开时，应主动起身，为客户送行，并客气的表示“请您慢慢走”，不得在客户还未离开时就直接开始下一位接待或直接开始做其它工作。所有报事、跟进、回访、派工单均必须清晰记录并独立存

29、档，按管理处相关制度要求期限保存。支持文件员工行为规范业主报事处置流程精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 18 页，共 20 页 - - - - - - - - - - （十六）对外信息发布管控制度对外信息发布管控制度目的与适用范围规范某某（物业名称）管理处对外信息发布适用于某某（物业名称）管理处对外信息发布的管控工作管理职责客服中心负责某某（物业名称）管理处全部对外信息发布的初稿拟定和初审，以及最终发布管理处经理负责某某（物业名称）管理处全部对外发布信息的审核和批准制度要点管理处的全部信息发

30、布以客服中心为唯一渠道；客服中心对外发布的信息必须得到管理处经理的最终核实；对外发布的全部公示必须有发布公示的期限，在期限到达时， 必须全部清除， 统一销毁；对外发布的全部公示信息必须进行分类，使用管理处统一的模版格式；对外发布的全部公示信息必须在定稿后报管理处经理审批，并申请用印后方可发出；对外发布的全部公示信息必须在客服中心进行独立存档，以备抽查；对外发布的全部公示信息必须统一张贴在管理处设置公示栏内，或使用指定的方式发精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 19 页，共 20 页 - - - - - - - - - - 布，不得随意张贴及发布；针对重要的对外发布公示信息，客服中心需在公示时送达管理处指定公共岗位，并将信息内容通报相关职能部门，以保证信息发布的全面覆盖；小区内停水、停电、停气以及较长时间的设施维护，影响客户正常生活的信息均属于重要信息。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 20 页，共 20 页 - - - - - - - - - -