2022年淘宝云客服试题.pdf

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1、1、下列说法正确的是 (3 分)（本题得分： 3 分）A、交易只有卖家可以关闭B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号C、只有交易成功的交易才能选择“删除“D、支付宝数字证书没有有效期答案： B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3 分)（本题得分： 3 分）A、会员咨询如何入驻商城B、会员咨询支付宝信用卡还款业务C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题D、以上都不可以转接答案： D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3 分)（本题得分：3 分）A、交易货款的 5%不超过 30 元B、交易货款的 5%不超过 100 元C、交易货款的 10

2、%不超过 30 元D、交易货款的 10%不超过 100 元答案： A 4、下列关于维权说法错误的是(3 分)（本题得分： 0 分）A、交易成功后的 0-15 天之内，买家可以发起线上维权B、交易成功后的15 天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权D、以上全对答案： C 5、以下超时时间错误的是 (3 分)（本题得分： 3 分）A、买家已付款， 2 天B、等待买家付款， 3 天C、卖家已发货，自动发货商品1 天D、卖家自己送货， 10 天答案： A 6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3 分)（本题得分： 3 分）A、上线过程中，如果有特殊

3、情况需要离开不超过20 分钟的，可以选择“离线”B、上线服务，在班务开始前5 分钟，就可以点击上线C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并D、以上全不正确答案： A 7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3 分)（本题得分： 3 分）A、无限制B、2 天C、3 天D、24 小时答案： D 精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - - 8、买家日购买的商品选择了平邮运送，在日，卖家点击发货按钮

4、使用快递给买家发货，这时买家的确认收货超时为(3 分)（本题得分： 3 分）A、日B、12 月 5 日C、12 月 25 日D、没有超时答案： C 9、为什么交易没有“查看物流”选项(3 分)（本题得分： 3 分）A、交易为“货到付款”类型B、交易卖家没有操作发货C、交易买家申请了退款D、交易买家申请了维权答案： B 10、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系(3 分)（本题得分： 3 分）A、卖家B、快递公司C、淘宝电话客服D、支付宝电话客服答案： A 二、不定项选择题（本题型共有5 题，合计 20 分）1、关于申请退款，下列说法正确的是 (4 分)（本题得分： 0 分）A、申请退款只能

5、是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请B、申请退款后买家与卖家无法协商，买家可以在申请退款后的3 天后申请客服处理C、卖家发货后，买家申请退款，卖家不可以拒绝D、申请退款的运费全部都需要卖家承担答案： A,B 2、关于延长收货超时，以下错误的是(4 分)（本题得分： 4 分）A、只有卖家可以申请延长B、实物商品，买家申请延长必须要等待超时3 天前C、卖家可以申请的次数是5 次D、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时答案： A,C 3、关于转接问题，以下错误的是(4 分)（本题得分： 4 分）A、转接需要跟会员说明B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题

6、C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转答案： B,D 4、购买的商品已经发货， 但是一直跟踪不到物流怎么办(4 分)（本题得分： 4 分）A、建议申请“延长超时”B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款C、继续等到物流跟踪记录显示D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - - 答案： A,B 5、购买的商品卖家长时间不发货怎么办(4

7、 分)（本题得分： 4 分）A、可以尝试操作“提醒卖家发货”B、尝试积极联系卖家C、及时申请退款D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款，卖家还是发货的话，买家可以拒收答案： A,B,C,D 三、判断题（本题型共有10 题，合计 20 分）1、使用话费充值卡充值支付宝所收取的手续费是不可以退的(2 分)（本题得分： 2 分）对错答案： A 2、不论是手机或者是邮箱都只能绑定一个淘宝账号(2 分)（本题得分： 2 分）对错答案： A 3、删除订单只能删除“已买到的宝贝”里面的订单，不可以删除已卖出的宝贝里面的订单 (2 分)（本题得分： 2 分）对错答案： A 4、申请维权时间为付款后的0-

8、15 天内(2 分)（本题得分： 2 分）对错答案： B 5、申请淘宝账号，只有用手机注册的时候，才需要收取验证码，进行激活(2 分)（本题得分： 2 分）对错答案： B 6、货到付款的交易，不能申请退款，只能发起维权(2 分)（本题得分： 2 分）对错答案： A 7、买卖双方除了使用旺旺联系之外，使用QQ也是合适的 (2 分)（本题得分： 2分）对错答案： B 8、目前支付宝的登录密码可以与支付密码相同(2 分)（本题得分： 2 分）对错答案： B 精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页

9、，共 4 页 - - - - - - - - - - 9、买家 2 月 1 日付款，卖家一直没有发货，就申请了退款，这时卖家可以点击拒绝退款 (2 分)（本题得分： 2 分）对错答案： B 10、买家下单前修改收货地址，进入“我的淘宝”-“账号管理” -“收货地址”里面进行修改就可以了 (2 分)（本题得分： 2 分）对错答案： A 四、论述题（本题型共有3 题，合计 30 分）1、我在网上买了一袋零食，卖家前两天点击发货了， 但是我到现在也查询不到物流的跟踪记录，联系店家我也联系不上，我现在该怎么办好啊（请以云客服小二的身份，用第一人称进行回复，引导处理，注意礼貌用语。）(10 分) 2、会

10、员（卖家）新开了一家充值话费的店铺，开店的第二天有买家拍下了卖家店铺内的 500 元话费，拍下之后，卖家立即收到一封“买家已经付款，请卖家及时发货的邮件” 同时买家旺旺催促卖家发货，表示不发货要对卖家发起投诉，但是卖家进入“已卖出的宝贝”查看交易还是“等待买家付款”的状态，进入支付宝看到的也是“等待买家付款”，卖家不敢贸然发货来咨询云客服，请问卖家是否要发货为什么 （请把自己当做正在服务中的云服务小二和会员进行解释，注意语气以及方式方法！） (10 分) 3、我日买了一条裤子，当时我在外地出差，就让卖家用快递直接将裤子寄到我家，我以为裤子早就到家了， 就一直没有去理会这笔交易，今天我出差回来才发现，我的裤子原来一直都没有收到，交易现在也超时确认收货了，我现在该怎么办呢 （请以云客服小二的身份， 用第一人称进行回复， 引导处理，注意礼貌用语。）(10 分)精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - - -